WhatsApp para comércio eletrônico (e-commerce): quais são as vantagens e desvantagens?
Muito se fala na importância da gestão do relacionamento com os clientes, entendendo que estes indivíduos são peça-chave para o progresso do seu negócio.
Para isso, além de boas práticas de comunicação, é importante estar presente onde os consumidores estão, elevando os pontos de contato.
Em face disso, é importante frisar que, hoje, um dos principais aplicativos que auxiliam no relacionamento com o cliente é o WhatsApp.
O aplicativo de mensagens ganha posição de destaque entre as redes mais utilizadas em todo o mundo, sendo a primeira opção do público no que diz respeito a um canal de mensagens para uso cotidiano.
Sabe-se da popularização do WhatsApp entre as pessoas, sendo um importante meio para troca de mensagens no dia a dia. Estima-se que a plataforma, atualmente, seja utilizada por mais de 2 bilhões de usuários, o que mostra a sua expressividade no que tange ao seu uso.
E o que esses dados indicam?
É simples!
Os dados deixam claro que os consumidores estão presentes nesta plataforma de mídia social.
Pensando nisso, nos últimos anos, muitos negócios vêm se lançando no WhatsApp para melhorar os seus resultados e alavancar suas vendas. Esta chegada de empresas se tornou ainda mais significativa a partir do lançamento da versão do aplicativo para negócios, o WhatsApp Business, e da API do WhatsApp Business, alternativas que profissionalizou a plataforma e trouxe funções diferenciais para as empresas fazerem uso.
Com o passar do tempo, o WhatsApp vem conquistando cada vez mais empreendedores e consumidores, assumindo protagonismo em diferentes nichos e contextos. Recentemente, a plataforma vem ganhando evidência no e-commerce, sobretudo se levarmos em conta o aumento deste segmento ao longo da pandemia da COVID-19.
O WhatsApp para comércio eletrônico vem para alavancar as suas vendas e tornar mais assertivas as tomadas de decisões nos diferentes setores do seu negócio.
Você sabe quais são as aplicações e funcionalidades do WhatsApp para comércio eletrônico (e-commerce)? Conhece os impactos deste canal para o seu negócio? Vantagens e/ou desvantagens? Existem? O que predomina, os positivos ou os negativos?
Quer saber mais sobre estes pontos?
Neste artigo, destacamos o uso do WhatsApp para o seu comércio digital, trazendo as principais vantagens e desvantagens a partir do seu uso.
Para começo de conversa, o que é e-commerce?
De modo direto, o comércio eletrônico ou e-commerce, refere-se às vendas pela internet de produtos e serviços. Este formato é uma das maiores tendências do mercado atual, crescendo exponencialmente nos últimos anos em todo o mundo.
A sua força ficou ainda mais perceptível com o desenrolar da pandemia, quando o e-commerce se expandiu ainda mais.
Hoje, é possível executar o processo de venda totalmente pela internet. Comprar e vender digitalmente tornou-se fácil e rápido, permitindo a comercialização dos mais diversos produtos em diferentes canais de vendas online.
Nas duas faces do processo de vendas, temos o e-commerce como um relevante facilitador. Para os clientes, o setor tornou-se um hábito, sendo uma excelente maneira de comprar produtos/serviços de onde eles quiserem e quando quiserem. Por outro lado, para os empreendedores, o e-commerce é uma ótima opção para vender mais e conquistar um quantitativo ainda maior de clientes, na medida em que este tipo de comércio não tem fronteiras físicas.
Para entender melhor, podemos destacar que um e-commerce, ou comércio digital, diz respeito a todos os fatores que estruturam o processo de compra e vendas na internet.
Ou seja, todo o processo comercial é realizado no meio virtual, com apoio das ferramentas online.
O que é WhatsApp para comércio eletrônico?
O WhatsApp para comércio eletrônico vem com a proposta de atender as demandas atuais dos consumidores e facilitar o processo de venda, otimizando tempo e trabalho tanto para os clientes, quanto para você, empreendedor, e sua equipe.
