Como definir uma boa comunicação com o cliente?
A comunicação com o cliente é peça-chave para o progresso de um negócio. Ter um bom diálogo com o público significa vender mais e com maior qualidade.
Para a sua empresa, os clientes são os principais ativos e ter uma boa relação com eles é essencial para o progresso do seu negócio. Isto se aplica tanto para aqueles clientes que estão chegando, quanto para os já existentes.
O mercado, independentemente de nicho, vem enfrentando grande concorrência. Nesse sentido, apresentar diferenciais e ficar em evidência em um meio de concorrência é fundamental para a sua marca. Para isso, o principal caminho é alcançar positivamente o público e estruturar um bom relacionamento com os clientes.
Em face desse cenário, as empresas vêm buscando cada vez mais otimizar a comunicação com clientes, de modo a torná-la mais eficiente e acolhedora.
Confira o passo-a-passo para construir o relacionamento com o cliente
Por mais que possa parecer um desafio, sobretudo ao considerar que lidamos com diferentes perfis, o ponto da comunicação tornou-se fator de sobrevivência para as organizações, o que exige uma maior atenção na elaboração de estratégias.
Na dinâmica de mercado, o consumidor gosta de sentir-se acolhido e valoriza as empresas que sabem como fazer isso. Quanto mais você conquistar clientes, maior será a sua rede humana, que resvalará nos resultados dos seus negócios.
Por um lado, você agrada muitos clientes, com a sua postura mais humanizada, mas sempre haverá aquele cliente insatisfeito. Não adianta, nenhuma empresa está imune de um cliente que reclama de qualquer coisa. No entanto, tendo uma boa estratégia e um bom alinhamento de comunicação, até estas situações mais estressantes serão solucionadas de modo prático e ágil.
Uma boa comunicação da sua empresa com o cliente não se resume apenas ao ato de vender um serviço e/ou produto, mas envolve toda uma cadeia de pré-venda, venda e pós-venda, trazendo para as ações o planejamento de ações e estratégias que move diferentes setores da sua empresa, que exige direcionamento assertivo de esforços, etapas de treinamento de equipes, canais diversos de comunicação, recursos técnicos e humanos, entre outros pontos que evidenciam o quão mais complexo do que “vender” é o processo de comunicação. A venda necessita de um caminho a ser trilhado para se chegar até ela, tendo, inclusive, a sequência deste caminho posteriormente.
Diante da relevância da temática, decidimos trazer este conteúdo para você empreender que se preocupa ou que a partir de então vai começar a dar uma atenção maior à comunicação da sua empresa.
Neste artigo abordaremos alguns pontos importantes para ajudar você a definir uma boa comunicação entre a sua empresa e os clientes.
Quer saber mais? Continue lendo!
Principais benefícios de uma boa comunicação com o cliente
Antes de destacarmos alguns pontos importantes sobre como definir uma boa comunicação com o cliente, é importante salientarmos os principais benefícios de a sua empresa estabelecer um bom processo comunicativo com os consumidores. Para isso, elencamos alguns pontos-chave, confira:
Melhora a experiência de compra do cliente
A partir do momento em que você imprime uma boa comunicação com o consumidor, ele se sente mais acolhido e satisfeito com a sua jornada de compra na sua empresa, o que supera as expectativas dele e pode fidelizá-lo. Aqui, é importante ter de forma aliada uma boa comunicação e oferta de qualidade de produtos/serviços.
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Fortalece a relação com os clientes
Puxando um gancho do tópico anterior, quando você estabelece uma boa comunicação, o cliente pode criar um vínculo com a sua marca. Para isso, a sua comunicação se tornará efetiva quando você passar a oferecer um atendimento diferenciado e personalizado, demonstrando maior proximidade com o público e deixando evidente os diferenciais do seu negócio em relação às outras empresas concorrentes.
Melhora a imagem da sua marca
Uma boa comunicação com o público, sem dúvidas, auxilia no melhoramento da imagem da sua empresa, o que é de grande importância para destacá-la no mercado.
Fidelização dos clientes
Ainda fazendo referência ao primeiro ponto elencado, ao final deste foi mencionado a possibilidade de fidelização de clientes. De fato, estabelecer uma boa comunicação com o público, de modo que gere identificação com a sua marca e satisfação com o atendimento do seu time, pode estimular o consumidor a querer, futuramente, comprar novamente na sua empresa.
Além disso, entra a questão do pós-venda. A venda não se encerra ao fim da transação, mas possui continuidade, qual é fundamental ter uma boa comunicação para que esse consumidor seja mantido entre os clientes ativos do seu negócio.
Diferentes formas de se estabelecer uma boa comunicação com o cliente
Definir os canais de comunicação ideais para entrar em contato com o público é peça-chave para um processo comunicativo otimizado.
Saiba quais são os principais canais:
- Central de Atendimento: A central de atendimento vem se tornando, cada vez mais, uma solução para muitas empresas que buscam otimizar o contato com o público. Com o suporte de uma central, é possível tratar sobre todas as demandas da sua empresa com o público, como vendas, sugestões, reclamações, consultas, informações, promoções, contratos, etc.
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- Pesquisa de opinião: Outro meio bastante utilizado é a pesquisa de opinião, com o objetivo de saber das percepções dos clientes acerca dos serviços prestados por sua empresa ou da qualidade dos produtos comercializados. Com os resultados de uma pesquisa de opinião, é possível rever estratégias e elaborar novas para dar continuidade a projetos e/ou realizar ajustes necessários.
