O que é necessário para um bom atendimento ao cliente?

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Bom atendimento com cliente. Meets.
Tempo de leitura: 5 minutos

Como anda o seu atendimento ao cliente? Que tal compreender o que é e como fazê-lo da melhor maneira para conquistar os consumidores e oferecer uma experiência assertiva? Confira mais e saiba como aplicar no seu negócio.

O bom atendimento ao cliente é essencial para as empresas. Estatísticas revelam que para 61% dos consumidores, ser bem atendido é mais importante que o preço ou a qualidade do produto/serviço.outros 62%, revelam que já desistiram de realizar uma compra por causa do mau atendimento.

Por isso, oferecendo um bom atendimento, sua empresa conseguirá converter problemas em satisfação e vendas, gerando insights para a equipe, aumentando sua receita e o reconhecimento da marca.

Confira 10 dicas essenciais para melhorar e oferecer um bom atendimento ao cliente na sua empresa.

1. Cuide da sua apresentação

Estudos psicológicos mostram que a primeira impressão é a que fica. Por essa razão, prepare uma abordagem clara e objetiva, apresentando-se e passando informações sobre seu nome, função, como irá auxiliá-lo e que está disponível para ajudar no que for necessário. Essas ações passam uma sensação de confiança e acolhimento para o cliente, tornando-o receptivo e aumentando a chance de finalização de uma venda ou resolução de um problema.

Não esqueça de adaptar-se aos canais de comunicação e ter postura. No telefone, por exemplo, não interrompa o cliente e mantenha-se em um ambiente calmo. Nas mensagens ou e-mails, utilize a gramática normativa e respeite os horários de envio. Em apresentações online ou presencial, valem-se regras de cordialidade, postura, vestimenta adequada e atenção ao cliente.

2. Foque no problema e no cliente

Inicialmente, após apresentar-se adequadamente, é importante compreender o problema do cliente e esforçar-se para resolvê-lo o mais rápido possível. Saiba ouvi-los, deixá-los confortáveis, entender sua necessidade e dar respostas coerentes. Na maioria das vezes, interromper o cliente fazendo suposições, ou oferecendo respostas automáticas, só fará com que ele desista de resolver seu problema e fale mal da sua empresa pelo atendimento que foi oferecido.

Outrossim, sabemos, é claro, que alguns clientes são grosseiros ou não estão em dias bons, querendo descontar sua raiva em você. Mas não se estresse, busque sempre manter a calma, a educação, a clareza e empatia. Através da venda consultiva, por exemplo, a metodologia pode ser aplicada para que o consultor entenda melhor sobre as dores/necessidades do cliente e pratique a empatia.

Vendedor empático oferecendo um bom atendimento ao cliente. Meets.
Vendedor empático oferecendo um bom atendimento ao cliente. Reprodução: www.pexels.com

3. Faça boas perguntas e valorize o tempo do seu cliente

Para entender mais das necessidades e anseios do seu cliente, faço bom uso de perguntas poderosas que podem levá-lo a entender que o seu produto/serviço é a solução que ele procura. Utilize metodologias como a de SPIN Selling, por exemplo, para compreender a Situação, Problema, Implicação, Necessidade (SPIN). Com essa técnica, o vendedor poderá apresentar soluções que agregam valor ao cliente e que são necessárias para suprir suas necessidades.

Ademais, através dessas perguntas, busque valorizar o tempo do cliente e entender melhor as informações repassadas. Inicie o atendimento com um Chatbot ou por mensagens automáticas do WhatsApp para, após isso, utilizar-se da celeridade para atendê-lo e resolver seu problema ou convencê-lo a adquirir seu produto/serviço.

4. Utilize-se de diversos canais de atendimento e integre-os

Para aumentar a excelência do seu atendimento, ofereça diversos canais de comunicação. Com a diversificação de canais, há um aumento na chance de vendas e atendimento ao seu cliente. Através do bom uso da tecnologia, sua empresa pode oferecer canais de Chat online, WhatsApp e mídias sociais, não dispensando o uso do telefone para chamadas de vendas, e-mails e mensagens.

Não deixe de integrá-los também. Com o uso de uma estratégia omnichannel, disponível no Meets, sua empresa conseguirá integrar seus canais de atendimento em uma central estruturada, além de organizá-los com a ajuda de um funil de vendas, oferecendo um atendimento personalizado e melhorando a experiência do consumidor.

5. Entenda seu cliente e seu produto

Para oferecer um bom atendimento ao cliente, nada melhor do que conhecer o próprio, certo? Por isso, busque estudar sobre sua persona, personalize o atendimento e segmente-os de acordo com seu estágio no funil. Dessa maneira, ficará ainda mais fácil criar ações de marketing mais direcionadas e assertivas.

Caso queira melhorar ainda mais o entendimento sobre o seu cliente, invista em tecnologias de análises de dados e IA (Inteligência Artificial), objetivando a criação de um perfil de cliente altamente confiável. 

