Customer Centric: saiba o que é e como implementar
O mundo é muito dinâmico e, dessa forma, está em constante movimento.
Tal movimento traz consigo uma série de transformações, sobretudo quando falamos do tempo presente, no qual as tecnologias da informação e da comunicação estão cada vez mais avançando.
No debate acerca das mudanças no mundo, muito se fala sobre “transformação digital”. Essa mudança alterou totalmente o cotidiano de pessoas e de empresas.
Diante disso, a relação entre cliente-marca também foi modificada, na medida em que um mundo cada vez mais digital permeia as relações sociais.
Hoje, costuma-se dizer que o cliente é uma pessoa muito exigente, não importa o nicho de mercado ou porte da organização.
E isso é verdade. O consumidor mudou e se tornou muito mais ativo.
Com a velocidade das transformações do mundo e a facilidade no acesso às informações por grande parcela da população global, o consumidor possui, atualmente, um perfil mais imediatista e perfeccionista.
Ou seja, ele quer agora e bem feito.
Em face disso, somando esse perfil novo de consumidor com a grande competitividade do mercado, as empresas se veem na incumbência de investir na experiência do cliente, tendo em vista que promover experiências satisfatórias aos consumidores é a base para o sucesso de qualquer negócio.
Sendo assim, se você quer ver o seu negócio progredir, é preciso, primeiramente, entender que o cliente é a peça-chave para o sucesso.
Portanto, todas as decisões de uma empresa devem ter como norte o consumidor.
Assim, perante um mercado cada vez mais apertado, é necessário que você pense o seu negócio e tenha um planejamento voltado ao Customer Centric, termo que vem ganhando bastante destaque no mundo empresarial.
Neste artigo, você irá conhecer o Customer Centric, entendendo o seu significado, a sua importância e como implantar no seu negócio.
Afinal, o que é Customer Centric?
“Customer Centric” é um termo da língua inglesa que traduzido ao português significa “centrado no cliente”.
Na medida em que aplicamos o termo ao mundo corporativo, logo entendemos o conceito como estratégias que colocam o cliente no centro.
Ou seja, estamos falando de foco no cliente.
Nessa perspectiva, o consumidor é o protagonista, estando no centro de todas as decisões adotadas em um negócio.
Hoje, com um mercado de grande competitividade, muitas empresas perceberam a importância de desenvolver uma abordagem pautada no Customer Centric. Assim sendo, todo o planejamento estratégico é construído com foco na experiência e no sucesso do cliente.
Portanto, a intenção de uma organização não é somente ofertar um produto/serviço de qualidade, mas colocar em práticas ações que satisfaçam e fidelizem os clientes.
Logo, as empresas querem realmente marcar positivamente o cliente, promovendo experiências impecáveis que ultrapassam o simples consumo de um produto, por exemplo.
Uma empresa com a abordagem Customer Centric busca entender mais sobre o seu cliente, as dores e necessidades deles, bem como as preferências. Por isso é importante contar com uma persona definida!
A partir disso, portanto, a empresa traça suas estratégias para oferecer soluções que realmente atendam aos consumidores de maneira satisfatória.
Assim, utiliza-se a lógica de que muitas empresas de um nicho podem oferecer ótimos produtos, porém, nem todas oferecem um atendimento e todo um suporte ao cliente de qualidade. E isto é o diferencial de uma empresa centrada no cliente.
Dinâmica do Customer Centric
O Customer Centric não deve estar restrito à uma ação isolada na sua empresa. Isto é, não se limita a uma estratégia de marketing específica, como a oferta de conteúdos de acordo com o perfil do consumidor.
O Customer Centric, na verdade, deve estar presente em todo o planejamento do seu negócio.
Para que a sua empresa tenha realmente foco no cliente, é preciso que o consumidor seja peça-chave para todas as ações e esteja no planejamento empresarial de modo geral, não exclusivamente de um único setor.
Além disso, o Customer Centric deve andar lado a lado do seu negócio em todo o relacionamento com o cliente. Ou seja, a abordagem tem que acompanhar todas as etapas do processo comercial, por exemplo.
Como assim?
Sabe aquela primeira interação com uma pessoa que ainda nem se tornou seu cliente?
Pois bem, na captação de leads o foco já deve estar no cliente.
E para que ele passe pelas etapas do funil de vendas e se torne cliente?
Do mesmo modo, o Customer Centric deve estar presente.
Conhecer bem o seu cliente e fornecer soluções que realmente atendam suas necessidades é fundamental para o sucesso de um processo comercial.
A mesma lógica vai se aplicar ao pós-venda, fase na qual é ideal que o Customer Centric seja uma abordagem fiel, ou seja, que o cliente esteja realmente no centro.
