Experiência do cliente: dicas do que NÃO fazer
Estamos em uma era onde o mundo está cada vez mais se tornando virtual.
Não que as relações físicas estejam deixando ou deixarão de existir.
Porém, a cada dia as atividades vêm se adequando para se encaixar nas novas demandas de um período de intenso avanço das tecnologias da informação e da comunicação.
Isso é fruto, sobretudo, das frequentes transformações digitais.
Tais mudanças têm impacto direto no comportamento das pessoas, as quais podem ser vistas, também, como consumidores.
Logo, entende-se que o cliente mudou.
Hoje, com a facilidade e o maior acesso às informações, o consumidor tornou-se um agente mais ativo no processo comercial.
Concomitantemente, o mercado vem cada vez mais inchado, isto é, desenvolvendo uma competitividade mais expressiva.
Consequentemente, o cliente, mais ativo, encontra inúmeras possibilidades no mercado para atender suas necessidades.
Contudo, nem tudo se resume apenas a qualidade do produto/serviço ofertado.
Dessa maneira, atualmente vender um produto/serviço com qualidade não é suficiente.
Você pode se perguntar “como não?”, mas explicaremos.
Contar com a oferta de um produto de qualidade é, basicamente, uma obrigação da sua empresa. Obviamente, a qualidade vai variar de marca para marca. Todavia, o cliente entende que assim como a sua marca oferece um produto que atenda às necessidades dele, outra empresa pode realizar o mesmo.
Mas, o que vai diferenciar?
É justamente a experiência.
Portanto, o cliente quer toda uma experiência satisfatória, desde o momento que antecede o fechamento de uma compra, até o momento posterior à negociação.
Nessa perspectiva, diante dessa necessidade de garantir boas vivências, a experiência do cliente vem sendo um ponto de atenção considerado no mundo dos negócios, uma vez que melhorar a experiência dos consumidores é peça-chave para o sucesso.
Apesar da relevância de garantir ótimas experiências, muitas empresas acabam pecando nessa missão. Para que o seu negócio não cometa os mesmos erros, iremos destacar, neste artigo, algumas dicas do que a sua marca não pode fazer para promover excelentes experiências.
O que é experiência do cliente?
Muito se fala sobre experiência do cliente, certo?
Contudo, por mais simples que pareça, trata-se de um conceito do mundo corporativo.
Logo, você sabe o que significa “experiência do cliente”?
De maneira objetiva, podemos definir a experiência do cliente como um conjunto de percepções, vivências e opiniões que o consumidor apresenta e constrói acerca da sua marca.
Esses elementos, sobretudo de percepção e opinião, são desenvolvidos ao longo de todo o processo comercial, isto é, desde o momento em que o cliente começa a “flertar” com a sua marca, passando pelo fechamento de uma compra, até o pós-venda.
Por que a experiência do cliente é importante?
Para responder o questionamento do tópico podemos fazer um comparativo bem simples.
Uma experiência negativa do cliente com a sua empresa o marca.
Logo, se é negativa, provavelmente ele irá pensar duas vezes antes de voltar a fazer negócios com você. Ou pior, pode nem sequer cogitar essa possibilidade e ainda “queimar” a sua marca para outras pessoas.
Seria um “networking inverso”, ou seja, ao invés de indicar sua marca para outras pessoas consumirem, ele, na verdade, vai indicar como uma marca para não fazer negócios.
Em contrapartida, uma boa experiência vivenciada pelo cliente garante que ele sinta-se satisfeito, estimula a fidelização e a indicação da sua marca para outros potenciais consumidores, via marketing boca a boca.
Para facilitar o entendimento, é só você fazer uma reflexão e lembrar de alguma experiência que não foi tão agradável.
Por exemplo, imagina frequentar alguma loja ou restaurante e não ser bem atendido…
É bastante incômodo ser tratado com grosseria, não é mesmo?
É péssimo, do mesmo modo, ser deixado no vácuo no atendimento virtual, concorda?
Enfim, quando a experiência não é positiva, a tendência é deixar de consumir produtos/serviços daquela marca.
10 dicas do que a sua empresa NÃO deve fazer
Para promover ótimas experiências aos clientes, um ponto fundamental é conhecer bem o seu público.
Assim, sabendo mais sobre o seu cliente torna-se mais fácil e prático lançar estratégias mais assertivas para prospecção, conversão, fechamento de negociações, bem como fidelização.
Mas, nem tudo que parece é tão simples.
Assim, muitas empresas ainda cometem muitos erros que impedem a promoção de experiências positivas aos clientes, promovendo, inclusive, o inverso, isto é, péssimas experiências.
