Pós-venda: como fazer e fidelizar clientes

Pós venda: como fazer e fidelizar

Aprenda como fazer pós venda e porquê vale a pena investir na fidelização de clientes em sua empresa.

Toda empresa que tem como objetivo fidelizar clientes sabe que a comunicação com os mesmos não se encerra no momento da concretização de uma venda.

Pelo contrário, uma venda representa apenas o começo do fortalecimento do relacionamento entre o cliente e sua empresa.

Se os seus objetivos são fidelizar clientes, melhorar suas chances de retenção e até mesmo começar a trabalhar com uma equipe de customer success em seu negócio, está na hora de aprender tudo sobre como fazer pós venda e conhecer como ele impacta seus resultados.

O que é pós venda

O pós venda se trata de um conjunto de estratégias aplicadas que tem como foco alcançar os seguintes objetivos principais:

• Fidelizar e reter clientes;
• Manter um relacionamento duradouro e de confiança com todos os clientes:
• Coletar feedback;
• Gerar oportunidades para novas vendas;

Tais objetivos são alcançados através de ações que envolvem tanto o setor de atendimento ao cliente e vendas quanto ferramentas de automação para envio de pesquisas de satisfação, disparos de e-mail marketing, entre outros.

Essencialmente, se você não deseja vender apenas uma vez para cada cliente, está na hora de começar a fazer pós venda e melhorar as suas chances de transformá-los em clientes fiéis.

Como fazer pós venda

Como mencionamos o pós venda envolve diversas estratégias relacionadas a atendimento e vendas, confira as principais abaixo para saber exatamente como estruturar a sua estratégia de pós venda.

Seja proativo e esteja disponível para auxiliar clientes

O primeiro passo é ser proativo, ou seja, não esperar que o cliente venha até você caso tenha alguma dúvida sobre o produto ou serviço comprado.

Coloque-se à disposição dos clientes e faça com que entendam que sua empresa está pronto para auxiliá-los sempre que necessário. Para isso, use canais de comunicação como telefone, chat online ou e-mail para entrar em contato e mantenha a comunicação com o consumidor sobre:

• O cliente está satisfeito com a solução adquirida?
• Seu cliente tem alguma dúvida sobre como utilizá-la da melhor forma possível de acordo com as suas necessidades?
• O cliente precisa de outros produtos ou soluções para complementar o que comprou de sua empresa?

Essas perguntas são cruciais para garantir que seu cliente está satisfeito com a compra. Entretanto, isso não é tudo, você precisa ir além de simplesmente fazer este acompanhamento: invista em sucesso do cliente.

Invista e customer success

Uma equipe de sucesso do cliente tem como objetivo fazer o onboarding dos consumidores, ensiná-los a tirar o máximo de proveito de qualquer solução oferecida por sua equipe e servir como um verdadeiro “parceiro” para atendê-los.

O customer success é uma evolução do atendimento ao cliente e tem como objetivo apresentar através de métricas e resultados rastreáveis que seu produto ou serviço realmente está impactando positivamente os resultados do cliente, contribuindo para seu próprio sucesso.

Saiba como lidar com reclamações

Reclamações são comuns e podem surgir devido à uma enorme variedade de motivos, desde problemas com a entrega, embalagem, funcionamento do produto, usabilidade, entre outros.

É responsabilidade da equipe de atendimento e vendas, durante o pós venda, saber lidar com tais reclamações e fazer o possível para resolvê-las, dentro do escopo dos contratos estabelecidos.

Gerencie o relacionamento com o cliente

Rastrear cada cliente ativo e certificar-se que não está esquecendo de realizar nenhum follow up ou qualquer outra ação de pós venda pode ser extremamente desafiador se você não trabalhar de forma organizada.

Por isso, para aumentar a produtividade de sua equipe, recomendamos utilizar sistemas projetados para ajudá-lo a gerenciar o relacionamento com seus clientes, através da criação de tarefas, acompanhamento dentro do funil de pós venda e ferramentas de automação.

Confira por exemplo os diferenciais de um sistema de CRM profissional como o Meets e descubra como esse tipo de solução pode impactar o desempenho de sua equipe de vendas e ajudá-lo a fortalecer o relacionamento com seus clientes.

O Meets é o primeiro CRM do Brasil a integrar de forma nativa com o Whatsapp. Confira aqui como montar uma central de atendimento via whatsapp

Otimize o atendimento ao cliente

Fazer pós venda significa atender clientes e, para que isso seja um sucesso em sua empresa, será necessário certificar-se que sua equipe é bem treinada e está pronta para oferecer um atendimento de alta qualidade, personalizado de acordo com a realidade e desafios de cada consumidor.

