Você conhece o funil de atendimento? Sabe quais são suas diferenças em comparação ao funil de vendas? Que tal conhecer mais um pouco desse funil e integrá-lo a sua empresa, otimizando o contato com o público e resolvendo problemas de maneira eficiente na operação?
O funil de vendas, conhecido também como pipeline de vendas, está presente em 75% dos negócios que se mantêm sempre na ativa. Esse funil é utilizado para entender mais da jornada que um potencial cliente faz com a organização. Nele, seu prospect é acompanhado desde o primeiro contato com a empresa até a realização da compra ou contratação do serviço.
Ele é essencial para gerar dados sobre as leads, o número de negócios perdidos, a duração do ciclo de vendas e o número de negócios conquistados. Outrossim, ele melhora sua taxa de conversão, ajudando a identificar problemas e criar estratégias para resolvê-los, além de melhorar a previsibilidade de vendas e auxiliar na qualificação das leads.
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Mas e o funil de atendimento?
O funil de atendimento, também conhecido como funil de suporte, será usado para manter o processo de atendimento da sua empresa esquematizado, auxiliando a gestão operacional e melhorando o Customer Experience (experiência do cliente). Com ele, sua organização consegue otimizar o atendimento ao cliente e oferecer uma interação mais assertiva.
Assim como o funil de vendas, o funil de atendimento será dividido em três importantes etapas: Prevenção – topo do funil; autoatendimento – meio do funil; resolução – fundo do funil.
Prevenção
Essa etapa fica no topo do funil e foca em ações que evitam/previnem que o cliente chegue com problemas. Nesse estágio, seus colaboradores devem lembrar da famosa frase que “é melhor prevenir, do que remediar”. Desta forma, trabalhe as demandas e dúvidas, antes de realmente haver um problema.
Realize um trabalho atencioso no onboarding e prepare sua equipe para atuar em cima da prevenção.
Autoatendimento
Já no meio do funil de atendimento, o estágio de autoatendimento será imprescindível. Assumimos que, mesmo com a prevenção, de fato os problemas ainda podem ocorrer. Por isso, o consumidor passa para a segunda fase do seu funil e busca resolver sozinho as suas questões de maneira rápida e eficiente.
Nessa fase do funil, a celeridade da resolução por parte exclusiva do cliente é observada e busca-se disponibilizar informações que sejam mais comuns para resolução de dúvidas recorrentes.
Resolução
Por fim, no fundo do funil, teremos a etapa da resolução. Mesmo quando prevenimos e disponibilizamos informações para autoatendimento, alguns clientes ainda precisarão de atendimento especializado. Nessa fase, os problemas não solucionados nas etapas anteriores precisam de uma atenção especial de um colaborador especializado da empresa.
Aqui, a interação humana será fundamental e o problema precisa chegar a uma solução. Por ser a última etapa do nosso funil, a quantidade de clientes que chega nessa fase já é mais reduzida e o atendimento deve ser direcionado e assertivo.
DICA DE LEITURA MEETS: Conheça mais sobre o que é necessário para um bom atendimento ao cliente e quais as 10 dicas essenciais.
Como posso usar o funil de atendimento na minha empresa?
O funil de atendimento, assim como o funil de vendas, deve ser colocado em todas as organizações para garantir o bom funcionamento do produto/serviço para os clientes e entregar qualidade.
Para utilizá-lo da forma mais assertiva na sua organização, indicamos algumas dicas essenciais. Confira abaixo.
1. Treine sua equipe
Inicialmente, faz-se necessário o treinamento da sua equipe para que a etapa de resolução possa ser assertiva. Outrossim, os colaboradores também devem fazer um apanhado de problemas recorrentes que podem ser resolvidos no autoatendimento e, já obtendo ciência da repetição, disponibilizar o material necessário para que o cliente solucione esses questionamentos mais específicos no autoatendimento, não necessitando passar para a última fase do funil e congestionar o atendimento da sua empresa.
