Suporte ao cliente x Sucesso do cliente: entenda a diferença
Provavelmente você já deve ter visto/ouvido falar em dois termos específicos: suporte ao cliente e sucesso do cliente.
Esses são mais dois conceitos dentre tantos outros do mundo corporativo que você precisa conhecer e dominá-los para ter sucesso no mercado.
Isso é ainda mais necessário por estarmos falando diretamente sobre os clientes, principalmente nos quesitos de sucesso e suporte.
Hoje, com o cliente muito mais ativo no processo comercial, em face um mercado acirrado, é preciso promover um bom suporte ao cliente e focar no sucesso do mesmo.
Mas, apesar desses conceitos apresentarem definições e abordagens específicas, muitas pessoas os confundem e/ou os tratam como sinônimos.
Diante disso, neste post iremos tratar sobre sucesso do cliente e suporte ao seu consumidor, apontando suas definições, elementos e diferenças.
Ficou interessado em nosso conteúdo? Quer saber como satisfazer mais os seus consumidores? Gostaria de qualificar o suporte ao seu cliente e buscar o sucesso do mesmo?
Nosso conteúdo foi feito para você!
📞O que é suporte ao cliente?
Para começo de conversa, é preciso entendermos os conceitos-chave, certo?
Então, vamos iniciar pela definição de suporte ao cliente?
De maneira sintetizada, o suporte ao cliente, em muitas situações associados ao conceito de atendimento ao cliente, é uma prática e até mesmo função essencial para as empresas, sendo um canal que se dedica a auxiliar os clientes em suas dúvidas, necessidades e preocupações relacionadas aos produtos ou serviços oferecidos, sejam estes adquiridos ou não por eles.
Assim, o suporte ao cliente é um serviço que tem por objetivo fornecer assistência, orientações e soluções de problemas, de modo que a sua empresa garanta a satisfação e a experiência positiva do cliente.
O serviço de suporte ao cliente, sobretudo na atualidade, em face dos avanços tecnológicos, são realizados por meio de múltiplos canais, como e-mail, redes sociais, chat online e até mesmo por telefone.
Nessa realidade, é imprescindível contar com um time de suporte ao cliente, o qual esteja treinado para compreender as demandas dos clientes, identificar problemas, oferecer soluções eficazes e, quando necessário, encaminhar problemas mais complexos para departamentos especializados das empresas.
Além disso, ao contar com o serviço de suporte ao cliente em seu negócio, cria-se uma preocupação em como lidar, inclusive, com reclamações ou qualquer outra situação mais negativa.
De maneira geral, podemos dizer que o serviço de suporte ao consumidor nada mais é do que uma função reativa, ou seja, entra em ação na medida em que os clientes apresentam necessidades, problemas ou dúvidas, as quais exigem um contato com sua empresa para que seja efetivado algum retorno.
Logo, um suporte ao cliente eficaz é aquele que realmente sana problemas, fornece soluções e tira dúvidas, contribui para uma boa experiência do cliente, podendo levá-lo à fidelização.
Ademais, um bom suporte ao cliente é essencial, também, para que a sua empresa conte com uma imagem positiva no mercado. Por exemplo, existe a plataforma “Reclame Aqui”, a qual traz um panorama, por mais que específico, do suporte ao cliente de algumas empresas no que tange ao recebimento de reclamações. Dessa maneira, quanto mais soluções a empresa fornecer, considerando o tempo de resposta/solução e a eficácia, melhor a reputação do negócio.
E ter uma boa reputação é crucial, concorda?
🚀O que é sucesso do cliente?
Agora que você já sabe o que é suporte ao cliente, vamos conhecer o conceito de sucesso do cliente?
Como já mencionado, suporte ao cliente e sucesso do cliente, por mais que seja confundido por muitos, são conceitos distintos.
O suporte ao cliente, como informamos, é uma prática reativa, lembra?
Já o sucesso do cliente é uma estratégia PROATIVA.
Como assim?
Calma, você irá entender!
Primeiramente, vamos definir o sucesso do cliente, certo?
De maneira objetiva, o sucesso do cliente é uma estratégia focada no cliente, de modo que este possa alcançar os seus objetivos ao usar os produtos/serviços de sua empresa.
O conceito, que aparece bastante na língua inglesa, isto é, Customer Success, não se concentra apenas na satisfação do cliente, mas, na verdade, trata-se de uma busca ativa para que os clientes atinjam resultados desejados de forma consistente e duradoura.
