Saiba como criar uma cultura de CRM na sua empresa
Nas duas últimas publicações no nosso blog, abordamos a importância da construção de uma gestão visionária com foco no CRM.
Confira as nossas duas últimas publicações:
A importância da Gestão visionária no uso de um CRM
10 motivos pelos quais uma empresa não usa ou deixa de utilizar um CRM
Analisando o uso do CRM nas empresas, atualmente, destacamos três cenários opostos:
No primeiro cenário, o gestor nem sequer utiliza o CRM, visto que não entende a sua importância e não toma a iniciativa para entendê-la. Assim, não compreende como o CRM iria ajudar expressivamente o seu negócio a alcançar excelentes resultados, otimizando as tarefas rotineiras, o tempo e os custos.
No segundo cenário, uma empresa simplesmente deixa de utilizar um CRM por total ou o subutiliza. Na verdade, existem, ainda, as empresas que desde a adoção de um CRM nunca o utilizaram explorando suas potencialidades por completo, operando, dessa forma, a partir de poucas funções.
Esse segundo cenário foi abordado no artigo anterior, 10 motivos pelos quais uma empresa não usa ou deixa de utilizar um CRM, a partir do qual pôde ser constatado que muitos gestores e equipes negligenciam as potencialidades do CRM ou até mesmo as desconhecem.
Assim sendo, devido à uma má utilização do sistema, julgam o CRM como se fosse uma perda de tempo ou algo muito burocrático.
Entretanto, tudo muda no terceiro cenário…
Destoando totalmente dos dois primeiros cenários, o terceiro traz uma empresa que possui uma gestão visionária, como abordado no artigo “A importância da Gestão visionária no uso de um CRM”, na qual o gestor compreende o valor do CRM e transmite isso para o seu time.
Desse modo, sabendo como o CRM poderá ajudar o negócio a crescer, gestores e colaboradores convergem rumo aos mesmos objetivos, tornando o CRM um forte aliado para o sucesso.
Quando se tem essa compreensão e sintonia entre gestão visionária e equipe, o CRM é implementado no seu negócio a partir da base, ou seja, partindo do estabelecimento de uma cultura de CRM.
Se você conferiu os nossos dois últimos artigos, com certeza já deve saber o que é a cultura de CRM, não é mesmo?
A importância da Gestão visionária no uso de um CRM
10 motivos pelos quais uma empresa não usa ou deixa de utilizar um CRM
Tratamos bastante sobre esse termo, o qual representa um ponto organizacional de grande relevância para o CRM funcionar com qualidade em seu negócio.
Mas, você pode ter se perguntado sobre os percursos a serem tomados para criar uma cultura de CRM na sua empresa.
É justamente para responder essa questão que este artigo foi escrito!
Neste post você irá saber como criar uma cultura de CRM no seu negócio para construir um terreno fértil para o sistema ajudar você e sua equipe a obter grandes resultados no mercado.
Ficou interessado? Continue a leitura!
Primeiramente, o que é a cultura de CRM?
Inicialmente, você lembra o significado de cultura?
Esse termo com toda certeza já deve ter cruzado o seu caminho, ainda na época de escola, quando estudamos sobre cultura.
De modo sintetizando, com base em diferentes definições de dicionários, “cultura” pode ser definida como um conjunto de costumes, tradições, crenças, valores, manifestações artísticas, entre outros aspectos, que são típicos de uma sociedade ou determinado grupo. Essas características, por sua vez, diferenciam uma cultura da outra, visto que a cultura não é algo homogêneo.
Partindo disso, existe a cultura organizacional.
Organizacional que advém, de fato, de organização, isto é, de empresa.
Logo, o que seria a cultura organizacional?
Fazendo uma relação com o conceito de cultura, entende-se que a cultura organizacional trata-se de um conjunto de práticas, ações, políticas, valores e comportamentos que são base para a rotina de uma empresa.
A cultura organizacional, portanto, se refere à relação entre os colaboradores, à relação destes com o gestor, o relacionamento com o cliente, a comunicação da marca, bem como o seu tom de voz, etc.
Cultura de CRM
Mas, afinal, o que seria a cultura de CRM?
Primeiramente, é preciso ter em mente que o CRM trata-se de um recurso para gerenciar o relacionamento com o cliente. Ou seja, o foco deve ser, portanto, a promoção de excelentes experiências para o público.
Desse modo, para que isso seja possível, é necessário que a sua marca tenha as suas estratégias e ações voltadas justamente para o foco no cliente.
Sendo assim, a cultura de CRM trata-se do conjunto de estratégias, de hábitos seus e da sua equipe, de objetivos, políticas, entre outros elementos, que tenham como foco justamente a garantia de um excelente customer experience.
Aqui, a importância é alcançar o sucesso do cliente.
Portanto, a cultura de CRM está sustentada a partir de quatro pilares, sendo eles:
- Foco no cliente;
- Tecnologia;
- Tomada de decisões a partir dos dados do CRM;
- Transparência nos processos e na gestão visionária.
Como criar uma cultura de CRM no seu negócio?
