O que você precisa saber sobre a taxa Churn Rate?

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Churn-Rate
Tempo de leitura: 14 minutos

O que você precisa saber sobre a taxa Churn Rate?

Churn Rate é a taxa utilizada para mensurar a rotatividade de clientes do seu negócio.

Como assim?

Ela vai indicar o quanto a sua empresa perdeu de clientes ou de receita. Para isso, ela parte de um cálculo baseado na divisão do quantitativo de clientes perdidos ao final de um período estabelecido pelo total de clientes que iniciaram com a sua marca

Taxa Churn Rate Meets

Contar com essa taxa, é de grande importância para que você possa entender quanti e qualitativamente os fatores que levaram alguns clientes a deixarem produtos/serviços da sua empresa. Sabendo disso, você pode alinhar os pontos e ir rumo ao crescimento. 

Logo de começo você já deve ter percebido que a Churn Rate tem um aspecto negativo para a receita do seu negócio, certo?

É justamente por isto que é fundamental trabalhar com esse indicador e, acima de tudo, interpretá-lo, para, desse modo , atingir o sucesso. 

A taxa Churn Rate é uma dor de cabeça para muitos gestores. Contudo, pense com calma. Por mais que ela seja negativa, é a partir dela que você pode tomar novas direções no seu negócio para, assim, alavancar os resultados. 

Você vem perdendo muitos clientes? Está vendo os consumidores cancelarem e não sabe os motivos? Quer reduzir o número de cancelamentos? Este artigo possui justamente a função de ajudar você a entender mais profundamente a taxa Churn Rate. Para isso, destacamos o que é o indicador, como realizar o cálculo, a sua importância para a sua empresa e, ao final, trazemos umas dicas para você reduzir essa taxa e, dessa forma, progredir com os negócios e deixar a sua marca em evidência no mercado.  

Continue a leitura!

O que é taxa Churn Rate?

O termo “Churn” está associado à “rotatividade”, ou seja, movimento.  

Estando ligado à sinônimos de movimento, a taxa Churn pode ser, também, chamada de “taxa de rotatividade” ou de taxa de cancelamento”.

Dentre as métricas que são levadas em conta no ramo empresarial , para analisar a performance de uma empresa, a taxa de Churn Rate indica o número de clientes da sua empresa que cancelaram ou abandonaram seus serviços/produtos em um determinado período

Saiba mais sobre outras métricas e indicadores que compõe o cotidiano empresarial:

O que é Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e como calcular?

KPI: O que é, para que serve e como definir?

O que você precisa saber sobre OKRs

ROI: O que é e como calcular?

Para chegar à taxa, basta saber o quantitativo total desses clientes que cancelaram no tempo analisado. 

Se a sua empresa, por exemplo, vem percebendo uma maior perdar de clientes nos últimos meses, isto significa que a taxa de Churn Rate está aumentando.

E em uma situação como esta, ficar de braços cruzados e/ou sem saber como agir é dar espaço para que a concorrência dê vários passos a frentes e capture o público que está deixando a sua marca.

Para contornar tal situação, é preciso que você conquiste clientes de modo que o total destes exceda a sua Churn Rate. Quando falamos em conquistar clientes, estamos nos à necessidade de você ajustar suas estratégias de captação de clientes, qualificando o seu atendimento, deixando-o mais ágil, prático e humanizado, por exemplo, automatizando as suas tarefas e melhorando a gestão de clientes e negócios com um suporte de um CRM, como o Meets, bem como investindo em estratégias de marketing digital mais assertivas. Enfim, são diversos pontos que precisam ser melhor alinhados dentro da sua organização para que a sua marca ganhe posição de destaque e atraia cada vez mais consumidores.

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Entretanto, além da captação de novos clientes, quando falamos sobre “conquistar” mais consumidores, estamos olhando, também, para os clientes que já estão na sua empresa.

Como assim?

