LTV: o que é e como calcular?
Como é a relação da sua empresa com os clientes?
Ou melhor, qual a posição dos clientes para o seu negócio?
Esses são pontos iniciais para reflexão.
Indo além, se perguntarmos para você qual o valor do seu cliente, qual seria a sua resposta?
Calma, não ache que estamos tratando o cliente como uma mercadoria. Na verdade, quando falamos de “valor”, nos referimos à importância do consumidor para o seu negócio.
Hoje, o cliente é a peça-chave para qualquer negócio.
Aliás, pelo menos deveria ser assim.
Será que é possível manter um negócio sem clientes?
É bem improvável, não é mesmo?
O cliente é o coração da sua empresa.
Assim, estabelecer um bom relacionamento entre marca-cliente é fundamental para o sucesso.
Na busca por uma relacionamento ideal e firme, nem sempre o caminho é fácil.
Atualmente, o mercado é palco de grande concorrência. Não importa o segmento, a competitividade é intensa.
Assim, para vencer a disputa e tomar vantagem frente aos concorrentes, ser cada vez mais assertivo não é uma opção, mas sim uma necessidade.
Nisso, com tantas possibilidades de gestão de negócios, mensurar a performance do seu negócio, bem como os impactos das estratégias lançadas é uma das mais importantes revoluções.
Na avaliação do processo comercial e das ações de marketing, umas das métricas mais fundamentais para se entender e acompanhar é o LTV.
Essa métrica responde, justamente, ao questionamento sobre o valor dos seus clientes.
Com os seus indicadores, você pode manter uma boa performance para a sua empresa e alcançar cada vez mais uma posição de destaque no mercado.
Neste texto, iremos nos aprofundar em alguns aspectos do LTV, ajudando você a entender a importância dessa métrica, como calculá-la e potencializá-la.
O que é LTV?
Para entender o significado de LTV e abrir as portas para a compreensão mais profunda dessa métrica, é preciso tomar alguns pontos para reflexão.
Alguns, na verdade, já colocamos acima, como o questionamento sobre a relação da sua empresa com os clientes.
Dessa forma, é possível pensar se o seu negócio explora, de fato, toda a potencialidade de um relacionamento forte com o consumidor.
Contudo, além desse, vale a pena refletir e identificar o quanto o seu cliente gasta, em média, com produtos/serviços ao longo do relacionamento com a sua marca.
Quanto cada cliente rende para a sua empresa e qual lucro você poderá ter com eles?
Portanto, são inúmeros pontos que permitem que você construa uma percepção acerca do valor do consumidor para a sua organização.
Mas, afinal, o que significa LTV?
LTV, na verdade, trata-se de uma sigla para o termo em inglês “Lifetime Value”, que traduzido ao portugês significa “valor vitalício”.
Assim, o LTV mensura o lucro líquido da vida de um consumidor ao longo do relacionamento com a sua marca.
Em outras palavras, quando falamos no “valor vitalício”, estamos nos referindo ao total de dinheiro que uma pessoa vai gastar com o seu negócio ao longo do tempo que ela se manter como cliente.
Vale ressaltar que o mesmo pode ser entendido como valor no ciclo de vida, que está voltado justamente para os investimentos que ele realiza na sua marca ao longo da relação.
Vamos pensar a partir de um exemplo?
Para o entendimento ser melhor, vamos exemplificar.
Vamos supor que você possui um e-commerce (pense o exemplo a partir do seu negócio e nicho).
Um cliente X realizou 3 compras em 1 ano. Posteriormente, ele deu uma pausa.
A primeira compra teve um total de R$ 50,00.
Na segunda compra, o seu cliente gastou R$ 400,00.
A última compra foi no total de R$ 225,00.
Sendo assim, somando o total gasto ao longo dessas 3 compras, em um ano, temos R$ 675,00.
Porém, imagina você ter mais de 200 clientes (ou muito mais) e ter que fazer o cálculo para cada um. Seria demais, não é mesmo?
Pense no trabalho…
Por isso, o Lifetime Value não calcula individualmente, mas considera a média de gasto e o tempo de permanência.
Qual a importância do Lifetime Value?
Você pode estar se perguntando sobre a importância do LTV para o seu negócio, certo?
Podemos responder.
O LTV permite inserir na gestão do seu negócio mais uma métrica para entender a saúde do negócio, sobretudo do ponto de vista financeiro.
Com essa métrica, você consegue tomar diversas ações e elaborar estratégias voltadas ao marketing e ao processo de vendas. Essas áreas são essenciais para a captação de clientes e a posterior fidelização.
Do mesmo modo, em uma gestão visionária, você consegue realizar comparativos, como por exemplo analisar o CAC para saber se o gasto na aquisição de clientes compensa o lucro gerado e o tempo de permanência.
