CSAT: o que é e para que serve?
Manter a satisfação do cliente em níveis aceitáveis é a base do sucesso de qualquer empresa, não importa o porte e/ou segmento do mercado.
Hoje, em face de um mundo corporativo competitivo, no qual as escolhas dos consumidores são ilimitadas e as informações estão a apenas um clique de distância, a satisfação do cliente já não é apenas uma questão de diferencial ofertado pela empresa, mas um imperativo estratégico.
Assim, no contexto da experiência do cliente, alguns conceitos e siglas vão surgir, a exemplo da CSAT.
Você já ouviu falar sobre essa sigla?
Antes de nos aprofundarmos sobre ela, é importante que você saiba que trata-se de uma métrica fundamental para avaliar como seus produtos/serviços realmente impactam os clientes que os adquirem.
Logo, é um importante parâmetro para entender se o que a sua empresa oferta, de fato, satisfaz o cliente ao ponto de ele ter uma experiência positiva com sua empresa.
E você deve saber que satisfazer o seu consumidor é essencial, não é mesmo?
Ainda mais quando consideramos o contexto do mercado atual, o qual se configura como um verdadeiro campo de disputas de inúmeras empresas, marcando a forte e intensa concorrência.
Neste artigo, você irá aprender sobre o conceito de CSAT e como ele pode ser utilizado para melhorar a experiência do seu cliente.
Além disso, você ainda aprenderá sobre o cálculo do CSAT e estratégias práticas para aumentar a satisfação do cliente a um nível que não apenas construa fidelidade, mas também transforme os clientes em divulgadores da marca, através do marketing boca a boca.
Ficou interessado no tema? Acompanhe a leitura do nosso post e aproveite mais um conteúdo que vai ajudar você e sua empresa a alcançar o sucesso!
O que é CSAT? 🤔
Para começo de conversa, você sabe o que significa a sigla CSAT?
Pode ficar tranquilo, neste tópico iremos trazer sua definição para que não reste dúvidas!
De maneira objetiva, CSAT é a sigla para o termo da língua inglesa “Customer Satisfaction Score”, que traduzido a nossa língua significa “Pontuação de Satisfação do Cliente”.
Esse termo, portanto, nada mais é do que uma métrica essencial para ajudar a sua empresa a medir a satisfação do cliente com o seu negócio, seus produtos ou serviços.
Logo é índice o qual, geralmente, é obtido por meio de pesquisas de satisfação, que permitem aos clientes expressar suas opiniões e experiências com sua marca.
A medição CSAT desempenha um papel vital na compreensão da jornada do cliente e na análise da qualidade de sua experiência quando ele interage com a sua empresa, comprando ou não um serviço/produto.
Desse modo, ao coletar feedbacks sobre todos os aspectos de produtos, serviços, atendimento ao cliente e suporte pós-venda, a sua empresa pode obter informações valiosas para melhorar suas operações e deixar os clientes mais satisfeitos.
Além disso, com o CSAT, é possível identificar não apenas os níveis de satisfação geral, mas também áreas específicas que podem necessitar de melhorias, como, por exemplo, o atendimento ao cliente.
Uma grande importância dessa métrica é o que pode ser feito com os dados em mãos.
Como assim?
Toda métrica precisa ser avaliada, certo?
Com o CSAT não é diferente.
Os resultados obtidos com esta métrica permitem uma análise detalhada e direcionada e podem ser utilizados para melhorar a jornada do cliente, fortalecer o relacionamento entre a empresa e seus clientes e gerenciar o público da marca.
Portanto, o CSAT é uma ferramenta útil para organizações que desejam alcançar o sucesso, construir relacionamentos sólidos com seus clientes e manter altos níveis de satisfação a longo prazo.
Para que serve a métrica? 🤔
Agora que você já sabe o significado da sigla CSAT, vamos entender mais profundamente o que a métrica oferece e sua importâncisa?
A CSAT possui algumas características especiais.
Essa métrica é essencial para avaliar a satisfação do cliente com uma empresa, seus produtos e serviços, como já foi mencionado.
