Onboarding: entenda quais os benefícios para seus clientes
O Onboarding também está voltado para os clientes da sua marca, configurando-se como um processo de instrução/orientação em relação ao uso dos produtos/serviços da sua empresa adquiridos por eles.
Vamos iniciar este artigo partindo de uma reflexão?
Pois bem!
Quando chega um novo colaborador na sua empresa, o que você faz?
Você o coloca de imediato para atuar, sem ao menos ter um momento de orientações?
Acredito que você tenha uma espécie de recepção, até mesmo para começar a familiarizar o novo funcionário com o seu negócio, certo?
Antes de confiar que ele atue sozinho em determinada função, você deve ter o cuidado de prepará-lo para esse exercício. É o habitual.
Entretanto, quando chegam novos clientes, você também tem um processo para recepcioná-los?
Sabe aquela frase “a primeira impressão é a que fica”? Ela se encaixa em muitos contextos, principalmente na dinâmica atual de mercado, marcado pela forte competitividade e pela necessidade das empresas colocarem em prática cada vez mais estratégias que garantam excelentes experiências aos consumidores.
Em face disso, é importante refletir sobre a importância de agradar, de fato, o seu cliente logo no começo de tudo.
Você começa uma relação com um consumidor, mas, logo de cara, já não passa uma boa impressão para ele. Ele não vê valor no que você está oferecendo ou não consegue ter boas perspectivas com o posterior uso. Nota-se que já se tem um grande problema no início de uma relação que tende a dar errado se você não agir.
Oferecer excelentes experiências aos clientes é ponto de partida para qualquer negócio!
Satisfazer o seu cliente, hoje, praticamente não é mais um diferencial. Lógico que muitas empresas ainda pecam na hora de estabelecer ótimas experiências, contudo, no mercado atual, se você quer captar, converter e fidelizar cada vez mais clientes, promover excelentes experiências de consumo é o mínimo.
Independentemente se você atua no ramo de estética, em clínicas odontológicas, comercializando produtos/serviços no ramo da energia solar, se você administra um hotel ou uma corretora imobiliária, ou ainda se o seu negócio está no campo das empresas no modelo SaaS (Software as a Service), manter a satisfação do cliente é peça-chave. É uma obrigação.
Se você tem um produto/serviço que talvez gere dúvidas para os consumidores, é importante que você o faça entender, experimentá-lo e, ao fim, perceber valor naquilo que ele investiu.
Uma maneira de realizar esse processo é oferecer o serviço de Onboarding. Esta prática deve estar alinhada à estratégias que possibilitem que o cliente obtenha sucesso na jornada com a sua empresa.
Mas, afinal, o que é Onboarding e por que é importante a minha empresa oferecer?
É justamente sobre isso que trataremos neste artigo. Vamos saber mais sobre o assunto? Siga conosco e aproveite o nosso conteúdo!
O que é Onboarding?
Se formos analisar a palavra Onboarding a partir da sua definição, observamos que ela tem origem inglesa e significa “embarcando”.
De fato, é exatamente como se você estivesse realmente embarcando em um voo.
O Onboarding é uma iniciação com a sua marca. É aquele primeiro contato de alguém com algo que você oferece e que precisa de orientações para a sua melhor utilização.
O Onboarding é utilizado, geralmente, em duas realidades distintas.
A primeira, está associada à chegada de um novo colaborador à sua empresa.
Como assim?
Ao contratar um novo colaborador, você, possivelmente, vai capacitá-lo para atuar no seu negócio, certo?
Na contratação e no treinamento de novos funcionários, o Onboarding é justamente está ligado à preparação e ao engajamento deles com sua empresa.
A segunda realidade está associada ao contexto comercial. Ou seja, estamos considerando, aqui, o Customer Success, bem como o Customer Experience. O processo de Onboarding está totalmente inserido na jornada de compra do cliente.
Dicas de leitura do nosso blog:
O que é Customer Success: pontos chaves do sucesso do cliente
Estamos falando do Onboarding de Clientes!
É o momento em que você se coloca à disposição do seu cliente para ajudá-lo a ter sucesso na utilização do produto/serviço adquirido.
O Onboarding é colocado em prática em um momento estratégico: aquela primeira fase na qual você aproveita a energia inicial do cliente para deixá-lo ainda mais engajado.
Vamos partir para um primeiro exemplo.
Você atua no ramo da energia solar, comercializando painéis fotovoltaicos. Um cliente adquire uma quantidade X de painéis para atender aos seus objetivos. De primeira, com aquisição, lógico que ele vai se sentir animado, já que está indo em busca de alcançar algo que ele almeja. Contudo, a utilização das placas tem os seus detalhes, dicas, cuidados e etc. Isso se aplica a vários outros produtos/serviços.
Você precisa conhecer os benefícios de um CRM para sua empresa de energia solar
Se você simplesmente vende o que tem a oferecer e “larga” o seu cliente para que ele “se vire” para aprender e utilizar o que foi adquirido, saiba que você está fazendo de tudo para que ele tenha uma experiência negativa. Você está colocando barreiras na relação.
