O que é mais importante no atendimento ao cliente?
Você sabe quais os pontos são considerados mais importantes no atendimento ao cliente? Conhece dicas para otimizar e alavancar o trabalho da sua equipe? Confira abaixo os tópicos necessários para sua empresa e aumente a satisfação do consumidor.
O bom atendimento ao cliente é essencial para toda e qualquer organização. Com ele, você oferece um relacionamento pautado no suporte necessário para o cliente antes, durante e depois do processo de vendas. Todavia, algumas empresas não dão a devida relevância para esse processo que é imprescindível para a captação de novos consumidores.
Pesquisas revelam que para 96,7% dos consumidores, o atendimento ao cliente é satisfatório quando são ouvidos por um atendente. Para 96,5%, o atendente precisa saber explicar claramente o que foi questionado e, para cerca de 94,3% dos entrevistados, há uma necessidade de mostrar clareza sobre as vantagens e desvantagens de um produto/serviço.
Portanto, observa-se a inevitabilidade de empregar alguns pontos essenciais no atendimento ao consumidor, se baseando no profissionalismo e no esforço para compreensão das dores/necessidades. Leia abaixo quais os temas importantes que elencamos para o atendimento ao cliente.
1. Esteja sempre disposto a ouvir
Inicialmente, você precisa ter um foco no seu cliente e na dor que o preocupa. Por isso, sua empresa deve estar SEMPRE disposta a ouvi-lo e compreender suas necessidades. Assim, você passa segurança para o consumidor, direcionando sua atenção para fazê-lo sentir-se único naquele momento.
Dessa forma, sua empresa estabelece uma comunicação clara entre as duas partes, podendo sanar possíveis demandas que venham surgir. É importante contar também com uma equipe paciente e com preparo técnico e emocional para aplicar o profissionalismo em qualquer instância. É válido ressaltar a importância desse primeiro ponto para estimular o ‘marketing boca a boca’, pois é a partir dos clientes satisfeitos que sua marca pode gerar a conversão de novos consumidores, especialmente de maneira espontânea.
2. Compreenda seu cliente
Outrossim, você precisa entender mais sobre seu cliente e os motivos que o fizeram entrar em contato com sua empresa. Para isso, faça as perguntas certas, investigue as causas de determinado problema e se coloque no lugar do consumidor.
Dessa maneira, você resolve os empecilhos com mais rapidez e eficiência. Além disso, há uma maior concentração nas estratégias e campanhas de marketing para informar como o item comercializado irá atender as necessidades específicas da sua persona, ou seja, qual será o perfil dos seus potenciais consumidores e como você atenderá as necessidades dessas pessoas.
Sua equipe também deve estar treinada para compreender mais do seu produto/serviço. Esse aspecto técnico também é imprescindível para dividir dicas importantes e dar orientações específicas sobre o produto/serviço, prezando sempre pela satisfação do usuário.
3. Seja empático e atencioso
Ademais, sua equipe de atendimento precisa ser empática e atenciosa. Se colocar no lugar da outra pessoa, buscando agir nas mesmas circunstâncias e compartilhando o mesmo sentimento são características que devem estar presentes no seu atendimento. Para colocar em prática, sua equipe precisa colocar o cliente como o centro das ações, fazer bom uso dos canais de atendimento e estar treinada para desenvolver habilidades e técnicas essenciais para alcançar um atendimento assertivo.
Sabe-se que trabalhar com o atendimento ao cliente não é fácil, portanto, como gestor, também busque oferecer vídeos, palestras e treinamentos que preparem os profissionais para trabalharem alinhados a uma comunicação clara e pautados no desenvolvimento da inteligência emocional e profissional.
4. Diversifique os canais de atendimento
Sua empresa também deve investir na diversificação e integração dos canais de atendimento. Isso será essencial para garantir que o cliente consiga falar com sua empresa no momento que sentir necessidade, independentemente de qual canal ele escolha para realizar tal ação. Por conseguinte, você precisa estudar sobre esses canais, suas peculiaridades e qual o perfil de quem procura determinado canal.
Segundo pesquisas, cerca de 76% dos consumidores preferem o telefone, enquanto 30% preferem o contato pelas redes sociais. Assim, além de oferecer um atendimento personalizado e assertivo, você aplica estratégias para cada perfil de consumidor disponível em cada canal.
Para esse tópico, indica-se o uso de uma estratégia omnichannel para utilização simultânea e interligada dos diversos canais de comunicação (e-mail marketing, SMS, chatbot, redes sociais), estreitando a relação entre o online e o offline. As organizações que fazem uso do omnichannel possuem, em média, uma taxa de retenção de clientes de 89%.
