KPI: O que é, para que serve e como definir?

KPI: O que é, para que serve e como definir?

Progredir com a sua empresa e se destacar no mercado é uma situação que não acontece de forma aleatória, com base em uma gestão na qual as ações são tomadas de modo descompromissado e sem nenhum tipo de planejamento. Para alcançar bons resultados, é importante contar com estratégias de sucesso.

A performance das ações que sua empresa põe em prática deve sempre ser acompanhada, para que, dessa forma, seja possível compreender o que está funcionando e o que não está. 

No entanto, esse acompanhamento constante não deve ser algo superficial, mas estar embasado por análises quantificáveis das ações. Os números importam demais para qualquer empresa!

Nesse contexto, o aspecto quantitativo auxilia você a entender se os resultados estão indo de acordo com as estratégias e se a sua organização está tendo o ROI desejado. 

No processo de mensuração, existe uma sigla bastante falada no meio corporativo. Estamos falando da KPI, métrica de grande importância para mensurar o desempenho de estratégias e de processo de gestão de uma empresa. 

Neste artigo, você irá conhecer os famosos KPIs, a funcionalidade dessas métricas e como defini-las dentro da sua organização.

Quer saber mais? Continue a leitura!

Para início de conversa, o que é KPI? 

KPI é um sigla que vem do termo em inglês Key Performance Indicator, que traduzido à língua portuguesa significa Indicador-chave de performance. 

Os KPIs servem para medir se uma estratégia ou um conjunto delas está alcançando os objetivos estabelecidos por uma empresa ou se as ações estão superando as expectativas até mesmo do público, enquanto à promessa que foi realizada em uma campanha. 

O KPI pode ser um número ou um percentual mensurado. Por exemplo, a sua empresa é do ramo imobiliário e, além das negociações de imóveis, gosta de alimentar clientes e leads com conteúdos relacionados ao ramo e com dicas importantes para manter o seu espaço sempre otimizado. Para isto, tem um blog no site, no qual são postados artigos e outros tipos de textos. Se você quiser mensurar quantas páginas um visitante explorou no seu blog, você terá um número. Por outro lado, na busca de analisar os resultados do blog, você pode verificar a taxa de rejeição de uma página, a qual é indicada a partir de um percentual. 

KPI e Métrica, são sinônimos?

Essa confusão é normal.

Mas, não, KPIs e métricas não são a mesma coisa. 

Aliás, o KPI não é a mesma coisa que uma métrica, mas uma métrica pode se tornar um KPI. 

Embaralhou tudo?

Fica tranquilo, vamos explicar!

Talvez você já tenha entendido a importância dos KPIs para o seu negócio. Os KPIs são indicadores para a sua empresa, para os negócios e para os objetivos, necessários para chegar ao sucesso, enquanto as métricas estão ali apenas para medir algo, trabalhando com pontos específicos que precisam ser mensurados.  Porém, se essas métricas possuírem uma grande relevância para a sua estratégia, podem se tornar um indicador-chave. 

Como os indicadores de desempenho podem ser classificados?

 

O KPI tem como principal função fornecer informações precisas sobre a performance das ações executadas no seu negócio, com base nas estratégias adotadas. De modo geral, os KPIs estão agrupados em três categorias, sendo elas: 

#1 KPIs estratégicos

Os indicadores estratégicos são aqueles que estão associados de modo direto aos objetivos definidos no planejamento da sua empresa. Um exemplo que podemos mencionar é o acompanhamento do faturamento bruto do seu negócio.

#2 KPIs táticos

Os indicadores táticos são essenciais para mensurar se a sua empresa está no caminho para atingir objetivos maiores. Por exemplo, você pode usá-los para medir a performance do seu negócio em relação ao faturamento via canal de vendas, por franquia ou por vendedor.

#3 KPI operacional

Os indicadores operacionais são também conhecidos pela sigla OPI, e servem para avaliar de maneira próxima o andamento das rotinas da sua empresa, visualizando os indicadores anteriores, os estratégicos e os táticos. Aqui, você pode identificar o tempo gasto para geração de um lead, para avaliar se o tempo vem sendo benéfico ou se está prejudicando o processo de captação. 

Por falar em geração de lead, saiba como fazer a geração de leads e automação no WhatsApp

Como definir um bom KPI?   

Na definição de um KPI, o mais importante é escolher indicadores-chave que possuam relevância para alcançar os objetivos traçados. 

Como assim?

Simples. 

