O atendimento ao cliente é um dos principais pilares que sustentam sua empresa — e também suas chances de sucesso. Seja em um negócio digital B2C (Business-to-Customer), como lojas online e marketplaces, ou B2B (Business-to-Business), como agências de marketing digital e SaaS, atender com excelência é essencial para conquistar clientes.
O mercado digital cresce a cada ano. Com isso, as tendências e demandas do consumidor moderno se ajustam às novas tecnologias e técnicas do e-commerce, que buscam oferecer uma experiência personalizada. Por isso, para destacar seu negócio entre os concorrentes, é hora de descobrir como melhorar o atendimento online e entender por que integrá-lo ao CRM pode impulsionar seus resultados.
1. Otimize seu tempo de resposta com o chat online
Primeiramente, é importante diversificar seus canais e oferecer o melhor tempo de resposta possível — uma das principais métricas do atendimento ao cliente. Hoje, no mercado digital, o chat online é o canal preferido pelo consumidor. O principal motivo é simples: a velocidade nas respostas.
De acordo com o infográfico da Invesp, empresa norte-americana especializada em otimização de taxa de conversão, o chat agrada 73% dos clientes atendidos. Desses, 79% afirmam que poder conversar em tempo real com um representante e receber respostas imediatas, sem sair da página, é o maior diferencial do canal.
Para transformar seu atendimento online em um diferencial competitivo, aprenda como escolher o melhor chat online e identifique como ele pode impactar seus resultados.
2. Seja capaz de abordar visitantes em sua loja
No ambiente físico, identificar e abordar visitantes é algo natural. No digital, isso se torna uma barreira. O atendimento online, muitas vezes, é reativo — ou seja, você espera que o cliente em potencial tome a iniciativa de procurar o atendimento.
Esse não é o posicionamento ideal para quem busca melhorar o atendimento online. Portanto, você precisa monitorar visitantes e abordá-los de forma proativa. Felizmente, as melhores plataformas de chat online já oferecem esses recursos.
Assim, é possível configurar mensagens personalizadas e enviá-las automaticamente no pop-up da janela do chat. Use mensagens diferentes de acordo com o posicionamento do visitante. Quem está no blog pode precisar de ajuda para encontrar um conteúdo. Já um lead na página de checkout pode ter dúvidas sobre pagamento ou frete.
3. Ofereça um atendimento personalizado
É verdade que os chatbots ou respostas automáticas podem otimizar a eficiência do atendimento. Entretanto, não se pode ignorar o fato de que seus consumidores preferem ser atendidos por um humano, ou seja, um de seus representantes.
Além disso, durante uma sessão de atendimento em qualquer canal, sua equipe deve ser treinada para identificar as dores, necessidades, interesses e trabalhar de forma personalizada na hora de sugerir produtos e serviços.
Certifique-se de considerar estes dados na hora de qualificar seus leads e cadastrá-los em sua base. Afinal, trabalhar com uma base segmentada impacta significativamente as taxas de abertura e engajamento de suas campanhas de marketing digital, como o e-mail marketing, por exemplo.
4. Não tente apenas vender
Apenas tentar vender é um dos maiores erros cometidos no atendimento ao cliente. Independente do canal utilizado, seja em uma conversa no chat online ou durante uma ligação, sua equipe deve estar pronta para ouvir as necessidades do cliente e propor soluções que realmente possam supri-las da melhor maneira possível.
A ideia não é apenas oferecer seus produtos mais caros ou dissuadir o cliente com propostas que visam apenas seu lucro, mas sim buscar genuinamente fazer com que seu cliente atinja o sucesso, de forma que possa economizar na compra e sair satisfeito com os serviços ou produtos adquiridos, e claro, com o atendimento.
O consumidor moderno está sempre em alerta e sabe que pode encontrar outras ofertas e condições em seus concorrentes, em apenas alguns cliques. Portanto, além de apresentar a melhor solução, apresente benefícios como seu programa de fidelidade, descontos especiais e outras técnicas para fazer com que o cliente tenha assertividade na escolha.
5. Solicite feedback dos clientes
Por incrível que pareça, ainda hoje, 45% das empresas que oferecem um chat online não solicitam feedback de seus clientes após uma conversa. Não dar voz e valorizar a opinião do consumidor é um problema grave, afinal, quem pode julgar melhor seus produtos, serviços e até mesmo o trabalho de um operador se não o próprio cliente?
