O que é gestão da experiência do cliente?
Você sabe o que é gestão da experiência do cliente e como ela impacta diretamente no sucesso do seu negócio? Conhece a sua importância e como colocá-la em prática na sua empresa? Confira abaixo e veja mais sobre a aplicação dessa gestão na jornada do consumidor.
Inicialmente, sabe-se que a experiência do cliente pode ser definida como o conjunto de percepções que o consumidor obtém sobre a marca desde o momento em que descobre a mesma. Dessa forma, segundo Gartner, a gestão dessa experiência conecta-se diretamente com “a prática de projetar e reagir às interações do cliente para atender ou exceder suas expectativas, levando a uma maior satisfação, lealdade e defesa do consumidor”. Ou seja, a gestão da experiência do cliente deve voltar-se a essa construção e manutenção constante na estrutura orientada para o consumidor.
A importância desse conceito só reforça as estatísticas que revelam que 86% dos compradores vão pagar mais para ter uma experiência melhor. Além disso, cerca de 70% das empresas estariam dispostas a investir na experiência do cliente em 2021 e 40% delas adotariam a Inteligência Artificial para recolher feedbacks de seus consumidores.
Por essa razão, investir na gestão da experiência do cliente faz com que sua empresa consiga obter uma redução na taxa de churn, aumento da receita anual de 4 a 8% acima do crescimento normal do mercado, diminuição de gastos relacionado ao volume de reclamações de clientes, crescimento da fidelização e fortalecimento da imagem da marca.
Gestão da experiência do cliente X Gerenciamento do cliente
O conceito de gerenciamento do cliente ainda pode ser confundido com o de gestão da experiência do consumidor. Como visto no tópico acima, a gestão da experiência do cliente conecta-se à manutenção constante orientada para o consumidor. Ela deverá ser feita antes do gerenciamento do cliente acontecer para garantir a satisfação do consumidor. Por isso, sempre é importante pensar em uma experiência que aquele comprador terá na sua loja ou no seu site, por exemplo.
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Já o gerenciamento do cliente (CRM) foca-se na ação reativa, principalmente quando o consumidor realiza uma movimentação e ele é tratado de acordo com aquelas informações para criação de um histórico e identificação de pontos de contatos.
Dessa forma, observa-se que o CRM fornece informações mais práticas e tratadas, enquanto a gestão foca-se no atendimento exclusivo e satisfação do consumidor.
Como ter uma boa gestão da experiência do cliente?
Antes de colocar em prática essa gestão, sua empresa precisa basear-se em aplicações básicas para obter êxito nas proporções seguintes. Com isso, indica-se:
- Criação de perfis sobre os clientes: Para entregar uma experiência completa e satisfatória, você precisará conhecer muito bem seus clientes e suas necessidades. A criação de perfis irá auxiliar o entendimento da sua equipe acerca da melhoria no relacionamento, aplicação de técnicas de negociação mais assertivas e atendimento especializado e focado em múltiplos canais para entendimento das dores do prospect.
- Personalização das interações: A personalização da interação garante o sucesso e satisfação do cliente, além da facilidade no oferecimento de ofertas e recomendações relevantes e direcionadas. Através dos dados tratados e cruzados no seu CRM, você mantém esse foco no consumidor e suas necessidades, conseguindo proporcionar, por exemplo, um atendimento mais assertivo, relevante e perspicaz.
- Informação no lugar certo e no momento certo: Comunicação e informação são pontos-chave no progresso e sucesso de qualquer negócio. Por isso, você precisa entregar a mensagem (informação) certa, de acordo com a análise do ciclo de venda de determinado cliente. Através disso, haverá uma melhoria nas ações da sua equipe de atendimento (como citado no ponto acima) e retenção dos insights para a equipe de marketing.
Atente-se a estes três fatores citados acima e não deixe os dados desconexos e soltos, muito menos trabalhe com equipes e processos distintos e em sigilo.
Como colocar a gestão da experiência do cliente em prática?
Para colocar a gestão da experiência do cliente em prática, de forma assertiva, indica-se algumas estratégias mostradas abaixo que, quando bem utilizadas e planejadas, oferecem a satisfação do consumidor e otimizam o alcance de resultados.
1. Monitore seus canais de comunicação
Inicialmente, como já falado acima, comunicação é uma das peças-chave para o desenvolvimento de qualquer negócio. Por isso, busque definir quais serão os seus canais de comunicação com os clientes/prospects e monitore-os assertivamente para analisar quais são os possíveis gargalos presentes na jornada de compra. Dessa forma, você compreende melhor o comportamento do seu usuário e oferece melhorias baseando-se nas experiências personalizadas.
2. Invista em um funil de atendimento e na estruturação de processos
Ademais, invista em um funil de atendimento para estruturar processos de atendimento essenciais na gestão da experiência do cliente. Com a aplicação desse funil, sua equipe de atendimento e vendas irá obter o processo de atendimento da sua empresa esquematizado e disponível para todos, além da centralização e histórico das leads. Com isso, você auxilia a gestão operacional, melhorando a Customer Experience (experiência do cliente) e oferecendo uma interação mais assertiva.
A partir daí, você foca em ações que evitam/previnem que o cliente chegue com problemas (prevenção), oferece um autoatendimento e, se necessário, disponibiliza atendimento especializado para resolução do problema na última etapa do funil de atendimento. Através disso, você observa quais os pontos que necessitam de uma atenção especial e onde as falhas são recorrentes, otimizando o processo e trabalhando de forma organizada no fluxo de atendimento da sua equipe.
3. Basei-se em uma estratégia omnichannel
Outrossim, busque incrementar a estratégia de comunicação do omnichannel. Com ela, você utiliza simultaneamente e de maneira interligada os diversos canais de comunicação disponíveis na sua empresa (SMS, chatbot, redes sociais, e-mail marketing). Assim, há um aumento na satisfação dos consumidores, nos serviços oferecidos e na imagem passada pela marca.
A gestão da experiência do cliente nesse ponto torna-se ainda mais otimizada pela equipe e seu consumidor mostra-se cada vez mais conectado ao seu negócio.
- Para essa estratégia, faz-se necessário a centralização de dados para fornecer experiências mais integradas. Um sistema CRM, como o Meets, será essencial para centralizar dados e informações dos seus clientes e leads. Clique aqui e faça agora um teste gratuito da nossa plataforma!
4. Adote as métricas de Customer Success
Não deixe de contar com a adoção de métricas de Customer Success, essenciais para desenvolver assertivamente a gestão da experiência do cliente. Trabalhar com o sucesso do cliente é investir para que o seu cliente alcance os resultados desejados através dos pontos que integram com sua empresa. Dessa forma, você constrói uma cultura de sucesso do seu cliente e acompanha sua trajetória para conseguir mapear pontos em comum, encaixando-os da melhor maneira em uma estratégia base do seu negócio.
5. Realize pesquisas de satisfação e acompanhe indicadores
Por fim, não deixe de realizar as pesquisas de satisfação e acompanhar os indicadores importantes para a experiência do cliente. A partir das pesquisas baseadas em métricas Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) e Customer Satisfaction Score (CSAT) você cria um diagnóstico da satisfação dos seus consumidores, abrindo espaço para a correção de erros e falhas que devem ser levados em consideração na criação de novas estratégias.
Além disso, o acompanhamento de indicadores, como a taxa de churn, a taxa de conversão e o tempo médio para resolução de problemas, auxiliam na identificação dos pontos que necessitam de melhorias no setor de atendimento ao consumidor, otimizando assim a jornada e a fidelização dos mesmos.
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