A plataforma, voltada ao comércio virtual, vem cada vez mais expandindo as suas funções. Como mencionamos acima, a solução WhatsApp Business, desenvolvida para negócios, já permite que o seu negócio mantenha processos de comunicação e comercialização de produtos/serviços fazendo uso de ferramentas diferenciadas, que garante um aspecto mais profissional à sua marca.
Hoje em dia, se pensarmos em plataformas de e-commerce, vem logo em mente os sites, por onde comumente são realizadas as comercializações. No entanto, o WhatsApp para comércio eletrônico vem inserir uma nova lógica, ou melhor, coloca-se à disposição enquanto uma nova plataforma para que seja possível efetuar o processo de vendas em sua totalidade por meio dela.
Isto é possível em face da função “carrinhos de compras”, o qual garante que os consumidores da sua marca visualizem os produtos/serviços disponíveis ofertados por você, selecione o que deseja e sejam, ao final, encaminhados para efetuar o pagamento, tudo via WhatsApp.
Parece muito simples e rápido, né?
SIM, NÃO SÓ PARECE COMO É MUITO SIMPLES E RÁPIDO!
Com o WhatsApp para comércio eletrônico, a sua marca encontra um grande aliado para alavancar as suas vendas e facilitar a vida de todos que estão envolvidos no processo comercial, desde você, sua equipe de vendas, de marketing, até os clientes.
A solução para comércios eletrônicos acompanhou um crescimento significativo no contexto da pandemia causada pelo coronavírus. Em face de um cenário que exigiu momentos de isolamento e distanciamento social, as empresas precisaram se reinventar. Muitos negócios surgiram e/ou decidiram tocar suas atividades de maneira totalmente digital, criando toda uma estrutura de comércio virtual.
Acompanhado a isto, os clientes também passaram a comprar mais pela internet, e uma vez que o WhatsApp possui grande popularidade entre as pessoas, o aplicativo tornou-se um importante canal comercial. Prova disso, são as mais de 175 milhões de pessoas que enviam mensagens para contas de empresas no WhatsApp Business diariamente, sendo muitas destas comércios eletrônicos.
Saiba o que é WhatsApp Commerce e como isso pode ajudar seu negócio
Quais são as vantagens e desvantagens do WhatsApp para comércio eletrônico?
Agora que você já sabe o que é WhatsApp para e-commerce e que esta solução pode ajudar bastante o seu negócio na conquista de clientes e no aumento de vendas, vamos saber quais são as vantagens que justificam isso?
Do mesmo modo, por mais que destaquemos uma série de benefícios do WhatsApp para comércio eletrônico, ainda podemos destacar algumas desvantagens, com base na forma como a plataforma para e-commerce vem (ou vier) a ser utilizada.
Quer saber mais? Acompanhe a leitura!
As principais vantagens do WhatsApp para e-commerce
De fato, hoje, se formos analisarmos a estrutura do WhatsApp e-commerce, a sua principal funcionalidade está ancorada na possibilidade de um consumidor realizar a compra de um produto/serviço da sua marca totalmente via aplicativo.
Contudo, as vantagens do WhatsApp para comércio eletrônico são mais amplas, não restringindo-se unicamente ao ato de comprar e vender, até porque o processo comercial não se limita à isto, englobando o processo de pré-venda, venda e pós-venda, os quais são todos realizados a partir do canal de mensagens.
Confira agora as principais vantagens do WhatsApp para e-commerce:
Plataforma popularizada
Como vimos, o WhatsApp vem apresentando alcance expressivo, sendo acessado por mais de 2 bilhões de indivíduos.
No processo de desenvolvimento de estratégias para captação de clientes e para vendas, um dos pontos de maior relevância é considerar a necessidade de a sua marca estar onde os consumidores se fazem presentes.
Se massivamente o público utiliza WhatsApp, por que o seu negócio de e-commerce estaria fora deste meio?
Portanto, em face da popularização do WhatsApp, sobretudo sua versão para negócios, utilizar a solução para e-commerce é ideal para criar uma conexão direta com o público para, dessa forma, estabelecer um processo de venda mais fluido.
