Pesquisa de satisfação do cliente: o que é e como fazer
Você sabe o que é uma pesquisa de satisfação do cliente? Conhece os modos de fazê-la? Observa os benefícios da pesquisa para sua empresa? Leia mais abaixo e saiba como monitorar pontos de contato com o consumidor.
A pesquisa de satisfação é necessária para compreender se sua empresa está solucionando a dor/necessidade do cliente e se ela entrega assertivamente aquilo que o público-alvo procura. Atrelando-se à satisfação do consumidor, elas possuem um papel importante para analisar a adesão dos usuários ao seu produto/serviço e receber feedback do cliente relacionado a todo o processo de compra e atendimento.
Philip Kotler, o pai do marketing, foca-se inteiramente na satisfação do cliente quando diz em seu livro que ela está relacionada ao sentimento de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto/serviço em relação às expectativas do consumidor. Por isso, aplicar as pesquisas de satisfação servirá para entendimento da percepção do cliente sobre a sua empresa, além de auxiliar como mensuração da jornada do usuário e resultados aguardados com o uso do seu produto/serviço.
Não faço pesquisa de satisfação, o que estou perdendo com isso?
Muitas empresas ainda não trabalham com pesquisa de satisfação e pós-venda, isso é fato. Porém, elas não sabem o quanto perdem nos quesitos de satisfação e experiência do consumidor.
A pesquisa não é feita apenas de perguntas, ela é feita de dados reais que ajudam sua empresa a tomar decisões e traçar estratégias mais direcionadas às necessidades do consumidor. Portanto, não aplicá-la só trará prejuízos às suas equipes e a satisfação do cliente.
Alguns pontos como a identificação de falhas no atendimento, a ação relacionada para que o cliente se sinta ouvido e valorizado e a avaliação de atendimento às expectativas do cliente são tópicos alcançados com o uso das pesquisas de satisfação. Assim, você otimiza a experiência e aumenta as chances de fidelização do cliente, lembrando-se sempre que um consumidor fidelizado corresponde por até 65% das vendas e que ele custa até cinco vezes menos que a conquista de um novo usuário.
Mas como posso fazer uma pesquisa de satisfação? Quais perguntas são imprescindíveis?
Existem 5 modelos de pesquisas de satisfação, dentre elas:
- Formulários físicos
- NPS (Net Promoter Score)
- Pesquisa online
- CSAT (Customer Satisfaction Score)
- CES (Customer Effort Score)
Todavia, todo modelo deve fazer as perguntas certas. Elas devem usar a linguagem correta e serem diretas. O questionário também não deve ser longo ou cansativo, deve identificar-se com os pontos de contato e deve estar alinhado com o perfil dos seus clientes. Você só deve enviar a pesquisa de satisfação, independentemente do modelo, quando organizar sua base de clientes, definir seus objetivos, centralizar as informações com o uso de um CRM e estabelecer os canais que serão utilizados para envio. Por fim, não se esqueça de divulgar os resultados internamente para que isso sirva como uma forma de aprendizado e engajamento das equipes.
Algumas perguntas que devem aparecer na sua pesquisa de satisfação estão ligadas a avaliação do atendimento prestado pela sua equipe, se as informações a respeito do produto/serviço foram passadas de forma clara, como avaliam o produto/serviço contratado e/ou comprado e em uma escala de 0 a 10 o quanto o consumidor recomendaria sua empresa para alguém.
Conheça abaixo detalhadamente os 5 tipos de pesquisas de satisfação, mas lembre-se que você deve escolher o modelo que mais se encaixa a sua empresa e as necessidades da equipe para entendimento dos dados.
1. Formulário físico
O primeiro tipo de pesquisa de satisfação e o mais comum em algumas lojas e restaurantes é o formulário físico. Ele não desembolsa muito dinheiro das empresas que o utilizam, porém ele pode ser mais ‘desconsiderado’ quando oferecido. Mesmo assim, se sua empresa B2C deseja usar esse tipo de pesquisa, você deve focar nos pontos que sua empresa considera crítico. No caso de restaurantes e comedorias, por exemplo, elenque poucas perguntas a respeito da comida servida, levando em consideração a temperatura, o sabor e o atendimento. Também deixe um espaço livre para que os clientes possam fazer elogios ou outras críticas a respeito do ambiente e limpeza, por exemplo.
Quando falamos de empresas B2B, o foco já não deve ser em formulários físicos, mas sim em pesquisas digitais, tópico que será falado abaixo.
2. NPS (Net Promoter Score)
O NPS é um tipo de pesquisa de satisfação que permite o cálculo da porcentagem de seus clientes que são classificados como detratores, neutros ou promotores de sua marca. Assim, você mede o nível de satisfação de seus clientes ao verificar o quão provável os mesmos indicariam a sua marca à familiares, amigos, colegas de trabalho ou mesmo através das redes sociais, entre outros canais.
Desse modo, além de ser utilizado como pesquisa de satisfação, o NPS também é aplicado como KPI (Indicador Chave de Performance), pois trabalha confiabilidade, flexibilidade e utiliza-se de índices de -100 a 100. Com isso, quanto melhor for o seu NPS, maiores são as chances de que o marketing boca a boca ajude a propagar a sua marca de forma positiva.