A taxa Churn representa os cancelamentos, certo? Ou seja, está ligada as pessoas que já são clientes do seu negócio e por algum motivo (ou alguns) decidiu não contar mais com sua solução/serviço/produto. Nisso, há possibilidades de o cliente estar insatisfeito com algo na sua empresa. Poder ser a qualidade no atendimento, do produto/serviço que está deixando a desejar, pode ser que a concorrência esteja oferecendo algo melhor…

São diversas possibilidades.

Diante disso, cabe refletir: os meus clientes estão contentes?

O que você está oferecendo para o público é suficiente? Pode melhorar? Será que a concorrência não está agradando mais?

Lembre sempre que a jornada do cliente não se resume ao ato de comprar, mas envolve todo um processo de pré-venda, venda e pós-venda. Invista no pós-venda, fidelize mais clientes e reduza a sua taxa de cancelamento.

Ferramenta de atendimento: uma forma eficaz de fidelizar o cliente

A taxa de Churn Rate é inimiga do seu negócio e você deve estar pronto para combatê-la! 

Antes de tudo, é necessário que você saiba identificá-la, o que é possível a partir do seu cálculo. Quer saber como? Continue lendo! 

Como calcular a taxa de Churn do seu negócio?

Taxa Churn Rate Meets

O cálculo Churn Rate é muito simples!

Para a sua realização, você deve dividir o total de clientes que deixaram de consumir serviços da sua marca em um determinado período de tempo pelo quantitativo de clientes que estavam consumindo no começo deste período, multiplicada por 100, sendo a taxa obtida em porcentagem (%).

Confira a fórmula para calcular a taxa de Churn Rate abaixo:

Fórmula cálculo Churn Rate Meets
Fórmula para cálculo da Taxa Churn Rate.

E qual o período de tempo que deve ser levado em consideração? 

Isto vai depender de qual critério você leva em conta, qual estratégia que analisar, etc. você que determina! 

A taxa de churn pode ser calculada mensalmente, semestralmente ou anualmente

Se considerarmos uma escala mensal, vamos supor que por mês 3 a cada 20 clientes deixam de utilizar alguma solução ofertada pelo seu negócio. Dividindo o primeiro valor pelo segundo, você obtém 0,15 como resultado, que multiplicado por 100 é igual a 15. Ou seja, a taxa de Churn, neste caso, é de 15%, o que sugere ser alta

Vamos visualizar a partir de outro exemplo:

Suponhamos que a sua empresa atue  no ramo de energia solar. No começo de abril você tinha 1000 clientes. Ao encerrar o mês, você percebeu que 50 consumidores deixaram de contar com os seus serviços, tendo realizado o cancelamento. 

Com isso, você passou a ter 950 clientes ao final do mês

Aplicando os dados na fórmula, temos:

Número de clientes que cancelaram: 50 

Número de clientes que iniciaram: 1000

Portanto, 50/1000 = 0,05, que multiplicado por 100, dá 5%, que, neste caso, se refere à sua taxa de Churn Rate. Ou seja, do total de clientes que você tinha no começo de abril, 5% deixaram a sua marca.

Qual a diferença entre Churn Rate e Churn de receita?

A taxa de Churn Rate, como mencionamos, representa o quantitativo de clientes que cancelaram em um dado período. Por outro lado, Churn de Receita está associada ao total de receita que é perdida em virtude dos cancelamentos. 

Um dos pontos de grande auxílio do Churn de Receita para o seu negócio é identificar lacunas em serviços/produtos em específico.

A sua marca, por exemplo, atua no formato de e-Commerce, vendendo soluções via WhatsApp. Assim, você dispõe de um catálogo variado de opções para os seus clientes. A partir do momento que você analisa o Churn de Receita, com base nas suas vendas, você pode identificar aquele item que está tendo maior abandono, para, dessa forma, identificar os fatores, ajustar os pontos e, por fim, reverter a situação.

Por falar em e-Commerce, confira os nosso artigos sobre WhatsApp para e-commerce:

O que é WhatsApp Commerce e como isso pode ajudar seu negócio?

WhatsApp para e-commerce: moda ou algo definitivo?

WhatsApp para comércio eletrônico: quais são as vantagens e desvantagens?

O indicador é bastante efetivo enquanto uma métrica para calcular a sustentabilidade do seu negócio a médio e longo prazo! 

