Os consumidores atuais possuem características e comportamentos bem específicos. Hoje, em um mundo dinâmico, os clientes são mais ativos, estando presente em múltiplos meios de comunicação. Eles querem saber ao máximo sobre sua marca e sobre o que você vende. Eles querem tomar decisões de compra com algum respaldo. Assim, o comércio virtual precisa estar preparado para atender bem essa demanda de consumidores. Para isso, uma das estratégias mais fundamentais é fazer uso do omnichannel no varejo online.
10 dicas para implementar o Omnichannel no varejo online
Adotar o Omnichannel no varejo online trata-se de lançar mão de uma estratégia que integra diferentes canais da sua marca com o objetivo de aperfeiçoar a experiência do cliente e, como consequência, alavancar suas vendas.
O varejo omnichannel vem acompanhando o crescimento do e-commerce, intensificado nos últimos tempos, sobretudo em virtude das mudanças no mercado impostas pela pandemia da Covid-19. Com este cenário, as vendas no varejo online cresceram exponencialmente, tornando-se uma primeira opção para muitos consumidores mesmo após a flexibilização das medidas de isolamento e distanciamento social.
Em face a essa tendência, o surgimento de empresas do varejo no meio virtual vem exigindo ajustes e novas estratégias de mercado para que a perda de oportunidades de negócios reduza para as empresas. E neste último ponto, uma das estratégias é justamente a integração de canais de vendas.
As vantagens do omnichannel no varejo são múltiplas, tanto para os consumidores, quanto para os varejistas.
Sua marca está presente no e-commerce? Como é a relação dela com o público? Como anda as conversões de oportunidades na sua empresa? A sua marca promove uma boa experiência para os clientes?
Neste artigo você conhecerá o varejo omnichannel e dicas riquíssimas para implementá-lo no seu e-commerce de varejo.
O que é Omnichannel?
Antes de tudo, é necessário entendermos o que é Omnichannel.
Omnichannel trata-se de uma estratégia que interliga diferentes canais de comunicação, divulgação e vendas, de modo que os clientes tenham acesso a uma experiência unificada e de qualidade, ao mesmo tempo que amplia as possibilidades de negócios para as empresas.
A estratégia se potencializou em face das constantes mudanças no mercado. Hoje, o foco deve estar no cliente. Satisfazer os consumidores mediante ótimas experiências de compra é peça-chave para o sucesso do seu varejo online.
Podemos considerar que, antes, contar com um site para os clientes realizarem suas compras era um grande diferencial. Hoje, no entanto, isso é o básico, na medida em que tornou-se essencial pensar mais além, e uma estratégia omnichannel vem se tornando cada vez mais uma prática necessária.
Com ela, a diversidade de canais a partir dos quais os clientes podem chegar até a sua marca é bastante ampla, o que aumenta as possibilidades de atuação da equipe de vendas e do marketing digital.
E o que seria um canal?
É muito simples!
Um canal é compreendido como qualquer meio que o público utiliza para interagir com a sua marca.
Portanto, pensando a partir disso, podemos traduzir o omnichannel como uma abordagem de vendas com caráter multicanal. Ou seja, a estratégia pensa na oferta de uma experiência de compra otimizada e satisfatória para os clientes, melhorando a performance da sua marca.
Aqui, não tratamos apenas de utilizar diferentes canais, mas a forma como ocorre essa utilização. Estamos tratando da integração entre canais e do uso da estratégia para que você possa entender mais o perfil de cliente e a persona da sua marca, além estabelecer o contato com o público naqueles canais onde a assertividade será maior.
O que é varejo omnichannel?
Como fora tratado no tópico acima, o Omnichannel é uma estratégia de comunicação e vendas que integra diferentes canais.
Desse modo, o varejo omnichannel vai interligar e sincronizar todos os canais utilizados pelo seu e-commerce para vender produtos/serviços e se comunicar com os clientes. A ideia é garantir experiências de compra uniformes e de qualidade em todos os meios, partindo de uma base estratégica. Para isso, é fundamental contar com a integração de diferentes setores do seu comércio digital, como atendimento, vendas, marketing, logística e até mesmo a gestão.
Talvez este último ponto seja um dos mais complicados, na medida em que muitas empresas do varejo online, por mais que atuem em meio virtual, ainda pecam na integração entre equipes. Com isso, as informações sobre negócios e clientes ficam dispersas e/ou perdidas, o que limita a execução de ações mais assertivas no contato com o público.
Dica de leitura do nosso blog: “Integração entre marketing e vendas: A importância e 6 dicas essenciais“
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Antes de embarcar nas dicas de como implementar, é necessário fazer uma breve diferenciação: talvez ainda não esteja muito claro que o omnichannel não se limita apenas à utilizar vários canais (multicanal). Quer saber mais sobre as diferenças? Continue a leitura!
Diferença entre omnichannel e multichannel
É bastante frequente a confusão entre os termos “omnichannel” e “multichannel”. Muitos varejistas utilizam as duas palavras como sinônimos, mas, na verdade, possuem significados diferentes.
De modo objetivo, multichannel é aplicado quando uma empresa faz uso de diferentes canais. Até aí tudo bem, dentro do esperado. Contudo, cada canal online que o seu e-commerce utiliza trabalha de forma independente.
Os contatos, as ações, as estratégias, entre outros pontos, estão acontecendo ao mesmo tempo, porém, de maneira isolada. Portanto, podemos considerar que o uso da estratégia multicanal está mais voltada à ampliação de possibilidade de contato. Ou seja, a sua marca está pensando unicamente em ter mais pontos de contato com o público.
Por outro lado, no omnichannel tudo é integrado!
Ou seja, além de você lançar mão de diferentes canais de comunicação e vendas, você interliga estes canais. Vendas e atendimento conversam entre si; você estabelece uma padronização e uma continuidade na experiência do cliente, etc. Por mais que sejam canais distintos, a atuação deles acontece de modo integrado e com total sincronia.
Saiba como implementar o omnichannel no varejo online
Ao falar em omnichannel, fica evidente que não estamos tratando exclusivamente de muitos canais de atendimento e vendas. Estamos nos referindo a diversos canais que necessitam estar conectados entre si.
Assim, este ponto é de grande atenção visto que os canais são porta de entrada dos clientes do seu e-commerce de varejo.
No entanto, não é apenas isso. Todo o processo precisa estar integrado. Como assim? Não basta você receber clientes de diversos canais de modo integrado, você precisa ter uma operação interligada em tempo real para evitar dores de cabeça. Se você, por exemplo, vende pelo WhatsApp e no seu catálogo indica a disponibilidade de um produto, ele deve realmente estar disponível em estoque.
Mais um sugestão de leitura do nosso blog: “WhatsApp para e-commerce: moda ou algo definitivo?“
Para isso, é fundamental contar com uma solução em CRM, como o Meets. O sistema em CRM integra todos os dados e processos do seu varejo online, sendo uma solução fundamental para operacionalizar a estratégia de omnichannel da sua empresa.
Saiba mais sobre o uso de CRM para varejo lendo o artigo do nosso blog “Integrações e Softwares de Gestão para o Varejo”.
Vamos conhecer detalhadamente alguns pontos que devem ser levados em consideração para implementar a estratégia omnichannel no seu varejo online. Para isso, destacamos, abaixo, 10 dicas para você. Confira!
#1 Conheça bem quem são os seus clientes
Um dos maiores problemas das marcas de varejo online é não conhecer bem quem são os seus clientes.
Muitos varejistas se agarram na justificativa de ter um conhecimento restrito sobre consumidores pelo fato de a sua marca atuar no e-commerce, o que inibe os contatos físicos, olho no olho. Por mais que o mundo virtual nos garanta um mundo repleto de oportunidades, há pessoas que ainda preferem as relações presenciais, sabemos.
No entanto, isto não deve ser utilizado como argumento para justificar o fato de você não conhecer quem são as pessoas que compram na sua marca online.
Na dinâmica atual de mercado, o cliente deve ser visto como peça-chave do seu negócio. Quando falamos em cliente, estamos considerando desde aquele lead, que você busca captar para, no futuro, tornar-se cliente, até aquele consumidor fiel que, sempre que necessário, busca a sua loja para consumir algum produto/serviço.
Portanto, mesmo atuando no e-commerce, é essencial que você conheça a sua audiência!
Dessa forma, para que a sua estratégia de omnichannel tenha eficácia, é imprescindível que, a princípio, você conheça o seu público.
Conheça os hábitos de compras do cliente, analise sua jornada de compra e busque entender como vem sendo a experiência dele nos canais utilizados por sua empresa. Para isso, peça feedbacks, mapeie os pontos fracos e fortes da sua estratégia. Enfim, tome sempre atitudes as quais permita que você reúna uma série de dados para planejar e executar ações cada vez mais assertivas.
Conhecendo a fundo o seu público, você conseguirá entender melhor a persona do seu varejo online, para, dessa forma, marcar presença nos canais certos e ter uma performance que garanta excelentes experiências de consumo para o cliente. .
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#2 Esteja presente onde os seus clientes estão
Lembrando que a estratégia omnichannel é sobre estar presente em diversos canais, mas deixando-os integrado, certo?
Nessa estratégia não é apenas marcar presença em todas as redes que existem, mas marcar presença nos canais certos.
De fato, hoje, com a multiplicidade de canais de comunicação disponíveis, é certo que você não pode se restringir a um único canal. Com certeza a sua marca precisará se distribuir por mais canais para alcançar cada vez mais o público.
Pensando nisso, escolher os canais que vão fazer parte da sua estratégia omnichannel é um outro passo fundamental. Contudo, como falamos, você não vai precisar estar em todos os canais, mas apenas naqueles que fazem parte da rotina da sua persona. Por isso é muito importante ter uma persona definida para o seu varejo online.
Saiba aqui como definir a persona da sua empresa
#3 Integre o seu estoque
Já mencionamos esse exemplo anteriormente, mas vale citá-lo novamente, porque este tipo de frustração é algo frequente.
A sua loja vende produtos virtuais pelo WhatsApp (opção que está em alta ultimamente). Nisso, o cliente se interessa por um dado produto que aparece como disponível no seu catálogo, mas, ao ser direcionado para a conclusão da compra descobre que o item está em falta.
Sem dúvida alguma isso não é um exemplo de boa experiência de compra. Na verdade, trata-se de um inverso. Essa desconexão de informações pode ser suficiente para o cliente fechar a aba da sua loja e não buscar por outros produtos, descartando a sua loja das opções dele.
Com isso, é essencial que você tenha o estoque integrado aos canais e que as informações de disponibilidade de produtos sejam de fácil acesso a todos as equipes da sua empresa.
Com isso, você evita o desencontro de informações e a perda de vendas por falta de produtos.
#4 Prepare a sua equipe
Por mais que algumas opções de vendas online, como o comércio realizado a partir do WhatsApp, explore o uso de mensagens automáticas, mensagens personalizadas e chatbots, sendo todo o processo de venda mediado pela automatização, a equipe humana ainda está presente.
A relação da sua marca com o cliente não se limita apenas ao ato de vender/comprar. É muito mais ampla e envolve interações de pré-venda, de venda e de pós-venda.
Portanto, para ter um processo comercial efetivo é indispensável contar com uma equipe qualificada!
Muitos clientes, antes de fechar uma compra, preferem conhecer mais a fundo a marca e o produto/serviço. Outros consumidores desejam tirar dúvidas. Alguns querem fazer reclamações ou dar alguma sugestão.
Enfim, são diversas possibilidades que evidenciam a necessidade de você ter um time preparado para o atendimento ao público.
Seja a partir de mensagens personalizadas ou de um atendimento humanizado, a sua equipe precisa ser assertiva e estar por dentro de tudo que está acontecendo na sua empresa. Para isso, é fundamental que você invista em treinamentos, capacitações e acompanhe de perto a performance do seu time, principalmente daqueles que estão em contato direto com o público.