Compreender sobre o seu produto também é um fator dominante no momento do seu atendimento. O bom entendimento sobre o que se vende, fará com que os problemas sejam facilmente solucionados, ou que a proposta de utilização para os produtos/serviços estejam de encontro com as necessidades/dores do consumidor.

6. Personalize seu atendimento

Atente-se para a entrega de um bom atendimento personalizado. Com ele, sua empresa se adapta à linguagem, às necessidades do cliente e suas preferências.

O atendimento personalizado aumenta as chances de conversão, gera mais leads e resultados. É interessante possuir um Script pré-definido, adequando-o a cada consumidor e necessidade, mas lembre-se de não decorá-lo ou utilizá-lo para “robotizar” sua relação com o cliente. Não deixe de lado a comunicação SCOT, importante para entender sobre Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.

7. Ofereça um atendimento humanizado

Para melhorar seu atendimento e oferecê-lo ainda mais personalizado, invista na humanização. No atendimento humanizado, seu cliente receberá uma atenção especial, se sentirá realmente ouvido e obterá uma experiência única com a sua empresa.

Sua marca deve oferecer ao consumidor, uma conexão capaz de entender sua necessidade, resolvê-la e manter a relação ética. Desta forma, sua empresa irá ganhar destaque, reconhecimento e criação de relacionamentos mais sólidos e fiéis.

8. Treine sua equipe

Treinar sua equipe é essencial para o bom atendimento. Ao se deparar com problemas, questionamentos sobre os produtos/serviços e singularização para atender cada cliente, sua equipe de vendas conseguirá contornar situações ou aumentar as chances de vendas e retenção.

A entrega de uma equipe bem treinada, fará com que seu cliente obtenha uma experiência satisfatória, podendo levá-lo a uma possível fidelização.

9. Faça pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação também são pontos essenciais para o seu atendimento. Com elas, sua empresa conseguirá identificar se suas estratégias, processos e produtos/serviços oferecidos estão atingindo a expectativa do público-alvo. Esse é o momento ideal para escutar seus clientes e entender se suas necessidades/dores foram contempladas.

Elas podem ser feitas através de formulários físicos, pesquisas online ou utilizando-se da métrica de NPS (Net Promoter Score). A NPS, por exemplo, é uma métrica essencial para medir o nível de satisfação dos seus clientes e calculá-la, classificando-os como detratores, neutros ou promotores de sua marca.

DICA DE LEITURA MEETS: Saiba mais sobre as 6 formas de medir o nível de satisfação do cliente, texto disponível no Blog do Meets!

Pesquisas de satisfação para um bom atendimento ao cliente. Meets.
Pesquisas de satisfação para um bom atendimento ao cliente. Reprodução: www.pixabay.com

10. Analise relatórios e foque no Sucesso do Cliente

Por fim, não se esqueça de analisar seus relatórios e trabalhar para aumentar a excelência do seu Sucesso do Cliente (Customer Success).  A análise será importante para entender como anda o andamento das métricas aplicadas, se os consumidores estão satisfeitos e o tempo de resposta.

Essa verificação será necessária para entender como anda o seu Sucesso do Cliente. Ele será responsável por garantir que os serviços prestados ou produtos oferecidos, tenham um impacto significativo para cada cliente. Essa métrica diminuirá a Taxa de Churn, fortalecerá o relacionamento com o consumidor e será indispensável para aumentar a fidelização.

Compreendeu como oferecer um bom atendimento ao cliente?

Conseguiu entender mais sobre como proporcionar um bom atendimento ao cliente? Não deixe de seguir as dicas apresentadas, conversar com sua equipe para alinhar estratégias e melhorar as métricas do Sucesso do Cliente.

Não se esqueça de entender sobre o seu cliente, humanizar seu atendimento e cuidar da sua apresentação. Um CRM, por exemplo, ajudará sua empresa a trabalhar a Gestão de Relacionamento com Cliente e aumentar a excelência dos serviços.

O Meets CRM é uma plataforma preparada e acessível para melhorar seu atendimento e comunicação com os clientes. Nossa central de atendimento é integrada com WhatsApp e oferece um número para vários atendentes. Ademais, seu histórico de conversa será mantido, o armazenamento de seus dados estarão organizados e seguros, estabelecendo um gerenciamento de leads.

A automatização de processos, as integrações disponíveis e a estratégia omnichannel também ajudam sua empresa a melhorar o relacionamento com o cliente. O acompanhamento pelo funil de vendas, a criação de formulários e o envio de e-mails marketing em massa são habilitações disponibilizadas pelo Meets CRM.

Sua empresa não consegue entender o cliente? O seu atendimento não vai bem e as métricas estão baixas? Seu atendimento não é personalizado e não tem a aplicação de um funil de vendas? Se você respondeu SIM para alguma dessas perguntas, então está na hora de conhecer o Meets!

Não perca mais tempo e vendas, converse com nossos especialistas ou faça já um teste gratuito da nossa plataforma.

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Carol Rodrigues

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