Regras de etiqueta para o WhatsApp
Você conhece as regras básicas de etiqueta para usar no seu WhatsApp e atender bem os clientes? Sabe como isso poderá ajudar a sua empresa a oferecer um bom atendimento ao consumidor e fidelizá-lo? Confira mais abaixo e alavanque a satisfação do usuário.
O WhatsApp é atualmente o aplicativo de mensagens utilizado por mais de 2 bilhões de pessoas ao redor do mundo. Segundo dados do IstoÉ, o software é o aplicativo mais acessado pelos brasileiros e está presente na tela inicial de 54% dos smartphones. O índice de uso diário subiu 5% entre maio e novembro do ano passado, chegando a 33%.
Com isso, nota-se também a aplicação do WhatsApp nos diversos nichos de segmentos mercadológicos para utilização no atendimento e comunicação com o cliente, surgindo assim o WhatsApp Business e, a mais nova tipificação do aplicativo, o WhatsApp para e-commerce. Atualmente, as empresas e os microempreendedores fazem uso da plataforma com o intuito de promover seus produtos e/ou serviços, agilizar a comunicação, obter uma maior proximidade com o cliente, adquirir mais visibilidade para a marca, criar links compartilháveis e personalizar etiquetas.
Dessa forma, o aplicativo deve ser utilizado como um dos principais canais de comunicação, já que grande parte do público obtém acesso e ele tem uma taxa de abertura e leitura maior que o e-mail, por exemplo. Todavia, não se deve utilizar o sistema operacional de qualquer maneira apenas para agradar os clientes e suprir suas necessidades. Sua empresa precisa estar preparada para lidar com consumidores e utilizar regras de etiquetas para o WhatsApp com a finalidade de não zangar o cliente ou dar margem a aberturas e interpretações rudes ou grosseiras. Pensando nisso, o Meets separou algumas regras que devem ser essenciais no atendimento para que sua empresa possa obter contato facilitado com o cliente/lead, mas sempre pautando-se no profissionalismo e na seriedade.
DICA DE LEITURA MEETS: WhatsApp Web ou WhatsApp Business? Quais as vantagens de cada um e qual o melhor para sua empresa? Clique aqui e confira mais em um texto bem direcionado, disponível no Blog do Meets!
Regras de etiqueta para o WhatsApp
Confira abaixo quais são as principais regras de etiqueta para o WhatsApp, estabelecendo-as nas mensagens e conversas.
1. Evite enviar áudios muito longos
Inicialmente, uma das regras de etiqueta para o WhatsApp mais necessárias é a delimitação de áudios para envio aos clientes. Sabe-se, é claro, que os nossos consumidores não estarão sempre disponíveis para ouvir áudios que perpassam 1 minuto, por exemplo. Por isso, evite enviar mensagens de voz que ultrapassem um tempo máximo (como 45 segundos ou 1 minuto) ou diversos áudios “picotados” que não tem muito sentido ou não conseguem comunicar uma mensagem clara para o cliente, servindo apenas para sobrecarregar a memória da pessoa.
Se desejar ter uma conversa mais prolongada com o consumidor, sugere-se, nesse caso, a prática assertiva com as ligações de vendas. Dessa forma, você obterá uma conversa mais duradoura e enriquecida, compreendendo diretamente as dores do seu cliente.
2. Evite enviar mensagens de texto muito longas
Outrossim, uma boa prática nas regras de etiqueta para o WhatsApp é o envio de mensagens de texto objetivas e sucintas. Como dito no tópico anterior, você não sabe se o consumidor estará disposto a parar por um tempo para ouvir um áudio mais prolongado ou ler um texto mais longo. Consequentemente, deve-se evitar o envio de mensagens que possuam textos grandes ou o famoso ‘textão’. Indica-se o envio de um cumprimento rápido e, após isso, a sua mensagem já direcionada e pequena.
Nesse contexto, você também pode utilizar as ligações de vendas ao seu favor se desejar ter uma conversa mais prolongada.
DICA DE LEITURA MEETS: Você sabe o que aprendemos fazendo 150 chamadas de vendas? Conhece os benefícios dessas ligações para o seu processo comercial? Clique aqui e leia um artigo bem direcionado, disponível no Blog do Meets!
3. Não use muitos emoticons
Atente-se também a utilização demasiada de emoticons (emojis) nas suas mensagens do WhatsApp. Na busca de definir uma comunicação assertiva e direcionada com o cliente, os emoticons podem atrapalhar sua mensagem tornando-a informal e infantilizando a comunicabilidade. Por conseguinte, você passa a perder a credibilidade e o profissionalismo da marca. Observe no exemplo abaixo como uma simples mensagem pode atrapalhar a comunicação e abrir para uma interpretação infantil.
- Mensagem direta e assertiva: Bom dia! Como posso ajudar? 😁
- Mensagem incorreta e pouco profissional: Bom dia 😁🙂🤩😎🌺🌻🍄. Como posso ajudar?😀
Se for necessário usar emoticons, indica-se a moderação nas mensagens enviadas aos clientes.