Muitos varejistas ignoram este ponto, achando que o mais importante é falar com o cliente. Mas como vem acontecendo esse diálogo?
Tem atendimento que abusa nos erros ortográficos; existem abordagem sufocantes e totalmente invasivas; abordagens ofertando incessantemente produtos que o cliente não tem o mínimo de interesse; o tempo de espera é outro defeito bastante presente em muitos e-commerces; no WhatsApp, existem varejistas que realizam contato com os clientes utilizando perfil pessoa, sem nenhuma informação da loja que venha garantir maior confiança do cliente para com a marca.
São uma série de erros que deixam claro a importância de você investir em uma equipe qualificada, a qual vai sustentar com eficácia a sua estratégia omnichannel.
Para otimizar a performance do seu time, é fundamental contar com o Meets CRM. Com o suporte do Meets, a sua equipe sempre saberá o que acontece no negócio, estando por dentro de dados de clientes e negociações. Com o Meets, você tem acesso a um omnichannel com CRM completo, otimizando o desempenho da sua marca nos diferentes canais, aumentando, portanto, as taxas de conversão e, consequentemente, alavancando as vendas.
#5 Padronize o atendimento aos consumidores
Este ponto está totalmente associado ao anterior. Com uma equipe preparada e capacitada para lidar com o público, você investe na organização do atendimento do seu time ao público.
É o atendimento que vai conquistar o cliente, é ele que vai orientar o processo de venda e vai ajudar na fidelização do consumidor.
Ou seja, o atendimento é um dos pontos vitais do seu e-commerce de varejo.
O varejo omnichannel deve prezar por um atendimento de qualidade, garantindo que todas as dúvidas e problemas sejam solucionados de modo rápido e efetivo em qualquer canal utilizado. Com a integração entre os canais, vale a pena investir em um mesmo padrão de atendimento, até porque isto ajuda a deixar o cliente mais familiarizado com a sua marca, visto que ele pode realizar contato com você por diferentes canais. Assim, o consumidor tende a ficar mais satisfeito ao perceber uma fluidez e um padrão na forma como sua loja se comunica com ele.
Sobre o contato com o público, saiba como definir uma boa comunicação com o cliente
Pensando nesse padrão, observe a linguagem que sua marca utiliza. Lembre que a imagem do seu negócio está em jogo e a sua equipe fala em nome da sua marca.
Além disso, por mais que devamos considerar que diferentes redes podem ter distintos costumes e modo de se comunicar, o mais interessante é manter um padrão mais assemelhado.
Contudo, justamente por serem canais distintos, você deve buscar adaptar sua linguagem a cada realidade. Por exemplo, a dinâmica de diálogo em uma rede como o Twitter é bastante diferente do que a do LinkedIn. Contudo, de modo geral, a linguagem e a forma de comunicação que será utilizada com os consumidores deve tomar um padrão (ou padrões) como ponto de partida. Isto facilita a sua vida, da sua equipe e a dos clientes.
Aqui, para realizar um atendimento padronizado e de qualidade, vale utilizar ferramentas de gestão de atendimento ao cliente, registrando todas as interações com os consumidores e dados de grande relevância. Assim, você sempre saberá o que foi tratado anteriormente e como conduzir o diálogo com aquele cliente.
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#6 Alinhe suas ações de marketing
As ações de marketing digital do seu varejo online não podem ser planejadas e executadas de qualquer modo. É preciso pensar estrategicamente, e, para isso, alinhar suas ações ao omnichannel é essencial.
Hoje, o cliente está ainda mais exigente. Ao entrar em contato com sua marca, além de produtos/serviços de qualidade, o cliente quer ter uma boa experiência, passando por um atendimento de excelência e por uma facilidade para interagir com o seu negócio. Isso é o mínimo.
Com o omnichannel, a sua marca está ainda mais em evidência, visto que ampliou a presença em diferentes canais. Diante disso, na busca por captar mais consumidores, o marketing digital do seu e-commerce deve partir de estratégias bem formuladas.