2. Tenha canais de autoatendimento eficientes
Neste ponto, você precisará disponibilizar canais de autoatendimento que sejam eficientes e direcionados para resolução dos problemas de seus clientes. Se sua equipe já prevê os questionamentos/dúvidas, busque oferecer canais de autoatendimento que sanem os impasses do seu consumidor e que tenham facilidade e praticidade de acesso, além do esclarecimento direcionado para o problema.
3. Invista em uma boa ferramenta de atendimento e suporte
Por fim, recomendamos investir em ferramentas de atendimento e suporte. Utilizando da tecnologia, torna-se indispensável obter uma plataforma para filtrar contatos e otimizar o processo de atendimento para ampliar as resoluções dos problemas. Com a ferramenta correta de atendimento, como o chat online e o WhatsApp, seu relacionamento com o cliente ganhará mais rapidez e assertividade.
Como um CRM integrado a uma central de atendimento ajuda no funcionamento dos funis?
Uma central de atendimento integrada a um CRM pode auxiliá-lo no funcionamento de ambos os funis. O CRM é responsável pelo Customer Relationship Management, ou seja, a Gestão de Relacionamento com o Cliente. Essa gestão é definida por um conjunto de práticas, estratégias e ferramentas que buscam automatizar e facilitar o relacionamento com o seu cliente. Nele, será feita a tratativa de dados do cliente e o gerenciamento da relação, dispondo da aplicação de funis.
Já a central de atendimento busca atender, de forma centralizada, todas as demandas do cliente e oferecer serviços de suporte e logística. A central será essencial para conversar, de fato, com o cliente.
Quando temos o sistema de CRM e uma central de atendimento integrados, vimos uma maior facilidade em automatizações. Vamos imaginar, por exemplo, que você precisa adicionar uma informação para fazer uma tratativa com o cliente e automaticamente isso já será feito pela integração. Outro exemplo muito comum é quando o prospect entra como nova lead no funil de vendas, mas vira um cliente contatado ou com reunião agendada no funil de atendimento.
Se você precisar saber quais são os clientes que estão com a Tag X e vieram de outra integração, será possível encontrar essa informação já dentro da central de atendimento e saber mais sobre quem você está conversando (através de informações) ou até mesmo em que etapa ele está.
Com isso, seus colaboradores conseguem trabalhar de forma muito mais ágil as informações, fazendo a tratativa no CRM e dentro da Central. Você também conseguirá adicionar os produtos/serviços e trocar ele de funil sempre mantendo a celeridade.
Além de todas essas vantagens, você terá disponível dentro do CRM todas as conversas que já obteve com esse cliente. Por exemplo, se o gestor desejar fazer uma análise das leads, ele entrará no CRM e terá acesso a todas as leads que estão na etapa “reunião agendada” do funil. Se esse mesmo gestor desejar ter acesso à conversa para entender o andamento, ele verá o histórico das mensagens e do atendimento.
Isso será essencial para a agilidade do processo comercial e, como está integrado, não será necessário retirar de um local e colocar no outro, perdendo tempo e vendas.
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Conseguiu diferenciar o funil de atendimento do funil de vendas?
Como vimos, para diferenciar os dois funis, faz-se necessário entender os objetivos e o resultado final. O funil de atendimento foca na resolução de problemas apontados pelo público, seja através do autoatendimento ou do contato direto com o suporte da sua empresa. Por outro lado, o funil de vendas objetiva a conversão de leads em clientes ativos.
Utilize ambos os funis em sua empresa e observe o aumento da satisfação dos clientes e a alavancada das conversões. Além disso, analise o aumento da rapidez no atendimento e agilidade do processo de vendas.
Ademais, conte com o Meets CRM para atingir metas de vendas e unificar seu atendimento. O Meets, conhecido como o “iphone do CRM”, auxiliará sua organização na centralização de dados, na aplicação do funil de vendas e atendimento, na gestão e monitoramento de clientes e leads, além do armazenamento de dados e informações. Nosso CRM conta com o cálculo automático de ROI (Retorno Sobre o Investimento) e ROAS (Retorno Sobre o Investimento em Publicidade), automação de marketing, criação de formulários personalizados e muitos outros benefícios para sua empresa.
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