Simplifica a comunicação
Em vista da sua grande difusão, o aplicativo faz parte da rotina de muitos dos seus consumidores e potenciais clientes, o que facilita a comunicação via aplicativo. Além do fato de ser uma plataforma que o público domina, o WhatsApp possui comandos de fácil compreensão, sendo um meio bastante intuitivo, o que também simplifica a comunicação da sua marca com o cliente.
Dessa forma, quanto mais simples o contato com o público, maiores são as chances de você estabelecer uma boa relação com os consumidores e, posteriormente, fechar negócios.
Agiliza a troca de informações
Estando totalmente associada às vantagens anteriores, a velocidade na troca de informações, ou simplesmente no acesso às informações, é mais um benefício do WhatsApp para e-commerce.
Levando em conta que muitos dos consumidores passam horas e mais horas do dia conectados aos smartphones, tablets, computadores, entre outros aparelhos, o acesso ao WhatsApp é prática frequente, seja de modo voluntário ou mediante a atração devido às notificações.
Com isso, o fato de o seu cliente sempre estar ali presente, ajuda a agilizar a jornada de compra na sua loja.
Diante da praticidade do aplicativo, podemos destacar dois pontos-chave no acesso às informações:
- A versão business do WhatsApp permite que você forneça uma série de informações sobre a sua loja, desde a localização, descrição, até o catálogo de produtos. Com isso, de modo rápido e fácil, os consumidores já acessam dados de grande relevância que aceleram o contato com a sua marca.
- O segundo ponto está ligado diretamente ao atendimento. Com uma boa estratégia de uso do WhatsApp Business, você saberá explorar os recursos do aplicativo, como as mensagens automáticas, fazendo com que a sua loja esteja sempre presente. Além das mensagens automáticas do WhatsApp, você tem a opção de investir em uma integração com um bot, garantindo maior dinamicidade no contato com o cliente. Com boas estratégias, você consegue responder brevemente os seus clientes, direcionando-os pelas etapas de venda com agilidade, até chegar à decisão de compra.
Comunicação mais transparente e segura
Para um cliente estabelecer uma negociação com a sua marca, é essencial que ele confie no seu e-commerce para, dessa forma, avançar nas etapas de venda.
Pensando nisso, você pode deixar a sua conta profissional cada vez mais otimizada, oferecendo maior confiabilidade para o público. E como fazer isso?
Só pelo fato de sua empresa ofertar uma conta comercial, o que cliente já se sentirá mais seguro, tendo certeza que está falando com a empresa.
Aliado a isso, você necessita enriquecer o seu perfil com o máximo de informações relevantes sobre a sua empresa. Além de saber o nome da sua marca, o cliente quer saber sobre você.
Portanto, coloque uma descrição, categoria, horário de funcionamento (da equipe humana), site (caso tenha), contatos, etc. Deixe à disposição um excelente cartão de visita.
Maior confiabilidade = mais fácil de o cliente ser conquistado = maiores chances de venda pelo WhatsApp
Cumpre com a função de ouvidoria
Se o seu e-commerce está estruturado a partir do WhatsApp, você não pode ficar preso somente a um contato robotizado e voltado às vendas.
Sendo assim, a partir do WhatsApp para comércio eletrônico, os seus clientes podem entrar em contato com a sua marca para tirar dúvidas e/ou deixar reclamações/sugestões.
Assim, além de explorar a automação, você deve focar, também, em um atendimento humanizado ao público, estando sempre à disposição para atender às necessidades dos clientes.
Este ponto é de extrema importância, na medida em que um contato direto com uma pessoal real do seu e-commerce, você pode reverter uma situação de reclamação ou de resposta a alguma dúvida em uma oportunidade de venda. Para isso, é importante contar com um atendimento qualificado para aumentar a conversão.
Sugestão de leitura: Porque uma central de vendas por WhatsApp é importante para uma empresa?