5. Basei-se em uma comunicação S.C.O.T
Treine sua equipe para trabalhar alinhada a comunicação S.C.O.T. Essa tipificação comunicativa baseia-se na Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. O quesito Segurança neste tópico refere-se a transmissão de confiança no relacionamento, sempre agindo com honestidade e conhecimento sobre seu produto/serviço. O ponto de Clareza está relacionado ao entendimento por parte do cliente sobre os tópicos ditos por você, dessa forma, deve-se evitar gírias ou palavras extremamente técnicas que dificultem a compreensão.
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A Objetividade está atrelada a rapidez e a resolução da melhor forma possível, evitando respostas longas que carreguem detalhes desnecessários. Por fim, a Transparência será necessária para que o cliente se sinta valorizado e respeitado, recebendo informações claras e honestas.
A partir da aplicação dos pontos citados acima, você orienta os processos de relacionamento entre sua empresa e o consumidor, melhora a qualidade do atendimento e aumenta as chances de fidelização.
6. Utilize todos os artifícios tecnológicos
Ademais, sua empresa precisa explorar todos os recursos disponibilizados pela tecnologia. Os artifícios são essenciais para automatizar ações, otimizar o tempo, melhorar a comunicação interna, alavancar a imagem da marca e eliminar tarefas repetitivas e manuais.
Um software de CRM, como o Meets, é uma ferramenta de venda e de gerenciamento de clientes/leads necessária em qualquer organização. O nosso sistema operacional, integrado com o omnichannel, será responsável por criar formulários para captar leads, gerenciando-as em um funil de vendas personalizado e realizando um follow-up assertivo.
7. Não se esqueça do pós-venda
Por fim, atente-se ao pós-venda e à coleta de feedbacks. Esse é um tópico importante para observar e analisar como foi o atendimento ao cliente, se as dores do cliente foram supridas e se houve algum problema/intercorrência no processo.
Muitas empresas ignoram essa etapa após o fechamento do negócio, o que é uma falha terrível! Em épocas de concorrência de mercado, aplicar o pós-venda é uma forma de diferenciar sua marca das outras. Sendo assim, utilize-o com uma abordagem correta, realize pesquisas de satisfação e prepare sua equipe.
Benefícios empregados com o atendimento ao cliente
Aplicando os pontos importantes citados acima, você consegue transformar a visão que o consumidor tem da sua organização e fidelizá-lo. Confira abaixo outras vantagens.
- Atendimento em tempo real: O atendimento ao cliente ficará ainda mais facilitado e organizado, obtendo um destaque para sua empresa pela celeridade e satisfação;
- Aumento das vendas: Há uma alavancada nas vendas quando a experiência do cliente passa a ser bem executada. O consumidor, quando obter um nível de satisfação com sua marca, irá continuar comprando mesmo se o valor for um pouco elevado. Ele ainda poderá indicá-la a amigos que estejam com aquela mesma necessidade;
- Respostas automáticas: Os gatilhos utilizados nas respostas automáticas vem para personalizar parte do relacionamento e criar uma urgência maior, por parte do cliente, para atender suas necessidades. No atendimento ao consumidor, você já pode impulsioná-lo com esses estímulos para gerar possibilidades de decisão;
- Redução de custos: Com os chatbots aplicados em parte da sua estratégia de atendimento, você direciona o trabalho dos colaboradores para ações que conseguem contemplar mais de um cliente, por exemplo. Assim, você aumenta a produtividade da sua equipe com automatizações assertivas e direcionadas.
Todavia, o atendimento ao cliente será otimizado com a utilização de um sistema de CRM. O software será responsável vem para auxiliar sua equipe a contactar a lead no timing correto, observar comportamentos, obter e armazenar dados e informações sobre o consumidor, além de promover interações mais significativas e direcionadas ao perfil do seu cliente.
Está pronto para otimizar e alavancar o seu atendimento ao cliente?
Conseguiu compreender mais sobre os tópicos importantes para o atendimento ao cliente? Então não deixe de estudá-lo, diversificar seus canais de comunicação e treinar sua equipe para atendê-los de maneira empática e atenciosa.
Outrossim, não deixe de contar com o Meets para ajudar sua empresa a alavancar seu processo comercial e prospectar mais leads. Nosso CRM, atuante a mais de 9 anos no mercado, já auxiliou empresas de diversos nichos mercadológicos a aumentarem as conversões e trabalharem de forma organizada e automatizada.
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