4. Não utilize caixa alta
As regras de etiqueta para o WhatsApp incluem também a não utilização de caixa alta nas mensagens enviadas pelo aplicativo. A caixa alta, expressão usada na tipografia para referir-se a escrita em letras maiúsculas ou em “Caps Lock”, não deve ser empregada na comunicação pelo WhatsApp pois remete a sensação de grito com a outra pessoa ou rigidez na fala. Observe o exemplo abaixo.
- Mensagem direta e educada: Infelizmente, não poderei ajudar nessa solicitação. Porém, passarei sua demanda para outro colaborador.
- Mensagem em caixa alta e interpretada como grosseira: INFELIZMENTE, NÃO PODEREI AJUDAR NESSA SOLICITAÇÃO. PORÉM, PASSAREI SUA DEMANDA PARA OUTRO COLABORADOR.
As mensagens mostradas acima carregam a mesma informação, todavia, quando utiliza-se caixa alta, há uma interpretação de deselegância e grosseria por quem recebe a mensagem. Dessa forma, indica-se o uso de caixa alta apenas se necessitar enfatizar algo.
5. Use e abuse da gramática normativa
Ademais, para a utilização de boas regras de etiqueta para o WhatsApp, interfere-se o uso da gramática normativa na comunicação com o cliente. Apesar da plataforma de mensagem ser muito utilizada para conversas no dia a dia em diversos grupos, sua empresa deve prezar pelo bom uso da linguagem e cordialidade no momento de atendimento ao consumidor. Por isso, evite gírias, regionalismos ou expressões diminutas que não expressam bem a sua mensagem, deixando o cliente confuso.
Não entre em contato com o cliente fora do horário comercial. Para deixá-lo a par do seu horário de atendimento, programe mensagens automáticas para caso alguém envie mensagem para sua empresa no momento que estiver off.
6. Seja rápido e claro
Por fim, indica-se como uma das regras em geral para o WhatsApp em empresas, a celeridade no atendimento ao cliente. Essa não é necessariamente uma regra de etiqueta, mas encaixa-se perfeitamente como um dos verdadeiros objetivos de trabalhar com o WhatsApp para atendimento na sua empresa.
O consumidor 5.0, aquele que é heavy user da internet e tecnologias e valoriza a experiência com a marca, deseja obter atendimento em todos os canais possíveis (estratégia omnichannel) e ter um retorno o mais rápido possível, sem enrolações ou mal educação. Por isso, sua empresa deve apostar em uma comunicação ágil, precisa, empática e humanizada, entendendo as dores do cliente e ajudando-o a encontrar a solução através do uso do seu produto/serviço.
Importância da integração do WhatsApp Business com um CRM
Compreendendo mais sobre as regras de etiqueta para o WhatsApp, observa-se a importância de ter profissionalismo e empatia no uso da plataforma de mensagens. Todavia, para uma utilização mais assertiva e organizada, indica-se a integração de um CRM com uma central de atendimento pelo WhatsApp Business API. Dessa maneira, você centraliza as mensagens das leads/clientes, disponibiliza um número para vários atendentes, melhora a experiência do consumidor e transforma seu WhatsApp em uma verdadeira máquina de vendas.
O Meets, um CRM acessível e integrado a uma central de atendimento, dispõe de todos os benefícios citados acima, estreitando o relacionamento da sua marca com o cliente e alavancando a autoridade e visibilidade da empresa. Dessa forma, você garante uma organização no volume de informações, obtém uma visão 360° e facilita o dia a dia da sua equipe.
Nosso software, atuante no mercado a mais de 9 anos, já auxiliou mais de 2000 empresas de variados nichos mercadológicos a se destacarem no mercado e trabalharem gerenciando leads da maneira mais acessível. Com isso, elas elevaram suas taxas de conversão e empregaram qualidade no atendimento ao consumidor, destacando-se nas métricas de Customer Success (CS) e Customer Experience (CX).
Entendeu mais sobre as regras de etiqueta para o WhatsApp?
Conseguiu compreender mais sobre quais são as regras de etiqueta para o WhatsApp e quais ações devem ser evitadas no seu atendimento? Que tal integrar essa regras no WhatsApp disponível em uma central?
Não se esqueça de segui-las para otimizar seu relacionamento e conte com o Meets para ajudá-lo. Se não possui um funil de atendimento e vendas ou não consegue organizar bem suas leads advindas de canais, você precisa do nosso CRM!
Sua empresa não gerencia leads e/ou clientes? Não faz uso da estratégia omnichannel e perde oportunidades? Não aplica estratégias baseadas em relatórios personalizados? Se sua resposta foi SIM para alguma dessas perguntas, está na hora de conhecer o Meets e mudar sua perspectiva comercial!
Não perca tempo e vendas, inicie agora mesmo um teste gratuito na nossa plataforma ou, se preferir, converse diretamente com nossos consultores pelo WhatsApp. Venha ser nossa próxima case de sucesso! Comente abaixo e siga nossos perfis nas redes sociais.
Fale com nossos especialistas:
