O cliente disse “não”. E agora, o que eu faço?
Como andam as vendas no seu negócio?
Está preocupado por conta dos frequentes “nãos” que você e sua equipe recebem? Não sabe como agir diante disso? As estratégias tentadas não vêm surtindo o efeito esperado? Está perdendo oportunidades?
E a taxa de conversão, está andando fora do eixo? Os “nãos” estão fazendo você perder dinheiro?
Entendemos a sua preocupação…
Mas, pedimos um pouco de calma para analisar a situação com maior cautela e, dessa forma, agir com assertividade!
Por mais que o “não” à sua marca seja algo desagradável, ainda mais caso ocorra com frequência, a negação dos clientes para com produtos/serviços é um ponto comum no mercado, independentemente de nicho e/ou porte da organização.
Até nós mesmo já dissemos várias vezes “não” para alguma empresa, concorda?
Contudo, como gestor, você não deve se conformar com os “nãos” e normalizar tudo, porque muitas destas negativas podem estar relacionadas diretamente à falhas na performance do seu negócio, as quais poderiam ser evitadas. Caso isto acontecesse, o desempenho da sua marca poderia ser o oposto.
Ou seja, o “não” dos clientes, principalmente aquele frequente, está fazendo com que você perca dinheiro. Portanto, está na hora de se mexer, ou melhor, já passou da hora, tendo em vista que ficar parado de braços cruzados só aumenta o fluxo de perdas e a captação de clientes por empresas concorrentes.
Podemos entender os “nãos” como “objeções”, ou seja, àqueles obstáculos que são colocados pelos clientes à frente das negociações.
As objeções ocorrem a partir do momento em que os consumidores passam a contra argumentar, refutar, contestar…
De fato, alguns apresentam motivos plausíveis. O cliente está no direito dele de falar não, certo?
Por outro lado, tem aqueles que utilizam as velhas “desculpas”, as quais você consegue facilmente derrubá-las, mas, para isso, precisa pensar e agir estrategicamente.
Quando falamos em “derrubá-las”, não queremos dizer que os clientes devem ser vistos como obstáculos. Na verdade, estamos tratando de estimular que você derrube os obstáculos que estão impedindo que a sua solução (produto/serviço) sane as dores e atenda as necessidades dos clientes. É você conseguir ultrapassar os obstáculos e mostrar o real valor do que você oferta.
Se você está aqui, talvez seja pelo fato de naturalizar os muitos “nãos” dos clientes e pelo desejo de substituir as várias negações pelas respostas positivas, as quais, por sua vez, passam a se aliar ao progresso da sua marca.
Neste artigo, iremos ajudar você a entender mais sobre as principais objeções e como agir diante destas situações para reverter o “não” em “sim”.
Ficou interessado? Vem com a gente!
Não, não, não…
Poderíamos começar (já começando) este tópico ressignificando uma frase popular das redes atuais que fala mais ou menos assim:
“O não você já tem. Busque a humilhação.”
Na verdade, a forma ideal de se utilizar a frase, nesta situações de constantes “nãos” que sua marca vem recebendo de clientes é da seguinte forma:
“O não você já tem, só lhe resta buscar o SIM!”
Isto é, por mais que muitos clientes venham colocando obstáculos na construção de uma relação com sua empresa, dizendo não logo de cara ou ao longo das conversas, em alguns casos você não deve se conformar.
Mas, obviamente, você não deve se desesperar e partir para cima dos consumidores de modo incessante e incômodo para tentar “enfiar goela abaixo” o seu produto/serviço, certo?
Por mais que você e sua equipe venham dedicando esforços e bastante energia no processo de vendas, uma negociação pode encontrar diversos obstáculos partindo dos leads, prospects e clientes, que apresentam diversas justificativas para não fecharem uma compra.
Cotidianamente, muitas equipes comerciais ouvem o “não” e não sabem o que fazer.
Quando o cliente fala “vou pensar/ver/avaliar e, qualquer coisa, eu retorno”, muitos profissionais ficam sem reação ou reagem de maneira cômoda, deixando que o cliente se retire da negociação.
Pensando em maneiras de evitar que essas situações continuem acontecendo no seu negócio, é necessário entender mais as objeções de vendas e saber como contorná-las.
O “não” do cliente, em diversos casos, permite que o vendedor contra argumente, mas, nem sempre, ele possui preparo suficiente para isso.
Do mesmo modo, esta negação não deve ser internalizada e se tornar um desestímulo para você e sua equipe. Pelo contrário, “o não você já tem, só lhe resta buscar o sim”. Para isso, a sua equipe de vendas deve se munir das melhores estratégias e argumentos para conquistar cada vez mais a confiança dos clientes e reduzir as recusas.
