Como vender pra 96 % dos clientes que dizem não

Recentemente fiz um treinamento em uma empresa de grande porte em Recife. O que mais me chamou a atenção era a forma dada e o tratamento de grande parte dos clientes que não compravam. Apesar do esforço gigantesco  pra se manter no topo do mercado, com margens muito pequenas, essa empresa ignorava grande parte de seus leads (potenciais clientes) que chegavam na sua loja. A mídia tradicional em rádio, tv, jornais , outdoors é usada de forma constante. Com uma competência fantástica e grandes investimentos.

Apesar de usar um sistema de CRM poderoso fornecido pela fábrica, e ter um tempo de feedback das consultas diminuído, as vendas ainda assim não se mostravam proporcionais as expectativas. Esqueci  a crise e me detive  no fluxo de vendas.

Foi detectado também que o recall da marca é altíssimo e o nível de satisfação dos clientes também. Então onde se poderia melhorar? Se 96% não compram  existem várias razões.

Na análise da área de vendas apenas 4% convertiam em vendas específicas. 96% eram descartados após alguns poucos contatos via fone ou whats app.

Num horizonte de 10.000 mil visitas 400 compravam e 9600 voltavam. Ou seja 96%. Um custo muito alto. Concorda?

E se , apenas se houvesse um incremento de  mais 2% na conversão, provocaria um aumento de 50% no faturamento da empresa  se considerarmos os números atuais.

Ao longo dos últimos anos no Brasil o uso do e-mail  foi ficando pra trás. Estamos muito longe do que efetivamente se pode fazer. Somos ainda bebês de colo num mercado  de profissionais no exterior.

Hoje temos condições de avaliar o comportamento do cliente em tempo real e verificar os caminhos que ele está seguindo.Com isso cria-se a oportunidade pra mesclar o uso de e-mails com sms, whats app , notificações via facebook e associados a campanhas de mídia tradicional.

O erro fatal

Ao descartar sua base de leads  logo no início do processo, considerando que eles já tomaram a decisão de comprar com seu concorrente, estabelece um custo e cria-se um paradigma:

1- O custo de ter em uma data futura  de ir buscar novamente esse cliente através de novo investimento em propaganda.

Admitamos que a empresa invista 200.000 ( duzentos mil reais /mês) em mídia. Custo de aquisição do cliente 200.000 /10.000 = 20 por lead .

Se considerar apenas os clientes que compram, esse custo sobe pra 500 reais por aquisição o famoso CPA(custo por aquisição)  (* esses números são fictícios mas próximos da realidade).

Ou seja em um ano se jogou pela janela boa parte do investimento em mídia.

2- O paradigma criado é que o cliente já decidiu e comprou do concorrente Não deverá ser mais trabalhado.

Esse forma de atuar considera apenas que suas vendas devem ser realizadas naquele momento. Esquece que esse cliente pode continuar a ter uma experiência de sucesso com a sua empresa e na próxima compra voltar. Além de que poderá indicar amigos.

Nenhuma dessas duas abordagens é ideal. Pensa comigo…

Quando você já trouxe o seu prospect ( lead) pra sua base e descarta ele depois, você já fez o trabalho maior e mais caro. Manter ele engajado pode ser mais demorado, porém é mais lucrativo a médio e longo prazo.

Ao adotar essa postura de  “não vou vender pra 96% dos que recusaram a oferta inicial” você esquece que o seu cliente pode ser atendido por outros serviços que sua empresa presta. Imagine o quanto se perde em receita com isso.

Por outro lado o fato de tratar seu prospect apenas com interesse na compra imediata, você irá precisar investir cada vez mais em compra de tráfego ( seja  através da mídia tradicional , seja através da internet).

Encontrar o equilíbrio entre vender e manter um relacionamento é a chave pra uma relação a médio e longo prazo com seu público.

O grande problema é que a grande maioria das  empresas tentam vender logo de imediato. Essa carga de venda não dura pra sempre. É preciso renovar as energias e manter a chama acessa.

Aqui o que  precisa ser feito é regar todos os dias, ou semanas enfim, cultivar a relação.

Para que você entenda melhor, hoje dependendo de como seu cliente chegou na sua empresa você consegue melhorar sua comunicação e deixar de certa forma essa comunicação automatizada.

Nem todos percebem o assunto da melhor forma e recebem  no mesmo canal que entram em contato com a empresa.

Em outra oportunidade irei falar em vendas por multicanais.

A percepção de que ao descartar o cliente acreditando que ele já consolidou sua compra, parte do princípio equivocado que aquele cliente jamais voltaria a sua loja.

Então o que fazer:

1- Construir uma base sólida ( organizada e atual) de contatos (leads) com email e telefone e ainda se possível contato do facebook.

2- Segmentar eles por tipo de produto que desejavam comprar ( A/B/C/D) e começar a entregar valor e conteúdo específico.

Mesmo depois deles terem informado que compraram no concorrente.

Essa ação posiciona a cada dia sua empresa na mente do consumidor e num ciclo até curto se poderia pensar em diminuir o investimento em mídia tradicional.

Até porque mesmo adquirindo um bem de alto valor, o serviço de manutenção poderá ser realizado na sua empresa.

3- Ainda nesse propósito o uso adequado de algumas ferramentas para comunicação em massa e personalizada devem ser usadas.

Isso permite você manter um relacionamento a médio e longo prazo com um custo baixíssimo.

4- O simples fato de você criar um funil de vendas e segmentar por tipo de produto já permitiria um acompanhamento diferenciado e um incremento nas vendas.

Importante dizer que se o cliente quer banana e você oferece laranja, provavelmente ele não irá comprar.

Mas eu não tenho bananas maduras no meu estoque , você pode dizer.

Mas ofereça a banana verde. Pode ser que ele deseje comprar hoje, daqui a uma semana, um mês. Se você não perguntar nunca irá saber.

Essa conversa você consegue ter com seu clientes através da internet usando as ferramentas corretas.

Você poderia ter o uso do e-mail com notificação via facebook , whats app e sms.

Ao longo dos últimos anos venho  tenho acompanhando o trabalho em diversas empresas. A conclusão que chego é que  muito pouco se tem feito nesse sentido.

Existe um caminho enorme a se seguir. Se você quer entender mais como criar campanhas de vendas e funis de vendas você pode  fazer um teste grátis no MEETS. Será um prazer poder conversar com você.

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Ao final gostaria de ouvir seus comentários, dicas, sugestões e como você anda conversando com os 96% que não compram de você?

 

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