Omnichannel na experiência do cliente: o que é e quais as vantagens?
Uma das principais tendências do mercado atual é o omnichannel.
O termo pode até parecer estranho, mas a sua importância de “estranha” não tem absolutamente nada.
Na verdade, o omnichannel vem ganhando cada vez mais espaço, assumindo, nos dias atuais, um certo protagonismo na experiência do cliente, visto que acaba ditando caminhos que devem ser tomados na relação de uma empresa com o seu consumidor.
Em um mundo cada dia mais digital, o omnichannel vem ajudando empresas a se transformarem, ao passo da incessante digitalização.
Em virtude da relevância que a experiência do cliente assumiu no mercado contemporâneo, contar com a solução omnichannel é fator essencial para a sua empresa entregar boas vivências ao seu consumidor.
Mas, afinal, o que é omnichannel? Qual a sua importância? Por que integrar canais de comunicação e vendas é fundamental para entregar uma experiência completa ao cliente? Como isso interfere no relacionamento com o cliente?
Esses são pontos que iremos abordar neste post.
Ficou interessando? Continue a leitura e aproveite o nosso conteúdo!
Antes de tudo, você sabe o que é omnichannel?
Hoje o termo “omnichannel” está em alta, sobretudo no campo do varejo, no contexto da transformação digital.
Essa alta da palavra foi ainda mais evidente de 2020 para os dias atuais, em virtude da acentuada digitalização em virtude da pandemia da Covid-19.
No cenário pandêmico, as pessoas e empresas precisaram se reinventar e vivenciar mais o mundo online do que o próprio físico.
Nisso, o e-commerce, por exemplo, se difundiu ainda mais, mantendo-se e tendendo a crescer mesmo em um momento pós-pandemia.
O omnichannel ganha espaço justamente no cenário de transição do mundo online para o digital, visto que tem como principal objetivo essa aproximação entre os mundos online e offline.
Conceitualmente, omnichannel pode ser definido como uma estratégia utilizada por empresas para integrar canais de vendas e atendimento, a exemplo das redes sociais, site, e-mail e até mesmo espaços físicos.
Assim, busca-se ampliar o universo de possibilidades do consumidor e tornar o processo comercial ainda mais fluido.
Utilizando-se o exemplo do varejo, que está sabendo se aproveitar muito bem da estratégia omnichannel, há uma integração entre mundo digital, lojas físicas e consumidores no que diz respeito à experiência.
Um exemplo dessa dinâmica é a compra online e a possibilidade de retirar na loja física. Assim, nota-se a integração do mundo offline com o online.
Com o omnichannel, a intenção é muito além do alcance ao maior quantitativo de clientes e potenciais clientes. Este ponto, de fato, possui grande relevância, visto que amplia as possibilidades de comunicação com o cliente. Contudo, mais do que isso, com a estratégia omnichannel você pode avaliar e entender onde a sua persona está presente e, dessa maneira, colocar em prática estratégias assertivas que acerte em cheio o seu público.
Omnichannel, multichannel e cross channel são a mesma coisa?
Iniciando este tópico respondendo logo de cara o questionamento que o norteia: não.
Omnichannel, multichannel e cross channel, apesar de estarem atrelados à canais, são termos e estratégias diferentes.
Mas quais são as diferenças?
É simples, explicamos!
Você já aprendeu o que é omnichannel no tópico acima, certo?
Já sabe que omnichannel se refere à oferta de uma experiência integrada, não é mesmo?
Pois bem, mas já que os três termos citados no tópico não são a mesma coisa, o que é multichannel e cross channel?
Multichannel é um termo na língua inglesa que ao ser traduzido ao português significa multicanal.
Dessa forma, a estratégia multicanal, como o próprio nome já indica, aposta em múltiplos canais de comunicação para gerar valor para os clientes e aproveitar as oportunidades em cada um deles. Ou seja, você divulga sua marca e seus produtos/serviços em diferentes canais.
Mas, você pode estar se questionando sobre o fato de a estratégia omnichannel também fazer uso de múltiplos canais, não é mesmo?
Diante disso, onde está a diferença entre omnichannel e multichannel?
Parece confuso?
Calma, não é!
A diferença está na integração.
Como assim?
Enquanto a estratégia omnichannel integra os canais, no multichannel os canais atuam de maneira independente.