Apesar de ter em mente que quando o cliente diz uma das frases mais temidas por você, o “vou pensar”, a venda geralmente não acontece, você deve analisar a situação e buscar brechas para contorná-la.
Você deve se perguntar do por que disso acontecer e o que fazer para evitar tais obstáculos. Primeiro, existem várias razões para os clientes impõem barreiras, as quais iremos conhecer em breve. Quer saber mais? Continue lendo!
O cliente disse “não”: contornando as objeções
Sendo o “não” uma situação frequente no processo comercial, saber lidar com ele é ponto fundamental.
O ato de vender envolve, também, a persuasão.
E o que isto quer dizer?
Ao longo da negociação, diante da sua argumentação e do seu time comercial, em algum momento o cliente deverá entender como o seu produto/serviço poderá ajudar ele. Os benefícios do que você oferta devem ficar claros!
No entanto, muitas empresas não conseguem reagir diante das objeções.
A não reação normalmente está associada ao despreparo e à ausência de estratégias assertivas para o cenário tratado.
Um grande problema ligado à isto é que muitos empresas tentam empurrar a venda do seu produto/serviço, ao invés de buscar meios para atrair uma compra.
Mas, não seria a mesma coisa?
Não!
Ao empurrar a venda, você talvez conceba o cliente como um adversário a vencer. Por mais que ele relute, você vai pensar em ser tão ativo, usando até estratégias invasivas, ao ponto de “derrotá-lo” para conseguir vender o seu produto/serviço.
Porém, o cliente não é um adversário, mas alguém que você se coloca à disposição para ajudar, solucionando algum problema, atendendo alguma necessidade ou curando alguma dor a partir do que a sua marca oferece.
Você o ajuda a partir de uma solução ideal, a qual é justamente seus produtos/serviços.
Por isso, o processo de venda não se restringe unicamente ao vender, mas envolve um momento a priori, de pré-venda, o ponto a partir do qual você começa uma relação com o consumidor, e um a posteriori, quando você mantém a relação e busca fidelizar aquele cliente.
Dica de leitura do nosso blog: Captação de Clientes: 8 dicas de como fazer e ter resultados
Como superar as objeções a partir do momento em que o cliente disse “não”
O primeiro ponto para lidar com as negativas é entender que ela faz parte do processo, mas, ao mesmo tempo, considerar que elas podem ser superadas a partir do aperfeiçoamento das suas estratégias.
Antes de se aprofundar nas principais objeções e formas de encará-las, é importante você já ter em mente alguns pontos para enfrentar os “nãos”:
#1 É de grande importância que você mantenha um histórico de interações com o seu cliente, tendo em vista que as vendas muitas vezes não acontecem logo no primeiro contato.
Apesar disso, muitas empresas pecam na hora de reunir dados de clientes, como o histórico de relações, o que demonstra pouco domínio no que diz respeito ao gerenciamento na relação com os clientes.
Se você apresenta grandes falhas na gestão de leads e clientes e/ou deseja qualificá-la, deixando-a organizada, o Meets CRM é a solução ideal. O CRM, com uma central de atendimento integrada, agrupa de modo seguro e centralizado uma série de dados de clientes, independentemente do canal de comunicação que ele tratou com você.
Com isso, sempre que preciso, você passa a ter acesso à essas informações, as quais podem ser usadas de maneira estratégica para você ir mais afundo na interação com o cliente, fazendo com que ele entenda que você o conhece e deseja ajudá-lo.
#2 Obviamente você vai falar. Faça perguntas. Questione o quanto for necessário. Entretanto, ouça o que o cliente tem a dizer. Permita que ele exponha o que tem para expor.
#3 Lembra que o cliente não é um inimigo, certo?
Portanto, nada de buscar confrontar as justificações dele.
Por mais que você discorde, é o ponto de vista dele. Portanto, você deve ouvi-lo.
Na dinâmica de mercado atual, o cliente é o foco de qualquer negócio. Promover uma boa experiência de consumo para os clientes é peça-chave para o sucesso da sua empresa.
Pensando nisso, construa uma relação saudável!
#4 Pense no Customer Success na hora de vender o seu produto/serviço. Foque no sucesso do cliente!
Quais são as principais objeções dos clientes e como lidar com elas?
Várias razões justificam os “nãos” dos clientes à sua marca. Todavia, existem aquelas principais. Vamos conferir!
