O que é Customer Success: pontos chaves do sucesso do cliente

O que é Customer Success: pontos chaves do sucesso do cliente.

Aprenda tudo sobre o que é customer success e como buscar o sucesso do cliente pode impulsionar os resultados de sua empresa.

Hoje, oferecer uma experiência de qualidade para cada um de seus clientes é crucial para manter sua marca relevante no mercado, especialmente em nichos altamente competitivos. 

Para fidelizar clientes, propagar a sua marca e gerar mais oportunidades negócios, seu foco deve ser o Customer Success, o sucesso do cliente.

Neste conteúdo, você aprenderá o que é customer success, quais são os seus principais desafios e benefícios e como implementá-lo em sua própria empresa. Sem mais delongas, vamos lá!

O que é Customer Success?

Em uma empresa, o profissional ou setor de sucesso do cliente é responsável por garantir que os serviços prestados ou produtos oferecidos realmente tenham um impacto significativo para cada cliente, ou seja, garantir que as ofertas da empresa ajudem o cliente a ter sucesso.

Para isso, frequentemente torna-se necessário acompanhar como o cliente está usando o produto, sistema ou serviço e, essencialmente, ensiná-lo como atingir o potencial máximo através de sua utilização.

Uma empresa que dispõe de um setor de sucesso do cliente não encerra uma negociação no momento da venda. Pelo contrário, o customer success também faz parte das estratégias de pós-venda.

Afinal, se o objetivo é fazer com que o cliente atinja o sucesso, será necessário realizar um acompanhamento ao longo do tempo. Em certos casos, como em empresas que oferecem SaaS (Software as a Service), o trabalho da equipe de sucesso do cliente se mantém durante todo o período no qual cada cliente se manter ativo e usando a solução oferecida.

Portanto, lembre-se que o customer success não é apenas uma mentalidade ou um ideal. Ele se refere ao trabalho realizado por um profissional ou equipe ao longo do tempo para garantir a satisfação dos clientes e a melhor utilização dos produtos, serviços ou sistemas oferecidos por sua empresa.

Principais benefícios do Customer Success

Agora que sabe o que é customer success e quais seus objetivos, podemos destacar algumas das principais vantagens oferecidas por este setor.

Diminuição da taxa de Churn

A taxa de Churn (cancelamento) representa quantos clientes abandonaram a sua empresa após adquirirem a solução oferecida.

A equipe de sucesso do cliente tem como responsabilidade trabalhar em conjunto com os clientes, acompanhar suas métricas e contabilizar os resultados gerados pela solução oferecida.

Ao apresentar ao cliente como sua solução realmente está impactando positivamente os objetivos e resultados do mesmo, você conseguirá diminuir as chances de cancelamento e reter o cliente por mais tempo.

O cliente deve perceber a sua solução como um diferencial significativo em seus resultados, caso contrário, as chances são que o mesmo começará a se perguntar se realmente precisa de seu produto ou serviço ou se existem alternativas melhores.

Para calcular a taxa de cancelamento (Churn) em sua empresa, use a seguinte fórmula:

Taxa de Churn = ( Nº de cancelamentos no período / Nº de clientes no final do período ) x 100

O resultado em porcentagem representa sua taxa de cancelamento. É importante mencionarmos que, normalmente, uma taxa de cancelamento de 7% é considerado bom.

Onboarding

Ao apresentar o que é customer success, falamos sobre o processo de acompanhamento que objetiva garantir que o cliente está fazendo um bom uso de suas soluções.

Esse processo é conhecido como Onboarding, do inglês, trazer à bordo. Um dos principais objetivos da equipe de customer success é garantir que o cliente saiba como usar e aproveitar todos os recursos, funcionalidades e vantagens oferecidas por suas soluções.

Afinal, o seguinte cenário não é incomum: o cliente adquirir sua solução e usa apenas parte de seus recursos pois desconhece a capacidade máxima do serviço ou não sabe como aproveitar outras funcionalidades para atingir seus objetivos.

Portanto, busque garantir que o cliente tem conhecimento de tudo que sua ferramenta oferece e trabalhe em conjunto com o mesmo para apresentar dicas de utilização de acordo com a realidade e as necessidades do cliente.

Trazer melhorias para seus produtos e serviços

Ao acompanhar de perto como seus próprios clientes usam as soluções oferecidas, sua empresa terá a oportunidade de identificar chances de aplicar melhorias nas próprias funcionalidades a partir do feedback recebido.

Exemplificando: se vários de seus clientes tem dificuldade em utilizar determinada funcionalidade de seu sistema, isso indica que você deve buscar formas de fazer com que tal recurso seja mais acessível e intuitivo.