Se você quer identificar o ticket médio dos seus clientes, você deve investir em métricas que indiquem estes dados, e não em métricas que apontem o tráfego de visitantes no seu blog. Não que este não apresente relevância. Sim, possui, mas não para o objetivo referido. 

Ou seja, você precisa estar ao lado da coerência na hora de escolher os KPIs certos para o seu negócio. É necessário que eles tenham ligação direta aos resultados daquilo que você quer avaliar. 

Para definir um bom KPI, ou bons KPIs, você pode fazer alguns questionamentos, como:

“Tenho algum objetivo específico?”

“Esse objetivo é alcançável?” 

“Posso mensurar o percurso que irei percorrer?”

“Tal meta é relevante para o meu negócio?”

“Quanto tempo devo investir para alcançar o objetivo Y?”

Voltando ao último exemplo do tópico anterior, que mencionou o tempo gasto na geração de leads. Se por exemplo você pretende gerar mais leads em menos tempo e, para isso, estabelece uma nova estratégia de captação de leads, você utilizará indicadores que te informem sobre o andamento desta estratégia. Indicadores-chave errados vão te apresentar resultados que não possuem relação com algo que você deseja reparar. 

Talvez os indicadores de outros setores te indiquem melhorias nos resultados, por exemplo na captação de leads. Porém, eles não irão apontar para o foco definido. 

Para definir bons KPIs, elaboramos uma lista com 5 pontos de destaque de um bom indicador-chave. Confira abaixo! 

#1 Disponibilidade para mensuração 

Se você pretende, por exemplo, quantificar leads, só poderá fazer isso se estiver gerando leads.

Parece bem óbvio, concorda? Mas, é verdade e você precisa lembrar desse detalhe!

Aumento de conversão: entenda como otimizar resultados e gerar mais leads

Antes de escolher KPI, verifique a viabilidade de atuação dele. É necessário ter disponibilidade!

#2 Importância do indicador para a base do negócio 

Os indicadores-chave ajudam você a entender se dada estratégia ou o conjunto de estratégias está alcançando os resultados e que os objetivos estão sendo cumpridos. 

Se você está gerando mais leads, o KPI deve trazer essa informação até você, já que o propósito é este. 

#3 Relevância

Foque no que realmente importa! 

Muitas empresas pecam na hora de definir um KPI por optar em escolher indicadores que não mostram resultados relevantes e concretos para corrigir e/ou otimizar o setor que precisa de intervenção. Muitas vezes, as métricas são escolhidas para trazer certo agrado à uns ou a uma equipe, porém, na realidade, o impacto delas não possui o foco necessário. 

#4 Um indicador que te ajude a ser assertivo

Dados são essenciais para a tomada de decisões na sua empresa. Com eles, você e suas equipes conseguem planejar e executar estratégias com maestria. Aliás, pelo menos deveria ser assim.

Sua empresa pretende aumentar o tráfego de visitas no site, e definir um KPI para esta finalidade, este indicador-chave deve ajudar você a tomar decisões inteligentes, até porque a aplicação dele apresenta justamente essa finalidade. 

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#5 É preciso ter periodicidade

Seja constante. O mercado é dinâmico e a grande concorrência que nele existe exige que você esteja sempre atento. Com foco nos resultados, avalie sempre o KPI, uma vez que esse acompanhamento permitirá analisar o seu negócio, o que funciona ou não nele, se o ROI é o esperado, etc. 

Portanto, defina KPIs que possam ser medidos periodicamente! 

Tipos de KPI 

Agora que você já sabe o que é KPI e como definir um para a sua empresa, vamos conhecer os tipos de KPIs, dividindo-os em três categorias?

Continue a leitura! 

KPI Primário

Pelo termo “primário”, o KPI primário deve ser aquele primeiro passo ou algo do tipo.

Na verdade, não é bem assim. 

O KPI primário é o encontrado primeiramente.

Na área do marketing digital, para citar um exemplo palpável, um KPI primário é aquele que vai mensurar os resultados de uma estratégia adotada, indicando se ela está trazendo impactos positivos ou não.

Na rotina da sua empresa, este tipo de KPI seria aquele que indicaria como anda a taxa de conversão, por exemplo, ou custo gasto por leads. Ainda citando exemplos, poderia ser o tráfego no site, a receita por compra ou a total, etc.  