“Não estou pronto para decidir agora”; “Não está preparado para fechar a compra agora”
Esta objeção é uma das mais frequentes. O cliente procura sua marca (ou o inverso), mas ao longo do contato, ele informa que não vai fechar a compra pois não se sente preparado para concluir a compra no momento.
Vamos supor que você é gestor de uma clínica odontológica e um cliente entra em contato com a sua equipe para buscar informações sobre um tratamento ortodôntico que ele precisa realizar.
CRM para Odontologia: 15 motivos para dentistas investirem na ferramenta
Em certo momento do atendimento, ao receber alguma informação, ele menciona que não vai fechar a negociação.
Essa indecisão deve ser explorada de modo que você o faça refletir sobre suas decisões. No entanto, antes disso, busque saber dos porquês dele não se sentir pronto naquele momento.
Mas, o ponto principal que você precisa explorar é “se meu cliente precisa do tratamento, por que não está pronto para fazê-lo?”.
Desse modo, entenda os motivos e utilize estratégias de evidenciar benefícios da sua clínica e como ela poderá ajudá-lo a resolver o problema levantado.
Você pode, também, nutri-lo com conteúdos e/ou realizar estratégias de Inbound Marketing, deixando claro a importância do tratamento e, mais uma vez, como a sua empresa pode resolver a demanda daquele cliente de maneira satisfatória.
Para isso, você necessita contar com estratégias bem alinhadas e com uma equipe que saiba interagir com o cliente. Ganhe tempo e explore ao máximo o que a sua empresa pode oferecer!
Na medida que você manter o contato, não perca os dados daqueles clientes, não insista no erro de não reuni-los.
Com o suporte de um CRM, como o Meets, você armazena todos os dados daquele potencial cliente (ou de um cliente) e a sua equipe, devidamente treinada e dominando a ferramenta, saberá utilizá-los para planejar e executar estratégias que sejam capazes de convencer aquele consumidor que ele precisa consumir o seu serviço/produto naquele momento.
“Agora não, estou sem tempo”
Talvez o seu cliente não perceba que tempo é ouro.
E se você se conforma com essa justificativa sem ao menos procurar saber mais do porquê ele não quer consumir algo da sua empresa agora, talvez não esteja conseguindo evidenciar para ele isso, que o tempo é ouro.
Se o cliente acessa os seus produtos, entra na sua loja, fala com um consultor, faz um orçamento, procura saber sobre uma solução, um software que você comercializa, enfim, qualquer produto/serviço em questão, e, posteriormente, diz que não vai concluir a compra por não ter tempo, não o deixe ir embora.
Por que?
Muito simples: considere que se o cliente despertou interesse em algum recurso, é porque ele está buscando alguma melhoria. Ele está buscando solucionar algum problema, preencher alguma lacuna, sanar uma dor, atender uma necessidade/desejo. Ou seja, ele tem algum interesse.
Você pode contra argumentar. Vamos pensar a partir de um outro exemplo fictício:
Vamos sair do ramo odontológico e supor que você é dono de uma empresa que comercializa painéis fotovoltaicos, realiza instalação e manutenção das placas e vende produtos associados.
Você precisa conhecer os benefícios de um CRM para sua empresa de energia solar
Um cliente procura sua marca e entra em contato através do WhatsApp, visto que está planejando utilizar a energia solar para gerar eletricidade e, assim, reduzir a conta de energia do seu estabelecimento comercial.
Com isso, ele deixou claro que quer solucionar um problema: o preço da conta de energia. Ou seja, ele deseja melhorar as contas. Talvez esteja tendo algum prejuízo.
A partir do momento que o consumidor diz que está sem tempo, você pode questioná-lo se ele quer realmente solucionar aquele problema.
Ele não tem tempo para solucionar um problema?
Não tem tempo para priorizar a solução de uma demanda, para sanar alguma dor, para atender alguma necessidade?
Mostre para ele que deixar para depois pode significar um prolongamento do problema, o que pode ser facilmente resolvido a partir da sua empresa.
“Não é isso que estou procurando”
São dua opções, de modo geral:
- O lead não encaixa no seu público-alvo;
- O lead não entendeu todas as possibilidades que pode alcançar com os produtos/serviços da sua empresa.
Busque entender qual das duas situações está presente naquele momento. Caso for a segunda, entenda o porquê dele não considerar a sua solução com a ideal.
Como contraponto, busque demonstrar ao contrário, que, na verdade, a sua marca está ali para ajudá-lo. Portanto, explore todos os benefícios dos serviços e/ou produtos oferecidos por você.