A principal forma de se calcular a taxa Churn de Receita é dividindo o valor total da receita perdida no período pelo total de receita no início desse mesmo período

Por que você deve mensurar o Churn Rate do seu negócio? 

Ao gerir um negócio, perder clientes, com certeza, não é uma boa opção para você.

Na gestão da sua marca, as métricas são pontos fundamentais para que você possa avaliar o desempenho das suas estratégias, sabendo o que vem funcionando ou não. 

A taxa Churn Rate, como fora destacado, vai ajudar você a saber, a princípio quantitativamente, quantos clientes estão (ou deixaram) ou seu negócio. Ou seja, você está lidando com as perdas.

Ao perder clientes, vários fatores podem justificar, o que deve ser analisado.

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Contudo, primeiramente, é interessante que você parta de uma reflexão: “Será que eu errei? Caso sim, onde foi que eu errei?”.

Pode ser que o abandono de um cliente não tenha ligação com algum erro da sua marca, pode ser algo pessoal dele. 

Todavia, partir dessa reflexão ajuda você a ficar em alerta diante de possíveis falhas cometidas por sua empresa que, como consequência, levou à redução do quantitativo de clientes. 

Em um primeiro momento, como dissemos, a taxa Churn Rate fornece a você dados (em porcentagem) sobre esse abandono de clientes. Porém, não acaba aí. Você tem a possibilidade de tomar essa informação como ponto de partida e imprimir uma avaliação qualitativa, para, dessa forma, buscar entender as razões do cancelamento, o que dará condições para que o seu negócio possa realizar os ajustes necessários e, assim, sanar os problemas identificados. 

Taxa Churn Rate: existe um valor ideal?

“É ideal que o quantitativo de cancelamento de clientes em um período de 2 meses seja de 4%”.

Parou por aí, vamos com calma!

Na verdade, não existe um número fixo para você tomar como base. Portanto, não se prenda a isto.

São diferentes contextos, realidades e necessidades. A taxa ideal vai depender de muitos fatores.

Dessa forma, o que você tem que ter em mente é que a taxa Churn ideal para o seu negócio é a mais baixa possível.

Obviamente que irão existir algumas sugestões. Por exemplo, para segmentos de SaaS, recomenda-se uma taxa entre 5% a 7% ao ano. Mas, isso ainda pode variar de empresa para empresa, mesmo estando no mesmo ramo.

O ideal mesmo é que você busque sempre manter essa taxa baixa, reduzindo-a cada vez mais!

Mas, por que os clientes cancelam?

Você para ou já parou para se perguntar do porquê ou porquês que os clientes cancelam na sua empresa

No mercado, existem muitos empreendedores que não se importam da forma que deveriam com essas perdas. Muitos ainda são vaidosos ao ponto de justificar as perdas colocando o cliente como problema.

Saber o motivo de perdas é fundamental para que você possa ajudar e traçar novas estratégias. 

Existe uma série de motivos que podem justificar o cancelamento de um cliente, sendo alguns deles: 

  • Seu serviço/produto não está mais vantajoso para ele. Talvez esteja muito caro para o pouco que oferece. Chegou a hora de se atualizar e realizar os upgrades necessários;
  • O cliente não consegue ver valor na sua solução. Preço é diferente de valor. Você consegue imaginar qual o valor do seu produto/serviço para o cliente? O valor é a ideia que o consumidor tem sobre um produto/serviço da sua marca. Para chegar a esta ideia, ele une uma série de elementos, como a qualidade, atendimento, condições, tempo investido e o preço. Com o somatório disso tudo, será que as soluções ofertadas pela sua empresa tem valor suficiente para sanar as dores e necessidades do cliente? Talvez uma pessoas esteja cancelando pelo fato de não achar que um serviço oferecido por você não seja mais útil e/ou não esteja mais servindo. É importante refletir sobre isso;
  • As expectativas do consumidor não estão sendo atingidas
  • Crise financeira (pessoal ou do mercado de modo geral);
  • O seu serviço/produto ficou parado no tempo;
  • O produto pode ser bom, mas algum serviço da sua empresa pode deixar a desejar. Pode ser que aconteça o inverso também. 
  • A concorrência tomou o seu cliente;

Entre tantos outros motivos.

Alguns motivos estão fora do seu controle, porém, muitos deles podem e devem ser contornados por você. Para isso, é importante contar com uma solução que seja uma grande aliada da sua empresa na redução da taxa de Churn Rate, como o Meets CRM.

A nossa solução permite o acesso a uma série de dados e a todo o histórico de relacionamento do cliente com o seu negócio. Desse modo, se você vem notando que os clientes estão cancelando, mas não consegue entender as causas, com o suporte dos dados de um CRM você consegue mapear e compreender os prováveis motivos que justificam os cancelamentos, sabendo como agir para reverte a situação.

Além disso, o Meets é uma solução que auxilia a sua empresa a estabelecer uma atendimento de qualidade, potencializando o planejamento de estratégias que reconquistem clientes perdidos e permitam excelentes experiências.

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Quais os impactos de uma taxa de churn alta? 

Como mencionamos, a taxa Churn Rate ideal é a mais baixa possível para dado momento. Por outro lado, ter esse indicador elevado não é bom sinal e vai trazer uma dor de cabeça para você! 

Esta dor de cabeça acompanha uma série de impactos, sendo os principais: 

Impacto financeiro

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Talvez o mais óbvio seja o impacto financeiro.

Se você está perdendo clientes, está perdendo faturamento.

Sua receita é impactada!

Se você tiver apostado alto, sem contar com a possibilidade de perdas, você pode ter um grande prejuízo. 

A imagem da sua empresa pode ficar negativa

Ser a empresa que perde muitos clientes não é bacana. Isso é negativo. Muito negativo. 

Se muitas pessoas cancelaram, elas têm motivos. Alguns deles, como destacamos, têm ligação direta com falhas cometidas por sua marca. Tais falhas são argumentos que os antigos clientes podem repassar para potenciais clientes, os quais, sabendo disso, acabam perdendo o interesse no seu negócio.

Obstáculos para firmar parcerias 

Se a imagem da sua empresa não está tão positiva e vem sendo notada uma evasão de clientes, potenciais parceiros podem questionar quais motivos estão levando à essa desistência, ou nem sequer perguntar, apenas evitar de firmar parceria com a sua marca.

Os potenciais parceiros vão refletir se vale a pena ou não firmar uma parceria e investir em um negócio que não vem tendo uma boa performance. 

Baixa escalabilidade do produto/serviço

Se você está tendo problemas com um produto/serviço em específico, já que ele não está agradando o público como você esperava, de modo que viesse gerar uma fidelização, a consequência são as dificuldades para escalá-lo. Desse modo, são necessários ajustes para que ele possa se adequar às necessidades dos consumidores.  

Equipe desmotivada

Ter taxas de Churn Rate elevadas pode afetar o desempenho da sua equipe.

Se você vem tendo uma perda significativa de clientes, percebe-se que as estratégias adotadas são falhas. Entre estas estratégias, podem estar incluídas a forma de atendimento e de atuação de diversos setores do seu negócio.

Esses dados negativos podem resultar em um sentimento de impotência, diante das falhas, sobretudo quando o número de reclamações de clientes é alto.

Com isso, o resultado é a desmotivação da equipe.  

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Como reduzir a taxa Churn Rate do seu negócio?

Agora que você já sabe o que é a taxa Churn Rate, como encontrá-la, a sua importância e algumas das consequências de ter uma taxa alta no seu negócio, listamos uma lista com algumas dicas para ajudar você a reduzir esse indicador no seu negócio. Confira! 

#1 Entenda os motivos que levam os seus clientes a cancelarem

Para reduzir o Churn Rate do seu negócio você deve partir da base: o cancelamento.

Assim, é preciso que você entenda as razões que levaram ao cancelamento

Listamos alguns dos principais motivos, todavia, você deverá investigar a causa de cada cliente que deixou o seu negócio. 