Portanto, o LTV ajuda você a definir orçamentos, como para as estratégias de marketing, por exemplo, a saber o quanto de receita é possível alcançar, tomando como base o histórico de compras, identificar lacunas que levam ao aumento da Taxa de Churn Rate, assim como melhora o aproveitamento de clientes.
Estratégias são colocadas em práticas para serem acompanhadas e esse acompanhamento embasa decisões fundamentais!
Como realizar o cálculo de LTV no seu negócio?
Podemos deixá-lo tranquilo afirmando que o cálculo não é complicado.
Como já mencionamos, o cálculo não será realizado para cada cliente que compra na sua marca, certo?
Seria trabalhoso e pouco eficiente.
Mas, como calcular?
Antes de partir para o cálculo, é preciso ter em mãos outras métricas, como ticket médio, média de compras por cliente ao ano, e média da duração do relacionamento com o cliente.
Para esses dados serem facilmente acessados, é preciso, primeiro, abrir mão de práticas obsoletas, como o uso de planilhas manuais, e aproveitar a potencialidades de um CRM, como o Meets. Com um CRM, você tem fácil acesso a esses dados, os quais são centralizados e organizados no sistema. Com o Meets, fica muito fácil gerir cada negociação e identificar o solicitado, ainda mais com a possibilidade de registrar o histórico de interações dos clientes com o seu negócio.
Com esses dados, você chega rapidamente ao Lifetime Value (LTV).
Para chegar ao valor, existe uma fórmula a ser utilizada:
LTV = (ticket médio x média de compras por cliente ao ano) x média do tempo de relacionamento
Vamos entender melhor na prática.
Vamos utilizar um exemplo fictício de e supor que o seu negócio trabalha com a assinatura de algum serviço. Nele, o valor médio de gasto pelos seus clientes é de R$200,00.
Esse valor é pago ao mês, equivalente a assinatura. Assim, consideramos que a média de pagamento será de 12 (12 meses e o pagamento realizado 1 vez ao mês, ou seja, recorrente).
Verificando o tempo médio de relacionamento, da efetivação do serviço até o cancelamento, é de 4 anos.
Desse modo, aplicando na fórmula temos:
LTV= (200 – ticket médio x 12 média de compras por cliente ao ano) x 4 (média da duração do relacionamento)
Logo, temos:
200 x 12, que é igual a 2400.
Assim, fica:
LTV= 2400 x 4, que é igual 9600.
LTV= R$ 9.600.
Portanto, o LTV é de 9.600 reais.
Vale salientar que se o tempo de permanência for menor a 1 ano, basta multiplicar o ticket médio pelo número de compras total.
Assim, se o tempo médio fosse 8 meses, por exemplo, bastaria calcular apenas da seguinte forma:
LTV= 200 X 8
LTV= R$ 1600,00
Interpretando o LTV
A interpretação do LTV é muito mais simples do que parece: quanto maior o LTV, melhor!
Se o lucro líquido da vida de um consumidor ao longo do relacionamento com a sua marca é mais elevado, significa que eles gastam mais com você e se mantêm por mais tempo sendo seu consumidor.
Pode, inclusive, representar um caso de fidelização.
Trazendo para cena o CAC, é necessário que o LTV seja maior que o CAC.
Significa, assim, que você lucra mais com um cliente do que gasta conquistando-o.
Se for o contrário e o CAC for superior, significa prejuízo, isto significa que o custo de aquisição de clientes será superior ao lucro que você tem com eles.
Assim, esse indicador exprime urgência de reparos nas estratégias ou até mesmo de renovação.
Você sabe quais indicadores são essenciais para analisar o Lifetime Value?
As estratégias precisam ser avaliadas.
Não adianta lançar estratégias e abandoná-las, sem saber se o que foi aplicado vem surtindo efeito.
Se você faz isso, saiba que está perdendo tempo, gastando energia à toa e jogando dinheiro no lixo.
Qualquer estrátegia defver ser avaliada.
Se possível, mensure.
Com o LTV, como destacado, você consegue analisar o retorno que o relacionamento da sua marca com os consumidores traz à sua empresa, tanto para os cofres, quanto para a construção de uma relação que pode trazer bons frutos futuros, como a fidelização.
Mas, além de verificar o LTV é preciso fazer uma análise completa e comparar com outras métricas.
Assim, você consegue ter respostas muito mais completas sobre a saúde e performance do seu negócio para tomar decisões mais assertivas.
Para isso, há algumas métricas relevantes para acompanhar de maneira concomitante. Confira!
Taxa de Churn Rate
A Churn Rate trata-se da taxa de abandono.
Dessa maneira, você consegue mensurar quantos clientes cancelaram com seu produto/marca em um dado período.