Em contrapartida, se você fornecer informações necessárias e dicas extra para que o cliente usufrua o máximo possível do que consumiu, ele ficará muito satisfeito!
O Onboarding pode acontecer a partir de reuniões, orientações online, por e-mail, telefone, através de materiais educativos, manuais, vídeos, etc.
Para que serve o Onboarding?
Apenas vender a sua solução/produto não é mais suficiente. É preciso mostrar o valor do que você oferece, bem como da sua marca.
Desse modo, você não estará realizando apenas uma mera venda, mas construindo uma relação positiva com o cliente.
Como tratado, o Onboarding serve para orientar o seu cliente para melhor uso do que foi adquirido com sua marca, além de destacar benefícios daquilo que foi comprado para solucionar as dores dele ou atender suas necessidades.
Dessa forma, o Onboarding tem papel fundamental na garantia do sucesso do cliente, tendo em vista que auxilia os seus consumidores a usar o produto/serviço da sua marca de maneira que a boa experiência seja alcançada ao longo de toda a jornada de compra e que ele tenha um excelente retorno.
Portanto, ao garantir experiências positivas, qual será o resultado? O fortalecimento da sua marca no mercado e o ganho de mais credibilidade, o que contribui, dessa forma, na maior captação e fidelização de clientes.
Quais os benefícios do Onboarding para os clientes?
O cliente está no foco de toda a dinâmica do mercado, sendo, portanto, o objetivo de todas as empresas garantir a satisfação do cliente, certo?
No entanto, esse processo nem sempre é tão simples e exige o planejamento e execução de estratégias assertivas com foco no cliente, bem como a utilização de recursos que otimizem a relação da sua marca com o público.
Dentre as possibilidades presentes no mercado, o uso do Onboarding possui diversas potencialidades. Listamos abaixo os principais benefícios que a sua empresa pode garantir aos clientes a partir da disponibilidade de um Onboarding. Quer saber quais são as vantagens? Continue a leitura!
Permite que os seus clientes utilizem corretamente os produtos/serviços adquiridos
O consumidor chega a sua empresa na esperança de que o produto/serviço adquirido atenda alguma necessidade e/ou sane alguma dor, certo?
Ele só enxergará valor no que foi comprado caso aquilo atenda as expectativas dele. É fato.
Contudo, essas expectativas só poderão ser atingidas caso o produto/serviço funcione e seja bem utilizado.
Ou seja, saber usar a solução é a base de tudo.
No processo de venda, é fundamental que a sua empresa busque se aproximar o máximo possível do cliente, deixando evidente que você está à disposição dele e um dos objetivos do seu negócio é o sucesso do cliente. Saiba se diferenciar no mercado!
Em virtude disso, ao vender um produto/serviço, se coloque à disposição do seu cliente e transmita todas as informações necessárias, bem como sugestões, dicas e outros recursos. Mostre ao seu cliente que você se importa realmente e deseja que ele alcance o sucesso!
Um dos benefícios do Onboarding, portanto, é garantir que o cliente utilize da maneira correta e com qualidade o produto/serviço adquirido, permitindo, assim, que o que foi oferecido pelo seu negócio seja eficiente e supere as expectativas depositadas.
Esse processo de instrução se aplica em diferentes nichos e soluções, desde produtos de uso do dia a dia até soluções mais complexas. Contudo, é fato que nestes casos de produtos/serviços mais complexos, como software SaaS e/ou no uso de um CRM, como o Meets, o peso do Onboarding vai ser ainda maior e exige um entendimento mais aprofundado.
Fortalece o relacionamento com o cliente
Com a oferta do serviço de Onboarding, você se faz presente na jornada do cliente, acompanhando-a em todas as etapas. Com isso, você deixa evidente que a sua preocupação não se limita exclusivamente com a venda, mas se o cliente vai ficar satisfeito.
A partir do momento em que você desenvolve um bom Customer Experience, você tem grande potencial para fortalecer a relação com seus clientes, tornando-os fiéis à sua marca. Cliente fiel é aquele que vai indicar seus serviços/produtos, sempre voltar a consumir com você, podendo, inclusive, ser um defensor da sua empresa.
Sugestão de leitura do nosso blog: O que é gestão da experiência do cliente?
É o famoso marketing boca a boca!
Sucesso do cliente
Com o Onboarding, você deve estruturar materiais que deixem claro para o cliente como ele deve utilizar de maneira assertiva e otimizada o seu produto/serviço.
Com isso, a partir do momento em que ele conta com esse suporte, o qual deve ser contínuo, inclusive em casos que mesmo com Onboarding surjam dúvidas, a solução adquirida passa a ser utilizada corretamente.
Sendo assim, fazendo o uso correto, a tendência de atingir bons resultados aumenta, garantindo uma satisfação pelo que foi adquirido e atendendo as expectativas.
