Como preparar sua equipe para utilizar o omnichannel de forma eficiente

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Como preparar sua equipe para utilizar o omnichannel de forma eficiente. Meets.
Tempo de leitura: 6 minutos

Como preparar sua equipe para utilizar o omnichannel de forma eficiente

Você conhece o omnichannel? Sabe como preparar sua equipe para utilizá-lo de maneira eficiente e assertiva, conquistando mais clientes e convertendo-os? Leia mais abaixo e descubra como a ampliação de canais e de tecnologias operacionais facilita o dia a dia do seu time e alavanca sua receita. 

Trabalhar com uma estratégia omnichannel nada mais é que utilizar simultaneamente e de maneira interligada os diversos canais de comunicação da sua empresa (SMS, chatbot, redes sociais, e-mail marketing). Aplicando a estratégia na sua marca, você observa o aumento na satisfação dos consumidores, uma melhoria nos serviços oferecidos e na imagem passada pela marca. Consequentemente, há um estreitamento na relação entre o offline e o online, essencial para o desenvolvimento das suas campanhas de marketing no mundo virtual e no real. 

Segundo estatísticas, as empresas que fazem uso do omnichannel possuem, em média, uma taxa de retenção de clientes de 89%. Nas marcas que não utilizam a tática, o número cai para 33%. Todavia, do que adianta implementar o omnichannel na empresa se sua equipe não está preparada corretamente para recebê-lo e tirar os inúmeros proveitos que ele oferece? Confira abaixo estratégias e táticas para implementá-lo assertivamente e alinhar seu time para recebê-lo.  

DICA DE LEITURA MEETS: Você conhece os benefícios do Customer Experience na sua empresa? Sabe como ele é imprescindível na retenção de clientes e para ter vantagem competitiva no mercado? Clique aqui e saiba mais sobre o assunto em um texto bem direcionado disponível no Blog do Meets!

Omnichannel e treinamento de equipe. Meets.
Omnichannel e treinamento de equipe. Reprodução: www.freepik.com

Por que é tão importante preparar a minha equipe? 

Antes de entender as táticas e estratégias para prepará-lo, você, como gestor, deve ter em mente que treinar seus colaboradores para atender às expectativas da nova demanda de atendimento é uma das principais etapas para reduzir os atritos do marketing e atendimento com a tecnologia

Imagine, por exemplo, que sua equipe não está alinhada à cultura da organização e não conhece seu cliente nem as tecnologias empregadas. A dificuldade que eles terão para aplicar táticas, utilizar as ferramentas disponíveis, identificar a metodologia mais adequada para lidar com o usuário omnichannel e atender as necessidades desses consumidores serão diversas. Portanto, não adianta querer forçar e deixar com que seus funcionários “aprenda por si só”, isso não é ser um bom líder. 

O omnichannel dispõe de diversas funcionalidades que quando bem aproveitadas conseguem cumprir o seu papel de proporcionar uma boa experiência para o consumidor. Por isso, preparar os colaboradores não é perda de tempo, mas sim ganhar produtividade, otimizar o processo comercial, empregar um atendimento célere e personalizado, além de oferecer melhorias nas interações pré-venda e no pós-venda

Analise agora as estratégias para preparação da equipe.

1. Inicie a preparação antes de integrar o omnichannel

Você não pode simplesmente realizar a interligação de canais (omnichannel) e avisá-los posteriormente. A preparação deve ocorrer quando você já estiver pensando em utilizar a tecnologia na sua empresa. Assim, os colaboradores estarão mais aptos a mudanças e terão ciência de quais os impactos que a estratégia trará no dia a dia. Converse com eles para que tenham uma compreensão que o omnichannel não é uma ameaça, mas sim um benefício. Se necessário, efetue treinamentos semanais para adaptá-los mais facilmente à nova perspectiva. 

2. Defina um mentor do omnichannel na empresa

Ademais, você precisa estabelecer um colaborador para ser o mentor da equipe no que se relaciona a implantação do omnichannel. Este funcionário será responsável por auxiliar o time a integrar-se mais facilmente a estratégia, tirando dúvidas e resolvendo pendências. Para isso, escolha um(a) colaborador(a) engajado na ideia, disposto a aprender um pouco mais que os outros e com espírito de líder. Assim, sua empresa pode contar com um mentor qualificado que servirá como apoio para toda a equipe. 

3. Organize o funcionamento da loja para atender os clientes 

Quando fala-se em omnichannel para varejo também inclui-se ações relacionadas ao “clique e retire”. Após a pandemia de Covid-19, muitas empresas passaram a adotar o novo modelo de comércio híbrido para facilitar a compra do cliente no modo online e resgatar o produto de maneira presencial, conforme a disponibilidade da loja. Portanto, aplicar o omnichannel nessa integração exigirá alinhamento e organização da equipe relacionada às demandas do consumidor para que dessa forma o processo de compra se torne seguro, ágil e econômico. Utilizando o omnichannel para o “clique e retire” já fará com que sua empresa se diferencie no mercado e conquiste o cliente que é mais adepto a essa modalidade. 