Para isso, é importante contar com uma equipe qualificada para que os fatores sejam rapidamente reconhecidos, antes mesmo de o cliente buscar a concorrência. Agir com agilidade pode fazer com que você contorne a situação e consiga manter o cliente. 

#2 Crie uma ótima primeira impressão

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Foque na boa experiência do cliente. 

A experiência do cliente é um processo contínuo, contudo, os primeiros momentos da relação dele com a sua marca são essenciais.

Hoje, as pessoas muitas pessoas são imediatistas, querem tudo com agilidade, formam opiniões e mudam as mesmas com muita rapidez. 

Nessa dinâmica comportamental, muitos clientes já avaliam o seu produto/serviço de cara, nesses primeiros contatos. 

Portanto, chegue para impactar positivamente o cliente e deixar evidente que a sua marca é diferenciada. 

Saiba o que é gestão da experiência do cliente

#3 Alinhe as expectativas

Existe uma combinação perfeita que leva ao cancelamento.

Ou melhor, para você, uma combinação imperfeita.

O cliente criou grande expectativa na sua marca + o cliente se frustrou = cancelamento. 

Sem dúvidas, essa combinação é uma das principais que elevam a taxa Churn Rate de uma empresa.

O tópico acima destacou a boa impressão para causar de primeira, certo?

Mas, de nada adianta prometer tudo e não entregar nada.

Frustração é um dos piores sentimentos.

O seu marketing deve destacar apenas aquilo que você pode cumprir. Semelhantemente, a sua equipe de vendas só pode realizar promessas que o seu negócio possa atender. 

Portanto, o alinhamento deve fazer parte da sua empresa. O alinhamento entre equipes, de modo que as estratégias possam ser alcançadas, e o alinhamento com as expectativas dos clientes, para que, de modo coletivo, elas possam vir a ser atendidas. 

#4 Entregue a melhor experiência

Outro fator que leva à uma alta taxa de Churn Rate é a experiência do cliente. Neste caso, uma péssima experiência vivenciada por ele. 

A experiência não se limita exclusivamente ao uso do produto/serviço, mas a todo um processo que se inicia no pré-venda e continua no pós-venda. Para ser assertivo no contato com o cliente, é fundamental você contar com um atendimento de excelência, o qual consiga manter uma boa relação com o público, independentemente de qual diálogo esteja sendo estabelecido. 

O cliente é peça-chave do seu negócio e, sabendo disso, é importante que ele seja colocado em primeiro lugar!

Essa premissa deve se fazer presente em todos os processos realizados na sua empresa, independentemente de setor. 

No ramo empresarial, muito se fala em Customer Success, o qual tem como foco justamente fazer com que você e sua equipe se antecipe aos problemas. Ou seja, a sua marca estará sempre ao lado dos clientes, sabendo das suas dores, necessidades, insatisfações, quais pontos precisam ser melhorados, etc. Desse modo, você terá munições para desenvolver estratégias que possibilitem a melhor experiência possível para o consumidor. 

O Meets CRM ajuda você a otimizar a experiência do cliente. Conte com a nossa solução para conhecer mais sobre o seu cliente e ajudá-lo de forma pratica e rápida.

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Uma boa experiência significa um aumento na taxa de retenção de clientes e, consequentemente, uma redução na Churn Rate. 

#5 Escute o que o seu cliente tem a dizer 

Humildade e saber escutar é muito importante.

Os clientes não vão cancelar sem motivos.

Podem ser os mais diversos. Possa ser que não tenha ligação direta com alguma falha da sua empresa, contudo, ainda assim existem motivos.

Saber ouvir o cliente é essencial para que você consiga organizar uma melhor gestão do relacionamento com o público.

Saber quais fatores levaram ao cancelamento é ponto-chave para buscar formas de evitar novos erros e diminuir a taxa Churn Rate

Portanto, saiba tomar os feedbacks com informações valiosas filtrando aquilo que pode ajudar você e sua equipe a realinhar as estratégias e partir para novas ações, dessa vez, com mais assertividades e promovendo excelentes experiências para o público. 

