Como agregar valor para seus hóspedes e seus clientes? Marriot inova mais uma vez.
Como agregar valor para seus hóspedes e clientes?
Na Cornell University , em Ithaca , Nova York durante minha época de estudante um dos programas preferidos de finais de semana era sempre visitar hotéis nas redondezas e as vezes em outras cidades.
Buscávamos por orientação ou por curiosidade, experiências diferentes e inovações e sucesso nos serviços.
Lembro de nossas viagens cheias de surpresas e muitas vezes recheadas com experiências de vida e hoteleiras.
Naquela época a internet ainda era um caminho distante. O que sempre me impressionou foi o posicionamento e os serviços de dois grandes do setor. A rede Four Seasons e Marriot. Lembro também da rede de supermercados Wegmans
A lógica deles traz sempre traz algo inovador. Aplicavam algo que hoje é muito comum em Startups. A inovação.
Mas além da inovação existe por trás algo imperceptível. A arte de receber e receber bem.
Talvez por esses motivos esses dois grandes ícones estão sempre na frente do mercado hoteleiro mundial.
Agora Marriott Hotels está entrando nessa tendência com a seu mais recente recurso, uma opção de “Pedido via celular” “pergunte qualquer coisa”, através do seu aplicativo móvel. Veja aqui
O recurso visa simplificar a experiência do hóspede de modo que qualquer pedido possa ser cumprido antes, durante ou depois de uma estadia. Começa na verdade 72 horas de sua chegada ao hotel.
Coisas como encomendar roupas de cama, algum mimo especial, serviço de limpeza, manobrista e serviço de bagagem pode ser solicitado através do serviço, que só está disponível para os membros do programa de fidelidade da marca. Para acessar o programa de fidelidade deles inscreva-se aqui.
Além solicitações básicas, há também uma função de chat de duas vias direta chamado de “qualquer outra coisa?”
Esta função conecta o convidado diretamente com um membro da equipe, ignorando o telefone ou uma visita na recepção.
Enquanto essas tarefas certamente poderiam ter sido realizadas através de um telefonema, a tendência do consumidor a preferir mensagem de texto em vez de voz ou bate-papo significa que esse recurso será certamente mais popular.
Na verdade, durante o período experimental, quase 80% dos 10.000 pedidos foram móveis através do canal de “qualquer outra coisa”.
O acesso ao app começa até 72 horas antes da estadia de um viajante no hotel, oferecendo uma janela maior para fazer coisas como solicitação de travesseiros adicionais antes de chegar e não deixar o hóspede impaciente com serviço de quarto .
Ao anunciar o serviço, Matthew Carroll, vice-presidente, Marriott Hotels enfatizou o foco da marca na experiência do hóspede digitais:
Cerca de 75 por cento das pessoas que viajam com um ou mais dispositivos móveis e a percentagem é mais elevada para os viajantes mais jovens.
Sabemos que os viajantes de hoje querem uma experiência móvel construída em torno de suas necessidades de mudança e desejo de se comunicar de acordo com sua preferência.
Pedido móvel através do aplicativo é a próxima evolução da marca desde a introdução do check-in móvel, check-out e sala de alertas prontos em todo o mundo.
Outra experiência da Marriot é o programa Travel Brilliantly que é um programa de estado da arte em viagens. Você pode conhecer mais ele aqui. Para se ter uma ideia a Marriot está pilotando um programa de check-in sem chave em Baltimore, onde os hóspedes fazem seu check-in e acessam seus quartos com seu celular.
O fato é que é inovação é reinventar o jeito de se fazer as coisas.
A tecnologia aliada aos serviços podem gerar diferenciais competitivos nos pequenos hotéis e pousadas . Junto com o marketing digital para hotéis pode influenciar os resultados de milhares de estabelecimentos.
Aqui no Meets já dispomos de várias redes hoteleiras e hotéis independentes que utilizam o Meets no seu dia a dia para fazer sua captação de leads , fazer sua gestão de leads junto a sua equipe e ainda acompanhar as demandas internas de sua clientela.
Como agregar valor para seus hóspedes e clientes?
Durante os mais de 20 anos trabalhando no setor de Hotelaria e Turismo, enfrentamos diversos desafios e mudanças, percebi que mesmo os clientes sabendo exatamente o que esperar e o que não esperar de uma serviço hoteleiro, a adequação e inovação é algo diário.
Tenho um exemplo dentro de casa sobre isso. Em 1927 meu avô fundou o Sanatório Tavares Correia. De lá pra cá virou Hotel e é talvez hoje o mais antigo hotel em operação no Brasil. O Hotel Tavares Correia carrega quase 100 anos de história e operação ininterrupta.
Começou com meu avô, cresceu com meu pai e minhas tias e segue com meu irmão a frente da operação do Hotel.
Posso citar vários marcos de transformações e mudanças durante esse quase 100 anos. Já seria algo notável para qualquer lugar do mundo um negócio atravessar 100 anos , mas considerando o Brasil e o Nordeste é algo excepcional.
A adaptação do seu negócio é antes de tudo a percepção do comportamento humano e enxergar como você pode atender as demandas.
Aqui no Meets, temos sempre um mantra. Ajudar as empresas a vender mais de forma simples e organizada. Como? Com uma ferramenta simples de gestão de leads e acompanhamento de suas leads dentro do funil do CRM
Agregar valor para seus hóspedes e clientes é antes de tudo ter a capacidade e determinação para isso.
Além de ter vários hotéis operando com o Meets, temos diversos segmentos de prestação de serviços , comércio e indústria. As vezes o que acontece é que alguns sistemas de ERP ou gestão hoteleira não conseguem atender as demandas específicas de um cliente na área . Assim a integração de um sistema com outro é um caminho natural e possível.
Se você já usa algum sistema de gestão e precisa integrar, não deixe de verificar todas as nossa integrações e como podemos te ajudar na gestão de leads do seu dia a dia.
Concluindo
Hoje mais do que nunca você deve focar em inovação no seu negócio. Identificar as necessidades e se antecipar a elas é a única forma de manter sua empresa de forma saudável e sustentável.
Quando você tem as informações necessárias para tomar sua decisões , tudo fica mais fácil. A utilização de um CRM dentro de sua estratégia de marketing e vendas é o melhor caminho para o crescimento sustentável.
Se você precisa de alguma orientação e suporte, nossa equipe está focada em poder te ajudar no seu crescimento. Se sua empresa já utiliza um CRM e deseja migrar sem perder sua base, de dados, temos uma equipe capacitada para fazer essa migração.
