Como definir a persona da sua empresa?

Como definir a persona da sua empresa?

Você que gerencia uma empresa, já deve ter ouvido falar em “público-alvo”, certo? 

Esse termo aparece, sobretudo, ao se tratar do planejamento de estratégias de captação de clientes para o seu negócio. 

No entanto, para além do “público-alvo”, existe um outro termo mais aprofundado.

Estamos falando da “persona”. 

A persona é um meio de grande relevância para a sua empresa alavancar as vendas e as ações de marketing, o que é um bom encaminhamento para se destacar no mercado, independentemente do ramo de atuação e do porte. 

Uma persona, que podemos definir previamente como um personagem semifictício que representa o público da sua clínica, possibilita que você trace perfis e se torne mais assertivo nas tomadas de decisões. Com uma persona você se questiona: “Quem a minha empresa quer alcançar?”, “Para quem devo produzir conteúdos sobre o mercado de atuação do meu estabelecimento?”, “Com que eu devo entrar em contato para ofertar serviços/produtos?”, “Com que devo prospectar?”, etc. 

Muitos ainda podem não compreender a importância de contar com uma persona e/ou achar que um personagem é algo irrelevante, e, assim, se questiona do porquê de ter uma persona para as estratégias da sua clínica de estética. 

Neste artigo, iremos tratar do que é uma persona, da importância dessa ferramenta para a sua empresa e como você pode criar uma representação para a sua marca. 

Vamos lá? 

O que é uma persona? 

De modo direto, uma persona é uma representação semifictícia do cliente ideal da sua empresa no formato de um avatar. A sua composição é pautada a partir de dados e comportamentos reais do seu público.

A representação semifictícia do cliente auxilia o time da sua empresa no planejamento e na execução das estratégias de marketing, uma vez que ajuda você a entender quem é o seu cliente e quais as suas dores e desejos. 

Todo esse aprofundamento que uma persona faz acerca do seu público é crucial para que a sua empresa chegue de modo assertivo ao público, fazendo com que aconteça um encontro de interesses.   

Através de uma persona, a sua empresa consegue agrupar características marcantes dos clientes para estabelecer um perfil ideal de clientes. Essas marcas advém de informações referentes a diversos aspectos, como produtos e serviços da sua empresa consumidos, prioridades, problemas, etc. Desse modo, com base nesses dados, a sua marca consegue deslanchar e criar estratégias alinhadas ao público. 

Qual a diferença entre público-alvo e persona? 

Ainda existe muita confusão ao tratar desses dois termos, sobretudo pelo fato de os seus significados apresentarem, até certo ponto, semelhança. 

O ponto em comum entre os dois conceitos é o objetivo de alcançar um grupo de pessoas.

No entanto, existem distinções que precisamos entender. 

O público-alvo, como já mencionado, está relacionado a um grupo de clientes que a sua empresa espera alcançar mediante a oferta de produtos e serviços. 

O público-alvo do seu negócio é definido a partir de questões demográficas, de gênero, aspectos sociais e de ocupação, entre outras. Dessa forma, este grupo é formado por um segmento de pessoas que apresentam características majoritárias na qual a sua empresa vê grande potencial de alcançá-lo, focando, assim, as suas ações de marketing a partir de campanhas e anúncios. 

Em contrapartida, uma persona pode ser entendida como um aprofundamento desse público-alvo. 

Como assim?

Vamos entender mais!

A persona é uma forma mais humanizada do cliente ideal da sua empresa, trazendo, desse modo, uma maior riqueza de informações, como nome, idade, gênero, hábitos de consumo, preferências, entre outras. 

O que quer dizer “forma mais humanizada”?

É simples!

O termo público-alvo remete à uma mira, ou seja, um alvo que a sua empresa tem que acertar. Já a persona é uma personificação de um perfil de cliente, sugerindo que existe uma pessoa, de fato, ali por trás daquele avatar. 

Tipos de personas

Agora que você conhece o conceito de persona e a sua funcionalidade, sabia que existem diferentes tipos de personas?

Exatamente!

Há diferentes opções de personas, as quais possuem distintos propósitos.

Vamos conhecer sobre elas?

• Buyer Persona → A buyer persona é o tipo mais conhecido e frequente dentre as personas. Esta opção é a representação geral do cliente ideal da sua empresa, representando os comportamentos, as demandas, as dores, objetivos do cliente, jornadas de consumo, entre outras informações. Com uma buyer persona é possível direcionar os seus esforços para alcançar positivamente os clientes em potencial e alavancar as vendas do seu estabelecimento. 

• Audience Persona → Este tipo representa os clientes que visitam as páginas da sua empresa no meio digital, lê os seus conteúdos em blog, por exemplo, ou assiste os vídeos que você publica em algum canal no YouTube ou outra plataforma. 