Ou seja, o alvo pode ser o certo, contudo, o tiro pode ser totalmente sem direção.
Abaixo, iremos listar alguns erros bem frequentes que muitos negócios ainda cometem, mas que a sua marca não pode cometer.
#1 Não entregar valor
Uma grande falha cometida por muitas empresas é não entregar o valor da marca e/ou do serviço/produto ao consumidor.
Um exemplo dessa não entrega pode ser no atendimento ao cliente, quando a sua equipe não consegue identificar a dor do cliente e, consequentemente, apresentar soluções que realmente possam saná-la.
O ideal, porém, é que o valor do que você oferece esteja claro e seja evidenciado.
Assim, ao identificar as necessidades e dores do cliente, você e sua equipe devem mostrar que a sua marca é a solução ideal para ajudá-lo e como isso será possível.
#2 Tratamento impessoal
Com novos comportamentos, hoje, o consumidor quer uma experiência satisfatória por completo.
Para isso, a maneira a qual a sua marca trata o cliente possui grande relevância.
Em um mercado de forte concorrência, cativar o cliente é ideal para conquistá-lo e fidelizá-lo.
Todavia, um dos grandes erros que vão na contramão de uma experiência positiva é tratar o cliente como se ele fosse mais um.
Portanto, é preciso conhecer bem o cliente para, dessa forma, promover experiências personalizadas, a partir das quais o cliente se sinta importante para a sua marca.
Além disso, o cliente precisa perceber que você o conhece, de modo que seja estabelecida uma comunicação pessoal.
#3 Problemas com logística de entregas
Uma outra falha, agora mais específica, é em relação ao não cumprimento dos compromissos.
Esse erro é bastante comum no mercado de varejo, quando são encontradas falhas na logística de entregas. São produtos extraviados, atrasados, não entregues, etc.
A falha se torna ainda mais grave quando o cliente questiona e você não se coloca no lugar dele para entender suas demandas e apresentar soluções.
Não exercer a empatia para com o consumidor é um erro gigantesco.
#4 Não admitir o erro
Erros acontecem.
Todos nós estamos sujeitos a falhas.
Por mais que seja em contexto do mundo dos negócios, os erros ainda acontecem.
Em uma empresa de pequeno ou grande porte, não importa, erros ainda assim podem ocorrer.
O problema é se os erros forem frequentes ou se a sua empresa não admitir as falhas.
O cliente tem que ser bem tratado. Assim, ele deseja que a sua marca seja mais transparente possível, passando informações com clareza e, sobretudo, admitindo falhas quando acontecer.
Há no mercado, vários gestores vaidosos e orgulhosos que não admitem que erraram em algum ponto. Desse modo, sempre busca uma desculpa ou responsabilizar terceiros.
Contudo, essa prática pode deixar os clientes insatisfeitos, sobretudo quando não houver solução no que foi apontado por eles.
Se houve um atraso na entrega, uma falha no serviço, na comunicação, um erro no produto, ou qualquer outra situação, nada de mentir. A sua marca deve ser a mais sincera possível e assumir o erro. Aliás, mais do que assumir o erro, é preciso corrigi-lo.
Desse modo, além de mostrar ao cliente que a sua empresa possui transparência e preza pela sinceridade, você passa segurança a demonstrar interesse em resolver o mais breve possível os problemas.
#5 Não adotar o Customer Success
Você já ouviu falar em “Customer Sucess”?
O termo em inglês, traduzido ao português, é conhecido como sucesso do cliente e está sendo bastante utilizado no mundo empresarial.
Tal difusão se explica justamente pela necessidade de promover experiências positivas aos clientes.
Logo, para promover excelentes experiências ao consumidor é preciso contar com o Customer Success no seu negócio.
Contudo, muitas empresas ainda deixam de lado a estratégia e não focam em como ajudar o cliente a obter sucesso naquilo que ele está buscando.
#6 Não ouvir o seu cliente
A experiência do cliente, ou Customer Experience, como o próprio termo já define, trata sobre o cliente.
Ou seja, o foco é o cliente.
Assim, para que você obtenha sucesso nas estratégias voltadas ao cliente e, consequentemente, sucesso no mercado, é crucial escutar o seu consumidor.
Como saber das necessidades e dores de um cliente sem ao menos ouvi-lo?
Fica difícil, não é mesmo?
Porém, muitas empresas cometem este erro: não considerar o que o cliente tem para dizer.
Assim, lança estratégias, muitas vezes, às escuras, torcendo para a sorte ajudar.