Caso você perceba realmente que o cliente realmente não está buscando a sua solução, não insista.
Você sabe da importância de delimitar bem o perfil de cliente ideal da sua empresa? Saiba como definir a persona da sua empresa
“É muito caro”
Vale sempre lembrar: busque analisar as situações com cautela.
Aqui, por mais que o cliente tenha negado, ele deixou claro que tem interesse no serviço/produto.
Ou seja, o que a sua empresa oferece tem utilidade para ele. A única objeção, colocada por ele, foi o preço.
Porém, você deve ter em mente que o preço é diferente do valor.
Deixe claro para o cliente o porquê do produto/serviço custar o que custa. Evidencie o valor agregado da sua solução!
Você reconhece o valor do seu produto? Reflita você também sobre isso!
Faça que o consumidor entenda que o valor que o seu produto/serviço apresenta no mercado é pelo fato de a sua marca ser a solução ideal para o que ele precisa. Assim sendo, mostre que a sua solução pode ajudar ele, quais as melhorias ela irá promover.
O cliente está olhando o preço, não a solução em si.
Mas, obviamente, você pode facilitar o processo de vendas, dando algum desconto ou qualquer outro benefício.
Por isso é importante conhecer mais o cliente. Para essa finalidade, é essencial contar com o suporte de um CRM de qualidade, como o Meets, o qual vai ajudar você a atender de maneira personalizada o cliente e oferecer para ele exatamente o que está procurando.
Neste último ponto, de facilitar a venda, com os dados de um CRM você pode utilizar estratégias mais assertivas para ir ao encontro dos interesses do consumidor.
“Já utilizo um produto/serviço da concorrência”; “A concorrência oferece tal coisa a mais”; “Estou satisfeito com o produto/serviço da empresa X”
Aqui, entra em cena a concorrência.
Muitos consideram essa como uma das objeções mais complicadas de lidar, na medida em que entram em questão comparativos entre o que você oferta e o que a concorrência oferece.
Além disso, você tem que demonstrar por que a sua empresa é a melhor solução para ele, mantendo uma postura ética e sincera.
Primeiramente, não se intimide com a concorrência. Procure saber o real motivo de a pessoa ser cliente da empresa concorrente, e não da sua, ou de estar mais agradado com o que ela oferta, e não com a sua solução.
Sabendo disso, busque deixar claro os pontos que a sua empresa pode oferecer de diferencial.
Em um mercado tão competitivo, ser diferente é fundamental.
Mostre que os diferenciais da sua empresa conseguem atender ainda mais às necessidades do seu cliente.
Lembre-se: mantenha a postura ética, a ideia não é falar mal da concorrência, mas ressaltar os benefícios da sua marca e os diferenciais de mercado. Cuidado, o falar mal pode manchar a sua imagem!
O mais importante aqui é que você seja honesto. Nada de mentir para o cliente!
Se você fala que a sua empresa poderá ajudá-lo melhor, trate de cumprir isto.
Se você destaca diferenciais, tenha-os realmente.
Vamos imaginar que você é dono de uma imobiliária.
Você oferece um apartamento na planta para o cliente em um condomínio que é um ponto bem localizado da cidade. Porém, por outro lado, ele diz que está mais interessado no que uma empresa concorrente está oferecendo, já que ela possui maior reconhecimento no mercado, o que passa mais confiança para ele.
A partir disso, você deixa claro a responsabilidade da sua marca, o compromisso com as pessoas e os benefícios que ela oferece. A partir disso, não tente dizer para ele que sua empresa tem uma posição melhor ou apontar pontos negativos da concorrência, apenas demonstre que você está conquistando o seu espaço no mercado e destaque o que de diferencial você irá ofertar para ele.
Por isso é essencial conhecer o seu nicho e a concorrência!!
Você pode mencionar que a localização do condomínio no qual o apartamento que você está ofertando estará situado é mais vantajosa, pode, caso exista, falar que o apartamento ofertado possui mais acomodações, pode ofertar um outro espaço que seja melhor que o da concorrência, pode dar garantias maiores, serviços extras, descontos, mais possibilidades de parcelas…Enfim, vale colocar em prática estratégias que valorizem a sua marca e deixe claro que você pode atender melhor às necessidades dos seus clientes.
O exemplo usado foi no campo imobiliário, mas podem aplicar a vários outros segmentos de mercado.
Deseja se diferenciar no mercado? Conte com o Meets CRM e veja os resultados do seu negócio aumentarem exponencialmente. Com a nossa solução, a sua empresa estará munida de recursos para ser cada vez mais assertiva na tomada de decisões, agindo de modo estratégico.
