Quantas vezes você se perguntou esta semana se seus clientes estão satisfeitos? Isso vai desde o atendimento até as soluções que seu negócio oferece.
Rastrear o nível de insatisfação do cliente é crucial para que você possa:
- Validar estratégias;
- Identificar problemas e corrigi-los;
- Potencializar os pontos fortes de sua empresa;
- Encontrar novas oportunidades de venda.
Existem diversas formas de medir o nível de satisfação do cliente. Neste conteúdo, trazemos 10 maneiras para que você possa acompanhar métricas e KPIs reais relacionados a diversos aspectos de seu empreendimento.
Confira quais fatores você deve considerar e também como calcular seu NPS (Net Promoter Score), métrica diretamente relacionada às oportunidades de crescimento de sua marca.
1. Satisfação do cliente: defina quais métricas você deseja rastrear
Primeiramente, você deve determinar exatamente quais métricas são relevantes para o seu empreendimento. Isso é algo que varia de acordo com seu nicho de mercado, processos internos, técnicas de vendas e soluções empregadas.
Dentre as principais métricas para as quais você deve medir o nível de satisfação do cliente, podemos destacar dados relacionados ao seu:
- Atendimento ao cliente durante vendas e pós-venda;
- Suporte ao cliente (SAC);
- Soluções oferecidas (produto ou serviço);
- Campanhas de marketing.
Nos próximos tópicos, delimitamos as principais perguntas-chave de cada setor. Veja como usar os dados coletados sobre a satisfação dos clientes para potencializar seus resultados.
2. Métricas de atendimento
Aqui, estamos falando sobre atendimento no contexto da interação entre sua equipe de representantes e seus leads e prospects; abordaremos a questão de suporte logo mais.
Medir o nível de satisfação do atendimento prestado pelos seus representantes e vendedores é crucial para identificar quais são os pontos fortes e pontos fracos de sua equipe de vendas.
O uso do CRM no monitoramento de resultados
A melhor forma de acompanhar essas métricas é usando sistemas de rastreio de oportunidades. Ferramentas de gestão de relacionamento com clientes, como os CRMs, são ideais.
O Meets, por exemplo, é uma ferramenta que facilita a gestão da equipe de vendas e é capaz de produzir relatórios relacionados às suas conversões, ou seja, acompanhar toda a jornada do cliente desde o primeiro momento de contato e entrada no sistema até a venda e pós-venda.
Otimização de processos com o funil de vendas
Com ele, você identifica quais etapas do funil de vendas geram mais perdas. Fica fácil saber o momento exato em que o cliente desiste da compra.
Trabalhar com um funil de vendas para medir o nível de satisfação do cliente te permite mapear todo o processo de vendas e facilita a gestão da equipe.
Identificou atrasos frequentes no follow-up que causam desistências? Considere oferecer um treinamento de vendas ou contratar mais profissionais para atender à demanda.
Indicadores essenciais para a equipe de vendas.
Portanto, algumas métricas cruciais relacionadas ao atendimento por parte de seus representantes são:
- Número de clientes prospectados e convertidos;
- Nível de satisfação do cliente com a venda em si, ou seja, com os serviços prestados pelo representante;
- Nível de satisfação do cliente com a pós-venda;
- Taxa de retenção de clientes após a primeira venda;
Frequentemente, um bom atendimento ao cliente impacta diretamente seus níveis de retenção e, claro, o seu NPS — falaremos mais sobre o Net Promoter Score logo mais neste artigo.
3. Métricas de suporte ao cliente
O seu empreendimento oferece soluções e, certamente, em alguns casos, clientes terão dificuldades em usá-las, precisarão de suporte ou até mesmo solicitar a devolução de mercadorias.
Tudo isso faz parte do cotidiano de essencialmente qualquer empresa, mesmo aquelas que trabalham com serviços ou produtos digitais, como empresas SaaS.
O papel do suporte na experiência e retenção do cliente
Em todos estes casos, a sua equipe de suporte é acionada para tirar dúvidas, educar o cliente sobre como aproveitar suas soluções ao máximo caso tenham dificuldades e, especialmente, mitigar danos à sua marca quando se deparam com clientes insatisfeitos.
Você certamente não quer que um cliente tenha de recorrer a uma publicação permanente no Reclame Aqui porque sua equipe de suporte não lidou com o problema do mesmo a tempo ou da melhor forma, certo?
Indicadores e métricas essenciais de SAC
O nível de satisfação do cliente com o seu SAC está diretamente relacionado às métricas e pontos-chave como:
- Tempo de resposta: o tempo entre a primeira tentativa de contato do cliente e a primeira resposta de um de seus operadores;
- Taxa de resolução no primeiro contato (FCR): conhecida como First Call Resolution em inglês, esta taxa indica se sua equipe foi capaz de solucionar um problema imediatamente no primeiro contato feito pelo consumidor;
- Facilidade de contato: se o cliente conseguiu entrar em contato com sua equipe de SAC com facilidade e por meio de um canal conveniente para ele;
- Tempo médio de atendimento (TMA): duração média de uma sessão de suporte;
- Taxa de abandono: indica o índice de clientes que desistiram de esperar pelo atendimento;
- E, claro, o próprio índice de satisfação do cliente.