Assim, como se trata de uma taxa de abandono, quanto maior ela for, pior será.
A Taxa Churn Rate se associa diretamente ao LTV na medida em que ajuda a elucidar o tempo que os cleintes passam na sua marca.
Ao mesmo tempo, se essa taxa estiver alta, é um sinal de alerta para você rever suas estratégias e ações.
Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
Novamente o CAC entra em cena.
Com o CAC você consegue verificar o quanto você gasta ($) para conquistar cada cliente.
O ideal é que o CAC seja baixo, tendo em vista que significa que o custo para conquistar o cliente não é tão elevado.
O que é Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e como calcular?
Portanto, associando com o LTV, se o CAC da sua empresa for próximo ou superior ao LTV, significa que algo está fora do eixo e, consequentemente, as finanças da sua organização correm risco.
Sendo assim, busque sempre manter o CAC abaixo do LTV (o mais baixo possível).
Uma maneira de ter um CAC positivo, ou seja, baixo, é investir no relacionamento com o cliente. Para isso, o Meets CRM é uma excelente opção para tornar a relação da sua marca com os consumidores mais estreita e consistente. Com o Meets, você tem em mãos as melhores soluções em vendas, atendimento digital, suporte e marketing. Com a estrutura robusta e as diversas potencialidades dos recursos e ferramentas do Meets, você consegue conhecer os seus consumidores e tornar suas experiências muitos mais satisfatórias.
Ticket Médio
O ticket médio é um outro ponto de atenção para determinar o LTV.
Com o ticket médio, você consegue identificar o quanto o seu cliente gasta com produtos/serviços.
Essa análise, primeiramente isolada, deve ser aplicada na fórmula do LTV, como já destacamos.
Em relação ao ticket médio, quanto mais alto ele for (o que é um bom indicador), maior seu LTV.
Dessa maneira, manter um ticket médio elevado e, consequentemente, o LTV também em um alto patamar é muito relevante para a sua empresa.
Mas, como aumentar o LTV?
É justamente sobre isso que trataremos no próximo tópico.
Quer saber mais? Continue a leitura!
Como aumentar o LTV da sua empresa?
Possivelmente, até aqui, você já tenha conseguido refletir bastante e responder as provocações iniciais sobre o valor que o seu cliente possui.
Em um mercado tão disputado, é essencial manter os consumidores com sua marca o maior tempo possível.
Isso representa fidelizá-los e, consequentemente, aumentar o ticket médio deles.
Falando sobre isso, trouxemos algumas dicas para você aumentar o LTV da sua empresa. Confira abaixo!
Não tenha dúvidas, invista em conteúdo de valor
Investir no marketing de conteúdo é essencial na busca por um LTV mais alto.
Escrevemos tantos artigos sobre variados temas justamente para transmitir valor para você e ajudá-lo a refletir sobre o mercado.
Portanto, você deve fazer o mesmo.
Já mencionamos isto em vários artigos do nosso blog, mas sempre é válido reiterar: hoje, para satisfazer o cliente não basta apenas ofertar produtos e serviços de qualidade.
O cliente está muito mais exigente, ele quer uma experiência fantástica por completo.
Nisso, oferecer valor para ele e deixar claro que a sua marca zela pelo seu sucesso é ponto-chave.
Logo, não importa o seu segmento ou porte da sua organização, vale muito a pena investir na produção de conteúdo de alto valor.
O marketing de conteúdo possui grande poder no processo de atração, engajamento e fidelização.
Assim, como pode se notar, passar conteúdos às pessoas desde antes de elas tornarem-se clientes da sua marca.
Em vista disso, o marketing de conteúdo pode ser realizado por diversas vias, como blog, inúmeras redes sociais, como Instagram, LinkedIn e Facebook, via e-mail marketing, produção de e-book, entre outras.
Com um marketing de conteúdo eficiente, você toca na ferida do público e expande sua visão
Após isso, você oferece soluções e evidencia o valor da sua marca, deixando claro como você pode ajudá-lo a ultrapassar obstáculos.
O marketing de conteúdo, porém, não deve ser realizado de qualquer modo. É preciso planejar, partir da sua persona, investir em SEO e analisar as métricas.
Fidelize clientes
Buscar manter clientes na sua empresa e de modo que eles continuem consumindo produtos/serviços oferecidos por você é essencial para ter um LTV alto.
Para isso, nada melhor do que fidelizar clientes.
Na medida em que você promove experiências satisfatórias para o seu público, você cativa cada vez mais clientes, os quais se sentem felizes em consumir sua marca.
Assim, com boas referências e vivências você sempre será a primeira opção do seu cliente, quando possível.
Todavia, para fidelizar clientes é preciso ter o cliente como prioridade.