Com toda certeza, dar voz aos clientes ajudará bastante o seu negócio a estreitar a relação empresa-consumidor e a atender as expectativas e necessidades do público. O mais importante de tudo, é que a voz do cliente não se restrinja a pesquisas de satisfação ou outras ferramentas, mas que, além disso, seja escutada na hora de planejar estratégias

6 formas de medir o nível de satisfação do cliente

#6 Evite cometer os mesmos erros e tenha um plano de ação 

Antecipe-se ao cancelamento de um cliente.

Uma das formas de você evitar falhas que levem ao aumento do Churn Rate é identificar os potenciais erros, mapeando estes e as reclamações mais recorrentes

Com esses dados em mãos, fica mais fácil criar um plano de ação para que a sua equipe utilize em diversas ocasiões. 

Isto, ajuda a sua empresa de diferentes formas: auxilia no resgate de clientes, faz com que você se antecipe a eventuais problemas e prepara a sua equipe para lidar com as dores e necessidades do público.

Identificando o Churn da sua empresa e analisando as causas de perda, você deve prontamente agir para reverter o cenário

Para isso, o Meets pode ajudar você!

A nossa solução auxilia você a identificar os motivos de perdas, centraliza uma quantidade expressiva de dados sobre os clientes, como informações comportamentais, jornada de compras e histórico de interação com sua empresa, além de otimizar o atendimento da sua equipe

Além disso, você acessa métricas e relatórios, personaliza funis, dentre outras funções, que ajudam na gestão de clientes. 

Contanto com esses dados centralizados, você pode criar padrões e saber como anda a relação do cliente com a sua marca, podendo, dessa forma, se antecipar ao cancelamento dele

#7 Você faz ou já pensou em fazer um onboarding do cliente?

Se um cliente adquire um serviço/produto do seu negócio (mais aplicado à soluções), ele espera logo os resultados.

Se você oferece alguma solução e/ou serviço/produtos que exija atenção enquanto ao seu uso, é um diferencial demonstrar como ele funciona e como deve ser utilizado..

Um onboarding do cliente trata-se de um treinamento intensivo, o qual tem por finalidade ajudar o cliente a utilizar o que foi adquirido da melhor forma.

  

Dica final: Conte com o suporte do Meets CRM e passe a utilizar ferramentas que possibilitem um atendimento ágil e personalizado 

Como você percebeu, a experiência do cliente é peça-chave para a sua empresa. A taxa Churn Rate trata-se do cancelamento de clientes. Este indicador é preocupante e totalmente negativo.

Existem uma série de fatores que podem justificar o cancelamento, do mesmo modo que existem diversas possibilidades de você contornar a situação e, acima de tudo, evitar mais cancelamentos.  

O “evitar mais cancelamentos” dá uma ideia de agir antes mesmo de o cliente deixar de consumir a sua marca

As dicas trouxeram importantes ações que você pode e deve colocar em prática para melhorar a experiência do clientes, aumentando a retenção e, consequentemente, reduzindo a insatisfação. Esta insatisfação muitas vezes acaba resultando no cancelamento, na medida em que o cliente, não estando feliz, opta por buscar algo melhor na concorrência. 

Para reduzir e manter a taxa Churn Rate nos patamares mais baixos possível, é preciso investir na gestão de relacionamento com os clientes

E para isso, contar com o Meets CRM é fundamental para a sua empresa cultivar boas relações com o público. 

O Meets armazena uma série de dados de clientes, os quais são úteis para entender o comportamento dos consumidores e tomar decisões assertivas com maior agilidade, o que é essencial para combater as taxas de rotatividade. 

A nossa solução está centrada no cliente, ajudando você a compreender os motivos de perdas e saber como reverter o Churn Rate

Além disso, contar com o CRM integrado ao atendimento, alcançando diferentes canais de comunicação, ajuda na melhor experiência do consumidor, o que evita grandes dores de cabeça.

Melhor do que solucionar um problema, é impedir que ele apareça! 

Ao invés de perder clientes, que tal conquistar cada vez mais clientes qualificados? 

Conheça o Meets CRM e veja os seus resultados melhorarem exponencialmente. 

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