Isto é, não há uma integração como na estratégia omnichannel.
Já o cross channel, por sua vez, é um termo considerado recente.
Cross significa “cruzar”. Logo, trata-se do cruzamento de canais.
Mas, qual o cruzamento de que forma?
Retomamos o exemplo já citado neste artigo: um cliente compra online (canal online) e retira em uma loja física (outro “canal”, porém, offline).
Logo, no cross, temos uma relação de complemento entre os diferentes canais.
Além disso, apesar de ser um termo mais recente, o cross channel vem ganhando cada vez mais espaço.
Qual a ligação entre omnichannel e a experiência do cliente?
Hoje se fala bastante em experiência do cliente e como torná-la ainda melhor.
Sabe-se que 2023 será o ano da experiência do cliente e será ainda mais fundamental o seu negócio satisfazer as necessidades do público.
Para isso, um dos passos é investir na estratégia omnichannel.
A partir do momento em que sua empresa faz uso de uma variedade de canais e, sobretudo, os integram, você dá um leque muito maior ao seu consumidor e facilita o processo comercial.
Assim, fica muito mais fácil lidar com as necessidades e dores do seu cliente, o que é visto como um ganho no relacionamento da sua marca com ele.
Mas, é preciso tomar cuidado.
Antes de qualquer coisa, é preciso saber quem é o seu consumidor. Por isso é fundamental elaborar uma persona e contar com um sistema de CRM, como o da Meets, o qual fornece uma base para você e seu time conhecerem o cliente.
Com essas informações, é possível entender o perfil do seu cliente e realizar segmentações.
Dessa forma, você consegue ter uma visão mais ampla sobre os hábitos do seu público e localizá-lo nos canais, marcando presença, dessa forma, onde ele está.
Ademais, outro cuidado que precisa ser levado em conta são os obstáculos entre o mundo online e offline. Logo, se há barreiras entre esses dois mundos, você precisa derrubá-las.
Não dá, por exemplo, para ter um processo de compra online excelente e pecar no atendimento presencial. Do mesmo modo, não dá para orientar seu cliente da loja física a comprar na sua loja virtual se a operação virtual é confusa e repleta de obstáculos.
Portanto, é necessário equilibrar os dois mundos, preparando equipes, integrando ferramentas e contando com o CRM da Meets, o qual vai fornecer uma maior gama de informações e possibilitar um melhor controle sobre processos.
É importante lembrar, ainda, que no mercado atual o cliente está no centro. Desse modo, sua empresa precisa promover experiências excelentes em todos os canais utilizados.Não deve haver diferenças na qualidade da experiência de quem tem um relacionamento com sua marca a partir das redes sociais com quem compra através do site.
Por mais que sejam canais diferentes, ou seja, mesmo apresentando especificidades, a qualidade da experiência deve ser padrão.
Importância de investir na estratégia omnichannel
Mais à frente, destacamos as principais vantagens de sua empresa investir no omnichannel.
Entretanto, antes de conhecê-las, vale a pena entender mais a sua importância em relação à experiência do cliente.
Isso porque a estratégia omnichannel traz uma série de vantagens competitivas às empresas, permitindo a promoção de experiências mais satisfatórias ao consumidor.
Entre tantos pontos positivos, contar com a estratégia omnichannel na experiência do cliente ajuda sua empresa a fidelizar mais clientes.
Uma pesquisa da Deloitte apontou que uma experiência omnichannel incentiva que os clientes voltem a consumir na empresa.
Ainda segundo o estudo, os usuários omnichannel tendem a gastar seis vezes mais que o comum, evidenciando os efeitos que a estratégia tem na experiência do cliente.
Consequentemente, essas evidências chegam a um ponto em comum: a sua marca terá uma imagem mais positiva no mercado.
Esse incentivo de recompras tem ligação com o fato de o consumidor atual se prender mais à experiência do que ao produto/serviço em si.
Isto é, o cliente não se contenta unicamente com a qualidade do produto vendido por sua empresa. Se a experiência não for positiva, não há produto que sustente a relação.
Ou seja, mais que produtos/serviços de qualidade, o cliente quer uma experiência satisfatória por completo.
Na medida em que a sua empresa promove boas experiências, mais clientes se mantém, inclusive trazendo novos.