Porém, como dissemos, não adianta querer apenas implantá-lo. Após treinar sua equipe e definir o mentor do omnichannel, você precisa estruturar o processo, garantir que possui o estoque adequado para tal e realizar avaliações constantes. 

Usando a tecnologia ao seu favor, você garantirá um aumento na experiência do consumidor e facilidade de compra. Cruzando dados e centralizando processos em um CRM, sua empresa torna tudo mais organizado e padronizado. Outrossim, para que a funcionalidade do “clique e retire” opere de forma assertiva, você precisa que o fluxo de informações e dados sejam precisos para que o e-commerce, estoque e loja física trabalhem de forma conjunta

Sugerimos que sua empresa empregue um software de CRM com omnichannel, como o Meets, para dispor das duas funcionalidades em um só lugar. Desse modo, a facilidade no armazenamento de dados e o controle das operações é alcançada assertivamente pela integração de canais e equipes. 

DICA DE LEITURA MEETS: Você sabe quais os benefícios de integrar os times de marketing e vendas? Conhece 6 dicas essenciais para otimizar tal ação? Clique aqui e leia mais em um texto direcionado disponível no Blog do Meets!

4. Materiais e conteúdos também devem ser disponibilizados 

Apesar de ter um mentor omnichannel para suas equipes, a criação e distribuição de materiais e conteúdos para fácil compreensão da estratégia deve ser pensado. Trabalhar com o omnichannel inicialmente não será uma tarefa extremamente fácil, por isso disponibilizar treinamentos será essencial nessa primeira etapa para que possíveis problemas não venham surgir no andamento do processo

Portanto, o conhecimento para preparação da equipe é essencial no omnichannel para aumentar a produtividade da equipe quando utilizado e reduzir custos com sua atuação. 

5. Resultados positivos para comemorar e negativos para ensinar

Após implementar o omnichannel e treinar seus colaboradores, comemore os resultados obtidos com a estratégia. Inicialmente, erros e dúvidas são mais comuns por conta da recente implantação, todavia ao longo dos dias seus funcionários estarão mais habituados a utilização e resultados positivos devem aparecer. Por isso, comemore-os e engaje a equipe. 

Os resultados negativos também podem ser encontrados no decorrer da estratégia, porém busque através deles ensinar sua equipe a corrigir erros ou definir novas estratégias. 

Leia mais: Mensagens motivacionais para equipe

Também indicamos a criação de um sistema de bonificação para os colaboradores a fim de que eles se sintam mais envolvidos e pró-ativos com o uso do omnichannel. 

6. Coerência sempre! 

Por fim, empregue sempre a coerência entre a equipe, os canais e a loja. Não adianta, por exemplo, você prometer ao consumidor um preço no e-commerce e ele se deparar com aquele mesmo produto mais barato em sua loja. Imagine também que o cliente adquire um produto no seu e-commerce e no momento de retirada ele não está mais disponível no estoque da loja. 

O omnichannel é alinhamento e coerência, sem esses tópicos sua estratégia não avança assertivamente. Portanto, você precisa manter a correlação para que seu consumidor não se aborreça com sua empresa e para que seu funcionário também não fique “perdido” ou desconectado da estratégia.

Alinhamento e coerência no omnichannel. Meets.
Alinhamento e coerência no omnichannel. Reprodução: www.freepik.com

CRM, central de atendimento e omnichannel

Para facilitar a integração do omnichannel, você precisa ter uma central de atendimento atrelada a um CRM. O Meets disponibiliza essa integração para seus clientes e já conseguiu aumentar a conversão das marcas e melhorar o relacionamento das empresas com os consumidores. 

Contar com um CRM acessível e integrado a uma central de atendimento que dispõe de integrações por telefone, e-mail, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram e chat online só trará benefícios a comunicação da sua empresa e gestão. Além disso, oferecendo o serviço de onboarding para nossos consumidores, iniciamos o processo facilitado de implantação do omnichannel nas empresas que escolhem aplicá-lo. 

Está pronto para preparar sua equipe para o omnichannel? 

Conseguiu compreender mais sobre como organizar sua equipe para receber corretamente o omnichannel? Está pronto para implantar a estratégia assertivamente e contar com o engajamento da sua equipe? Então não perca tempo, inicie a preparação, defina o mentor e organize o funcionamento. 

Também não deixe de contar com um CRM interligado a uma central de atendimento, como o Meets. Nosso software atuante a 9 anos no mercado já ajudou mais de 2000 empresas a alavancarem a taxa de conversão, gerenciarem as leads e organizarem os atendimentos e processos. 

Venha ser nossa próxima case de sucesso! Faça agora um teste gratuito na nossa plataforma de CRM e central de atendimento ou, se preferir, converse diretamente com nossos consultores pelo WhatsApp. Comente abaixo sobre o que achou do nosso artigo e siga as nossas redes sociais para ficar por dentro das novidades do mundo do CRM e soluções.

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Carol Rodrigues

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