O que faz o serviço de atendimento ao cliente?
Você sabe quais as demandas encontradas no serviço de atendimento ao cliente (SAC)? Conhece os pontos que devem ser bem trabalhados para garantir que ele ofereça os serviços necessários e eficazes ao consumidor? Confira mais abaixo e veja como funciona na prática.
Atualmente, sabe-se que muitas empresas trabalham com a satisfação e a gestão da experiência do cliente para impulsionar a fidelização e a otimização de resultados. Segundo estatísticas, cerca de 59% dos consumidores nunca mais efetuarão negócios com empresas a qual tenham vivenciado uma experiência de atendimento negativa. Dessa forma, o serviço de atendimento ao cliente volta-se intensamente para garantir o esclarecimento de dúvidas dos consumidores, prestar a assistência necessária, atender reclamações e resolver chamados técnicos.
Com o bom trabalho do SAC associado à experiência do cliente, você adota a estratégia omnichannel e oferece ao cliente uma comunicação ampla (telefone, SMS, redes sociais, email), alavancando a imagem da sua marca e a fidelização.
Sendo assim, faz-se necessário, por exemplo, um CRM para centralizar dados e informações advindas das leads e prospects, além da oferta de estratégias omnichannel para proporcionar uma visão completa das interações durante toda a jornada de compra, alavancado métricas de customer success e indicadores de conversão.
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Serviço de atendimento ao cliente X ouvidoria
Muitas vezes o serviço de atendimento ao cliente ainda é confundido com o conceito de ouvidoria. Como foi visto, o serviço volta-se para as ações de mediação de conflitos e problemáticas, recolhimento de dúvidas e prestação de assistência. Com ele, sua empresa oferece soluções pautadas nas necessidades do consumidor, fortalecendo o relacionamento e mantendo a credibilidade.
Já a ouvidoria volta-se para as reivindicações e denúncias que não foram solucionadas no SAC, concentrando-se nas estratégias de ações preventivas para governar aquela área corporativa. Vale reforçar que a ouvidoria também atua na área de atendimento ao cliente, contudo ela tem o perfil voltado para os problemas que podem atingir não apenas um cliente, mas um grupo.
Portanto, ambos os conceitos trabalham para melhorar a experiência do cliente e criar estratégias que sanem problemas do dia a dia da sua equipe.
Evolução do serviço de atendimento ao cliente
Antes de iniciar a escalada e explicação de estratégias ligadas ao serviço de atendimento ao cliente, precisa-se compreender a evolução desse serviço. Para isso, observe os tópicos abaixo:
SAC 1.0
O serviço de atendimento ao consumidor iniciou sua jornada pautando-se no atendimento via telefone. O SAC 1.0, também conhecido como SAC tradicional, era um total estresse para o consumidor que perdia horas esperando o atendimento da sua ligação.
SAC 2.0
Atrelado ao avanço da internet e o desenvolvimento da tecnologia, o SAC 2.0, também conhecido como SAC online, conseguiu empregar outras ferramentas de contato para as empresas. As redes sociais, por exemplo, tornaram-se aliadas do consumidor, principalmente na exposição da sua opinião sobre determinado produto/serviço e concentração da sua voz ativa. Dessa forma, o cliente passou a exigir interação, atendimento diferenciado e posicionamento da marca.
SAC 3.0
Sendo o avanço do SAC 2.0, o SAC 3.0 vem para alavancar os serviços que continuam em alta, como as redes sociais. Nessa fase do SAC, as empresas precisam estar conectadas a demanda de agilidade por parte dos consumidores e o engajamento da marca para garantir a aproximação com o público. Ou seja, o foco do SAC 3.0 é o cliente e o atendimento célere das suas solicitações.
SAC 4.0
Por fim, a fase do SAC 4.0 vem atrelado ao conceito de omnichannel (estratégias de múltiplos canais citada acima) e investimento na Inteligência Artificial, a fim de garantir a excelência na experiência do cliente. Dessarte, sua empresa passa a trabalhar com a tecnologia da informação auxiliando na resolução de problemas de maneira rápida e eficaz. Além disso, a personalização do seu atendimento será assertiva e o consumidor terá uma diversidade nas alternativas de contato com a marca (redes sociais, telefone, e-mail).
Como oferecer um serviço excelente para seus consumidores?