Certifique-se de solicitar e avaliar o feedback recebido com atenção, dessa forma, você poderá aplicar correções e solucionar problemas antes que eles possam impactar negativamente a experiência de múltiplos leads. Além disso, este processo abre oportunidade para que sua empresa reconquiste um cliente insatisfeito e frustrado.
6. Execute uma boa estratégia de pós-venda
Ainda envolvendo sua estratégia de solicitar feedback, não podemos deixar de mencionar a importância de oferecer um ótimo pós-venda para melhorar o atendimento online. Esta estratégia te ajuda a reter clientes e, principalmente, aumentar suas chances de reativá-los.
Empregar técnicas e utilizar ferramentas para engajar clientes antigos é realmente importante, especialmente se considerarmos que, de acordo com esta pesquisa da Medium, você perde em média, anualmente, 14% de seus clientes.
Inclusive, não deixe de utilizar automações de seu sistema de CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com os clientes) para realizar o follow-up com seus leads e garantir que nunca se esquecerá de qualquer tarefa.
7. Esteja disponível no mobile
Hoje, mais de 52% do tráfego online já ocorre através de dispositivos móveis, como apresentam as estatísticas da Statista — empresa norte-americana que avalia dados de diversas fontes em seus estudos.
Além disso, como aponta uma pesquisa do Mundo do Marketing, em 2018, grande parte das vendas do e-commerce nos nichos de moda, multi categorias e móveis já foram realizadas pelo mobile e, avaliando os números dos últimos anos, esta é uma tendência que não deve parar de crescer.
Levando isso em consideração, não apenas a página de seu negócio, como também seus canais de atendimento devem ser compatíveis com os smartphones e tablets, oferecendo conveniência e permitindo que o consumidor mobile possa navegar por sua página, realizar pedidos e ser atendido através destes dispositivos.
8. Atenda dentro das redes sociais
Além de estar disponível nos dispositivos móveis, para melhorar o atendimento online em seu negócio, você deve incorporar os canais presentes dentro das redes sociais em sua estratégia. Seja no Instagram, Facebook ou Twitter, não deixe de responder aos comentários, perguntas ou mesmo mensagens diretas enviadas a partir de suas respectivas plataformas.
Idealmente, faça a integração entre sua plataforma de atendimento e as redes sociais, como conectar seu chat online ao Facebook Messenger, por exemplo, permitindo que sua equipe acompanhe as mensagens em uma única plataforma.
9. Torne-se uma empresa Omnichannel
Hoje, o modelo de atendimento multicanal já não é capaz de atender às demandas do consumidor moderno. Seus clientes não querem encontrar preços diferentes no telemarketing, página da empresa e loja física, por exemplo, assim como não querem ter de repetir seus problemas e situações ao transitar entre seus canais.
Por isso, está na hora de investir em soluções que lhe permitem centralizar as informações e começar a oferecer atendimento omnichannel. O foco desta estratégia é exatamente melhorar a experiência de compra do cliente, eliminando as barreiras entre os canais e fazendo com que os mesmos não sintam interrupções ao navegar entre eles.
Migrar para o modelo omnichannel é uma tendência que vem sendo incorporada por diversas empresas, especialmente no ambiente digital. Não fique para trás de seus concorrentes e integre todos os seus canais utilizando soluções que oferecem todos os canais de atendimento em uma única plataforma, como o JivoChat, que também pode ser integrado ao seu CRM e às redes sociais.
10. Integre seus canais ao CRM
Hoje, não dá mais para ficar sem um sistema de CRM em seu negócio digital. Você precisa organizar e armazenar todas as informações obtidas a partir do atendimento e utilizá-las no processo de qualificação de leads e validação de suas ações de marketing digital.
Portanto, além de integrar os canais e oferecer o atendimento omnichannel, reforce sua estratégia com um CRM de qualidade, que lhe ajuda a enxergar novas oportunidades de negócio, controlar seus funis de vendas e gerar relatórios detalhados para acompanhar de perto seu desempenho.
Quer melhorar o atendimento online e conhecer um CRM que pode ajudá-lo a manter tudo organizado? Então, teste gratuitamente agora mesmo o Meets, integre-o ao seu chat online da JivoChat e seja capaz de realmente conquistar e fidelizar clientes através do atendimento.
Rafael Garcia é especialista em atendimento no JIVO CHAT (rafael@jivochat.com) ou [contato@blog.meets.com.br].
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