Como aumentar a retenção de seus clientes na prática

Como aumentar a retenção de seus clientes na prática

Se você não quer que clientes comprem apenas uma única vez em seu negócio e nunca mais retornem para outra negociação, está na hora de investir em estratégias e técnicas para aumentar a retenção de seus clientes.

Para ajudá-lo, apresentamos as principais dicas de como fazer isso em seu negócio, independente de seu nicho. Confira as alternativas e descubra como fidelizar clientes pode fazer toda a diferença em sua empresa.

Por que vale a pena fidelizar clientes?

Além do motivo óbvio de fazer com que o consumidor retorne para comprar novamente, existem outros fatores importantes que devem ser considerados.

Entre eles, é importante mencionar que o ROI (Return on Investment, ou retorno sobre investimento) de fidelizar clientes é excelente. Isso porque manter um cliente ativo é mais barato que prospectar e conquistar novos consumidores.

Considere todo o investimento em marketing e todo o tempo e trabalho dedicado no relacionamento do cliente para convencê-lo a fazer a primeira compra. Verá que isso é mais caro que implementar algumas das estratégias apresentadas neste conteúdo.

Além disso, é importante lembrar que clientes fidelizados também tendem a se tornar promotores de sua marca, ou seja, pessoas que fazem o marketing de boca a boca falando bem de seus produtos, serviços e diferenciais – sem nenhum custo adicional para sua empresa.

Como aponta uma pesquisa da Bain & Company – gigante multinacional em consultoria de administração – aumentar sua taxa de retenção em 5% pode significar um impacto de até mais 95% nos lucros, exatamente pela questão do custo de aquisição de novos consumidores.

Como aumentar a retenção de seus clientes?

Agora que você sabe a importância de reter clientes em seu negócio, podemos apresentar algumas estratégias comumente utilizadas para ajudá-lo a atingir seus objetivos.

Ofereça programas de fidelidade

Primeiramente, não poderíamos deixar de falar dos programas de fidelidade que, como o próprio nome já indica, são projetados para aumentar a retenção de clientes.

A pergunta não é se vale a pena ou não oferecer um programa de fidelidade, mas sim qual modelo se encaixa melhor de acordo com os produtos e serviços oferecidos.

Entre os principais e mais populares modelos de programa de fidelidade, podemos identificar:

• Cartão de crédito para clientes fiéis;
• Pontos que podem ser trocados por brindes, produtos ou convertidos em descontos;
• Cupons de desconto exclusivos para clientes fiéis;
• Descontos diretos na próxima compra;
• Bonificação no valor do frete ou modalidade de entrega rápida para clientes fiéis;
• Acesso gratuito à funcionalidades ou recursos adicionais em sua ferramenta ou solução;
• Entre outros.

Com isso, avalie seu nicho, identifique e estude o que seus concorrentes diretos estão oferecendo e descubra como diferenciar-se para que consiga potencialmente trazer os clientes fiéis deles para seu negócio.

Aumentar a retenção de seus clientes na prática envolve, essencialmente, agregar valor às suas ofertas e fazer com que os consumidores consigam perceber os benefícios acumulados ao escolher comprar de seu negócio.

Alavanque o atendimento ao cliente

Outro ponto crítico para a retenção e fidelização de clientes é o atendimento e relacionamento entre sua marca e os consumidores.

Afinal, é impossível fidelizar clientes se eles estiverem insatisfeitos com os serviços prestados sempre que precisarem resolver problemas ou tirar dúvidas com sua equipe de atendimento.

Portanto, fique atento aos pontos de comunicação e certifique-se de oferecer uma experiência diferenciada, exclusiva e personalizada de acordo com o perfil e necessidade de cada consumidor.

Invista em estratégias de pós-venda

É verdade que programas de fidelidade já ajudam a trazer clientes de volta à sua loja. Entretanto, isso não significa que você deve depender exclusivamente deles na hora de reter consumidores.

Invista em estratégias de pós-venda para aumentar a retenção e empregue diferentes ações para que clientes não esqueçam de sua marca, como:

• Faça contato e verifique se o cliente está inteiramente satisfeito com o produto ou serviço adquirido. Para serviços de assinatura que duram diversos meses, realize este contato periodicamente;
• Envie Newsletters e e-mails com informativos de novos produtos e descontos especiais de acordo com o perfil do consumidor, de forma segmentada para que seja sempre relevante;
• Faça disparos de e-mail com lembretes para os pontos acumulados ou outros benefícios que clientes podem aproveitar de acordo com seu programa de fidelidade.