• Proto Persona →  Pode ser considerada como uma versão inicial das personas. Como assim? Este tipo é criado a partir de um brainstorming da sua equipe, no qual são expostas e avaliadas as principais características dos seus clientes. A partir desse quadro de ideias é estabelecido um direcionamento para começar a estruturação e criação de um perfil de cliente ideal mais contextualizado. 

• Brand Persona → Aqui o principal objetivo de persona não se limita apenas ao cliente da sua clínica. Ou seja, a persona pode ser o seu próprio negócio. Com isso, você humaniza a marca da sua empresa, colocando um avatar que representa os calores e a visão da sua empresa e estabeleça um contato com o público. Um dos maiores exemplos de Brand Persona é a Magalu, a assistente virtual da Magazine Luiza. 

Por que é importante contar com uma persona na sua empresa?

De maneira simplificada, contar com uma persona na sua empresa permite compreender de forma ainda mais completa quais são os hábitos dos seus clientes, de modo que seja possível traçar um perfil base para a tomada de decisões pelos times de vendas e marketing. 

Todos os dados são baseados em informações reais compartilhadas pelos seus clientes a partir de pesquisas. 

Sua importância, além do que foi informado acima, está pautada, também, no suporte dado à estruturação dos meios de contato os quais você irá utilizar para abordar os clientes. 

De modo geral, a sua equipe de marketing consegue definir com maior assertividade os seguintes pontos: 

• Quais conteúdos devem ser produzidos?
• Ainda em relação aos conteúdos, qual o melhor formato para se divulgar? 
• Tom de voz da sua marca;
• Como, quando e em quais canais de comunicação a sua empresa precisa marcar presença?

Com o suporte de uma persona, você tem um aumento na geração de leads, sendo estes, inclusive, mais qualificados. Ademais, você é beneficiado com um aumento de receita, com uma otimização do tempo de aplicação de esforços por parte da sua equipe de vendas e marketing, com uma redução do CAC (Custo de Aquisição de Clientes)  e com um aumento no retorno de investimentos feito (ROI). 

Para que serve uma persona?  

Abaixo iremos elencar uma série de pontos para que você entenda, de modo mais amplo, as utilidades de uma pessoa para a sua empresa. Confira: 

• Aprofundar o conhecimento sobre o público;
•  Entender o valor do seu produto/serviço para as pessoas;
• Selecionar os melhores canais de comunicação da sua empresa com o público;
• Planejamento das pautas de marketing de conteúdo;
• Definir a linguagem e o tom de voz adotado por sua empresa; 
• Otimizar a experiência dos clientes nas plataformas da sua empresa; 

O uso de personas para a tomada de decisões

No tocante às ações de marketing, as informações passadas pelas personas auxiliam em diversos pontos, a exemplo de: criação de mensagens mais relevantes para os clientes; personalização de estratégias com base na realidade do público; e criação de experiências mais focadas e personalizadas.

As personas ajudam o time de marketing a entender melhor os clientes e potenciais clientes de uma empresa, de maneira que compreenda os fatores que os levaram a escolher o seu negócio. 

Mas como os profissionais de marketing utilizam a persona? 

Existem várias possibilidades: 

• Utilizam para otimizar a segmentação de clientes para as estratégias de marketing;
• Melhoram a experiência de marca personalizada;
• Fazem uso das personas para identificar os leads de alto valor e ações para captá-los; 
• Serve para alinhar o marketing entre os canais. 

Guia para construir uma persona para a sua empresa

Por mais que a persona seja uma representação semifictícias, ela não deve ser criada do nada, sem nenhuma base, ou seja, pautada totalmente em achismos. Muito pelo contrário, como já mencionamos, as personas vêm de dados reais dos clientes, os quais você deve ter em mãos. 

As empresas que utilizam um CRM, como o Meets, encontram facilidade para construir suas personas, na medida em que a solução armazena e centraliza dados dos mais diversos dos clientes, desde informações mais simples e pessoais, até dados mais completos, que envolve comportamento de consumo e toda a jornada de compra. 

Quer saber como criar uma persona para a sua empresa? Confere o guia que criamos para você! 

#1 Defina qual o tipo de pesquisa que você vai realizar com o público

Existem diversas maneiras de se realizar uma pesquisa. No entanto, as mais comuns são a partir do uso de entrevistas semiestruturadas e de questionários. 

O primeiro formato, apesar de contar com perguntas pré-definidas, permite um maior posicionamento. Já na segunda ferramenta, existe uma lista de questões já definidas, não havendo abertura para inserir novas. 

E qual escolher? 

Depende das suas condições e objetivos. 