Potencializa a divulgação da sua marca
O WhatsApp para comércio eletrônico ajuda, também, na divulgação de produtos/serviços do seu comércio. Via aplicativo, você pode enviar mensagens personalizadas, promoções, informações e novidades para os seus consumidores.
Este processo torna-se ainda mais assertivo caso você tenha o seu WhatsApp integrado à uma solução como o Meets CRM, a partir do qual você consegue ter acesso à uma série de dados sobre clientes, à funis personalizados, históricos de conversas, entre outros elementos, que auxiliam na abordagem aos clientes certos.
E quanto maior a assertividade, maior a chance de vender!
Imediatismo
Somando os fatores acima, como popularização do aplicativo, simplificação na comunicação e agilidade na troca de informações, você consegue agir mais rápido.
A sociedade atual “respira” o imediatismo. Isto é, as pessoas querem respostas e executar ações o mais breve possível. Frente a isso, as empresas se utilizam do imediatismo para vender mais, sobretudo a partir das estratégias de convencimento.
Com o WhatsApp para comércios eletrônicos, o contato que a sua empresa realiza, disponibilizando uma série de ações para o cliente realizar de maneira automatizada, induz o público a tomar decisões rápidas. Com isso, a abordagem tem a intenção de “prender” o cliente ali e evitar que ela mude de canal ou busque outras marcas.
Por mais que dentro do WhatsApp para comércio o processo de compra, com a seleção de itens e o pagamento seja a partir de funções automáticas, a abordagem via bot/mensagens automáticas deve trazer uma carga expressiva de CONVENCIMENTO. Você precisa convencer o cliente a comprar o seu produto e naquele momento.
Não corra o risco de deixar a negociação esfriar e ver o consumidor encerrando a conversas com o seu negócio.
Centralização das informações
As vantagens do WhatsApp para e-commerce são potencializadas na medida em que você integra o aplicativo com outros sistemas, como o Meets CRM.
Trazendo a solução integrada CRM e WhatsApp para e-commerce, o Meets ajuda o seu negócio a vender mais e evitar perdas de oportunidades.
O armazenamento de dados na nossa solução, como o histórico de conversas, ajuda você a manter uma boa relação com o público, sendo assertivo nas suas ações.
O seu negócio sofre com o abandono de carrinhos?
Pois bem, isto é uma prática bastante comum. Os clientes selecionam itens, enchem o carrinho e ficam por aí mesmo. Não progridem na negociação. É como se chegassem ao caixa e desistissem da compra.
Esta prática bastante corriqueira em sites de lojas, se faz presente, hoje, também no WhatsApp Commerce, a partir da funcionalidade carrinhos de compra.
Contudo, você pode reverter essa situação e registrar os carrinhos abandonados.
Com os dados armazenados no CRM, você consegue identificar onde o cliente parou na jornada de compra e retomar o contato com ele, tentando (re)conquistá-lo e convencê-lo a pegar novamente o carrinho.
Com isso, vale um atendimento personalizado, fazendo uso de dados pessoais, de jornada de compra e, sobretudo, de histórico de interação, sabendo exatamente onde a negociação parou e como retomá-la.
Além disso, a integração permite a extração de dados relevantes sobre a performance na plataforma, para que você avalie métricas importantes sobre a sua marca no WhatsApp.
Otimiza o processo de venda
Finalizando as principais vantagens do WhatsApp para e-commerce, destaca-se a otimização do processo de vendas, o qual é possível graças ao somatório de muitas outras vantagens.
Hoje, como visto, a popularização do WhatsApp e a sua potencialidade para uso em contexto comercial, vem atraindo as marcas de e-commerce para o aplicativo, com o intuito de alavancar as vendas e se destacar em um mercado que a cada dia se torna mais competitivo.
O WhatsApp para e-commerce permite que o cliente realize a compra de produtos/serviços da sua marca diretamente pelo aplicativo, realizando as etapas pelo próprio WhatsApp e finalizando a compra, a posteriori, efetuando o pagamento por um meio definido por você.