Além disso, é importante garantir que sua estrutura de atendimento está preparada para dar suporte à equipe de vendas. Por isso, se você atende através de diversos canais, como telefone, e-mail, chat online e redes sociais, integre-os para que possa rastrear não apenas os dados dos clientes, como também o histórico de atendimento e otimizar a comunicação.

Evite interrupções sempre que o consumidor precisar conversar com representantes diferentes e certifique-se que toda a sua equipe tem acesso às informações que precisam para desempenhar seu papel no pós venda.

Peça feedback e aplique melhorias

Por fim, um bom pós venda também leva em consideração o feedback recebido dos consumidores para que seja possível possa aplicar melhorias e otimizar seus processos de vendas, assim como outros aspectos internos.

Identifique problemas recorrentes, dificuldades comuns e perguntas frequentes e busque formas de melhorá-los ou corrigi-los para que novos consumidores não tenham de lidar com os mesmos defeitos.

Benefícios do pós venda

Agora que você sabe o que é pós venda e como fazer, confira alguns dos principais benefícios gerados por uma boa estratégia:

Fideliza clientes

Como já mencionado, um dos principais objetivos do pós venda é reter e fidelizar clientes, ou seja, manter um relacionamento de confiança, no qual o cliente sabe que pode contar com a sua empresa.

O resultado disso? Como apresentado neste conteúdo, em média, 20% dos clientes são responsáveis por 80% dos lucros das empresas – ou seja, os clientes fiéis tendem a gastar mais.

Além disso, um cliente que já realizou uma compra tem 60% de chances de comprar novamente enquanto, por outro lado, novos prospects tem apenas, em média, 20% de chances de fechar um negócio.

Ajuda a promover sua marca

Clientes fiéis também tendem a se tornar promotores de sua marca, ou seja, se sentem dispostos a falar bem de sua empresa e divulgá-las para seus próprios amigos e conhecidos, gerando marketing boca a boca para seu negócio.

A vantagem desse marketing é que ele é “gratuito”. Claro que você deve investir no bom relacionamento e no pós venda para que ele aconteça, mas essencialmente, seus próprios clientes estão ajudando a propagar sua marca no mercado.

Quantas vezes você recebeu indicações de certas marcas, restaurantes e outras empresas de amigos ou familiares que estavam realmente satisfeitos não apenas com os produtos ou serviços oferecidos, mas também com os serviços prestados?

Para que seus próprios clientes comecem a fazer isso, será necessário investir no bom atendimento e claro, oferecer produtos e serviços de qualidade.

Te permite identificar problemas internos

Se você não faz pós venda, está perdendo a oportunidade de receber feedback em primeira mão das pessoas que adquiriram e usaram suas soluções.

Poucas pessoas podem julgar seu trabalho tão bem quanto seus clientes e, por isso, é importante saber ouvir, avaliar o feedback recebido e tomar ações para aplicar melhorias internas.

A vantagem é que sempre que você corrigir problemas comuns, estará evitando que prospects e clientes futuros tenham de lidar com a mesma situação, efetivamente melhorando a qualidade de seus serviços e aumentando sua competitividade no mercado.

Empresas que ignoram ou não pedem feedback de seus clientes tendem a ficar para trás, desatualizadas com as mudanças em seus próprios mercados e incapazes de alcançar a concorrência.

Maiores lucros

De acordo com uma pesquisa realizada pela gigante norte-americana Bain & Company, impulsionar a retenção de clientes em seu negócio em apenas 5% pode representar um aumento de até 95% em seus lucros.

Pode parecer absurdo, mas o fato é que o custo de aquisição de clientes (CAC) tende a ser significativamente maior que o custo de manutenção de clientes já ativos, ou seja, maior que o valor de tempo de vida do cliente (CLV ou LTV), que representa o quanto cada cliente gera de retorno para sua empresa durante o período que se manteve ativo.

O CAC envolve suas campanhas de marketing, ofertas, propagandas, marketing digital e todos os profissionais responsáveis por tais ações.

Faça uma análise interna identifique o quanto você gasta para conquistar um cliente novo, quais são suas chances de conversão e o quanto você gasta para manter clientes ativos e gerar vendas recorrentes.

As chances são que os números da Bain & Company também se aplicam ao seu negócio.

Está pronto para começar a fazer pós venda?

Esperamos que você tenha entendido a importância de fazer um bom pós venda e como ele pode impactar não apenas o nível de satisfação dos consumidores, mas também os resultados de sua própria empresa.

Invista em uma equipe de customer success e certifique-se de fazer o acompanhamento com absolutamente todo cliente ativo. E claro, não perca a oportunidade de transformar seus próprios clientes em parceiros e conte com o retorno e feedback para melhorar seus serviços e ofertas.

E claro, conte com um sistema de CRM profissional como o Meets para que sua equipe de atendimento e vendas possa acompanhar todo o trabalho, gerenciar a comunicação, agendar tarefas e agendar contatos de forma organizada.