Conhecendo mais sobre a evolução do SAC e seu conceito, atente-se agora para as estratégias direcionadas para que sua empresa possa oferecer um excelente serviço de atendimento aos seus clientes. Confira abaixo.
1. Tenha a automação como ferramenta de grande importância
Inicialmente, coloque os serviços de automação como ferramenta essencial no trabalho do SAC 4.0. Com as tecnologias de automação, você obtém bases de comunicação com o consumidor que auxiliam no desenvolvimento e execução das coletas de informações até o envio de e-mails marketing.
Os Chatbots, por exemplo, são automações empregadas em empresas que robôs são programados para facilitar boa parte do processo de relacionamento e suporte, além de trabalhar para recomendar produtos, responder perguntas frequentes e direcionar clientes para os setores certos de acordo com as necessidades.
2. Atente-se às demandas dos consumidores
Outrossim, atente-se sempre às demandas dos clientes. Através delas, você conhece quais pontos devem ser tratados com mais constância e quais as soluções determinadas para atender as necessidades do público e dá-los voz ativa na construção de um SAC otimizado e eficaz.
Não deixe de acompanhar as possíveis mudanças no setor de atendimento e adaptar-se às novas tecnologias e inovações que podem surgir ao longo dos anos.
3. Treine sua equipe
Ademais, sabe-se que trabalhar com atendimento ao público não é uma tarefa fácil. Por isso, busque treinar sua equipe para lidar com os clientes de maneira simpática e empática, trazendo o consumidor para perto da empresa e oferecendo a continuação do seu processo com a devida atenção necessária.
4. O bom serviço de atendimento ao cliente não precisa ser robótico
Acrescentando o tópico acima de atendimento, destaca-se a interação não-robótica dos colaboradores com os clientes. Sabe-se, é claro, que o início de um atendimento pode ser feito com um chatbot automatizado, todavia a interação do consumidor com o atendente deve pautar-se em um relacionamento humanizado e que pensa na experiência e satisfação do cliente.
5. Disponha de um CRM no SAC
Por fim, não deixe de obter um sistema de CRM para seu serviço de atendimento ao cliente. O CRM (Customer Relationship Management), ou a Gestão de Relacionamento com o Cliente, é responsável por um conjunto de práticas, estratégias e ferramentas que buscam automatizar e otimizar o relacionamento com o seu cliente.
Com o software, sua equipe dispõe do histórico da oportunidade na integração de múltiplos canais para acompanhamento da lead no funil de atendimento. Ademais, os gestores conseguem compreender melhor a gestão de atendimento do cliente e armazenar dados importantes para análise em local seguro. Com isso, há uma facilidade no seguimento da jornada do cliente, uma agilidade nas conversas e na organização e eficiência do colaborador.
O Meets, um CRM descomplicado e acessível, já auxiliou mais de 2000 empresas a alavancarem suas métricas e indicadores de conversão e atendimento. Com nossa aplicação omnichannel, disponível também em uma central de atendimento via WhatsApp com um número para vários atendentes, houve um aumento na prospecção de novas leads e centralização de dados. Dessa forma, diversas equipes passaram a produzir mais e diminuir seu TME (Tempo Médio de Espera) e a taxa de abandono, por exemplo.
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Pronto para aplicar seus conhecimentos no serviço de atendimento ao cliente?
Está pronto para aplicar os entendimentos adquiridos sobre o serviço de atendimento ao cliente na sua empresa? Então siga agora as estratégias recomendadas e aplique o serviço otimizado e assertivo na sua empresa.
Além disso, procure investir em um CRM bem desenvolvido, como o Meets, para organizar os serviços de atendimento e vendas da sua empresa, contando também com a utilização de um funil personalizado para o seu nicho de mercado. Nosso software conta com diversas integrações, tanto nativas quanto por API, que buscam facilitar e centralizar suas leads vindas de todas as fontes de tráfego. As automações, como a de marketing e o serviço de chatbot, também são alcançadas com o uso do Meets.
Sua empresa não consegue converter e armazenar leads? Não trabalha com estratégias omnichannel assertivas? Não atinge metas e resultados satisfatórios? Se sua resposta foi SIM para alguma dessas perguntas, então você precisa conhecer nosso CRM imediatamente e modificar sua perspectiva comercial!
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