Assim, certamente se a sua marca promove excelentes experiências, a tendência é fidelizar cada vez mais clientes.
A dinâmica do Customer Centric funciona, portanto, a partir da oferta de soluções com ênfase no cliente. Para isso, é preciso entender o seus hábitos, necessidades e dores, de modo que seja viável atingi-lo em cheio.
Invista em tecnologia
Para ajudar o seu negócio, é ideal contar com um CRM, como o Meets, o qual permite que você registre, organize e processe dados sobre leads/clientes e faça uso de uma série de recurso, como funis personalizados, agenda, histórico de interações, entre outros, para realizar o melhor acompanhamento das negociações.
Como implantar um sistema de CRM?
Qual a importância do Customer Centric para o seu negócio?
Como vem sendo destacado, a dinâmica atual de mercado exige que as empresas coloquem os clientes como peça-chave das ações.
Logo, se o seu negócio está pautado no Customer Centric e realmente desenvolve estratégias focadas no cliente, uma série de vantagens podem ser desfrutadas.
Entre os benefícios do Customer Centric para o seu negócio destacam-se os seguintes:
- Maior assertividade no processo de prospecção;
- Aumento das conversões;
- Grande diferencial competitivo, visto que o Customer Centric permite que a sua marca promova experiências satisfatórias ao clientes, com soluções realmente adequadas às necessidade deles;
- Redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC);
- Clientes mais satisfeitos;
- Consumidores mais satisfeitos = mais clientes fidelizados;
- Clientes satisfeitos + fidelizados = aumento do ticket médio;
- Maior frequência do marketing boca a boca;
- Redução da taxa de Churn Rate;
- A sua marca se destaca no nicho de atuação;
- Aumento das vendas.
Portanto, ao adotar uma abordagem Customer Centric, a sua marca promove excelentes experiências, as quais aumentam as chances de conversão e de um posterior fechamento de negociação.
Quando se tem foco realmente no cliente, ou seja, quando tudo é pensado a partir das suas preferências e necessidades e para atender as mesmas, você evidencia que a sua marca é a solução ideal para o que ele está precisando.
Como implementar o Customer Centric na sua empresa?
Agora que você já sabe o que é Customer Centric e conhece algumas das vantagens de ter uma cultura empresarial com foco no cliente, vamos conhecer como implementar a visão centrada no cliente no seu negócio?
Para isso, trouxemos alguns tópicos essenciais para você ficar atento. Confira!
#1 Entenda o seu cliente
Será que é possível a sua empresa se tornar Customer Centric sem entender quem são os clientes?
A resposta é NÃO!
Como colocar o cliente no centro e lançar estratégias voltadas ao sucesso dele se a sua marca nem sequer o conhece?
Fica difícil, não é mesmo?
Portanto, é preciso saber profundamente quem é o seu cliente, entender suas necessidades, suas dores, entre outras demandas.
Tem gestores que acham trabalhoso buscar saber profundamente quem é o cliente. Porém, se você quiser se destacar no mercado oferecendo excelentes experiências, a base é ofertar soluções que o público realmente precisa, o que exige conhecimento sobre ele.
Entretanto, quando falamos em conhecer o cliente, não estamos nos referindo à informações básicas, como nome e data de nascimento, por exemplo. Essas informações são mínimas.
É preciso entender os comportamentos dos seus clientes.
Para isso, torna-se essencial definir uma persona e deixá-la acessível a todo o seu time.
Do mesmo modo, é também importante mapear a jornada do cliente, sabendo quais caminhos ele percorre ao longo do processo comercial e, inclusive, no pós-compra.
Sabendo disso, fica muito mais fácil adotar estratégias centradas nos clientes, as quais tendem a ser mais assertivas.
#2 Desenvolva uma gestão visionária focada no cliente
A cultura organizacional também é um fator de grande relevância no processo de implementação do Customer Centric.
Sendo sincero, o cliente é o centro da sua empresa atualemnte?
A cultura organizacional do seu negócio coloca o cliente como peça principal para a tomada de decisões em todos os setores?
Para implementar o Customer Centric no seu negócio é necessário desenvolver uma cultura que coloque o consumidor em posição central. Assim sendo, toda a sua equipe precisa entender que o cliente é prioridade para, desse modo, agir para tal objetivo.
Portanto, desenvolva uma cultura Customer Centric!
No entanto, para que essa cultura seja construída e perpetuada é essencial uma gestão visionária, a qual compreenda o papel central do cliente e transmita essa ideia para o seu time, de modo que a ideia seja comprada por todos.
#3 Construa ótimos relacionamentos através dos canais de comunicação
Ao buscar uma cultura Customer Centric, pensa-se na ideia de gerenciar o relacionamento com os clientes, de modo que seja possível construir relações concretas e estreitas com os consumidores e ser, consequentemente, muito mais assertivo nas negociações.