A seguir consideramos alguns dos principais propósitos e usos do CSAT:
✔️Medir a satisfação do cliente: o objetivo básico do CSAT é medir o nível de satisfação do cliente. Assim, com a ajuda de pesquisas de satisfação, a sua empresa pode quantificar a satisfação do cliente e avaliar diretamente a experiência proporcionada.
✔️Identificar áreas de melhoria: a CSAT fornece informações específicas sobre áreas de melhoria. As perguntas da pesquisa incluem vários aspectos, como atendimento ao cliente, qualidade do produto e prazo de entrega. Logo, com os resultados, você e sua equipe podem avaliar a métrica e entender o que pode ser ajustado.
✔️Acompanhar o progresso da empresa: a CSAT é mais do que apenas uma métrica estática. Assim, ela permite que a sua empresa acompanhe o progresso ao longo do tempo. Isso é importante para verificar se as melhorias inovadoras estão realmente tendo um impacto positivo na satisfação do cliente e se a sua empresa está caminhando em direção aos objetivos traçados.
✔️Fornecer feedbacks: a CSAT oferece uma maneira eficaz de coletar feedbacks do cliente em tempo hábil. Assim, ao realizar pesquisas após interações específicas, como vendas ou atendimento ao cliente, as empresas podem receber feedbacks imediatos e práticos para resolver problemas e atender às necessidades dos clientes.
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✔️Personalizar a experiência do cliente: os dados da CSAT permitem que as empresas personalizem a experiência do cliente. Quando as empresas entendem o que seus clientes valorizam e reclamam, elas podem adaptar seus produtos, serviços e abordagens de atendimento ao cliente às preferências individuais dos clientes.
✔️Redução da taxa churn rate: a CSAT desempenha um papel fundamental na redução do churn e, assim, proporciona uma maior retenção de clientes. Vale ressaltar que clientes satisfeitos têm maior probabilidade de permanecer e fazer negócios com sua empresa.
✔️Gestão de crises: em tempos de crise ou desafios inesperados, a CSAT pode ser uma ferramenta valiosa para avaliar o impacto na percepção do cliente. Medir a satisfação durante tempos difíceis permite que as empresas tomem medidas corretivas e minimizem os danos.
Como funciona a métrica CSAT? 😊
Certo, você conhece o significado da sigla e a importância da CSAT. Porém, como esta métrica funciona?
Como você já sabe, a CSAT é uma métrica utilizada para avaliar a satisfação do cliente de forma simples e altamente eficaz, não é mesmo?
O processo de trabalho da métrica é simples e inclui algumas etapas principais.
Para colocar em prática a métrica no seu negócio, primeiramente é necessário coletar feedbacks dos seus clientes. Muitas vezes isso é possível através de pesquisas de satisfação, as quais podem ser realizadas após uma interação específica, como uma compra, no atendimento ao cliente ou uso de um produto ou serviço.
As pesquisas CSAT, geralmente, incluem perguntas simples, como “Qual é seu nível de satisfação com o produto/serviço?”, pedindo para que os clientes respondam em uma escala.
Assim, o cálculo da métrica CSAT deve ser feito com base nas respostas dos clientes que foram coletadas.
Mais à frente, trataremos mais profundamente sobre o cálculo, contudo, para ter acesso ao índice, basta somar todas as respostas e dividir pelo número total de respostas (consumidores que responderam).
O resultado é um número ou percentual que representa o nível médio de satisfação do cliente.
Vale destacar que é importante analisar seus resultados de CSAT!
Com esse processo, você e seu time podem analisar áreas de alta e baixa satisfação para identificar problemas a resolver e identificar pontos fortes a destacar cada vez mais.
Com base na análise, é possível adotar medidas para melhorar a satisfação do cliente. Logo, a CSAT inclui monitoramento contínuo por meio de pesquisas periódicas para avaliar o progresso e garantir que novas melhorias alcancem os resultados desejados da empresa.
Exemplo do uso da métrica
Após um contato com sua marca, os clientes têm a oportunidade de compartilhar suas percepções respondendo a algumas perguntas simples, como as seguintes:
- Como você avalia sua satisfação com nosso produto/serviço?
- Qual é a sua percepção em relação à entrega do produto/serviço?
- Como você classificaria o atendimento que recebeu?
Para dar as respostas, você oferece duas opções de modelos: uma abordagem numérica ou uma escala de percepção.