As chances são de que você ou alguém que conhece já passou por situações frustrantes quando precisou de suporte de alguma empresa, como, por exemplo, sua operadora de telefone, provedor de internet, entre outros.
Um bom suporte ao cliente é capaz de elevar significativamente o nível de satisfação dos consumidores com a sua marca como um todo e, além disso, serve como grande vantagem competitiva entre empresas concorrentes.
A maioria das soluções de SAC, como sistemas de CRM que oferecem módulos de atendimento, como o próprio Meets, ferramentas de help desk e soluções de comunicação, possibilita o cálculo e rastreio de todas essas métricas com facilidade.
4. Nível de satisfação do cliente com suas soluções
Aqui, estamos falando diretamente sobre o nível de satisfação do cliente que já comprou suas soluções, ou seja, se ele gostou do produto ou serviço, se ele atendeu a todos os requisitos, etc.
A melhor forma de coletar estes dados é perguntando diretamente para os seus clientes. Seja por meio de formulários por e-mail, ligações diretas ou até mesmo enquetes nas redes sociais de sua empresa, pergunte aos seus consumidores como eles se sentem em relação aos seus produtos ou serviços e peça feedback direto para poder identificar quais melhorias seus próprios clientes gostariam de ver.
Especialmente para empresas SaaS, este tipo de comunicação aberta com seus consumidores pode, frequentemente, ajudá-lo a identificar novas formas de diferenciar-se da concorrência e oferecer recursos ou funcionalidades que seus clientes desejam usufruir, mas não encontraram em outras soluções.
Portanto, fique sempre atento ao feedback dos clientes, tanto para identificar problemas quanto para captar novas ideias e oportunidades de se destacar em seu nicho de mercado.
Frequentemente, são exatamente estes fatores (como recursos extras ou diferenciais que agregam valor às suas soluções) os pontos-chave durante a tomada de decisão dos clientes sobre qual produto ou serviço comprar, no fundo do funil de vendas.
5. Métricas de marketing
Quantas vezes você já mediu o nível de satisfação de seus clientes com suas práticas e estratégias de marketing?
Este pode ser considerado um dos fatores menos intuitivos neste tópico, mas trata diretamente de suas chances de prospectar novos consumidores em potencial ou até mesmo gerar novas oportunidades de vendas com clientes já cadastrados em sua base.
O próprio Facebook, por exemplo, permite que você dê feedback sobre os anúncios sugeridos para o seu perfil e, a partir disso, adapta quais publicações serão recomendadas para você, considerando as suas preferências.
A sua empresa não precisa ser uma gigante como o Facebook para rastrear métricas de marketing e medir a satisfação do cliente.
Para toda campanha de marketing, seja ela digital ou tradicional, é importante você considerar resultados e calcular KPIs como o número de pedidos de orçamento gerados a partir daquela ação, recorrência de compras, valor total de vendas, número de renovações de contrato e claro, o percentual de churn.
O “churn rate”, ou taxa de rejeição, indica exatamente o nível de satisfação do cliente para com suas campanhas de marketing. Para fazer com que sua empresa cresça e suas ações de marketing possam gerar mais resultados, o seu objetivo deve ser reduzir o churn rate de suas campanhas.
Novamente, as melhores ferramentas de marketing digital, como e-mail marketing, anúncios nas redes sociais e outras plataformas, possibilitam o rastreio dessas métricas.
6. Calcule o seu NPS
Por fim, calcular o seu Net Promoter Score é essencial para medir o nível de satisfação dos seus clientes. Esta métrica aponta diretamente a porcentagem de consumidores que interagiram com sua marca e se consideram promotores ou detratores. Confira como calcular:
Entendendo a escala de avaliação
Em uma escala de 0 a 10, pergunte aos seus clientes o quanto eles recomendariam a sua empresa a amigos, conhecidos e familiares.
- De 0 a 6 – Detratores: clientes que precisam de sua atenção, ao ter grandes chances de falar mal de sua marca por estarem insatisfeitos.
- Entre 7 e 8 – Neutros: estes clientes não tiveram uma experiência negativa, mas não foram impactados o suficiente para ter grande interesse em promover a sua marca.
- De 9 a 10 – Promotores: você fez um bom trabalho, estes clientes estão realmente satisfeitos com sua marca e provavelmente irão promovê-la em seus próprios círculos de contato.
A fórmula e a escala de pontuação
Por fim, subtraia o número (em porcentagem) de clientes promotores pelo número de clientes detratores e você terá a sua porcentagem de NPS.
A partir disso, considere a escala abaixo para identificar a situação de sua empresa:
- Entre -100 a -1: Crítico.
- Entre 0 a 49: Razoável.
- Entre 50 a 74: Muito bom.
- Entre 75 e 100: Excelente.
Então, tome as ações necessárias caso sua pontuação não esteja satisfatória ou recompense o bom trabalho seu e de sua equipe caso esteja excelente!
Agora você sabe diversas formas de medir o nível de satisfação do cliente em diversos setores de sua empresa. Acompanhe de perto todas essas métricas e não deixe de usar soluções profissionais como o Meets para melhorar o desempenho de suas equipes.
Boas vendas!
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