Marketing de relacionamento: invista na relação da sua marca com o cliente
Você já deve ter conhecimento de que o cliente é o foco do mercado e, portanto, a sua empresa deve investir forte na experiência do cliente, não é mesmo?
Caso ainda não tenha conhecimento disso, saiba que está a passos largos atrás da concorrência!
Obter sucesso no mercado sem conquistar o seu público é uma situação, digamos, irreal.
Ainda mais quando falamos do mercado no seu contexto atual, marcado pela intensa competitividade, independentemente de segmento.
Em face desse mercado disputado, as empresas vêm percebendo a necessidade de movimentar-se no sentido de conquistar mais o público, seja gerando mais leads, captando mais clientes e, por fim, fidelizando-os.
Nisso, fala-se bastante, hoje, na experiência do cliente como fator decisivo para a construção do relacionamento com o cliente.
Em face disso, há um conjunto de ações que muitos gestores acabam deixando de lado em seus negócios, os quais podem gerar resultados surpreendentes.
Estamos falando do marketing de relacionamento.
Como o próprio nome sugere, você já deve estar fazendo referência a um marketing voltado ao relacionamento com o cliente, certo?
De fato, é uma associação à construção de relacionamentos sólidos.
Mas, que tal entendermos mais sobre o marketing de relacionamento e entender o seu valor para o seu negócio se destacar no mercado?
Neste artigo, você encontra dicas importantíssimas para aplicar e/ou fortalecer o marketing de relacionamento na sua empresa.
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Marketing de relacionamento: definição
Afinal, como podemos definir “marketing de relacionamento”?
Objetivamente, o marketing de relacionamento trata-se do conjunto de estratégias e ações executadas por uma empresa com o intuito de criar e manter relacionamentos positivos com os clientes.
Assim, parte-se de jogadas de marketing para manter uma proximidade com o público e conquistar cada vez mais clientes fiéis.
Logo, a fidelização é um ponto que está presente no marketing de relacionamento, visto que busca conquistar o público ao ponto de a empresa contar com verdadeiros “fãs” da marca e de seus produtos/serviços.
Marketing tradicional X marketing de relacionamento: qual a diferença?
A diferença entre o marketing tradicional e o de relacionamento está na intencionalidade.
Como assim?
No marketing tradicional, as estratégias são planejadas e executadas com o intuito de influenciar e convencer o cliente a consumir um determinado produto/serviço.
Ou seja, está pautado na atração de um consumidor para o fechamento de uma compra.
Por outro lado, o marketing de relacionamento tem a intenção, como o próprio nome diz, desenvolver relações mais sólidas entre marca e cliente.
Ou seja, além de comercializar produtos/serviços, a empresa pensa no pós-venda, isto é, na construção de um relacionamento com o cliente.
Assim, o marketing de relacionamento explora, ainda mais, a transmissão de mensagens direcionadas ao cliente, ou seja, conversas personalizadas.
Para que serve o marketing de relacionamento?
A pergunta do título deste tópico pode parecer rasa e, sobretudo, possuir uma resposta bem óbvia.
Entretanto, apesar disso, é importante tocar na utilidade do marketing de relacionamento justamente para entender sua importância.
Na verdade, a funcionalidade do marketing de relacionamento já foi mencionada acima e será, mais uma vez, dita aqui: o objetivo é construir relacionamentos duradouros ou criar verdadeiros fãs (clientes fiéis) da sua marca.
Assim, sua empresa utiliza ações de marketing que possuem forte apelo para atrair e cativar o público, de modo que é desenvolvida uma relação de confiança entre sua empresa e o cliente.
Logo, esse cliente vai ter a sua marca como primeira opção, vai admirar seus produtos/serviços, indicar sua empresa, possuir um ticket médio maior e até mesmo defendê-la.
Vantagens do Marketing de Relacionamento
Agora que você já sabe o que é o marketing de relacionamento, para que serve e a diferença para o marketing tradicional, chegou a hora de conhecer alguns dos seus benefícios.