E a estratégia omnichannel ajuda a impulsionar a retenção de clientes, é o que mostra dados divulgados pela Invesp, que destacou uma retenção de cerca de 89% dos consumidores em empresas que utilizam omnichannel na experiência do cliente.
Omnichannel na experiência do cliente: quais são as vantagens?
Ao lançar uso da estratégia omnichannel na sua empresa, nota-se uma série de vantagens.
Diante disso, listamos para você os principais benefícios que sua empresa pode contar ao investir na estratégia omnichannel na experiência do cliente.
Ficou interessado em conhecer essas vantagens?
Continue a leitura para saber mais!
Mais vendas
Com a estratégia omnichannel, você integra múltiplos canais de vendas e atendimento, ampliando as possibilidades de gerar mais vendas, sobretudo levando em conta a integração de informações presentes em cada canal.
Logo, seu lead e cliente passa a ser trabalhado de maneira mais eficiente, permitindo, assim, uma maior eficiência nas etapas do processo comercial.
Fidelização
Como já foi destacado, a integração de múltiplos canais na experiência do cliente impulsiona a fidelização do mesmo.
Diante das múltiplas possibilidades, o cliente, além de ter uma comunicação mais prática e próxima da sua marca, pode avaliar preços, realizar compras, recorrer à suporte, realizar trocas, etc.
Com essa integração, o omnichannel permite que a sua empresa coloque em prática o objetivo principal da estratégia: entregar uma experiência satisfatória em qualquer canal.
Com uma experiência completa, fica muito mais fácil fidelizar o seu consumidor, ainda mais quando este percebe que a sua empresa o inseriu no centro dos processos.
Facilita a vida do seu cliente
Com essa nova tendência omnichannel, repetimos a vantagem de contar com múltiplos canais.
Com essa amplitude, você torna a vida do seu consumidor muito mais fácil, dando mais opções para ele estabelecer uma relação com sua marca, independentemente da finalidade do contato, seja para dúvida, comprar um serviço/produto, realizar uma reclamação, solicitar suporte, etc.
Mais conhecimento sobre o seu consumidor
Saber quem é o seu cliente é fundamental.
Com a estratégia omnichannel, você tem a integração dos diferentes canais, os quais vão fornecer informações sobre o seu consumidor, como, por exemplo, os seus hábitos, histórico de compra e comunicação e necessidades.
Com esses dados, você tem uma poderosa arma para traçar as estratégias de vendas e marketing, partindo da sua persona, o que aumenta a assertividade no processo comercial.
Isso se torna ainda mais poderoso quando você utiliza uma ferramenta de CRM, como a do Meets.
Com o Meets, você armazena e interpreta dados de leads e clientes e realiza uma série de segmentações para ser mais eficiente nas ações.
Desse modo, você pode personalizar campanhas, analisar tendência e realizar a automação de marketing de modo mais assertivo, tudo isso com base nos dados do CRM.
Como consequência, você dá um upgrade na experiência do cliente.
Maior visibilidade para o seu negócio
A sua empresa, ao adotar a estratégia omnichannel na experiência do cliente, tende ter uma melhor reputação no mercado.
Isso acontece justamente pela melhor promoção de experiências aos clientes, o que é um fator de grande destaque no mercado atual.
Com um atendimento de qualidade e um suporte impecável, sua marca causa um impacto positivo no consumidor, o que se multiplica com novos consumidores que vão chegando.
Pronto para contar com um CRM com central de atendimento omnichannel?
Uma dica de sucesso para o seu negócio: invista no Meets CRM!
Com o Meets, você tem o sistema de CRM integrado a Central de Atendimento ominichannel e chatbot, contando, dessa forma, com uma série de recursos e ferramentas que serão diferenciais de mercado para a sua empresa.
Com o CRM da Meets, você tem dois mundos em um só, investindo na solução certa para qualquer tipo e volume de negócio.
Independentemente de segmento, o Meets une a adaptabilidade e versatilidade de um sistema de CRM completo com central integrada, o qual traz as melhores soluções de gestão de leads, atendimento digital e vendas.
Logo, o relacionamento com o cliente deixará de ser uma dor de cabeça para o seu negócio.
Sem dúvidas, a central omnichannel da Meets é um dos maiores diferenciais que a sua empresa poderá contar.
Com ela, você tem uma poderosa ferramenta de atendimento para vender mais e fidelizar clientes.
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