Isto é possível em virtude da função de carrinhos de compra do WhatsApp, que já mencionamos outras vezes.
A funcionalidade é acessada ao abrir a conversa com a conta comercial da sua empresa.
Para isso, você disponibiliza um catálogo/lista de produtos/serviços para que os consumidores verifiquem os itens à venda, valores, descrição, etc.
Com a visualização, o cliente escolhe os itens que deseja comprar para você e clica em “adicionar ao carrinho”. O processo é semelhante ao carrinho de outros e-commerce, ou seja, o cliente adiciona e remove itens, muda a quantidade de produtos, entre outras ações.
Quando o consumidor está satisfeito e decide comprar, ele precisa apenas enviar o carrinho à sua empresa, realizando o pedido e efetuando a forma de pagamento escolhida.
Para você saber o passo a passo do uso do carrinho de compras, acesse o nosso artigo “O que é WhatsApp Commerce e como isso pode ajudar seu negócio?”, disponível em nosso blog.
Quais as desvantagens do WhatsApp para e-commerce? Existem?
Com tantas vantagens mencionadas acima, será que ainda existem desvantagens consideráveis para uso do WhatsApp em e-commerce?
Como de costume, nem tudo são flores, certo?
No entanto, vamos ter bastante cautela ao avaliar essas “desvantagens”.
O que afirmamos é que as desvantagens estão de acordo com as formas que você utiliza ou vier a usar o WhatsApp em seu comércio eletrônico.
Cuidado com o efeito reverso
Se você quer engajar o público para conquistar cada vez mais clientes e fechar mais vendas, otimize o seu perfil para isso.
Não deixe o seu perfil pobre de informações, não bombardeie os clientes com mensagens e propagandas, sobretudo se elas não forem do interesse deles. O efeito pode ser inverso!
Ausência do atendimento humanizado
Quando se pensa na desvantagem na hora da venda, se pensarmos no processo automático de interação da sua marca com o cliente, a ausência de um contato humano chama a atenção.
Nessa fase, acaba sendo inviável personalizar mensagens automáticas, na medida em que o envio está direcionado para que o consumidor clique em comandos para prosseguir no processo de compras. Uma mensagem personalizada, talvez, viesse a agregar maior valor à negociação, estreitando mais a relação.
Ademais, os consumidores, ao longo da compra via WhatsApp Commerce, em diversas vezes abandonam o carinho, como destacado mais acima. Dessa forma, como o contato, naquele momento, é automatizado, acaba sendo encerrado. Um atendimento humano, por sua vez, poderia explorar a vantagem do imediatismo, convencendo o cliente a não abandonar o carrinho e dar sequência à negociação.
A recuperação do carrinho, como fora falado, pode vir a ser realizada, mas, de certo modo, o fator “imediatismo”, em algumas situações, já pode ter enfraquecido. Quando o cliente está “quente” na negociação, as chances de ele fechar uma compra acabam sendo maiores.
Falta de integração com outras soluções
Aqui, o destaque é a desvantagem de usar o WhatsApp em seu e-commerce sem ter uma integração com outro sistema, como o Meets CRM. O aplicativo de mensagens ajuda o seu negócio no contato com o cliente, todavia, com uma integração com a nossa solução, o canal de comunicação ganha ainda mais poder.
Com a integração, você consegue gerir de modo mais assertivo e organizado os seus consumidores, elaborando melhor a mensagens automáticas, fazendo uso de chatbots, explorando funis, métricas, entre outras funções que podem ajudar o seu negócio a alavancar as vendas.
Está na hora de integrar o WhatsApp para comércio eletrônico com o Meets!
Agora que você conhece o que é WhatsApp para comércio eletrônico, entendeu sobre suas vantagens e como o seu uso pode ser desvantajoso, chegou a hora de você potencializar a ferramenta integrando-a ao Meets CRM.
A solução de WhatsApp para e-commerce já está disponível no Meets, estando também integrada à central e ao CRM. Com ela, você otimiza a gestão de leads, a comunicação com os clientes, acelera o processo de vendas e garante melhores resultados.
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