Ou seja, o cliente vai obter sucesso, literalmente, naquilo que ele deseja.
Nesse cenário, a busca pelo sucesso do seu consumidor deve abranger o entendimento sobre as necessidades deles, suas dores e demandas gerais, para, dessa forma, ser possível fornecer suporte e acompanhamento personalizado, educar os clientes sobre como utilizar efetivamente o produto/serviço que foi adquirido, antecipando-se, portanto, de dúvidas e problemas.
Logo, o sucesso do cliente nada mais é do que a busca por desenvolver uma jornada eficaz desde o primeiro contato do consumidor com sua marca, até o possível pós-venda de um serviço/produto.
Nesse contexto, muito além do atendimento, o sucesso do cliente envolve uso de métricas para mensurar e avaliar o relacionamento com o cliente e, assim, buscar melhorias.
Desse modo, centrado no sucesso do cliente, sua empresa cria as condições necessárias para desenvolver relacionamentos sólidos e de longo prazo com os clientes, baseados na confiança e no compromisso mútuo com o alcance do sucesso.
Vale ressaltar, por fim, que esse foco no sucesso do cliente não apenas aumenta a satisfação e fidelidade dele, mas também é benéfico para o crescimento e a rentabilidade da sua empresa a longo prazo, visto que as finanças sentirão o impacto positivo.
🤔Como diferenciar um conceito do outro?
Certo, agora que você já sabe o que é suporte ao cliente e sucesso do cliente, entende-se que, provavelmente, as diferenças entre ambos os conceitos tenham ficado evidentes, certo?
Mas, algumas dessas distinções podem ser melhor abordadas.
Primeiramente, em relação aos objetivos, o sucesso do cliente é uma estratégia focada em garantir que os clientes atinjam seus objetivos ao usar os produtos/serviços da sua empresa. Por exemplo, se o nosso CRM, o Meets, pode melhorar o atendimento de uma empresa e o nosso cliente cria expectativas positivas sobre isso, nosso negócio, baseado no customer success, busca ao máximo realizar tais objetivos, fazendo, assim, com que nossa solução, de fato, promova essa melhor qualidade, entendeu?
Por outro lado, o suporte ao cliente, como uma ação reativa, objetiva, sbretudo, fornecer assistência e solucionar problemas dos clientes de modo mais rápido possível.
Segundamente, no que diz respeito ao foco a nível temporal, o sucesso do cliente se concentra em uma abordagem a longo prazo, buscando, assim, construir relacionamentos duradouros. Logo, há um acompanhamento do progresso do cliente ao longo de toda a sua jordada.
Já no suporte ao cliente, há mais um imediatismo e pontualidade para resolver as demandas, visto que o serviço fornece assistência ao consumidor.
Um terceiro ponto são as atividades desenvolvidas.
No sucesso do cliente, há o uso de inúmeras estratégias, a exemplo do serviço de onboarding, treinamento contínuo do cliente para uso de um serviço, como o CRM da Meets, por exemplo, educção dos consumidores acerca de serviços/produtos, uso de métricas, bem como a personalização da experiência.
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Em contrapartida, o suporte do cliente foca em situações voltadas ao atendimento, como respostas à chamados, mensagens, ligações, e-mails, oferta de soluções, seja direta ou indiretamente (educando o cliente, usando, por exemplo, artigos como este), etc.
Ademais, um último ponto de diferenciação está nas métricas utilizadas. No sucesso do cliente, tem-se como exemplo a taxa de conversão, a de retenção e satisfação do cliente. Já no suporte ao cliente, podemos incluir o tempo médio de resposta, bem como a média de tempo para solucionar demandas e a taxa de resolução.
Elementos essenciais para um bom suporte ao cliente
Agora que você já conhece cada um dos dois conceitos-chave, bem como as maneiras pelas quais eles se diferenciam, vamos aprender sobre elementos essenciais de cada um deles?
Se o seu interesse é implementar uma boa estratégia de sucesso ao cliente, assim como um serviço de suporte ao consumidor de qualidade, estas dicas são para você mesmo!
Vamos conhecer os principais elementos?
✅Atendimento ao cliente de qualidade
Para um suporte ao cliente de qualidade, é importante trabalhar com estratégias alinhadas para um atendimento ao cliente impecável.
Este ponto é importante, uma vez que uma comunicação/interação eficiente com o seu consumidor possui impactos significativos na experiência do mesmo com a sua marca.
Assim, por mais que o suporte não seja um sinônimo do atendimento ao cliente, é importante contar com uma equipe preparada para atender seus consumidores nas necessidades de resolução de problemas.