Separamos SEIS para você. Conheça-os!
#1 Satisfação do consumidor
Uma das maiores vantagens de se investir no marketing de relacionamento está na experiência do cliente.
Na medida em que as ações de marketing da sua empresa passam a ser mais focais, ou seja, buscando atingir em cheio o seu consumidor, tomando como ponto de partida as personalizações, a sua empresa promove experiências mais satisfatórias.
Assim, o cliente percebe que a sua solução é a ideal para ele, visto que oferece aquilo que ele está realmente buscando.
Logo, se o cliente se sente contemplado com a experiência da sua marca, fica muito mais fácil construir um relacionamento duradouro com ele.
#2 Comunicação alinhada com o cliente no foco
Quando falamos em comunicação alinhada, não nos referimos apenas à comunicação com o cliente, mas também à comunicação interna.
Assim, é preciso existir um alinhamento na comunicação da sua marca inserindo o cliente no foco.
Como assim?
O objetivo da comunicação da sua empresa é proporcionar uma excelente experiência ao cliente.
Para isso, você e sua equipe precisam trabalhar juntos, de maneira integrada, para, assim, executar as melhores ações para satisfazer clientes a longo prazo.
#3 Funil de vendas otimizado
Com o marketing de relacionamento, você busca uma maior aproximação com o seu cliente, certo?
Logo, uma das consequências é ter maior conhecimento sobre ele.
Assim, ao contar com uma gama de informações sobre um cliente, torna-se mais fácil construir um funil de vendas personalizado e otimizado, baseado nas necessidades do consumidor. Portanto, as chances de conversão são maiores.
Além disso, você pode encurtar o ciclo de vendas, sobretudo surpreendendo o seu consumidor, como por exemplo, antecipando-se às demandas.
#4 Aumento na fidelização dos clientes
Como já foi destacado, o objetivo do marketing de relacionamento é construir relacionamentos duradouros com os clientes, certo?
Logo, quando se fala em “duradouro”, não é algo, obviamente, que se inicia e encerra em uma compra.
É, na verdade, a sequência de novos consumos.
Vamos imaginar que você é gestor de uma clínica de estética, por exemplo.
Uma cliente procura por um procedimento e encontra a sua clínica. Ao longo das conversas, sente-se confiante na sua empresa e decide fazer o procedimento com você.
Após a compra desse serviço, ela sente-se satisfeita com a experiência e confiante na sua marca para realizar novos procedimentos futuros e indicar o seu negócio para outras pessoas.
Ou seja, sua empresa construiu uma relação com uma cliente que foi fidelizada.
Agora, caso a experiência da cliente do exemplo não tivesse sido satisfatória, o efeito seria totalmente o inverso.
#5 Aumento do LTV
O marketing de relacionamento ajuda a melhorar, também, algumas métricas e indicadores importantes do seu negócio, como o aumento do ticket médio por cliente.
Uma das métricas que nos fazem entender essa importância do marketing de relacionamento para os cofres do seu negócio é o LTV, sigla para Lifetime Value, que significa o tempo de vida de um cliente na sua empresa.
Ao investir no relacionamento com o cliente, você amplia o LTV do consumidor, visto que irá finalizá-lo e levá-lo a realizar novas compras.
Ademais, tem o Custo de Aquisição de Clientes, conhecido pela sigla CAC. Essa métrica tende a reduzir, o que é um bom indicativo, visto que significa que a sua empresa estará gastando menos para conquistar clientes.
#6 Redução de custos
Por último, mas não menos importante, destacamos a redução de custos, sobretudo em estratégias mais tradicionais e em anúncios.
Com o marketing de relacionamento, pautado em ações mais focais/personalizadas, você dá um impulsionamento orgânico.
Assim, as estratégias partem da atração de clientes baseadas em suas necessidades/dores, sem precisar fazer grandes investimentos em anúncios pagos.
