O que é Jornada do Cliente e como mapeá-la?

O que é Jornada do Cliente e como mapeá-la?

Aprenda tudo sobre o que é jornada do cliente, quais são suas principais etapas, como mapeá-la e melhorar a experiência de compra de seus consumidores.

Quando o assunto é vendas, seja através de canais digitais ou no ambiente físico, é muito importante estar atento sobre como cada contato entre o consumidor e sua empresa impactam a experiência de compra e jornada do cliente.

Neste artigo, apresentamos tudo o que você precisa saber sobre jornada do cliente, porquê é importante e o que você pode fazer para otimizá-la através de melhorias em seus processos de vendas e atendimento ao cliente.

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente ou jornada de vendas se trata, essencialmente, de todo o contato entre consumidores e a sua marca, desde o processo de prospecção no topo do funil, até o momento da compra e no pós-venda.

Para empresas SaaS como o Meets e negócios que oferecem serviços recorrentes, a jornada do cliente engloba todo o tempo de vida do cliente, ou seja, todo o período no qual o mesmo se encontrar ativo e manter seu relacionamento com sua empresa.

Levando isso em consideração, você já pode começar a imaginar todos os aspectos relacionados à esta jornada de vendas – eles estão diretamente relacionados ao seus processos e como você estrutura a comunicação em sua empresa.

Observe pontos que impactam a jornada do cliente:

• Atendimento ao cliente e comunicação;
• Follow up;
• Pós-venda;
• Programa de fidelidade;
• Campanhas de marketing digital;
• UX (Experiência do usuário);
• Customer success;

Entre diversos outros aspectos que afetam como o consumidor se sente durante o relacionamento com sua marca.

Etapas da jornada do cliente

A jornada do cliente pode ser dividida em três grandes etapas em paralelo ao seu funil de vendas. Confira cada uma delas:

Topo do funil – Descoberta

No topo do funil, ou seja, durante a etapa de prospecção, seu papel é fazer com que o cliente reconheça que existe um problema e apresentá-lo como este problema pode impacta-lo negativamente.

Essencialmente, no topo do funil estamos falando sobre suas estratégias de marketing digital e marketing, envolvendo campanhas de e-mail marketing, anúncios e propagandas, produção e distribuição de conteúdo através de canais digitais e físicos, como através de artigos em seu blog ou através de apresentações, workshops, etc.

Aqui, é importante garantir que a primeira impressão de sua marca seja positiva. Ainda não é hora de tentar vender, mas você deve despertar a curiosidade do cliente e tentar impacta-lo.

Meio do funil – Reconhecimento

Se o cliente descobriu que possui um problema através de suas ações de prospecção no topo do funil, a próxima etapa em sua jornada será buscá-lo para que ele possa aprender mais sobre o próprio problema e identificar a solução.

Esta é uma das mais importante etapas pois, aqui, uma má interação com o cliente pode fazer com que ele busque a solução em seus concorrentes, mesmo que sua empresa tenha sido responsável por despertar o interesse e fazê-lo descobrir o problema.

Fundo do funil – Tomada de decisão

Já o fundo do funil é a etapa na jornada de vendas na qual o cliente finalmente se sente pronto para tomar a decisão de compra. Aqui, todos seus diferenciais são relevantes, pois é o momento no qual o cliente estará focado principalmente no custo benefício.

E como já mencionamos anteriormente, a jornada do cliente não termina no momento do fechamento da compra. Ela deve se estender ao pós-venda, através de ações de fidelização para que você tenha chances de não vender apenas uma vez para cada cliente – ou de mantê-lo caso ofereça produtos ou serviços de recorrência. 

Porquê você deve se atentar às etapas da jornada do cliente

Tendo em vista que a jornada do cliente engloba toda a interação com o consumidor, é importante reconhecer que problemas em qualquer uma de suas etapas, seja na prospecção, no follow up, no pós-venda ou até mesmo na usabilidade de seus serviços ou soluções, caso atue como SaaS, podem impactar negativamente a jornada do cliente e, em casos severos, encerrá-la.

Para exemplificar, reconheça quantas vezes você deixou de adquirir um produto que julgava ser de qualidade porque teve uma experiência ruim com a marca? Como por exemplo um mal atendimento em um restaurante, ou falta de agilidade na resolução de problemas de uma operadora telefônica ou provedor de internet?

Dependendo da gravidade dos erros e problemas em seus processos em qualquer ponto da jornada do cliente, é possível que você perca todas as suas chances de convertê-los, fidelizá-los e, inclusive, pode acabar gerando detratores à sua marca.