A entrevista semiestruturada requer mais investimento, sobretudo de tempo, requer conhecimento sobre as perguntas, uma equipe maior para analisar questão por questão, etc. No questionário, por ser algo mais objetivo, você acaba ganhando mais tempo. Contudo, isto não coloca esta última opção como uma solução melhor que a primeira. 

Além disso, a pesquisa pode ser quantitativa ou qualitativa. A primeira é aplicada com um maior número de pessoas e permite mensurar comportamentos de toda a base, quanto a qualitativa engloba menos pessoas e respostas mais aprofundadas e subjetivas.  

Nas pesquisas quantitativas, você pode realizar questionários fechados ou levantar dados de ferramentas como Google Analytics. 

#2 Defina a base de contatos para fazer a sua pesquisa 

Um dos principais passos que vem no começo de tudo é definir que você irá entrevistar e entender melhor os diferentes perfis.

Ou seja, você vai definir uma base de contatos que servirá para definir a persona da sua empresa. 

Neste ponto, existem duas formas de separar essa base de contatos: 

• Se você já possui uma base engajada de clientes ativos

Aqui, você já conta com uma base de relacionamento mais duradoura e sólida, que permite um mapeamento da persona de modo mais fácil e rápido. Devido à aproximação, você pode contar com grande parte dessa base para entrevistar e aplicar questionários.

Leia o nosso conteúdo “Pós venda: como fazer e fidelizar“

• Se você NÃO possui uma base engajada de clientes ativos

Calma, não é o fim do mundo. 

Se você ainda não conta com uma base de clientes ativos, não precisa se desesperar.

Você buscará contato com os clientes que estão inseridos na jornada de compra da sua empresa. Eles serão os perfis para você realizar a pesquisa que definirá a persona da sua empresa. 

Agora cuidado: envie sua pesquisa para contatos que realmente façam sentido para o seu negócio e não para pessoas aleatórias. 

#3 Faça as perguntas certas 

Não é somente planejar a quem perguntar, mas, também, o que perguntar. 

Primeiramente, é fato que as perguntas, de modo geral, irão variar de acordo com o segmento do seu negócio. Todavia, podemos destacar os principais pontos a serem abordados no processo de pesquisa para a construção de uma persona.

Um bom ponto de partida é segmentar as perguntas em etapas: perguntas demográficas, pessoais, profissionais, consumo de conteúdos, jornada de compras e relação do consumidor com a sua empresa. Vamos aos exemplos:

• Demográficas: Aqui, você irá separar o público por sexo, gênero, estado civil, renda familiar, escolaridade, localidade, idade, quantidade de filhos, entre outros questionamentos que você julgue necessário para definir uma identidade para a sua persona. 

• Consumo de conteúdo: quais redes e conteúdos o cliente acessa; como ele se informa; as temáticas e tendências que ele gosta de acompanhar, etc.

• Hábitos de compra: Nesse ponto, você vai se aprofundar no cliente para entender o seu comportamento de consumo. Entender as marcas que ele consome, como ele consome e onde costuma comprar; quais canais ele prefere interagir com as marcas, entre outros. 

• Relação com a empresa: Você deve buscar saber o que levaria a persona a procurar uma solução ofertada pela sua empresa. Assim, deve identificar, no público, as suas prioridades e as causas que justificam a busca pelo seu negócio. 

• Critérios de decisão utilizados pelos clientes: Aqui, tem-se uma questionamento simples para se explorar, sendo ele os critérios dos quais os consumidores irão se apropriar para comprar seus produtos/serviços no mercado. 

#4 Identifique o problema do cliente

Na pesquisa, é importante questionar os consumidores acerca dos principais problemas que eles estão vivenciando e que levariam eles a buscarem a sua empresa. Ou seja, você deve compreender os desafios que eles encontram para alcançar os seus objetivos e tudo que está por trás disso. 

Para esse ponto na construção de uma persona, você pode contar com o auxílio direto do time de atendimento e de suporte, os quais podem informar as principais dores apresentadas pelos consumidores.

#5 Identifique os objetivos dos seus clientes

Sabendo das características acima, você deve, agora, entender os porquês das dores deles e quais os objetivos que eles almejam alcançar.

Tendo essa compreensão, você e o seu time empresarial podem elencar os pontos que indicam como o seus produtos/serviços podem auxiliar a persona. Ou seja, fica muito mais fácil tratar dos benefícios e o que de diferencial o seu negócio oferece.  

#6 Junte as informações

Após aplicar a pesquisa, tendo os dados em mãos, você vai ter uma série de informações de grande relevância sobre os clientes e potenciais clientes. Diante disso, chega o momento de trabalhar os dados.

Você irá, portanto, tabular os dados, transcrever as entrevistas e analisar tudo o que foi coletado na pesquisa.

