10 Maneiras de Melhorar o Atendimento Online e Porquê Integrá-lo ao CRM

10 Maneiras de Melhorar o Atendimento Online e Porquê Integrá-lo ao CRMP


O atendimento ao cliente é um dos principais pilares que sustentam sua empresa, assim como suas chances de sucesso. Seja em um negócio digital B2C (Business-to-Customer), como as lojas online e marketplaces, ou B2B (Business-to-Business), como as agências de marketing digital e SaaS, atender com excelência é crítico para que você possa conquistar clientes.

O mercado digital vêm crescendo anualmente e, com isso, as tendências e demandas do consumidor moderno se ajustam às novas tecnologias e técnicas empregadas pelos ecommerces que visam oferecer-lhes uma experiência personalizada. Por isso, para destacar seu próprio negócio entre os concorrentes, está na hora de descobrir como melhorar o atendimento online e porquê integrá-lo ao CRM pode impulsionar seus resultados.

1. Otimize seu tempo de resposta com o chat online

Primeiramente, é importante diversificar seus canais e oferecer o melhor tempo de resposta possível – uma das principais métricas do atendimento ao cliente. Hoje, especialmente no mercado digital, o chat online é considerado o canal preferido pelo consumidor e, certamente, o principal motivo para isso é a velocidade das respostas.

De acordo com o infográfico da Invesp, uma SaaS norte-americana que oferece soluções para otimização de taxa de conversão, o chat agrada pelo menos 73% dos clientes atendidos e, destes, 79% afirmam que poder conversar em tempo real com um representante e receber respostas ou soluções imediatamente, sem ao menos precisar sair da página, é o maior diferencial deste meio de comunicação.

Para melhorar seu atendimento online e transformá-lo em um diferencial competitivo, aprenda como escolher o melhor chat online para seu negócio e identifique como este canal pode impactar seus resultados.

2. Seja capaz de abordar visitantes em sua loja

Se comparado ao atendimento na loja física, a impossibilidade de identificar visitantes e abordá-los é uma das maiores barreiras do atendimento online, fazendo com que seu posicionamento seja reativo, ou seja, você espera que o cliente em potencial tome a iniciativa de procurar seus canais de atendimento e entrar em contato.

Claramente, este não é o posicionamento ideal para uma empresa que busca melhorar o atendimento online e oferecer uma experiência exclusiva para seus clientes. Portanto, você precisa poder monitorar visitantes e abordá-los, felizmente, estes dois recursos também estão disponíveis nas melhores plataformas de chat online.

Dessa forma, poderá configurar mensagens personalizadas e enviá-las automaticamente a partir do pop-up da janela do chat em sua página. Utilize mensagens diferentes de acordo com o posicionamento do visitante na loja. Alguém em seu blog pode estar precisando de ajuda para encontrar um conteúdo específico, enquanto um lead na página de checkout pode estar com dúvidas sobre suas opções de pagamento e frete.

3. Ofereça um atendimento personalizado

É verdade que os chatbots ou respostas automáticas podem otimizar a eficiência do atendimento. Entretanto, não se pode ignorar o fato de que seus consumidores preferem ser atendidos por um humano, ou seja, um de seus representantes.

Além disso, durante uma sessão de atendimento em qualquer canal, sua equipe deve ser treinada para identificar as dores, necessidades, interesses e trabalhar de forma personalizada na hora de sugerir produtos e serviços.

Certifique-se de considerar estes dados na hora de qualificar seus leads e cadastrá-los em sua base. Afinal, trabalhar com uma base segmentada impacta significativamente as taxas de abertura e engajamento de suas campanhas de marketing digital, como o e-mail marketing, por exemplo.

4. Não tente apenas vender

Apenas tentar vender é um dos maiores erros cometidos no atendimento ao cliente. Independente do canal utilizado, seja em uma conversa no chat online ou durante uma ligação, sua equipe deve estar pronta para ouvir as necessidades do cliente e propor soluções que realmente possam supri-las da melhor maneira possível.

A ideia não é apenas oferecer seus produtos mais caros ou dissuadir o cliente com propostas que visam apenas seu lucro, mas sim buscar genuinamente fazer com que seu cliente atinja o sucesso, de forma que possa economizar na compra e sair satisfeito com os serviços ou produtos adquiridos, e claro, com o atendimento.

O consumidor moderno está sempre em alerta e sabe que pode encontrar outras ofertas e condições em seus concorrentes, em apenas alguns cliques. Portanto, além de apresentar a melhor solução, apresente benefícios como seu programa de fidelidade, descontos especiais e outras técnicas para fazer com que o cliente tenha assertividade na escolha.