Entendeu a importância de se atentar à todas as etapas da jornada do cliente? O ponto é que tudo isso afeta suas vendas, chances de retenção e, consequentemente, seus resultados e faturamento.

Como melhorar a experiência de compra do cliente

Agora que você já sabe como é importante garantir que seus consumidores tenham uma boa experiência, do início ao fim do contato com sua empresa, confira dicas de como você pode otimizar seus processos e adequar o atendimento para melhorar a experiência do cliente.

Gerencie cada etapa do relacionamento com o cliente

Primeiramente, estruture toda a jornada do cliente criando seu próprio funil de vendas. Para isso, recomendamos que use ferramentas profissionais projetadas para ajudá-lo a gerenciar todo o relacionamento com o cliente em cada ponto da jornada de vendas.

Ferramentas de CRM servem para isso e te permitem não apenas estruturar um funil de vendas, como também estabelecer todas as ações, criar tarefas e acompanhar o desempenho de cada integrante de sua equipe, em cada negociação em aberto.

Por isso, não fique preso à planilhas de Excel e considere estruturar todo este processo em um CRM profissional como o próprio Meets para que consiga ter uma visão macro de todos os pontos da jornada e seus processos de vendas.

Personalize a jornada do cliente

Outro grande ponto que devemos destacar é a importância de personalizar e customizar a interação com o cliente.

Hoje, seus consumidores não querem se sentir como apenas “mais um” cliente e tratá-los dessa forma fará com que você não seja capaz de fidelizá-los. Portanto, uma das mais importantes técnicas de vendas que você deve empregar neste cenário é levar em consideração os desafios, dores, preferências e interesses do cliente ao interagir com o mesmo.

Este aspecto está associado às ações de meio e fundo de funil, como durante a comunicação, apresentação dos produtos, acompanhamento, conclusão da venda e pós-venda.

Não ofereça uma experiência generalizada, ao invés disso, seja flexível e tome o controle da experiência de compra do cliente ajustando cada etapa e ação de acordo com a realidade dos mesmos.

Faça acompanhamento (Follow Up)

O follow up é uma estratégia necessária para empresas que desejam estreitar a distância entre o cliente e a própria marca. Você deve estabelecer canais de comunicação direta para que possa facilitar a comunicação com o consumidor e, inclusive, permitir que eles possam contactá-lo com agilidade caso precisem de suporte, assistência ou tenham dúvidas durante as etapas da jornada do cliente.

Sem acompanhamento, as chances de clientes desistirem no meio do caminho, antes de chegarem à tomada de decisão de compra, são significativamente maiores. O follow up existe para que você consiga nutrir o relacionamento através das informações já obtidas do usuário e fazer com que ele continue avançando no decorrer do processo de vendas.

Além disso, o follow up também te permite identificar como o cliente está se sentindo em relação à experiência de compra, ou seja, coletar feedback para que possa identificar e corrigir problemas ou potencializar seus pontos fortes.

Busque educar seu público

Seus clientes não tem a “obrigação” de saber tudo sobre o seu produto, o que ele faz, como pode ajudá-lo e como pode resolver problemas que eles mesmos estão experienciando. Por isso, o papel de educar seu público e informá-los sobre tudo isso é seu – e este fator impacta diretamente a fluidez da jornada do cliente.

Portanto, produza conteúdo relevante e acionável para que seus clientes possam, como já mencionamos ao falarmos sobre o topo e meio do funil, descobrir e reconhecer os problemas.

Isso pode ser feito através de diversos canais digitais e físicos, como por exemplo:

• Artigos em seu blog;
• Vídeos no YouTube e nas redes sociais;
• Publicações nas redes sociais;
• Webinários, palestras, transmissões ao vivo;
• Workshops, presença em eventos.

Entre diversas outras pontes que te permitem falar sobre suas soluções e atacar diretamente problemas reais que seu público alvo precisa resolver.

Mas lembre-se que seu objetivo não é apenas vender, mas sim buscar atingir o sucesso do cliente, ou seja, garantir sua satisfação e realmente impacta-los positivamente, seja no âmbito pessoal ou profissional, para empresas B2C (Business to Customer) e B2B (Business to Business).

Pronto para otimizar a jornada do cliente?

Esperamos que este artigo tenha te ajudado a entender tudo o que precisa sobre o que é jornada do cliente e como ela pode impactar os resultados de seu negócio.

E lembre-se que uma ferramenta profissional de gestão de relacionamento pode ajudá-lo com isso. Confira como o plano grátis do Meets já pode ajudá-lo a acompanhar toda a jornada do cliente e otimizar seus processos.