Não dar ouvidos aos clientes é um erro de grande impacto, o qual pode resultar em perdas significativas de clientes e de espaço no mercado.
Para evitar isso, é importante estar aberto aos feedbacks sobre a empresa, produto/serviço, atendimento e suporte.
Ouvindo os clientes, fica mais fácil saber como cativá-los e quais estratégias estão funcionando. Logo, torna-se, consequentemente, mais fácil ajustar o que está desalinhado.
#7 Não solucionar os problemas
Não tem nada mais estressante e frustrante do que enfrentar problemas com um produto/serviço e na hora de solucionar, em contato com a empresa fornecedora, você não obter o retorno esperado.
Não resolver as demandas dos clientes é uma outra falha bastante comum e que afeta negativamente a experiência do cliente.
No cotidiano das empresas pode ser comum surgir algumas demandas de suporte, como as reclamações.
Se o volume for muito grande, vale ressaltar, é importante analisá-las para, dessa forma, tomar medidas sobre o(s) problema(s) de modo que minimize os seus impactos ou os resolva.
Mas, independentemente do volume de queixas, todas que chegarem devem ser solucionadas.
Se o cliente chegou ao ponto de comunicar-se com o seu negócio ele deseja um retorno.
Uma das maiores faltas de respeito é deixar o consumidor sem resposta, independentemente do canal que seja.
Portanto, nada de deduzir que os clientes vão esquecer ou julgar que as dúvidas são “bestas”. Se há demandas, resolva-as.
#8 Não oferecer um experiência omnichannel
Na era digital, com tantas possibilidades de canais de comunicação, não dá para a sua marca ficar presa exclusivamente à um único, não é mesmo?
Essa exclusividade trata-se, na verdade, de uma barreira.
A não promoção de uma experiência omnichannel é uma outra falha constante.
Uma estratégia omnichannel integra diversos canais de comunicação e vendas, ampliando as possibilidades tanto para a sua empresa, quanto para os clientes.
Ao cometer esse erro, a sua empresa deixa de atender todos os pontos de contato com o cliente, o que representa uma perda na experiência.
Com tantas opções no mercado, nas quais os seus clientes estão, é crucial desenvolver uma comunicação omnichannel, o que pode ser viável utilizando a central de atendimento do Meets CRM, a qual possui estrutura omnichannel, centralizando todos os contatos de clientes com sua marca, advindos de múltiplos canais, em um só lugar.
#9 Tomar decisões sem fundamentação
Uma das grandes falhas é tomar decisões através do famoso “tiro no escuro”.
Achismo não é estratégia, logo não tem cabimento tomar decisões a partir do “eu acho”.
Com a possibilidade de se trabalhar com dados, como através do Meets CRM, por exemplo, optar por achismos é um certificado de irresponsabilidade.
Os achismos podem ser bem errados…
Portanto, para promover excelentes experiências, prefira trabalhar com dados concretos e verídicos, os quais permitam que você e sua equipe conheçam o consumidor e saiba como oferecer experiências satisfatórias para ele.
#10 Não contar com um CRM
Na base da construção de uma experiência do cliente satisfatória está o conhecimento necessário sobre ele para oferecer soluções certeiras.
Logo, é inevitável conhecer o seu público sem trabalhar com informações (de qualidade).
Em um mercado apertado e fortemente disputado, a sua marca precisa oferecer um diferencial de mercado, o qual torna todas as práticas da sua empresa mais rápidas, simples e assertivas.
Para isso, é importante estar aliada à tecnologia, de modo que você deixe de lado práticas obsoletas e invista na automatização dos processos.
Assim, ao contar com um CRM, como o Meets, você deixa de trabalhar com achismo e passa a operar com dados sobre leads, clientes e negociações, os quais são armazenados de maneira organizada, segura, conforme a LGPD, e centralizada.
Com essas informações, você toma as melhores decisões na captação de leads, de clientes, nas estratégias de vendas e marketing, bem como no processo de fidelização.
O melhor de tudo é que tudo isso será acompanhado da promoção de experiências satisfatórias, as quais são viáveis em virtude da quantidade expressiva de dados que você pode reunir e segmentar para conhecer melhor quem são os seus consumidores.
O Meets dispõe das melhores soluções em geração e gestão de leads, atendimento digital e vendas, possuindo, ainda, uma central de atendimento omnichannel para você promover uma experiência cada vez mais satisfatória.
Com o Meets CRM, o relacionamento com o cliente nunca mais será uma dor de cabeça para o seu negócio, ao mesmo tempo em que as vendas da sua empresa alavancam.
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