O e-mail marketing ainda é um dos canais com o maior alcance no meio digital e, por isso, é importante alavancá-lo para manter sua marca fresca na memória dos consumidores.

E claro, para isso, não deixe de incluir estes processos em seu próprio funil de vendas e automatizar contatos para nunca se esquecer de realizar o follow up com um cliente cadastrado.

Ter processos de vendas bem estruturados ajuda a aumentar a eficiência de sua equipe e também permite que sua empresa transmita profissionalismo e atue de forma consistente para com absolutamente todo comprador.

Reforce sua presença através do marketing digital

É importante investir no marketing digital e alavancar outras ferramentas além do e-mail marketing para manter sua marca fresca na memória dos consumidores.

Um bom exemplo disso é investir em campanhas de remarketing do Google, que têm como objetivo continuamente apresentar banners e anúncios em diversas páginas da web que abrem espaço para a rede de display da empresa.

Alternativamente, fazer parcerias com influenciadores no Instagram, Tik Tok e em outras redes sociais também têm potencial de aumentar sua fidelização de clientes, pelo menos enquanto o contrato permanecer ativo.

Métricas de retenção de clientes

Após empregar as estratégias acima para aumentar a retenção de clientes em seu negócio, é importante acompanhar de perto suas métricas e avaliar resultados a partir de dados concretos.

Afinal, é impossível identificar se está tendo bons resultados na base do achismo. Portanto, conheça algumas métricas que tratam diretamente sobre a fidelização de clientes.

Net Promoter Score

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica obtida a partir da seguinte pergunta padrão feita para todo cliente que comprou de seu negócio:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para seus familiares, amigos e conhecidos?

Como você já pode identificar a partir da natureza da pergunta, a partir dessa resposta é possível saber se o consumidor pode ser considerado detrator, neutro ou um promotor de sua marca.

A tabela utilizada para mensurar os resultados é a seguinte:

• De 0 a 6, o consumidor é um detrator de seu negócio. Ele teve uma experiência negativa e tem grandes chances de falar mal sobre sua empresa para conhecidos e familiares.
• De 7 a 8, o consumidor é neutro. Sua experiência não foi negativa, mas não teve o impacto suficiente para que ele realmente tenha interesse de falar bem sobre seu negócio de forma espontânea.
• De 9 a 10, o consumidor é um promotor. Parabéns, você conseguiu impactar este consumidor e oferecer uma experiência tão satisfatória e positiva que ele realmente têm vontade de indicar sua marca.

Para interpretar seus resultados a partir desta escala, será necessário incluir os valores obtidos em uma fórmula simples:

Net Promoter Score = % Clientes promotores – % Clientes detratores

O valor, em porcentagem, deve então ser comparado à seguinte tabela de classificação:

• Zona Crítica: entre –100 e 0
• Zona de Aperfeiçoamento: entre 1 e 50
• Zona de Qualidade: entre 51 e 75
• Zona de Excelência: entre 76 e 100

Avalie este resultado e conseguirá identificar o quão bem suas estratégias, produtos, serviços e ações dedicadas a aumentar a retenção estão impactando os consumidores.

Customer Lifetime Value

Além do NPS, outra métrica que pode ajudá-lo a acompanhar seus resultados é o CLV (Customer Lifetime Value, ou valor de tempo de vida do cliente).

Essencialmente, esta métrica indica o quanto cada consumidor vale para seu negócio, levando em consideração quanto os mesmos gastam enquanto são considerados clientes ativos.

Esta métrica possui uma fórmula um pouco mais complexa, pois incorpora diversos elementos como o valor do ticket médio, número de negociações realizadas dentro de determinado período de tempo, entre outros dados.

A partir do cálculo de CLV, você terá como resultado qual é o valor que está investindo na aquisição e retenção de clientes e qual é o ROI (retorno sobre investimento) obtido a partir disso.

Assim, fica fácil identificar se está gastando muito e tendo pouco retorno a partir de estratégias como seu programa de fidelidade, entre outras táticas mencionadas anteriormente.

Pronto para aumentar a retenção de clientes?

Esperamos que essas dicas e métricas possam ajudá-lo a realmente conquistar e reter clientes em seu negócio para que eles continuem comprando e até mesmo se tornem promotores de sua marca.

Não se esqueça, para que tudo isso seja possível, é importante ter um funil de vendas bem definido, com ações e etapas que não deixam sua equipe de vendas esquecer de realizar um acompanhamento ou entrar em contato com clientes.

Para isso, confira agora mesmo os diferenciais do sistema de CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com clientes) da Meets e descubra como podemos impulsionar sua retenção de clientes!