Você pode escolher o formato que melhor se adapta às suas necessidades.
❓ Mas, como se calcula?
Certo, acima fornecemos um modelo para uma pesquisa de satisfação.
Mas, a partir dos resultados, como calcular a métrica CSAT?
O cálculo de CSAT é um processo relativamente simples e fácil, ao passo que é calculado com base nas respostas dos clientes nas perguntas específicas sobre o seu nível de satisfação com um produto, serviço ou experiência.
A fórmula básica para calcular o CSAT é:
CSAT (%) = (número de respostas positivas/total de respostas) x 100
Para entender claramente:
✔️Número de respostas positivas: refere-se ao número de clientes que responderam à pesquisa de satisfação. Por exemplo, para a pergunta “Qual é seu nível de satisfação com nosso serviço?” ”, uma resposta positiva seria “muito satisfeito” ou “satisfeito”.
✔️Total de respostas: indica o número total de clientes que responderam à sua pesquisa de satisfação. Todos os clientes que receberam a pesquisa e optaram por responder devem ser incluídos neste total.
✔️Multiplicação por 100: para que você expresse seu CSAT como uma porcentagem, é preciso multiplicar seu resultado por 100 para facilitar a compreensão e comparação.
Vejamos um exemplo específico:
Se 80 clientes responderem a uma pesquisa de satisfação e 60 deles disseram que estão “muito satisfeitos” ou “satisfeitos” com seu produto ou serviço, seu cálculo de CSAT seria:
CSAT = (60/80) x 100 = 75%
60/80 = 0,75
0,75 X 100 = 75%
Neste caso, o CSAT seria de 75%, o que representa o total de clientes satisfeitos com o produto/serviço em questão.
É importante observar que o CSAT é uma medida flexível e as empresas podem personalizar escalas de classificação e perguntas conforme necessário para atender às necessidades específicas de medição da satisfação do cliente.
Como implementar a métrica CSAT?
Percebeu como o cálculo é simples?
Como já citado, a métrica pode ser utilizada para situações específicas, como por exemplo a avaliação do atendimento ao cliente, do lançamento de um novo produto ou de plataforma e muito mais.
Agora, outra dúvida pode ter surgido…
Como implementar a métrica?
Pode ficar tranquilo, visto que, assim como o cálculo, o processo de implementação é muito simples!
A implementação de um CSAT envolve várias etapas importantes para obter feedbacks de clientes e medir a satisfação deles.
Primeiramente, estabeleça metas.
Comece definindo claramente suas metas para a implementação de um CSAT. Assim, determine como medir a satisfação do cliente com produtos/serviços, atendimento ao cliente ou outras áreas específicas.
Após isso, escolha uma pergunta e escopo, ou seja, selecione uma pergunta curta para saber mais sobre a satisfação do seu cliente.
Como tratamos, as perguntas costumam ser formuladas para permitir respostas em uma escala de classificação, como “Você está satisfeito com nosso produto/serviço?”, com opções como ‘Muito Insatisfeito’, ‘Insatisfeito’, ‘Normal’, ‘Satisfeito’ e ‘Muito Satisfeito’.
Tendo a pesquisa, escolha quando coletar feedbacks, determinando o momento ideal para coletar as respostas dos seus clientes.
Isso pode incluir momentos específicos, como o pós-venda, uma interação com a sua equipe de atendimento, a utilização de um serviço/produto da sua empresa ou até mesmo durante uma pesquisa de satisfação pós-serviço.
Posteriormente, escolha uma plataforma de coleta de dados, definindo como as respostas dos clientes serão coletadas.
Para isso, existem inúmeras opções, como pesquisas por e-mail, texto, site ou aplicativo móvel. Assim, é importante escolher a plataforma mais conveniente e acessível para o seu público-alvo.
Com tudo isso definido, execute a pesquisa, certificando de que a pesquisa seja fácil de preencher e não ocupe muito tempo do cliente, para que, dessa forma, você tenha uma amostra expressiva.
Não esqueça de explicar de modo claro o objetivo da pesquisa e enfatizar sua importância na melhoria do seu serviço/produto ou experiência ofertada.
Após o prazo de recebimento de respostas, colete e armazene dados de maneira organizada com base na resposta do cliente.