Por isso é crucial conhecer o seu consumidor, para, dessa forma, saber onde e como encontrá-lo.
9 maneiras de colocar em prática o marketing voltado ao relacionamento com o cliente
Agora que você já conhece as vantagens do marketing de relacionamento, pode surgir a dúvida de como colocá-lo em prática. Na verdade, não existe um modelo pronto e acabado, visto que é preciso entender seu segmento, bem como seu público para, assim, escolher as melhores estratégias e ações.
No entanto, ainda assim, existem formas indispensáveis de se colocar em prática o marketing de relacionamento e para ajudar você trouxemos 9 maneiras principais.
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1 – Conte com uma base de dados
Muitos se perguntam o que deve ser feito para captar e fidelizar mais clientes.
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De fato, não existe uma fórmula matemática, mas existem passos que são importantes para tal finalidade.
Entre diversos aspectos, um é extremamente necessário: conhecer o seu público.
Se você não sabe sobre a sua audiência, não sabe com quem está se comunicando, para quem está oferecendo seu produto/serviço, suas estratégias de marketing e vendas tendem a ser desalinhadas.
Por outro lado, a partir do momento em que você e seu time conhecem o público a quem comunica, torna-se mais fácil elaborar ofertas, as quais tendem a ser mais assertivas.
Assim, você passa a entender as necessidades e dores dos seus potenciais clientes e clientes já existentes para ofertá-los o que eles realmente precisam.
Um passo importante que perpassa por esse conhecimento do seu público é o da elaboração de uma persona.
Com uma persona, você traça o perfil do seu público e fica muito mais fácil planejar e executar estratégias direcionadas.
Este direcionamento nada mais é do que personalizar.
Ao contar com dados, você pode personalizar as ações da sua empresa, seja em vendas, marketing ou no atendimento. Assim, sua empresa se aproxima mais do consumidor e tende a promover melhores experiências, o que é um grande diferencial diante de um mercado acirrado.
Contudo, é preciso tomar muito cuidado com o manuseio dos dados. Muitas empresas encontram dificuldades para coletar e, sobretudo, gerenciar dados, ficando presas a práticas obsoletas e arriscadas, como, por exemplo, o uso de planilhas manuais.
Hoje, em um mundo digital, não dá para ser saudosista às práticas antigas que representam atraso, não é mesmo?
Por isso, é importante contar com um suporte de um CRM.
Ao utilizar o CRM da Meets, a gestão de dados de leads e clientes deixa de ser uma dor de cabeça e torna-se algo rápido e prático.
Com o Meets, você armazena de maneira centralizada, segura e atualizada em tempo real informações valiosíssimas que auxiliam na tomada de decisões.
2 – Invista em um atendimento ao cliente de qualidade
Uma vez que o marketing de relacionamento está centrado na aproximação da sua empresa com o público, o atendimento ao cliente é peça indispensável.
Aliás, um atendimento ao cliente de qualidade!
A comunicação da sua marca com o consumidor é ponto-chave na promoção de uma experiência satisfatória ao cliente, bem como à fidelização do mesmo.
Logo, se a sua empresa possui um atendimento desalinhado, que peca nas respostas, que não oferece um suporte de qualidade, demora a responder e não é humanizado, saiba que existem uma série de obstáculos para a construção de ótimos relacionamento com o cliente.
Atualmente, podemos até dizer que o atendimento de qualidade não é mais um diferencial.
Obviamente que a humanização do atendimento e as suas características pode trazer um destaque maior para sua marca diante das peculiaridades do seu negócio.
Contudo, promover um atendimento qualificado é algo obrigatório, caso a sua empresa queira construir ótimas relações e obter sucesso.
Assim, além de preparar a sua equipe para oferecer uma comunicação humanizada, é importante garantir condições para isto, o que ressalta a importância de contar com o suporte da tecnologia.
Dessa forma, é essencial digitalizar o atendimento ao cliente e contar com o suporte de um CRM, a partir do qual você promove um atendimento personalizado que melhora a experiência do cliente.