A integração de canais fornece métricas sobre as interações com o público, as quais auxiliam no desenvolvimento e na avaliação de estratégias. Com isso, você pode se tornar mais eficiente, aproveitando as potencialidades de cada canal e da integração, e minimizar gargalos.
#7 Ofereça serviços de qualidade
Neste tópico, incluímos todo o conjunto.
Se você vai se lançar na estratégia omnichannel, é importante garantir que toda a operação terá qualidade. A qualidade, como nos referimos, não se limita somente ao que você oferta materialmente, mas a toda relação da sua marca com o público. Na operacionalização, o atendimento ao cliente, o suporte, o tempo de espera de resposta, o conteúdo da mensagem, etc, são fatores que vão orientar o sucesso da sua estratégia omnichannel.
É essencial que você ofereça serviços de primeira linha!
#8 Ofereça diferenciais
A estratégia omnichannel parte da integração de diferentes canais de vendas e de comunicação. Ou seja, a sua marca vai estar presente em mais meios, tendo a possibilidade de prospectar mais, gerar um maior quantitativo de leads, captar ainda mais clientes, bem como fidelizar mais.
No entanto, a omnichannel não faz o sucesso da sua empresa sozinha. É mais uma estratégia a partir da qual você pode planejar e executar várias outras.
Tudo vai depender da qualidade dos serviços prestados pela sua marca, bem como do que é ofertado.
Você tem problemas com vendas? Vende menos do que espera? Está vendo os clientes indo embora? Como anda o ROI da sua marca? As taxas de Churn Rate estão aumentando?
Já parou para pensar os porquês dessas dificuldades?
O que a sua marca oferece e/ou a forma como ela oferta interessa/agrada aos consumidores?
Qual o valor do seu produto/serviço?
O que você faz é suficiente para destacar a imagem do seu e-commerce no mercado?
Você está utilizando uma série de canais integrados, contando com leads e clientes oriundos de meios distintos. Mas, o que você oferece para o público está dando um ótimo retorno?
Portanto, melhore a sua performance, ofereça diferenciais. O cliente gosta muito do imediatismo, ou seja, não abuse no tempo de resposta, nem no tempo de entrega de produtos. Pense em baratear ainda mais o frete. Planeje promoções e descontos personalizados.
Conte com o Meets CRM e utilize os dados armazenados para acertar em cheio o público e melhorar o desempenho do seu varejo online. Come agora mesmo.
#9 Monitore e mensure
Você jamais deve implementar uma estratégia e não acompanhá-la?
Qual o objetivo de apostar em uma ação e não conferir os seus resultados?
Toda estratégia que você lançar deve ser acompanhada para que seja possível analisar se ela está dando retorno positivos ou se precisa de ajustes.
Portanto, acompanhe como a jornada omnichannel está ocorrendo.
Esteja perto e monitore os resultados para saber se a integração de canais está trazendo benefícios para o seu negócio.
Lembre-se sempre que a experiência do usuário é o parâmetro que você deve considerar.
Ou seja, a estratégia omnichannel está promovendo uma boa experiência aos clientes?
#10 Dica bônus: Omnichannel com CRM completo
Conheça o Meets e desfrute dos benefícios de um Omnichannel com CRM completo para o seu varejo online.
Com o Meets, você tem todos os seus atendimentos centralizados. A sua equipe recebe e atende leads advindos de vários canais, tudo em uma única tela. Assim, fica mais fácil criar oportunidade, adicionar tags, realizar agendamentos, entre outras funções disponíveis no nosso CRM.
Tenha uma central de atendimento ainda mais completa!
Com a central do Meets, você pode atender vários consumidores ao mesmo tempo!
Ademais, faça uso da ferramenta chatbot, explorando todas as potencialidade das mensagens automatizadas. Configure quantas mensagens quiser para enviar para leads e clientes. Categorize as mensagens e tenha um fluxo de trabalho mais organizado e rápido.
Com a Omnichannel e o CRM Meets, você integra ao funil de vendas e ao de atendimento, criando oportunidade logo no primeiro atendimento ao cliente.
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