Se você não prioriza o seu cliente acima de tudo, fica difícil promover boas experiências. Assim, experiências negativas resultam em alto CAC, baixa conversão, aumento da Taxa Churn Rate e redução do LTV.
Para fidelizar clientes, vale a pena investir no marketing de conteúdo, no suporte ao cliente e no atendimento de qualidade.
Não deixe de conhecer o Meets CRM, o primeiro CRM com central de atendimento integrada. Com uma central omnichannel, o Meets promove a melhor experiência de atendimento para os seus clientes.
Ademais, é preciso levar em conta que o processo comercial não tem início e fim apenas na efetivação da compra. Portanto, desenvolva um pós-venda cativante.
Implemente o Customer Success
Já que o cliente é essencial para o seu negócio, a sua empresa precisa buscar o sucesso dele.
Assim, as soluções que sua empresa oferece devem trazer excelentes resultados para o cliente, de modo que ele perceba que a melhor decisão que ela já tomou foi ter comprado com você.
O customer success é um retorno que você dá ao cliente, entregando o valor prometido.
Sugestão de leitura do nosso blog:
O que é Customer Success: pontos chaves do sucesso do cliente
Leia também:
Lance um programa de fidelidade
Vise sempre promover excelentes experiências.
Para isso, é crucial focar em diferenciais de mercado.
Nessa perspectiva, programas de fidelidade são ótimas válvulas de escape para estimular uma nova compra pelos clientes.
Assim, se os clientes voltam a consumir produtos/serviços ofertados pelas sua marca, consequentemente o LTV aumenta.
Invista em um atendimento de qualidade
Na promoção de experiências satisfatórias para o cliente, estabelecer um atendimento de qualidade é um dos pontos mais necessários.
Pensar em um atendimento de qualidade é, primeiramente, considerar que o que deve ser feito pela sua equipe é solucionar as demandas do público.
Assim, se você une uma alta resolução de problemas com um curto tempo para isso, você está no melhor caminho para um bom customer experience.
O oposto seria promover um atendimento demorado, desalinhado, com poucos canais de comunicação ou até mesmo um atendimento que nem funciona, isto é, deixando os clientes no vácuo.
Se você comete esses erros, está na hora de investir na experiência do cliente e dar vida ao seu atendimento.
Um bom atendimento envolve empatia, rapidez e eficiência na resolução das demandas.
Assim, fica muito mais fácil cativar o público, construir fortes laços e gerar mais vendas, o que no futuro será revertido em maior taxa de fixação de clientes.
O Meets é uma excelente solução para melhorar o customer experience da sua marca. Com os dados do CRM, você consegue conhecer muito melhor o seu público e realizar ações segmentadas/personalizadas, o que garante maior assertividade nas tratativas e eficiência no atendimento. Assim sendo, as experiências dos clientes serão muito mais positivas.
Ademais, o Meets CRM conta com a central de atendimento omnichannel, possibilitando que o seu cliente entre em contato com seu negócio através de múltiplos canais integrados. Todas as oportunidades, portanto, chegam na central, as quais podem ser rapidamente atendidas.
Faça diferente, inove e junte-se ao Meets no contexto de transformação digital!
O mundo está experimentando a cada dia novas transformações digitais.
Com isso, diante de uma forte concorrência, não cabe mais ficar preso em práticas obsoletas. É perder tempo e dinheiro.
Assim, você não pode ficar de braços cruzados vendo a concorrência investir em soluções tecnológicas.
Do mesmo modo, os clientes estão se lançando diariamente nessas inovações.
Consequentemente, negá-las é sinônimo de ficar para trás.
E o que isso tem a ver com LTV?
TEM MUITO A VER!
Se estamos falando em LTV, estamos tratando da retenção de clientes, hoje e futuramente.
Logo, estamos falando, também, da experiência do cliente (positiva).
Dessa forma, investir na tecnologia é essencial.
Com o suporte de soluções tecnológicas, você otimiza a experiência do cliente em altos níveis e gera muito mais valor para ele.
Nisso, o caminho é automatizar os processos e qualificar o relacionamento da sua marca com o cliente.
Invista no Meets CRM
Por falar em relacionamento com o cliente, a melhor solução, sem dúvidas, é um CRM.
Portanto, invista no Meets CRM, o primeiro CRM com central de atendimento integrada.
Com o Meets, você tem a melhor opção para qualquer tipo e tamanho de negócio. O Meets CRM une adaptabilidade com versatilidade, oferecendo as melhores soluções e recursos para você melhorar o atendimento da sua empresa, pensar as melhores estratégias de vendas e marketing, otimizar o suporte ao cliente, ser muito mais assertivo no processo comercial e na gestão do negócio.
Invista no Meets CRM e veja os resultados da sua empresa alavancar expressivamente.
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