Mas, para chegar a tal ponto, é preciso ter uma comunicação alinhada.
Sugestão de leitura: Como definir uma boa comunicação com o cliente?
Nisso, um dos pilares é marcar uma boa presença em múltiplos canais de comunicação, visando, assim, promover excelentes experiências.
Hoje, quando se fala que o cliente está mudado, um dos principais pontos são os ambientes onde eles estão.
Isto é, atualmente, os contatos estão muito mais virtuais do que físicos. Logo, se os seus consumidores estão no meio virtual, em múltiplas plataformas, é preciso que a sua marca também esteja.
Aqui, não adianta querer nadar contra a maré, a não ser que o objetivo do seu negócio for ter péssimos resultados e ajudar a concorrência a vender mais. Então, nada de ser “cabeça dura” e não aceitar as transformações digitais.
Nessa perspectiva, na medida em que a sua marca já coloca em prática mecanismos para entender melhor o cliente e, assim, conhecê-lo, quando se lança em diversos canais, é possível personalizar ainda mais a comunicação, estando no lugar certo para falar com o (potencial) cliente certo.
Ao falar em múltiplos canais, logo surge a solução omnichannel.
Para ter melhores resultados, é fundamental, portanto, contar com um CRM, como o Meets.
Além de registrar, organizar e processar dados essenciais para a tomada de decisões, com o Meets você tem a possibilidade de trabalhar com uma Central de Atendimento integrada, a qual funciona como omnichannel. Nesse sentido, todos os contatos que chegam nos mais diversos canais que o seu negócio utiliza vão direto para a central.
#4 Deixe de lado processos obsoletos e burocráticos
Um dos principais pontos de partida para promover ótimas experiências aos clientes é se organizar internamente.
Como assim?
Se a sua empresa ainda se prende a práticas burocráticas e obsoletas, como o preenchimento manual de volumosas planilhas, há uma grande perda de tempo e um esforço desnecessário.
Logo, desperdício de esforço e de tempo é, também, perda de dinheiro.
Contudo, se você abre mão dessas atividades retrógradas e busca otimizar cada vez mais a sua vida e da sua equipe, em tempo e trabalho, o trabalho torna-se muito mais produtivo e focado na promoção de melhores experiências.
Por isso, mais uma vez destacamos a importância de contar com um CRM de qualidade, como o Meets, o que também não deixa de ser um passo essencial para implantar o Customer Centric no seu negócio.
#5 Atendimento humanizado
Foco no cliente é também ter um atendimento humanizado.
Como implantar o Customer Centric se a comunicação no seu negócio é desalinhada, se a sua equipe trata mal os clientes, se o consumidor espera muito para ser respondido, se as respostas não trazem soluções e são abstrato robóticas?
Se a ideia é ofertar experiências satisfatórias, o objetivo está longe de ser alcançado.
Como já foi dito, hoje, boas experiências para o consumidor estão muito além de desfrutar de um produto/serviço de qualidade.
Ele quer uma experiência completa, a qual inicia desde o primeiro contato com a sua marca.
Portanto, o cliente quer ser cativado, quer perceber que a sua marca se preocupa em conhecer mais sobre ele, saber das suas dores e oferecer soluções que realmente sejam úteis.
Nisso, entra em questão a importância de personalizar a comunicação, buscando alcançar os clientes diretamente nas suas necessidades.
#6 Realize o acompanhamento das suas estratégias
Pensar e lançar estratégias não são suficientes.
Além dessas duas etapas, é preciso, também, acompanhar o que vem sendo praticado.
Se você simplesmente implantar estratégias de Customer Centric e as deixa rolando, como será possível saber se os resultados estão surgindo?
Se os resultados estiverem sendo inversos, como saber o momento de agir?
Portanto, para um bom processo de implementação do Customer Centric no seu negócio é essencial acompanhar o andamento de todas as estratégias.
Logo, verifique as métricas do seu negócio!
Quais métricas podem ser levadas em consideração?
Como destacado no final do tópico acima, é preciso acompanhar o que vem sendo cultivado.
Não é apenas plantar, mas estar lado a lado das “culturas” ao longo de todo crescimento, aguando e eliminando todas as “pragas” que surgirem.
Logo, o objetivo do Customer Centric é colocar o cliente como foco, inclusive após o processo comercial, quando você busca fidelizá-lo.
Mas, para que o Customer Centric seja implementado com qualidade no seu negócio, é fundamental acompanhar algumas métricas para avaliar o seu funcionamento.
Qualquer estratégia, independentemente do objetivo almejado, deve ser acompanhada.
Assim, fica fácil entender o que vem dando certo e o que pode ser melhorado/modificado.