A separação de categorias por detratores, neutros e promotores é calculada de maneira simples, como você pode observar na imagem abaixo. Nela, a pesquisa de satisfação entra para questionar aos seus clientes, em uma escala 0 a 10, o quanto eles teriam vontade de indicar a sua marca para seu círculo de contatos ou mesmo nas redes sociais.
Como retratado, se o seu cliente avalia sua empresa e ela encontra-se em uma faixa de 0 a 6, você tem consumidores que são detratores da sua marca. Se ele está entre 7 e 8, ele é considerado um cliente passivo, caso que ocorre quando os usuários não estão insatisfeitos, todavia também não foram impactados o suficiente para promovê-lo espontaneamente. Já os promotores, representados por 9 e 10, acreditam na sua marca e promovem-a até mesmo de maneira espontânea.
3. Pesquisa online
A pesquisa de satisfação online é ideal para quem possui e-commerce ou empresas voltadas para o B2B. Com ela, sua marca cria pesquisas de maneira mais ágil e tecnológica, aplica um design mais agradável e intuitivo, além de oferecer ferramentas de apoio a análise estatística.
O mais utilizado nas pesquisas online é o Google Forms, mas existem outros que também são tão acessíveis quanto. Indicamos que as empresas de e-commerce já enviem a pesquisa assim que o consumidor fechar o negócio ou poucos dias depois. Dessa forma, você já obtém informações recentes e forma relatórios de análises para possíveis melhorias internas.
4. CSAT (Customer Satisfaction Score)
O CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica utilizada para mensurar a satisfação do cliente com uma pesquisa. Feita por uma pergunta na forma de escala, o CSAT pede uma avaliação de 1 a 5 ou uma escalada de percepção que vai de péssimo a ótimo para que o consumidor avalie algum aspecto específico, como o atendimento, por exemplo. Com isso, você fornece um design agradável ao consumidor e mede a satisfação dele facilmente.
5. CES (Customer Effort Score)
Por fim, a pesquisa de satisfação realizada pelo CES (Customer Effort Score) mede o esforço do cliente em realizar uma ação com a marca ou com o serviço em si. Nela, a métrica de escala também é utilizada para que sua empresa analise que quanto mais esforço o consumidor teve, menor será sua satisfação. Assim, em uma escala de 1 a 7, o cliente determina se para ele foi extremamente difícil (1) ou extremamente fácil (7) realizar determinada ação questionada pela sua empresa. Dessa forma, quanto mais próxima a avaliação estiver de 7, melhor será seu CES.
CRM e pesquisa de satisfação
Ao contrário do que muitas pessoas pensam, os conceitos de CRM e pesquisa de satisfação não são opostos, mas sim aliados. O CRM (Customer Relationship Management) é um software que auxilia na gestão do relacionamento entre o consumidor e a marca. Dispondo de integrações, automações e ferramentas que auxiliam sua empresa a traçar estratégias colocando sempre o cliente como foco. Desse modo, o sistema operacional atuará em todas as práticas que envolvem o relacionamento, desde o início da jornada até o momento do pós-venda.
Por isso, o CRM juntamente com a pesquisa de satisfação servirá para aprimorar a experiência e relacionamento do usuário. Partindo do princípio que a pesquisa irá medir o quanto o consumidor está satisfeito com a sua experiência, o CRM vem para ajudar no gerenciamento de dados e informações das interações de compra, por exemplo. Quando estão interligados, a pesquisa pode ser feita e segmentada pelo software. Ademais, com o cruzamento dos dados das pesquisas e do CRM, você obtém mais informações acerca das necessidades e propensões de consumo dos clientes. Assim, integrá-los só fará com que sua empresa afunile o relacionamento e aumente a satisfação do usuário, alavancando as chances de conversão e fidelização.
Está pronto para fazer uma pesquisa de satisfação?
Conseguiu compreender mais sobre a pesquisa de satisfação do cliente? Já escolheu o modelo que irá seguir e qual canal utilizará? Então não perca tempo, escolha o tipo de pesquisa que mais se encaixa na sua empresa, estude seus clientes e defina um objetivo.
Também não deixe de estabelecer a quantidade e a qualidade das perguntas e contar com um CRM para ajudá-lo na jornada do cliente, na centralização de informações e no cruzamento de dados. No Meets, um CRM acessível e atuante a 9 anos no mercado, você já consegue fazer formulários próprios, seja por Google Forms ou HTML, para serem utilizados como pesquisa de satisfação ou na captação de leads.
Nosso CRM também aplica a estratégia omnichannel para facilitar ainda mais a conexão e atendimento da sua empresa com o cliente. O Meets já auxiliou +2000 empresas e a próxima pode ser a sua. Venha ser nossa próxima case de sucesso! Faça agora um teste gratuito na nossa plataforma ou, se preferir, entre em contato diretamente com nossos consultores pelo WhatsApp. Comente abaixo sobre o que achou do nosso artigo e siga as nossas redes sociais para ficar por dentro das novidades do mundo do CRM e soluções.
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