Você atua no mercado imobiliário? Conheça os benefícios da nossa plataforma para a sua empresa aqui.
“O produto/serviço apresentou falhas”
Nesta situação, saiba mais sobre o problema, assuma o erro, desculpe-se e coloque-se à disposição para solucionar a demanda.
Se a solução for gradual, dê mais possibilidades, mostre caminhos, oriente o máximo possível, mas não deixe o cliente ir embora.
Coloque-se no lugar do cliente, entenda a dor dele e mostre-se disposto a ajudá-lo.
O cliente disse “não” logo de primeira, o que fazer?
Tem aqueles casos em que o contato nem sequer se inicia e o cliente já disse “não”.
Se as objeções vêm logo de primeira, sem qualquer avanço, você precisa entender o que está acontecendo.
Confira alguns motivos que pode ajudar você a avaliar esse cenário:
- Você está prospectando errado, buscando cliente fora do perfil;
- A abordagem está defasada ao ponto de o cliente descartar qualquer possibilidade de negociação logo de cara;
- O “não” pode ter acontecido por impulso.
Como lidar com o “não” e conquistar mais “sim”?
Registre dados do cliente e toda a interação com sua marca
Com o suporte do Meets CRM, você consegue realizar o agrupamento de dados de clientes e leads com maestria.
No Meets, você reúne todo o histórico de interação com o cliente, sabendo sempre onde foi o último ponto de contato e o que foi tratado. Assim, mesmo que a negociação se arraste por mais de um dia, você saberá como continuar.
Ademais, com os dados sobre o cliente, como a sua jornada, você consegue ser muito mais assertivo no contragolpe às objeções, obtendo maior sucesso no processo de vendas.
Saiba escutar
Se você ou a sua equipe tem aquela mania ou a famosa “lábia” de vendedor que fala até encher o saco, deixe de lado agora mesmo!
No contexto atual, como falamos, o cliente precisa ter uma boa experiência, e abusar da paciência dele não é uma boa ideia.
Não confunda técnicas de comunicação/atendimento com “ser invasivo”.
Se um cliente disse não, não seja um tagarela, escute o que ele tem a falar, tente extrair o máximo dele para compreender as causas que estão por detrás do “não”.
Não pense em empurrar a venda a qualquer custo
Se o cliente disse “não”, cuidado com a abordagem.
Não empurre a venda, mas busque atrair um bom negócio.
Nessa situação, você não vai chegar como o rei de tal nicho e ditar para o cliente que a sua solução é a melhor e ele precisa dela.
Você vai deixar claro para ele as vantagens do seu negócio e que os produtos/serviços que você oferece são ideais para resolver as demandas dele.
Não imponha, argumente. Mantenha um atendimento de qualidade no foco!
Sem afrontas!
Contra argumentar não significa afrontar.
O seu cliente disse não, certo?
Ele apresentou algum motivo ou então você o questionou, concorda?
Se ele expôs alguma objeção, não chegue discordando de maneira agressiva.
Ouça o que ele tem a dizer, como já fora falado em diversas ocasiões, deixa claro para ele que você entende a situação e em seguida pode até falar: “Entendo a sua colocação, mas veja…”. A partir daí você consegue contra argumentar, mostrando vantagens da sua marca, dados, cases de sucesso, entre outros recursos que você tiver ao seu alcance para reverter a situação.
Faça follow-up
Tem momento que você realmente entende que o cliente, de fato, não está preparado para comprar.
Diante disso, identifique o cliente que disse “não” que vale a pena realizar o follow-up.
Coloque-se sempre à disposição para sanar dúvidas, nutra-o com conteúdos de interesse e, no momento ideal, busque saber se ele já se sente preparado.
Além disso, você pode destinar ofertas especiais para facilitar o processo de venda.
Para ajudar você, é importante contar com uma solução em CRM!
Com os dados armazenados no Meets e com a variedade de ferramentas da plataforma, você consegue segmentar clientes, trabalhar com diferentes funis e personalizar atendimentos, sabendo exatamente como agir com cada cliente que disse “não”.
Que tal trocar o “não” do cliente pelo “sim”?
Está na hora de fechar cada vez mais negociações e reduzir os nãos, concorda?
Quer melhorar a performance da sua empresa e, consequentemente, alavancar os resultados? Conte agora com o Meets CRM e seja muito mais assertivo na tomada de decisões. Explore os diversos recursos oferecidos pelo Meets, unindo a versatilidade e a capacidade de se adaptar ao seu tipo e volume de negócios.
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