KPI Secundário

Os KPIs secundários, de forma geral, são acompanhados por pessoas que estão mais próximas das estratégias adotadas, verificando com maior frequência o desenvolvimento das estratégias e dos resultados. Portanto, os KPIs secundários vão avaliar os resultados obtidos com os KPIs primários.

Seria, por exemplo, verificar a origem do tráfego, o custo por lead detalhados em cada funil, o quantitativo de visitas em blog ou no canal do YouTube, etc. 

KPI Prático

A funcionalidade dos KPIs práticos é evidenciar os resultados obtidos pelos KPIs primários e secundários. 

Ou seja, os números encontrados passam a ser analisados. Seria um detalhamento ainda maior, como o número de visualizações em posts do blog ou em vídeos, o alcance de cada post, quais palavras-chave foram escolhidas pelos usuários para chegarem a sua marca, as interações em mídias sociais, etc. 

Categorias de Indicadores de Desempenho

Como fora destacado, diante de tantas possibilidades de indicadores, é NECESSÁRIO que a sua empresa saiba quais são os KPIs fundamentais para o seu negócio de modo geral e para determinadas estratégias. 

Abaixo, destacamos as principais categorias de KPIs, confira: 

KPI de produtividade

Usado de modo contínuo na gestão de negócios para avaliar o rendimento e se as ações da sua organização estão apresentando eficácia desejada. Ou seja, esses indicadores apontam a quantidade de recursos que sua organização utiliza para gerar dado produto/serviço. 

KPI de qualidade

Possui relação com os indicadores de produtividade, na medida em que ajuda na avaliação de imprevistos ou erros encontrados ao longo do processo produtivo. O indicador vai avaliar a qualidade do processo. 

KPI de capacidade

Esses KPIs vão indicar o quanto a sua empresa, um time dela ou até mesmo um colaborador pode produzir em um dado período de tempo, ou seja, vão quantificar o máximo de retorno que pode ser realizado em um processo. 

Os KPIs de capacidade, portanto, analisam a capacidade de resposta, o que pode demonstrar o quanto a sua empresa é competitiva. 

KPI estratégico

Fornecem dados sobre como a sua empresa se encontra no tocante às metas e objetivos que foram traçados. Na avaliação constante, vão indicar o cenário atual na qual a sua organização está e o que se espera. 

KPI de Lucratividade

Como o título já sugere, os indicadores (KPIs) vão avaliar a lucratividade da sua marca. A lucratividade é justamente o percentual entre lucro e vendas totais de serviços/produtos. 

Os KPIs de lucratividade partem de cálculos capazes de apresentar o quanto a sua empresa entrega de resultado, permitindo avaliar se estão sendo gerados ganhos ou prejuízos. 

KPI de Rentabilidade

Os indicadores-chave de rentabilidade indicam o percentual entre o lucro da sua empresa e os investimentos que são necessários para que uma campanha seja realizada.

A sua empresa de cosméticos, por exemplo, investiu R$ 300 mil em uma campanha para o Dia das Mães. O lucro foi de R$ 50 mil, com uma rentabilidade de 10%, talvez abaixo do que era esperado. Assim, junto com a sua equipe você pode realizar as análises necessárias a partir dos dados de rentabilidade. 

KPI de Competitividade

É sempre importante estar de olho no mercado e na concorrência. Em um mercado tão competitivo, fazer diferente é fundamental para que a sua marca se destaque e consiga conquistar cada vez mais clientes, o que, consequentemente, resultará em maiores ganhos. 

Os KPIs de competitividade falam sobre a relação da sua empresa com a concorrência e mensuram fatores que indicam as vantagens competitivas da sua marca.  

KPI de Valor

Os KPIs de valor indicam quanto o cliente precisou gastar para adquirir o produto/serviço da sua empresa, comprado à satisfação e a experiência de consumir o produto. Ou seja, fala dos valores do seu produto, mas não somente do ponto de vista material, mas também do emocional, considerando a experiência de consumo. 

Alguns exemplos de aplicação dos KPIs 

Aumento de Vendas

No balanço geral da performance da sua empresa realizado em reunião junto ao seu time, foi constatada a necessidade de aumentar o número de vendas.

Para avaliar as ações voltadas ao alcance desse objetivo, quais KPIs você deve utilizar?

Primeiramente, você deve pensar em KPIs que estejam ligados a esse objetivo de aumento de vendas, como o nível de satisfação dos clientes. 