Digamos que a primeira resposta para essa pergunta é a mais óbvia de todas: para você criar uma cultura de CRM na sua empresa é preciso, a princípio, contar com um CRM.
No entanto, a cultura de CRM não é criada imediatamente quando você passa a contar com um CRM.
Aliás, a contratação de um serviço de CRM não é suficiente para estabelecer uma cultura de CRM.
Portanto, se você adotar o CRM de maneira vertical, isto é, apenas impondo para o seu time utilizar, sem ao menos estar engajado para o uso do sistema, saiba que isso pode dificultar a criação e uma cultura de CRM na sua empresa.
Mas, como criar essa cultura?
Para responder essa pergunta trouxemos alguns pontos abordando etapas que você deve seguir no seu negócio para implementar um CRM e uma cultura de CRM. Confira!
Estabeleça uma gestão visionária
Mais uma vez entra em cena o termo “gestão visionária”. Agora, a sua aplicação vai estar relacionada à necessidade de você junto com a sua equipe se engajar para implementar o CRM na empresa, não apenas você, enquanto gestor, impor o uso da ferramenta.
Obviamente, se você busca uma solução em CRM é porque deve estar pensando em evoluir nas práticas.
Contudo, o CRM é muito mais do que um software. Sendo assim, a adoção de um CRM traz impactos em larga escala na rotina de uma empresa, não exclusivamente nos setores de Marketing e Vendas, mas em todos os demais.
Mas, será que essas mudanças são sempre bem aceitas?
Como já citamos, não.
Nem todo mundo consegue ou quer realmente mudar.
Em uma empresa não é diferente. Logo, a adoção de um CRM pode enfrentar uma grande resistência de colaboradores que não conseguem se adaptar ao CRM ou simplesmente acham que o recurso é uma perda de tempo, fechando-se, portanto, ao CRM.
Todavia, essa situação é muito mais comum quando o valor do CRM não fica muito claro para a equipe, o que geralmente está associada à uma gestão que, na verdade, impõe o CRM, sem ao menos preparar o time para a mudança.
Diante disso, o começo da construção de uma cultura de CRM em um negócio tem o seu ponto de partida na gestão. A gestão precisa, portanto, ser visionária e pensar na mudança como algo que venha contemplar a todos com a mesma qualidade.
O processo de implementação de um CRM precisa ser dialogado, na medida em que é fundamental que todo o time conheça o valor do recurso e entenda o quanto ele irá ajudar cada uma dos colaboradores na execução das atividades rotineiras.
Por falar em “implementação de um CRM”, confira o nosso artigo “Sua equipe está preparada para implantar um CRM? Cuidados e atenções importantes na hora de implementar“!
Preze pela transparência
Já que mencionamos a resistência na implementação de um CRM, umas das medidas que mitigam essa resistência é a transparência.
Dentro de uma organização, podem existir várias formas de resistência ao CRM: um funcionário achar que o CRM vai “vigiar” e “controlar” ele; achar que o CRM é uma burocracia desnecessária e, consequentemente, uma perda de tempo; outros colaboradores preferem se manter em uma zona de conforto da qual o CRM os tirariam, entre outras.
Como dito, uma das formas de quebrar essa resistência é através da transparência.
Entra novamente a questão da importância de uma gestão visionária e de compreender o valor de um CRM.
É necessário que a importância de um CRM para gerenciar o relacionamento, organizar os processos e toda a rotina seja evidenciada.
A sua equipe precisa parar de achar que o CRM vem para atrasar as tarefas ou vigiá-los. O recurso, na verdade, está sendo adotado para facilitar a vida dele, tornar o trabalho muito mais produtivo e trazer excelentes resultados, o que no final acaba sendo benéfico para todos.
Assim, alinhe tudo com o seu time e tenha certeza que os resultados serão ainda melhores e que o processo de implementação do CRM fluirá ainda mais.
Planejamento prévio
Tomar decisões sem contar com um planejamento não é interessante, concorda?
Lembra que o CRM vai trazer mudanças de grande impacto? Pois bem…
Não estamos falando da troca de uma mesa, de um computador ou de uma vidraça na sua empresa. Muito menos da troca do piso.
Estamos falando da adoção de um CRM que vai revolucionar o seu negócio.
O CRM traz uma gestão 360º, de modo que a sua adoção seja sentida em todos os setores da sua organização.
Para isso, é preciso contar com um planejamento muito bem alinhado para entender a chegada do CRM na sua empresa.
Portanto, entenda todas as necessidades que deverão ser atendidas pelo CRM, bem como as possíveis dificuldades que serão encaradas ao longo da implementação do sistema.
Previsões são excelentes para evitar uma grande dor de cabeça.
Do mesmo modo, se prepare para as prováveis objeções do seu time, sabendo, para isso, transferir o valor do CRM para eles.
Jogue junto ao seu time
Estamos falando de equipe: transparência para com os seus colaboradores; estratégias para driblar as objeções contra o uso do CRM; como demonstrar o valor de um CRM; etc.
Mais uma vez destacamos uma etapa que envolve uma horizontalidade na adoção do CRM.