De forma semelhante, se a equipe de sucesso do cliente perceber que clientes estão buscando por funcionalidades ou recursos ainda não disponíveis em suas soluções, isso pode indicar que você deve desenvolvê-las para atingir a demanda existente.

Tudo isso beneficia não apenas o cliente, mas também seu próprio negócio. Afinal, você poderá sair à frente da concorrência ao identificar com antecedência como melhorar seus produtos e serviços para atender melhor.

Fortalecer o relacionamento com o cliente

Se você dispõe de uma equipe responsável por garantir que o cliente atinja bons resultados através da utilização das soluções oferecidas por sua empresa, certamente perceberá como isso impacta suas chances de fidelizar consumidores e retê-los.

O cliente perceberá que sua empresa se preocupa com seus resultados e sabe que pode contar com a equipe de sucesso do cliente para garantir que está aproveitando cada centavo investido nos produtos ou serviços adquiridos.

Além disso, é importante reconhecer que customer success é uma evolução do atendimento ao cliente. Portanto, todas as principais técnicas de atendimento e vendas podem ajudá-lo a aproximar os clientes ainda mais.

Consequentemente, clientes satisfeitos podem se tornar promotores de sua marca, indicando seus produtos e serviços a amigos e ajudando a divulgá-la através do marketing boca a boca.

Desafios do Customer Success

Por fim, para que você possa começar a trabalhar com foco no sucesso do cliente, será necessário reconhecer alguns de seus desafios e como lidar com os mesmos em sua própria empresa.

Gerenciar o relacionamento com o cliente

Um dos principais desafios do sucesso do cliente é o fato de ele não ser exclusivo, ou seja, é impossível ter um profissional de CS para cada cliente ativo de sua empresa.

Levando isso em consideração, sua equipe de customer success deve ser não apenas extremamente competente e produtiva, mas também organizada para lidar com a demanda existente e manter a qualidade do atendimento.

Para lidar com este desafio, você pode usar um sistema de CRM – como o próprio Meets – e gerenciar o relacionamento com clientes através de um funil ou pipeline de tarefas.

Dessa forma, sua equipe de CS poderá identificar com facilidade o estado de cada cliente, agendar contatos, rastrear o que já foi feito e controlar todo o trabalho com facilidade.

Otimizar canais de atendimento

Como já mencionamos, customer success é uma evolução do atendimento ao cliente e, por isso, otimizar os canais de atendimento oferecidos por sua empresa tem impacto direto no trabalho da equipe de sucesso do cliente.

Para exemplificar, você pode considerar oferecer uma ferramenta de chat online para conversar com clientes diretamente através de seu site ao invés de contar apenas com atendimento via telefone e e-mail.

Além disso, é importante que sua equipe possa rastrear com facilidade o histórico de atendimento de cada cliente cadastrado em uma ferramenta capaz de centralizar as informações de diversos canais.

O profissional de sucesso do cliente

Para garantir bons resultados a partir dos esforços relacionados ao customer success, será necessário contar com profissionais que tenham um perfil compatível com o necessário para assumir essa posição.

O perfil de um profissional de CS apresenta as seguintes características:

• Proativo: Você não pode esperar o cliente vir até a empresa, trabalhe em conjunto com o cliente e faça um bom acompanhamento.
• Organizado: Já destacamos como não é possível ter um profissional de CS para cada cliente. Isso significa que sua equipe deve ser organizada para conseguir lidar com toda a demanda da empresa.
• Treinado para vender: Certifique-se de oferecer um treinamento de vendas para a sua equipe de customer success. Afinal, mesmo que a primeira venda já tenha sido realizada, é possível que sua empresa ofereça serviços adicionais, planos mais completos, etc.
• Motivado: Não é possível satisfazer clientes se sua equipe não está satisfeita, portanto, busque melhorar a motivação da equipe e certifique-se de oferecer um excelente ambiente de trabalho para que isso seja possível.

Pronto para trabalhar com foco no customer success?

Agora que você sabe tudo sobre o assunto, está na hora de internalizar este nível de atendimento ao cliente e começar a trabalhar em conjunto com seus próprios clientes para garantir que os mesmos atinjam o sucesso.

O customer success faz toda a diferença em suas chances de reter e fidelizar clientes, além de ajudar a promover sua marca através do marketing boca a boca feito por clientes promotores.

Comece o quanto antes e desenvolva sua equipe de customer success e comece a identificar como melhorar seus próprios produtos para gerar cada vez mais oportunidades de negócios.

E claro, não se esqueça de usar ferramentas profissionais capazes de ajudá-lo nessa empreitada, como o Meets CRM e soluções integradas de atendimento ao cliente.

O Meets CRM é o primeiro CRM no Brasil a ter uma solução de integração nativa com o Whatsapp. Veja aqui.