Separamos algumas métricas que você e sua equipe podem analisar para verificar se o Customer Centric vem sendo bem construído no seu negócio. Confira!
Taxa de Churn Rate
Esta métrica, sem dúvidas, é uma das mais temidas pelos gestores e causa uma grande dor de cabeça. Estamos falando da Churn Rate.
Essa taxa trata-se do quantitativo de cancelamentos de um serviço/contrato, situação desagradável que nenhum gestor gosta, não é mesmo?
Se a Churn Rate do seu negócio estiver elevada, não é um bom sinal, talvez o cliente não esteja tão satisfeito…
Agora, por outro lado, se após o lançamento das estratégias focadas nos clientes essa taxa entra em queda, a tendência é que os clientes estão mais satisfeitos com sua marca.
Lifetime Value (LTV)
O Lifetime Value, conhecida pela sigla LTV, é uma outra métrica que pode ser analisada.
Trata-se, portanto, de uma métrica que permite mensurar o lucro da sua organização em relação a um dado consumidor.
Como assim?
Um cliente chegou a sua marca, certo?
Desde a chegada dele, quais foram os lucros gerados para a sua marca?
Obviamente, quanto mais expressivo for o lucro por consumidor, melhor os resultados.
Net Promoter Score (NPS)
A NPS, sigla para Net Promoter Score, é uma métrica para mensurar o nível de satisfação dos clientes.
Com a NPS, você pode entender quais clientes estão satisfeitos com o seu negócio, o que permite que você e seu time coloque em prática estratégias para mantê-los contentes, bem como compreender os contatos que estão “balançados”, com tendência a deixar o seu negócio.
Além dessas taxas, você pode analisar, também, a taxa de conversão, se está aumentando ou estagnada, o Custo de Aquisição de Clientes, o Retorno Sobre Investimento, a quantidade de novos clientes, entre outras.
Você sabe quais são os benefícios de focar no cliente?
Contar com o Customer Centric no planejamento do seu negócio tende a gerar uma série de vantagens, dentre as quais podemos destacar as seguintes:
- Aumento da satisfação dos clientes: com experiências focadas nos clientes, ofertando o que eles estão procurando, certamente consumir na sua marca será mais satisfatório.
- Melhora a imagem da sua marca: clientes mais felizes, são clientes que podem ser fidelizados mais facilmente. Logo, com uma excelente experiência de marca, a reputação da sua empresa fica em alta.
- Grande diferencial competitivo: em face de um mercado de grande concorrência, oferecer experiências que cativam o cliente é um excelente diferencial competitivo.
- Redução do CAC: ao focar no cliente, você se fideliza cada vez mais. Desse modo, mais clientes se mantêm na sua marca, na medida em que mais clientes chegam devido às excelentes referências. Logo, o CAC reduz.
- Aumento do ROI: se você promover ótimas experiências ao cliente, deixando-os mais seguros e satisfeitos, a tendência é que ele compre mais e recomende sua marca para outros potenciais clientes.
Preparado para implementar o Customer Centric na sua empresa?
Agora que você já conhece o Customer Centric, a sua importância e os principais passos para implantá-lo, está pronto para desenvolver a abordagem no seu negócio?
Como destacamos, no atual mercado, marcado pela agressiva concorrência, a sua empresa precisa pensar no cliente como peça-chave.
O sucesso do cliente é condição básica para o sucesso do seu negócio.
Logo, a ideia de cliente como sujeito passivo do processo comercial ficou para trás, na medida em que, hoje, o cliente assumiu uma posição muito mais exigente e precisa vivenciar experiências satisfatórias para não buscar na concorrência o que a sua marca não oferece.
Pensando nisso, é crucial contar com um CRM, como o Meets, para implantar um Customer Centric de sucesso.
Com o Meets, você tem em mãos excelentes recursos para conhecer melhor sobre o seu cliente, inclusive os seus comportamentos, hábitos, dores e necessidades.
Sabendo disso, você pode personalizar toda a comunicação com os leads/clientes na busca por ser muito mais assertivo no processo comercial.
A lógica é simples: se você conhece o seu cliente, fica muito mais fácil saber como ajudá-lo, certo?
O mesmo não se aplica se você não o conhece.
Ademais, visando promover boas experiências, o Meets conta com uma série de integrações com sistemas/plataformas de comunicação, automação em marketing, financeiras, etc.
Com as integrações em comunicação, o Meets expande suas vantagens ao disponibilizar uma Central de Atendimento integrado com estrutura omnichannel, a qual centraliza todos os contatos dos mais diversos canais em um só lugar.
Utilizando o Meets CRM, você tem as melhores soluções em gestão de leads, atendimento digital e vendas.
O Meets é a solução certa para o seu negócio! (h5)
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