Atendimento personalizado: dicas para melhorar a experiência do consumidor
Com o CRM da Meets, além do atendimento personalizado, com base nos dados de CRM, você conta com uma central de atendimento omnichannel que melhora o fluxo de mensagens, com uma série de integração com os principais serviços de comunicação disponíveis no mercado e, ainda, com o suporte do chatbot, que jamais deixará o seu cliente sem respostas.
3 – Não esqueça do e-mail Marketing
Muitas pessoas acham que esta estratégia está ultrapassada, mas garantimos que não: o e-mail marketing.
O envio de e-mail marketing para seus consumidores é uma arma poderosa para ofertar serviços/produtos e, acima de tudo, construir ótimos relacionamentos.
Entretanto, falamos do envio bem alinhado.
Ou seja, de um envio de e-mails personalizados, que realmente esteja baseado na sua persona e nas necessidades dela.
Logo, não é o envio de mensagens em massa oferecendo serviços/produtos que a pessoa não procura ou mensagens genéricas.
O envio de e-mail marketing deve ser levado em conta como uma estratégia personalizada, a partir da qual você comunica promoções, manda felicitações, lembra de datas importantes, oferece conteúdos, etc.
4 – Explore o potencial dos programas de fidelidade
Outra jogada interessante para fortalecer o marketing de relacionamento e, sobretudo, a relação da sua empresa com o cliente são os programas de fidelidade.
Os programas de fidelidades oferecem recompensas aos consumidores diante da relação comercial que é estabelecida entre sua marca e eles.
Assim, essas ações incentivam os clientes a permanecerem com você e realizar novas compras, sempre pensando na promoção de excelentes experiências, até porque uma experiência ruim já é suficiente para o consumidor não realizar uma nova compra.
5 – Foque no Customer Success
Sem dúvida alguma, em face de um mercado que valoriza a experiência do cliente, a sua empresa deve buscar solucionar os problemas/necessidades do consumidor.
Logo, o Marketing de relacionamento e Customer Success devem estar andando lado a lado.
Com o customer success, você e seu time estão alinhados para garantir o sucesso do cliente ao longo de todo o processo comercial, deixando evidente que sua empresa está disposta a ajudá-lo no que for preciso.
6 – Marketing de conteúdo
No nosso blog já falamos sobre o poder do marketing de conteúdo, o qual está muito além da venda.
Na verdade, o marketing de conteúdo influencia bastante na experiência do cliente e na construção de relacionamentos sólidos, na medida em que você auxilia o seu cliente com informações úteis e preza pelo sucesso do mesmo.
Aqui, obviamente, entra em cena a importância de entender sua persona e saber o que é útil, de fato, para ela.
7 – Automação de Marketing
Um outro modo de colocar em prática o marketing de relacionamento é investido na automação de marketing.
Com a automação das estratégias de marketing, você faz uso da tecnologia para automatizar as ações e os processos desempenhados no setor de criação do seu negócio.
Assim, você diminui trabalhos manuais e torna suas estratégias mais ágeis e assertivas.
Através da automação de marketing, você simplifica os processos e, ao mesmo tempo, estabelece um relacionamento personalizado com os leads e clientes.
A automação diz respeito a diversas ações, como o disparo de emails, publicação automáticas em redes sociais e até mesmo o uso de chatbots, por exemplo.
Sobre este último recursos, o chatbots vem sendo uma ferramenta cada vez mais utilizada nas empresas, seja atendimento ao cliente ou no processo de vendas.
Com o chatbot, apesar de se tratar de um robô, é possível fortalecer o relacionamento da sua marca com o cliente, na medida em que o recurso facilita a vida do cliente e deixa a comunicação mais alinhada.
Com o auxílio da inteligência artificial, você torna a experiência do cliente ainda mais satisfatória, na medida em que o suporte ao consumidor ganha em qualidade e eficiência.
8 – Uso das redes sociais
As redes sociais não poderiam ficar de fora dessa lista, não é mesmo?