✅Resolução de problemas
Por falar em resolução de problemas, esse é mais um elemento essencial para um bom suporte ao cliente.
Logo, a sua empresa precisa contar com um time de suporte empenhado para identificar e resolver os problemas e preocupações dos clientes de maneira rápida e eficiente.
✅Comunicação clara e sem ruídos
Outra ação relevante e necessária é garantir que as informações sejam transmitidas de maneira clara e sem ruídos para os clientes.
Portanto, é preciso prezar pela transparência e, além disso, evitar o uso excessivo de jargões técnicos, para que a linguagem seja acessível para todos.
✅Empatia
Um outro elemento, nem sempre mencionado, é a empatia.
E saiba: esse elemento é um dos mais importantes.
O suporte ao cliente, como você já sabe, é o serviço de assistência que a sua empresa presta a fim de resolver demandas dos consumidores, certo?
Logo, nesse processo, é importante demonstrar empatia e compreensão em relação às dores e necessidades dos clientes, evidenciando que a sua empresa se preocupa com eles.
✅Conhecimento do produto/serviço
Imagina um cliente procurar o serviço de suporte da sua empresa para sanar alguma dúvida sobre um serviço/produto adquirido ou até mesmo pedir orientações acerca do uso e, nesse cenário, um colaborador da sua empresa não saber respondê-lo…
É um cenário espantador, não é mesmo?
Sendo assim, é o mínimo você e sua equipe ter um profundo conhecimento do produto ou serviço oferecido para poder responder às perguntas dos clientes de forma precisa, clara e sem enrolações.
Dissemos PROFUNDO CONHECIMENTO, e realmente é isso, é preciso se aprofundar no que a sua empresa oferta ao público.
Como já dissemos, é o mínimo.
Se você não conhece o que fornece, como vai defendê-lo e convencer o cliente que o seu negócio tem o que ele precisa?
✅Treinamento
Diante do que vem sendo exposto, todos esses elementos exigem um treinamento para a sua equipe, de modo que seu time de suporte ao cliente esteja pronto para lidar com uma diversidade de situações que possam vir a surgir.
✅Tempo de resposta
Tratando-se de um serviço de assistência ao cliente, um fator necessário para a sua empresa se concentrar é no tempo de resposta.
Logo, quanto mais rápido o seu cliente obter um retorno, melhor.
✅Personalização
Adaptar as interações de suporte ao cliente de acordo com as necessidades individuais dos clientes é crucial para uma melhor resolução de demandas.
Assim, quando você sabe quem é o seu consumidor e trata ele de modo específico, de acordo com suas necessidades, sua empresa promove uma melhor experiência para ele.
Para isso, é importante contar com um CRM, como o da Meets, o qual permite que você guarde tudo sobre o seu consumidor no sistema, possibilitando as melhores personalizações da experiência dele.
✅Disponibilidade
Para encerrar este tópico, um outro elemento indispensável no qual a sua empresa deve se atentar é na disponibilidade.
Oferecer suporte em horários convenientes para os clientes, incluindo fora do horário comercial, é crucial.
Por isso, muitas empresas vêm adotando o uso de chatbots para suporte, como o integrado ao CRM do Meets.
Com os chatbots, a sua empresa fica disponível todos os dias, em todas as horas, para oferecer suporte e atendimento ao cliente.
Esses elementos são fundamentais para fornecer um suporte ao cliente eficaz e satisfatório e, dessa forma, satisfazer mais seus consumidores, aumentando, assim, as vendas e a fidelização.
Elementos essenciais para promover o sucesso do cliente
No tópico anterior, você conheceu alguns elementos que são importantes para um bom suporte ao cliente, certo?
Agora, trouxemos os elementos cruciais para a sua empresa promover o sucesso do cliente.
Vamos conhecê-los?
Acompanhe a leitura!
✅Compreender as necessidades do cliente
Para que os clientes conquistem seus objetivos com um serviço/produto da sua organização, é preciso, inicialmente, que você e seu time compreendam as necessidades desses clientes, seus desafios e objetivos particulares.
Para isso, é importante ter uma base de dados rica sobre seus consumidores e contar com o CRM da Meets, para que você realize a segmentação ideal deles.
Assim, fica muito mais fácil pensar e implementar estratégias assertivas para promover melhores experiências aos clientes.
✅Onboarding
Se a sua empresa comercializa serviços/produtos mais complexos em relação ao uso, um bom passo inicial para se concentrar no customer success é o onboarding.