Pegando este último exemplo, você vai monitorar a satisfação dos clientes, fator de grande importância para a manutenção de vendas e a conquista de novos clientes. Assim, você vai mensurar se o grau de satisfação vem aumentando ou caindo. Se estiver em queda, você otimiza as estratégias ou adiciona novas. 

Marketing e Vendas

Os KPIs vão trazer insights que ajudam na tomada de decisões assertivas na sua empresa. No tocante ao marketing e vendas, os KPIs podem auxiliar você a entender o comportamento de compra do cliente, trazendo dados sobre ticket médio, tempo de permanência em site ou histórico do que se compra.

Outros pontos nos quais os KPIs vão te ajudar é na avaliação de conversão de leads em clientes, na análise de perdas, para que você possa redefinir as estratégias, no desempenho dos produtos/serviços e na necessidade de ajustes de preços, por exemplo.

As campanhas de marketing podem e devem ser otimizadas e ajustadas com base nesses indicadores. 

Sugestão de leitura: 10 pontos-chave para escolher uma boa agência de marketing digital

Nas mídias sociais, cuidado com os likes!

Como assim?

Para muitos, ter muitos likes no Instagram, por exemplo, é muito bom.

Mas existe algo chamado de métricas de vaidade, que talvez você já tenha escutado ou visto algo sobre. Entre essas métricas estão justamente os likes em posts de redes sociais. 

Muitas vezes os likes são colocados à frente de tudo, como se fosse o mais importante. Mas, o que mais interessa não é o quantitativo de likes, mas quantos leads foram gerados a partir do post e quantos foram convertidos.

Os likes podem ser até utilizados como parâmetro, mas, para isso, devem estar relacionados à métricas que realmente possuam relevância. 

KPI para RH

Os KPIs também podem ser utilizados no setor de Recursos Humanos da sua empresa, para avaliar o sucesso do segmento no exercício das suas funções.

Assim, os indicadores englobam: tempo médio na empresa, taxa de retenção de talentos, de recrutamento, horas extras e horas trabalhadas, clima organizacional, custo individual de benefícios, etc.     

KPI de pós-vendas

No pós-venda você também pode utilizar indicadores para avaliar o sucesso das ações para fidelizar clientes. Esse indicadores podem trabalhar diversos pontos, como: LTV, que é o life time value ou valor de vida; o Custo de Aquisição do Cliente (CAC); a taxa de retenção e a de rotatividades; tempo médio de ativação (onboarding), o NPS (Net Promoter Score), entre outros. 

KPI financeiro

No setor de finanças da sua empresa, os KPIs podem analisar estratégias a fim de otimizar e ajustar pontos que melhorem a performance financeira do seu negócio. Por exemplo, se você deseja melhorar  a margem de lucro líquido do seu negócio ou o fluxo de caixa operacional, os indicadores irão te ajudar a entender mais o contexto e buscar as melhores soluções. 

Otimize o monitoramento do KPI com o Meets CRM

Conforme foi destacado, os indicadores-chave de performance, ou KPIs, são instrumentos de gestão essenciais para o seu negócio. Com eles, você tem em mãos dados importantíssimos para analisar o cenário do seu negócio e entender se ele está no caminho ou não. 

Com base nisso, você pode se mexer ainda mais e tomar as decisões mais corretas! 

Contar com esses KPIs combinados a um CRM de qualidade, como o Meets, você consegue ter uma maior amplitude acerca da performance da sua empresa e o desempenho individual dentro dela. 

O que é CRM e para que serve?

Combinando CRM e KPI, você passa a contar com insights de grande relevância para saber quais pontos de melhorias precisam ser implementados. 

Um CRM permite acesso à relatórios, os quais indicam os resultados dos KPIs que você deseja analisar, tudo de forma automatizada.

De forma rápida e prática, você acessa uma série de indicadores, os quais estão sendo alimentados e atualizados em tempo real. Além disso, você consegue personalizar e realizar segmentações dos dados de acordo com as preferências.  

Que tipos de dados são tratados e cruzados por uma plataforma de CRM?

Você pode, também, realizar combinações e avaliar as métricas relacionadas, o que enriquece as suas análises. 

Com o Meets, a análise dos indicadores fornecerá ainda mais informações e dará maior facilidade para agir na gestão. Você fica por dentro das perdas de oportunidades de negócios e o que está por trás disso, contando com uma série de informações e ferramentas que vão te dar suporte para contornar a situação.  

Entre tantas outras funções, você consegue conferir quais leads estão qualificados, a taxa de conversão, o faturamento, o ticket médio, o churn rate, etc.

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