Sem dúvida alguma, as mais variadas redes se destacam como principais meios de um mundo cada vez mais digital.
A sua empresa precisa estar presente onde os consumidores estão e as redes sociais é um desses ambientes.
Assim, estar ativos nas principais redes sociais (WhatsApp, Instagram, Facebook, LinkedIn e mais) é algo básico, não mais um diferencial.
Com a presença da sua marca nas redes, é possível ter uma maior alcance, levando não apenas a oferta de produtos/serviços conteúdos a mais gente, mas também a oferta de conteúdos de qualidade.
Neste tópico, retomamos a importância de conhecer a sua persona, para, dessa forma, identificar as redes nas quais ela se encontra e, assim, promover a melhor linguagem para se conectar com ela.
9 – “Mimos”
A sua empresa pode, também, enviar benefícios para os clientes como uma forma de aproximação.
Aliás, não precisa ser apenas mimos, mas, por exemplo, mensagens lembrando do aniversário de um cliente é uma boa estratégia.
Melhor ainda se você auxiliar essa mensagem com um cupom de desconto, por exemplo.
Com essas estratégias, fica muito mais fácil cativar o seu consumidor.
Dicas Para um Marketing de sucesso
Com base nas vantagens que foram destacadas do marketing de relacionamento, bem como nas diferentes maneiras de colocá-lo em prática, entende como prudente destacar algumas dicas principais que você não deve deixar de lado jamais:
- Identifique sua persona
Como falado, definir a persona da sua marca é passo fundamental para conhecer e entender o seu público.
Assim, contando com uma persona e o suporte de um CRM, como o Meets, você e seu time saberão tomar as decisões certas na hora elaborar executar estratégias de marketing, atendimento e vendas.
- Realize segmentações e personalizações
Com base na sua persona e nas informações agrupadas sobre leads e clientes você deve investir na segmentação e personalização da experiência do cliente.
Assim, quanto mais rico for essa segmentação, melhores resultados sua empresa terá, visto que ganhará em assertividade nas ações desempenhadas.
- Monitore os Resultados
Toda ação que sua empresa colocar em prática precisa ser acompanhada.
De nada adianta planejar e executar estratégias e simplesmente “deixar rolando”.
Como você e seu time irão avaliar se os resultados surtiram o efeito esperado?
Aliás, houve algum efeito?
Foi positivo ou negativo?
Tudo isso precisa ser mensurado, visto que é a saúde do seu negócio que está em questão.
Desse modo, você acompanha a performance do seu negócio e pode realizar os ajustes/alterações necessárias para melhorar ainda mais as ações.
Dica final: não deixe de utilizar um sistema de CRM
Um CRM é fundamental para o seu negócio.
Hoje, fala-se bastante na importância de automatizar as práticas e processos do seu negócio e isso é verdade.
Mas, vamos ainda além: a melhor solução para tal finalidade é o uso de um CRM.
Com um CRM, você tem o sistema ideal para investir no relacionamento com o cliente, até porque a ferramenta tem esse objetivo, visto que CRM é sigla para Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente).
Com um CRM de qualidade, como o da Meets, muito mais do que armazenar dados no sistema de leads, clientes e negociações, você acessa ferramentas e recursos valiosos que auxiliam sua empresa em 360º, ou seja, em todas as áreas do negócio.
Assim você tem as melhores soluções para gestão de leads, marketing, vendas e atendimento digital, tudo em um só lugar.
O Meets CRM une a adaptabilidade e versatilidade, sendo o sistema ideal para qualquer tipo e volume de negócio.
Além disso, com o Meets CRM você tem dois mundos em um só: um software de CRM e uma central de CRM.
Isso porque o Meets é o sistema de CRM integrado a Central de Atendimento Omnichannel e Chatbot, sendo a solução ideal para o seu negócio investir no relacionamento com o consumidor e fortalecer as relações, conquistando e fidelizando cada vez mais clientes.
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