Assim, inicia-se o processo de avaliação das respostas, identificando tendências e áreas de satisfação ou insatisfação.
A partir da análise dos resultados, é necessário realizar ações específicas para melhorar a satisfação do cliente. Isso pode incluir reformas de produtos/serviços, treinamento de equipe, mudanças em processos internos ou outras medidas específicas.
Como já mencionado, toda métrica precisa ser avaliada!
Por último, mas muito relevante: promova o monitoramento contínuo!
CSAT não é uma métrica única, mas envolve monitoramento contínuo. Assim, é importante continuar a realizar pesquisas de satisfação regulares para avaliar o progresso e garantir melhorias inovadoras
🆚 Quais as diferenças entre NPS e CSAT?
A métrica CSAT pode ser facilmente confundida com outro índice que, de certo modo, também avalia a satisfação do consumidor.
Estamos falando da NPS.
NPS é a sigla para “Net Promoter Score”, que comparada com o CSAT possuem propósitos e métodos diferentes, por mais que sejam amplamente utilizadas na mensuração da satisfação do cliente.
NPS é uma métrica que se concentra principalmente na fidelidade do cliente. Para isso ela faz uma pergunta simples:
“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Com base em suas respostas, os clientes se enquadram em três categorias: recomendadores (pontuação 9 a 10), neutros (pontuação 7 a 8) e detratores (pontuação 0 a 6).
O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Assim, o objetivo é medir a disposição de um cliente em recomendar sua empresa para outras pessoas.
Por outro lado, o CSAT mede o quão satisfeito um cliente está com uma determinada experiência, como uma compra, um produto ou serviço, com o atendimento recebido, entre outros elementos.
Normalmente, são feitas perguntas diretas como:
“Em uma escala de 1 a 5, quão satisfeito você está com nossa empresa/produto/serviço?”
As respostas são então calculadas como uma pontuação média ou porcentagem de satisfação.
Resumindo, o NPS mede a lealdade e a probabilidade de recomendação, enquanto o CSAT mede o grau de satisfação dos clientes com uma determinada demanda da sua empresa.
Vale salientar que, apesar das diferenças, ambas as métricas são úteis para compreender e melhorar o relacionamento com os clientes e promover melhores experiências ao seus consumidores.
Como melhorar seu CSAT com o Meets CRM? 🚀
Melhorar os índices de satisfação do cliente com um CRM envolve uma abordagem estratégica para melhorar a experiência do cliente e garantir que as expectativas do cliente sejam sempre atendidas.
Para isso, o CRM da Meets oferece uma gama de ferramentas e recursos.
Com o Meets CRM, você pode coletar e analisar dados detalhados dos clientes. Essas informações fornecerão dados relevantes sobre as preferências do cliente e o histórico de interação.
Assim sendo, você pode utilizar esses dados para adaptar comunicações, ofertas e soluções com base nas necessidades individuais do cliente, personalizando assim a experiência do consumidor.
Ademais, o CRM da Meets pode ser utilizado para acompanhar continuamente seus clientes, enviando atualizações relevantes, anúncios sobre produtos/serviços nos quais possam ter interesse e lembretes importantes.
Outra função que você pode contar com o CRM da Meets é a integração com ferramentas de atendimento ao cliente para garantir a resolução rápida de problemas, além da Central de Atendimento completa com estrutura omnichannel e chatbot integrado.
Isso ajuda a melhorar significativamente o CSAT da sua empresa!
Automatize também as operações diárias com base nas informações do CRM para garantir uma resposta rápida e consistente às necessidades do seu cliente.
Além disso, não podemos deixar de mencionar que o CRM também é uma ferramenta poderosa para gerenciar relacionamentos de longo prazo com os clientes. Logo, mantenha um histórico completo de interações e negociações para um atendimento mais informado e personalizado.
Com o Meets CRM você pode, também, monitorar regularmente as métricas de satisfação do cliente em seu sistema e fazer os ajustes necessários. O monitoramento contínuo permite identificar rapidamente problemas e oportunidades de melhoria.
Ao implementar essas estratégias em conjunto com o sistema de CRM da Meets, você aumentará suas chances de melhorar seu CSAT e, portanto, aumentará a satisfação geral do cliente.
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