O CRM vai ser facilmente implementado, assim como a cultura de CRM se desenvolverá melhor, caso haja uma boa aceitação e um ótimo engajamento do seu time para o uso do recurso.
Porém, como vocês já sabem, a resistência é natural.
Do mesmo modo que algumas pessoas irão aceitar tranquilamente o sistema, outras vão relutar mais.
Quando falamos em relutar não significa bater boca com a gestão, mas ter um processo de adaptação mais lento ou nem sequer se adaptar.
Contudo, de vez em quando rola, também, uma certa “birra” por parte de alguns colaboradores que acham que o seu trabalho não precisa ser modificado.
Uma visão egocêntrica, talvez.
A quantidade de aceitação e rejeição vai variar de empresa para empresa e da forma como o CRM será anunciado ao time.
Ademais, pode depender, também, da cultura organizacional já existente.
Por isso é fundamental, também, analisar a cultura já existente no processo de criação de uma cultura de CRM, de modo que seja possível fazer um balanceamento dos hábitos atuais do seu time, bem como das políticas existentes, e tomar os melhores caminhos no processo de desenvolvimento da nova cultura, a de CRM.
Inclusão da equipe
Mas, uma coisa é certa, se o CRM for imposto de maneira autoritária, isso poderá gerar problemas de adaptação e uma maior rejeição.
Portanto, é fundamental que durante todo o processo de planejamento e implementação você conte com os colaboradores ao seu lado.
O seu time que lida todos os dias com as distintas funções do seu negócio precisa ser escutado.
Dessa forma, se você joga lado a lado com sua equipe, todo o processo de planejamento e instalação do serviço se torna mais prático.
Além disso, nesse ritmo é mais fácil compreender o real valor de um CRM, na medida em que toda a empresa está seguindo rumo aos mesmos objetivos, os quais colocam o cliente no centro.
Nada de utilizar o CRM como uma ferramenta apenas de controle
O CRM não serve apenas para armazenar dados.
Do mesmo modo, o CRM não é um software apenas para você e sua equipe gerenciarem os KPIs e/ou para você ter controle sobre os seus funcionários.
A ideia do CRM é muito maior do que isso, reduzir o sistema a essas funcionalidades é prejudicial para a implementação da cultura de CRM.
Se, por exemplo, o seu time vê o CRM como uma ferramenta de controle, pode haver uma insatisfação e desconfiança. É um desgaste desnecessário.
Nesse cenário não tão confortável, pode surgir uma resistência muito maior ao CRM, que pode ser traduzido em resultados não tão interessantes.
Portanto, para evitar esse desconforto, engaje a sua equipe.
Novamente entre em cena a necessidade de os seus colaboradores compreenderem o valor de um CRM e como ele irá preencher as lacunas dentro do negócio.
Se eles perceberem como o CRM vai ajudá-los, dificilmente eles serão resistentes.
É óbvio que isso não anula eventuais obstáculos de adaptação, mas a resistência será muito menor.
Dica de leitura do nosso blog: Funcionário engajado é sinônimo de cliente feliz
Desenvolva a cultura de CRM em seu negócio
Ao longo dessa série de três artigos sobre gestão visionária, estamos batendo bastante nesta tecla: é essencial explorar as potencialidades de um CRM em sua totalidade.
Se falamos sobre a necessidade de desenvolver uma cultura de CRM em seu negócio, estamos falando que é fundamental, portanto, que o CRM seja bem utilizado.
Ou seja, nada de subutilizar o CRM.
Mas, para isso, destacamos dois pontos-chave:
Primeiro, você já deve até estar cansado de ler sobre a essencialidade de entender o valor do CRM, mas é importante repetir quantas vezes for necessário.
Portanto, para que exista uma cultura de CRM na sua empresa é preciso, a princípio, que o valor do CRM esteja claro.
Sem isso, nada foi feito.
Segundo, o que adianta contar com um CRM e subutilizá-lo?
É dinheiro jogado fora, certo?
Ao contar com um CRM, a busca deve sempre convergir com a tradução da sigla, isto é, com o relacionamento com o cliente.
Ou melhor, com um bom relacionamento com o cliente.
Para isso, automatizar as ações do seu negócio e deixar a rotina muito mais prática e otimizada (tempo e trabalho) é crucial.
Então, reforçando o que foi dito no tópico anterior, nada de utilizar o CRM apenas como uma planilha de dados ou para controlar a equipe.
Se o objetivo de contar com um CRM foi esse, você está longe de construir uma cultura de CRM e deveria, na verdade, ter escolhido outros recursos.
Pronto para desenvolver uma nova cultura no seu negócio?
Agora que você já sabe da importância de estabelecer uma gestão visionária no seu negócio com foco no CRM, quais erros não tomar para evitar de subutilizar o CRM, bem como da necessidade sempre deixar claro o valor de um CRM, chegou a hora de desenvolver uma cultura na sua empresa.
O CRM é a solução ideal para você qualificar o relacionamento da sua marca com o público.
Hoje, os clientes estão muito mais exigentes e garantir um excelente customer experience é um passo primordial.
Mas, para isso, é preciso deixar de lado práticas obsoletas e investir em tecnologia, adequando-se à realidade do mundo atual.
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