5. Solicite feedback dos clientes

Por incrível que pareça, ainda hoje, 45% das empresas que oferecem um chat online não solicitam feedback de seus clientes após uma conversa. Não dar voz e valorizar a opinião do consumidor é um problema grave, afinal, quem pode julgar melhor seus produtos, serviços e até mesmo o trabalho de um operador se não o próprio cliente?

Certifique-se de solicitar e avaliar o feedback recebido com atenção, dessa forma, você poderá aplicar correções e solucionar problemas antes que eles possam impactar negativamente a experiência de múltiplos leads. Além disso, este processo abre oportunidade para que sua empresa reconquiste um cliente insatisfeito e frustrado.

6. Execute uma boa estratégia de pós-venda

Ainda envolvendo sua estratégia de solicitar feedback, não podemos deixar de mencionar a importância de oferecer um ótimo pós-venda para melhorar o atendimento online. Esta estratégia te ajuda a reter clientes e, principalmente, aumentar suas chances de reativá-los.

Empregar técnicas e utilizar ferramentas para engajar clientes antigos é realmente importante, especialmente se considerarmos que, de acordo com esta pesquisa da Medium, você perde em média, anualmente, 14% de seus clientes.

Inclusive, não deixe de utilizar automações de seu sistema de CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com os clientes) para realizar o follow up com seus leads e garantir que nunca se esquecerá de qualquer tarefa.

7. Esteja disponível no mobile

Hoje, mais de 52% do tráfego online já ocorre através de dispositivos móveis, como apresentam as estatísticas da Statista – empresa norte-americana que avalia dados de diversas fontes em seus estudos.

Além disso, como aponta uma pesquisa do Mundo do Marketing, em 2018, grande parte das vendas dos ecommerces nos nichos de moda, multicategorias e móveis já foram realizadas pelo mobile e, avaliando os números dos últimos anos, esta é uma tendência que não deve parar de crescer.

Levando isso em consideração, não apenas a página de seu negócio, como também seus canais de atendimento devem ser compatíveis com os smartphones e tablets, oferecendo conveniência e permitindo que o consumidor mobile possa navegar por sua página, realizar pedidos e ser atendido através destes dispositivos.

8. Atenda dentro das redes sociais

Além de estar disponível nos dispositivos móveis, para melhorar o atendimento online em seu negócio, você deve incorporar os canais presentes dentro das redes sociais em sua estratégia. Seja no Instagram, Facebook ou Twitter, não deixe de responder aos comentários, perguntas ou mesmo mensagens diretas enviadas a partir de suas respectivas plataformas.

Idealmente, faça a integração entre sua plataforma de atendimento e as redes sociais, como conectar seu chat online ao Facebook Messenger, por exemplo, permitindo que sua equipe acompanhe as mensagens em uma única plataforma.

9. Torne-se uma empresa omnichannel

Hoje, o modelo de atendimento multicanal já não é capaz de atender as demandas do consumidor moderno. Seus clientes não querem encontrar preços diferentes no telermarketing, página da empresa e loja física, por exemplo, assim como não querem ter de repetir seus problemas e situações ao transitar entre seus canais.

Por isso, está na hora de investir em soluções que lhe permitem centralizar as informações e começar a oferecer atendimento omnichannel. O foco desta estratégia é exatamente melhorar a experiência de compra do cliente, eliminando as barreiras entre os canais e fazendo com que os mesmos não sintam interrupções ao navegar entre eles.

Migrar para o modelo omnichannel é uma tendência que vêm sido incorporada por diversas empresas, especialmente no ambiente digital. Não fique para trás de seus concorrentes e integre todos os seus canais utilizando soluções que oferecem todos os canais de atendimento em uma única plataforma, como o JivoChat, que também pode ser integrado ao seu CRM e às redes sociais.

10. Integre seus canais ao CRM

Hoje, não dá mais para ficar sem um sistema de CRM em seu negócio digital. Você precisa organizar e armazenar todas as informações obtidas a partir do atendimento e utilizá-las no processo de qualificação de leads e validação de suas ações de marketing digital.

Portanto, além de integrar os canais e oferecer o atendimento omnichannel, reforce sua estratégia com um CRM de qualidade, que lhe ajuda a enxergar novas oportunidades de negócio, controlar seus funis de vendas e gerar relatórios detalhados para que acompanhe de perto seu desempenho.

Quer melhorar o atendimento online e conhecer um CRM que pode ajudá-lo a manter tudo organizado? Então teste gratuitamente agora mesmo o Meets, integre-o ao seu chat online da JivoChat e seja capaz de realmente conquistar e fidelizar clientes através do atendimento.

Rafael Garcia é especialista em atendimento no JIVO CHAT (
rafael@jivochat.com ) ou contato@meets.com.br