Auxilia na retenção de clientes
Quando você passa a utilizar o Onboarding como prática da sua empresa, inserindo-o como parte da cultura organizacional do seu negócio, você tende a satisfazer mais os seus clientes, e esta satisfação aumenta a retenção de clientes e ajuda a diminuir o churn rate.
Dessa forma, é fundamental fazer um Onboarding eficiente para ajudar, de fato, os seus clientes no uso e aplicabilidade de produtos/serviços oferecidos.
A taxa de Churn Rate da sua empresa está em níveis altos?
Já parou para pensar que muitos motivos de cancelamento estão associados ao fato de que alguns clientes não souberam utilizar o que adquiriu na sua empresa?
Exemplo da oferta do serviço de instrução aos clientes
Vamos pensar nos benefícios do Onboarding se aprofundando em um exemplo?
Aqui, podemos utilizar as próprias vivências no Meets CRM.
Saiba o que é CRM lendo o artigo do nosso blog: O que é CRM e para que serve?
Você percebeu a importância do serviço de Onboarding para os clientes, certo?
No entanto, apesar das vantagens, muitos clientes acabam não percebendo o valor que o serviço de Onboarding agrega.
Algumas empresas disponibilizam o serviço junto ao produto/serviço, como um manual de instrução.
Contudo, em caso de soluções mais complexas, como softwares de gestão, a exemplo do Meets CRM, o serviço é complementar.
Muitos consumidores ao fechar uma compra na sua marca, acabam não querendo contar com o serviço de Onboarding, talvez pelo fato de não conhecerem a importância e o diferencial do serviço, acreditando, portanto, que não é válido realizar o investimento.
Bora supor que um cliente contrata o Meets CRM para solucionar algumas das dores do seu negócio, como a gestão de leads, que está ineficaz, e atendimento, o qual está confuso e inoperante, por exemplo.
Ao ter acesso ao sistema, caso ele não receba um suporte para utilizar a ferramenta, o seu entendimento pode ser mais demorado e complicado.
Ficar perdido e sem saber como utilizar a solução é uma frustração, concorda?
Isso acontece com frequência em muitas empresas que não ofertam o onboarding e com clientes que não entendem o valor do serviço.
Cliente frustrado gera cancelamento…
Entretanto, em contrapartida, se a empresa oferta o serviço de Onboarding, como é o caso do Meets, para auxiliar o cliente a aproveitar tudo que o sistema de gestão oferece, o cliente terá mais domínio sobre a ferramenta, alcançará mais resultados e ficará muito mais satisfeito.
Onboardign do Meets
O Onboarding, como fora visto, é a parte da implantação do serviço/produto. É um processo de iniciação para os clientes. O onboarding permite que o cliente possa entender que cada coisa tem um processo, um jeito de trabalhar.
Vamos imaginar um treinamento que uma pessoa realiza para dirigir um carro de Fórmula 1. Por mais que seja um carro e ele saiba dirigir carros convencionais, ele não vai sair de repente pilotando o carro de Fórmula 1, porque são dinâmicas e recursos diferenciados. Ou seja, é preciso treinamento, preciso ter aprendizado e um tempo de adaptação para conseguir ser eficiente.
Por mais que a pessoa tenha um conhecimento sobre o produto/serviço/sistema, cada solução possui suas peculiaridades: formas de uso, tipos de configurações que são possíveis… Enfim, no Onboarding são repassadas essas orientações.
No caso do Meets, por exemplo, o Onboarding trata de ideias de uso de funil, tags, entre outros recursos disponíveis no CRM, para que o cliente possa utilizar, de fato, todas as funções e explorar as múltiplas potencialidades da solução.
Além disso, trata sobre algumas boas práticas para utilizar melhor o sistema/serviço. Sendo assim, o serviço nem sempre se limita ao uso do sistema, mas alguns pontos abordados no Onboarding perpassam por formas e horários de atendimento, maneiras e canais de contato para com a empresa, onde encontra as informações, etc. Dessa forma, é passado um âmbito geral para que o cliente fique por dentro da empresa também, não somente do sistema.
No Onboarding do Meets, além de olhar a fundo o CRM , integra a Central de atendimento com as melhores práticas de conversas e funis. Ao receber as orientações sobre a usabilidade do sistema, o cliente fica por dentro de tudo sobre a usabilidade da central, podendo, dessa forma, utilizá-la da maneira mais otimizada possível.
Você já conhece as potencialidades do Meets CRM para o seu negócio?
Otimize a gestão de leads, de clientes e de negócios com o nosso CRM. Além disso, qualifique o atendimento do seu time e alavanque suas vendas usufruindo dos recursos oferecidos pela nossa solução.
Ainda não tem uma conta no Meets? Comece agora mesmo clicando aqui.
Deseja falar com a nossa equipe de especialistas? Fale conosco através do nosso WhatsApp ou preencha o formulário abaixo:
