12 Técnicas de vendas e atendimento

12 Técnicas de vendas e atendimento infalíveis

Saber relacionar-se com o consumidor é um ponto chave para aumentar suas chances de finalizar uma venda, independentemente do canal ou ponto de comunicação. Afinal, o ato de vender envolve persuasão, proatividade e domínio do produto ou serviço oferecido.

Para ajudá-lo a fechar mais negócios ao interagir com clientes, trouxemos 12 técnicas de vendas e atendimento que são infalíveis e podem ser úteis tanto para novos vendedores quanto profissionais experientes na área. Confira!

1. Seja cordial

Pode parecer óbvio, mas essa é uma das técnicas de vendas de maior impacto em seus resultados.

Independente da situação, é importante sempre tratar o consumidor de forma cordial e respeitosa.

Lembre-se que a reputação da empresa está em jogo e, mesmo que não seja possível fechar uma venda, você não quer que o cliente torne-se um detrator da marca.

É verdade que o consumidor nem sempre tem razão, mas mesmo ao lidar com clientes frustrados, é importante manter a calma e manter uma comunicação branda.

2. Saiba ouvir

Este é outro ponto que frequentemente atrapalha negociações e pode gerar grandes frustrações em clientes.

Saber ouvir não é simplesmente escutar a pergunta ou problema do cliente e “livrar-se” dele o mais rápido possível seguindo o script (roteiro) de vendas e atendimento.

Pelo contrário, saber ouvir significa exatamente captar o maior número de informações e ter empatia para identificar pontos-chave que podem ajudar durante a negociação – como desafios, preferências, interesses e características da personalidade do cliente.

3. Valorize o tempo do cliente

A velocidade do atendimento é um dos aspectos mais importantes e, por isso, é importante desenvolver técnicas de vendas para que você possa resolver problemas o quanto antes.

Diversos fatores estão envolvidos no tempo de resposta, como seus canais de comunicação, ferramentas de automação e até a organização e efetividade dos processos de vendas da empresa.

Entretanto, independentemente da estrutura do negócio, você, como vendedor, pode empregar algumas técnicas para valorizar o tempo do cliente (e o seu próprio tempo), por exemplo:

• Para perguntas ou problemas complexos, que abrangem múltiplos pontos, lembre-se de responder à todos sem fazer que o cliente tenha de repeti-los.
• Seja proativo e identifique como pode ajudar o cliente da forma mais eficiente de acordo com seus processos assim que identificar o problema ou necessidade em questão;
• Estude seus produtos ou serviços à fundo para mostrar-se preparado e responder à perguntas rapidamente;
• Tenha uma base de conhecimento ou de respostas prontas para perguntas frequentes – mas lembre-se de personalizá-las para cada atendimento.

Estas são algumas boas práticas que podem ajudá-lo em qualquer canal de atendimento.

4. Identifique as dores do cliente

Durante a interação com o consumidor, é muito importante identificar exatamente quais são suas principais dores, desafios e problemas.

Todo bom vendedor é capaz de alavancar estes pontos negativos e incorporá-los na apresentação do produto ou serviço oferecido – chamando a atenção para os aspectos e funcionalidades que podem resolver tais dores.

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5. Considere as preferências do consumidor

Assim como é importante identificar os desafios do consumidor, você também deve sempre considerar suas preferências e interesses na hora de apresentar produtos ou serviços.

Essa é uma das técnicas de vendas que também têm grande impacto. Para exemplificar: considere um vendedor tentando oferecer produtos de origem animal para um consumidor vegano.

Além de o consumidor rejeitar, ele tem boas chances de ficar significativamente insatisfeito pela falta de consideração do negócio com suas próprias preferências.

É exatamente por isso que é importante entender seu público-alvo e conversar com o cliente antes de trazer o produto ou serviço à mesa.

6. Apresente soluções, não produtos

Esta é uma das técnicas de vendas apresentadas no famoso livro de SPIN Sales de Neil Rackham.

Durante uma negociação, não fale apenas sobre as características do produto. Ao invés disso, procure formas de engajar consumidores e chamar atenção para os benefícios oferecidos.

Isso é feito a partir das dicas anteriores, considerando as preferências, desafios e sabendo ouvir o consumidor.

Pergunte-se: como você pode conectar o produto ou serviço às dores e preferências do cliente para que ele possa perceber o valor agregado da compra ao identificar como tal item pode mudar sua vida?

7. Trate cada cliente de forma exclusiva

Nenhum consumidor quer ser tratado como “mais um cliente” em seu negócio. Pelo contrário, o cliente moderno atribui cada vez mais valor à exclusividade.

Seja através do chat online, e-mail, telefone ou atendimento na loja física, é importante ser atencioso e personalizar a experiência de compra de acordo com o perfil do consumidor.

Só assim conseguirá transformar clientes em promotores da marca – ou seja, pessoas que tiveram uma experiência tão agradável que, por vontade livre, falam bem do negócio dentro de seu círculo de contatos.

8. Faça Upsell

O upsell é uma das técnicas de vendas mais eficientes para aumentar o valor do ticket médio. Porém, se mal executado, pode ser extremamente detrimental para a experiência de compra.

Ele consiste em apresentar uma alternativa melhor e mais cara que o produto ou serviço escolhido inicialmente pelo consumidor. Para que isso seja feito de forma correta, é imperativo que esta nova sugestão cumpra todos os requisitos básicos impostos pelo cliente.

Um mau emprego do upsell seria um vendedor oferecendo um copo de 500ml de refrigerante à um cliente que quer comprar um copo de 250ml de suco.

É possível que funcione, mas as chances seriam muito maiores se este mesmo vendedor apresentasse um copo de 500ml do mesmo suco, com o valor bonificado para que o cliente perceba a vantagem de adquirir o copo maior.

9. Faça Cross Sell

Já o cross sell também têm essencialmente o mesmo objetivo que o upsell: aumentar o valor do ticket médio e fazer com que o consumidor gaste mais em uma única compra. Porém, ele é executado de uma forma completamente diferente.

Aqui, a ideia é apresentar ofertas que complementam a escolha inicial do consumidor, ou seja, outros produtos ou funcionalidades adicionais que também podem ser útil para aquele cliente considerando o que está sendo comprado.

Um bom emprego do cross sell seria um vendedor oferecendo fones de ouvido e capas de proteção para um cliente que decidiu comprar um smartphone.

Para aumentar suas chances de sucesso no cross sell, também é possível bonificar o valor da compra “em pacote” ao impor descontos sobre algum dos produtos para que o cliente identifique o valor agregado de adquirir mais itens em uma única compra.

10. Busque o sucesso do cliente

Quando se tratando de técnicas de vendas, é bem possível que você já tenha encontrado o termo Customer Success (sucesso do cliente) em algum momento.

Buscar atingir o customer success é uma metodologia de negócios que envolve oferecer produtos de altíssima qualidade em conjunto à um atendimento diferenciado, com o objetivo de fazer com que o cliente sinta que está ganhando ou atingindo o sucesso pessoal ou profissional ao comprar de você.

Para que isso seja possível, é necessário aproximar-se ao cliente e atuar em conjunto com o mesmo para encontrar a opção que atende suas necessidades por completo.

11. Faça pós-venda

Todo vendedor profissional sabe que a comunicação com o cliente não pode simplesmente terminar no momento em que a venda é concretizada.

Pelo contrário, é necessário investir no relacionamento através de estratégias de pós-venda para aumentar suas chances de fidelizar e reter clientes.

A fidelização de clientes é excepcionalmente importante, afinal, você não quer fechar apenas um único negócio com cada consumidor, mas sim trazê-lo de volta para novas compras futuras.

12. Siga seu funil de vendas

O funil de vendas é um modelo estratégico frequentemente usado para representar todas as etapas da jornada do cliente. Normalmente, ele é segmentado em três principais seções: o topo do funil, meio do funil e fundo do funil.

No topo do funil se encontram os consumidores em potencial prospectados por sua equipe e ações de marketing, enquanto no meio eles são transformados em leads – após interagirem com sua marca.

Já no fundo do funil, os clientes estão no ponto de tomada de decisão em sua jornada. É importante considerar seu funil de vendas e ter processos estruturados para que possa acompanhar clientes desde o primeiro ponto de contato ao final.

Para isso, uma ferramenta de CRM é extremamente útil, por exemplo, pois ajuda a construir e visualizar o funil, assim como oferece automação para o acompanhamento de cada passo.

Pronto para aplicar estas técnicas de vendas?

Esperamos que este conteúdo tenha ajudado a identificar técnicas de vendas e atendimento que podem ajudá-lo a fechar mais negócios independente do nicho de mercado ou área de atuação de sua empresa.

Lembre-se, investir no relacionamento com o cliente é crítico para seu sucesso. Por isso, não deixe de descobrir como uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente) pode ajudá-lo.

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