Um processo de integração bem planejado e orientado ajuda os clientes a começar com o pé direito, garantindo que eles saibam como usar o produto ou serviço desde o início.
✅Educação Contínua
Fornecer recursos de treinamento, tutoriais e informações para capacitar os clientes a aproveitarem ao máximo o que adquiriram e continuarem aprendendo durante todo o relacionamento é essencial.
Para isso, você pode enviar conteúdos via e-mail ou redes sociais, disponibilizar uma seção de “Suporte” no site do seu negócio, para fornecer informações e sanar dúvidas, bem como investir no marketing de conteúdo voltado à publicações em redes sociais e em blog.
✅Suporte proativo
Como já mencionado, o sucesso do cliente é uma prática proativa.
Assim, uma dica essencial para ajudar o cliente é se antecipar e resolver problemas antes que eles afetem a experiência do seu consumidor.
Isso inclui a identificação de obstáculos potenciais, gargalos e o fornecimento de soluções antes mesmo de o cliente perceber o problema.
Com isso, o cliente fica ainda mais satisfeito com a experiência com sua marca e ambos os lados tendem a ganhar.
✅Personalização
Assim como o destacamos como elemento essencial para o suporte ao cliente, citamos também a personalização como elemento do sucesso do consumidor.
Adaptar a abordagem de suporte com base nas necessidades individuais de cada cliente é uma estratégia de grande importância para que a sua empresa possa construir relacionamentos sólidos e ajudar o consumidor a alcançar seus objetivos.
✅Monitoramento e melhoria contínua
O sucesso do cliente não se dá apenas com uma etapa, isto é, com a venda, por exemplo, ou com o atendimento.
Na verdade, o foco no customer success engloba o conjunto de estratégias utilizadas ao longo de toda a jornada do consumidor.
Assim, é fundamental que a sua empresa acompanhe o progresso dos clientes ao longo do tempo e, desse modo, realize os ajustes necessários nas estratégias com base nas informações coletadas.
Dessa maneira, é possível melhorar constantemente a experiência do cliente.
✅Coletar feedbacks
Para fazer um gancho com o elemento acima, uma boa estratégia para monitoramento e busca de melhorias é a coleta de feedbacks.
Assim, coletar regularmente feedbacks dos clientes é importante para entender suas percepções, preocupações e sugestões acerca da relação que vem sendo construída entre consumidor-empresa.
Com esses feedbacks, você e sua equipe podem realizar o aprimoramento de produtos/serviços, estratégias de atendimento e vendas, entre outros pontos.
✅Implementar uma cultura de sucesso do cliente
Por último, mas não menos relevante, um elemento essencial para a sua empresa de fato potencializar o customer success é implementar uma cultura voltada ao sucesso do cliente.
Sobre isso, nada mais é do que criar uma cultura organizacional a qual coloque o consumidor no centro de todas as decisões e operações, onde todo o time, dos mais diversos departamentos, está comprometido com o sucesso do cliente.
🚀Como o CRM da Meets pode auxiliar no sucesso e no suporte ao cliente?
O CRM da Meets é a solução ideal para a sua empresa investir no suporte ao cliente, bem como nas estratégias voltadas ao sucesso do consumidor.
Com o Meets CRM, você tem em mãos o recursos ideal para armazenar de modo centralizado todos os dados do seu cliente, facilitando o acesso às informações e ao histórico de interações, facilitando, desse modo, a personalização da experiência do cliente.
Além disso, com o Meets CRM você tem uma visão 360º do seu consumidor, o que ajuda o seu time de suporte a entender melhor as dores e/ou necessidades dele e, assim, permitindo uma atenção mais assertiva.
O Meets também permite que a sua empresa elimine práticas manuais e automatize tarefas rotineiras, como, por exemplo, o registro de interações, acompanhamento de leads, envio de mensagens automáticas e de lembretes, além de tantas outras funções.
Assim sendo, há a otimização de tempo e de esforços, o que possibilita que sua equipe se concentre em atividades mais significativas.
Com o Meets você tem o CRM ideal para acompanhar toda jornada do cliente, partindo dos mais diversos recursos e ferramentas disponíveis.
Um dos exemplos é a central de atendimento omnichannel com chatbot integrado, a qual permite um serviço de atendimento e suporte que melhora a satisfação do cliente, impactando em experiências positivas.
Com o Meets, sua empresa está pronta para melhorar os resultados no mercado e construir relacionamentos sólidos com os consumidores.
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