Nesse momento, cabe agrupar todas as respostas e identificar os padrões que irão definir a sua persona. Aqui, o suporte de um CRM como o Meets é fundamental para que  você organize os dados dos seus clientes, tratando-os de modo personalizado. Todos os dados, ainda, você guarda de modo seguro e centralizado no Meets, otimizando tempo e garantindo maior assertividade. 

O Meets ajuda você a criar filtros para definir os perfis dos clientes, o que contribui diretamente com a análise dos dados que foram levantados. Tudo isso de modo totalmente organizado, sem precisar utilizar planilhas manuais. 

Na análise de dados, o ponto crucial é que você entenda quais dados são mais necessários seguindo a lógica do seu modelo de negócio. Portanto, tenha calma na hora de analisar, insira filtros em quantidade a qual você achar importante, realize quantos cruzamentos de dados julgar necessário, ou seja, tente explorar o máximo possível das informações para ser mais certeiro na definição da persona. 

Saiba Que tipos de dados são tratados e cruzados por uma plataforma de CRM

#7 Tenha consciência de como você pode ajudar o cliente

Tendo as informações organizadas, você começa o trabalho de análise e consolidação da persona, como já mencionamos acima. Nesse momento, é de grande importância que você saiba como o produto/serviço da sua empresa poderá ajudar o cliente a sanar suas dores e alcançar os seus objetivos. 

Por isso, uma dica é que você seja direto no questionário e já perguntar para eles como a sua marca pode ajudar. A resposta para esse questionamento vai guiar as estratégias de marketing do seu time.

#8 Descreva o perfil da sua persona 

Com os dados em mãos e analisados, você vai estabelecer definições acerca do cliente ideal da sua empresa. Lembrando, que a construção da persona não é com base em achismos, mas sim em informações reais de pessoas reais. 

Com a análise de dados, a sua persona vai ganhar vida. Você irá definir um nome, um rosto e um perfil, muito bem definido e detalhado, explorando características e comportamentos majoritários dos seus clientes. 

Quando a gente menciona, lá na frente, que uma persona, quando comparada ao público-alvo, é uma análise mais humanizada, isso se dá pelo entendimento que você deve ter que a sua persona é uma pessoa de fato, que irá interagir com a marca, ler os conteúdos oferecidos e consumir suas soluções. 

Sua persona, portanto, não deve ser reduzida apenas a tópicos. Desse modo, você pode descrever informações da persona, narrar situações de interação dela com a sua empresa, entre outras ações que realmente humanizam o seu avatar.

Exemplo de persona: 

Nome: João

Faixa etária: 30 a 54 anos

Profissão: Comerciante

Onde mora: Região Sudeste

Nível de escolaridade: Ensino Médio

Objetivos que quer alcançar: almeja aumentar os lucros do seu negócio.

Como se informa: através de jornais, televisão, do WhatsApp e do Facebook. 

Principais reclamações: marcas que cobram caro na venda de produtos que eles pretendem revender, o que vem impactando no lucro mensal. 

A estrutura da persona que estamos usando como exemplo ficaria assim ao descrevê-la:

João é uma comerciante de 47 anos que mora no Sudeste do Brasil. Ele procura sempre estar se informando, lendo jornais e assistindo televisão, além de buscar informações nas redes sociais. Diante da pandemia da COVID-19, com os impactos na economia, ele percebeu um aumento do preço de produtos que vende em seu estabelecimento. Com isso, ele procura achar uma empresa que forneça os bens que ele necessita, com qualidade e preço mais em conta. 

#9 Compartilhe o resultado

Com o resultado em mãos, você deve disponibilizar para todo o seu time, em todas as áreas, para que todos possam conhecer a persona da empresa. Isso garante uma melhoria na comunicação e um alinhamento entre as equipes. 

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A minha empresa pode ter mais de uma persona? 

Pode, mas talvez não seja tão recomendável. A princípio, prefira focar em uma única persona, no máximo duas. Com a persona, você mantém o foco naquele perfil. Tendo vários focos, tudo poderá se misturar e confundir.

Contudo, se você acha que a sua empresa tem mais de uma persona e que a sua marca consegue dar conta de focar nelas ao mesmo tempo, invista! 

Conte com o Meets CRM para organizar e trabalhar os dados dos clientes

Com o Meets CRM você consegue organizar e armazenar todos os dados de clientes e potenciais clientes de forma segura e centralizada. As informações ficam guardadas em nuvem, estando disponíveis para todo o time da sua empresa.

Com a riqueza de dados a disposição, a produtividade da sua equipe aumenta, ao mesmo tempo em que há uma otimização do tempo.

Tendo em mãos esses dados, que são dos mais diversos, desde informações pessoais até dados de comportamentos de consumo, fica muito mais simples de construir a persona da sua empresa e, assim, incrementar as estratégias de marketing.

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