- Caixa de sugestões ou reclamações: Muitas empresas, na intenção de chamar os clientes mais para próximo, abrem espaços (caixas) para sugestões e/ou reclamações acerca de produtos/serviços. Esse meio só será efetivo caso realmente os resultados sejam analisados e você com sua equipe analise a possibilidade de inserir as demandas nas estratégias.
- Comunicação pessoal: Por mais que a realidade esteja cada dia mais virtual, e as reuniões/encontros venham acontecendo em plataformas virtuais, sobretudo no período da pandemia da COVID-19, diversas pessoas ainda preferem a comunicação pessoal. Muitas organizações usam o suporte tecnológico para realizar calls, mas não anulam a possibilidade de encontros pessoas com clientes, visto que a interação presencial permite analisar reações dos clientes ao longo do diálogo de forma que sejam fornecidas informações (sensoriais) para “improvisos”, no momento da conversa, os quais levem à um desfecho positivo.
- Ouvidoria: Um outro tipo de canal é a Ouvidoria, que tem a função de “ouvir” e compreender o ponto de vista do cliente. Com este canal, é possível entender as dores e necessidades dos clientes e buscar as melhores soluções no momento e levar, também, para os setores da empresa responsáveis pelas demandas recebidas, de forma que um dado problema, por exemplo, não venha a se repetir com outros clientes.
- Chatbots: Os chatbots são os robozinhos que auxiliam na retenção do atendimento na relação em si com o cliente. Eles trabalham 24 horas por dia e de domingo a domingo, possibilitando que a sua empresa sempre envie uma resposta para o público, mesmo fora do horário de expediente/atendimento.
Como definir uma boa comunicação com o cliente?
Agora você já sabe da importância da comunicação entre empresa-cliente, ou melhor, da boa comunicação, bem como os principais canais. Mas você sabe como definir uma boa comunicação com o cliente? Quais caminhos devem ser tomados?
Elencamos, abaixo, uma série de dicas para você. Confira!
#1 Ouça o que o cliente tem a dizer
Você pode ter um bom volume e diversidade de canais de comunicação com a ideia de melhorar a interação do público com a sua marca. Contudo, de nada vai adiantar caso apenas você (a sua empresa) fale.
A comunicação é entre duas partes, desse modo, você deve sempre ouvir o que os seus clientes têm a dizer.
Saber ouvir, portanto, é crucial para entender as dores e necessidades dos consumidores, além de buscar sanar demandas problemáticas que venham a surgir.
Para isso, é necessário contar com uma equipe qualificada que saiba ouvir, que tenha paciência e preparo técnico e emocional. O profissionalismo deve estar acima de qualquer ponto.
Vale ressaltar que um bom atendimento também impacta positivamente no marketing, de maneira espontânea. Clientes satisfeitos podem indicar a sua marca para outras pessoas, o que gera a conversão de mais clientes.
#2 Conheça muito bem os seus próprios produtos/serviços
Pode parecer simples, mas não é: você precisa conhecer bem o seu próprio serviço/produto. Como é possível atender às demandas dos consumidores se não há um conhecimento profundo acerca de um produto/serviço?
Portanto, os seus colaboradores devem sempre estarem preparados para lidar com o público, o que nos permite fazer um próximo tópico.
#3 Treine a sua equipe
O seu time precisa estar sempre preparado para lidar com as demandas dos clientes. Como vimos destacando, o cliente é peça-chave da sua empresa e o bom atendimento é crucial para o sucesso da sua marca.
Mas, como tratado, o atendimento envolve dois personagens principais: o cliente e um colaborador seu, o qual estará representando a sua marca.
Portanto, é necessário que a sua equipe de atendimento, independentemente do assunto que esteja tratando, atue sempre com total preparação, técnico e emocional, como mencionamos, e dominando os processos do seu negócio.
É importante, dessa forma, realizar sempre treinamentos com a equipe a fim de atualizar os seus colaboradores e difundir novos padrões, partindo de feedbacks ou de novas tendências.
Além do treinamento, é importante dar suporte à sua equipe, munindo-a de informações de grande relevância para que atuem de modo mais assertivo. Para isso, o uso de um CRM, como o Meets, é ideal, na medida em que a solução fornece uma série de dados sobre clientes e potenciais clientes que facilitam o contato e, consequentemente, o processo de negociação.
#4 Use a tecnologia como uma forte aliada
Na era das Tecnologias da Informação e da Comunicação (TICs), como desenvolver uma boa comunicação entre empresa-cliente sem o suporte tecnológico?
É inviável, concorda?
Hoje, o uso da tecnologia não é mais um diferencial, mas digamos que uma obrigação para a sua empresa melhorar a comunicação com o cliente.
Além dos canais virtuais que mencionamos, temos as redes sociais, que sem dúvidas são os principais meios de comunicação, inclusive que podem ser adotados entre a sua marca e os clientes.
Recomendação de leitura: 10 práticas de Social Selling para equipes de vendas
Em um mundo digital, a sua empresa tem um leque de meios para fazer uso e otimizar os seus negócios, de modo que as estratégias de comunicação compactuam com a cultura da sua empresa, bem como com a infraestrutura e organização funcional. São inúmeras possibilidades, como aplicativos corporativos, plataformas de gestão digital, e-mail, chats, grupos em redes sociais, etc.
Ademais, muitas empresas passaram a contar com o suporte de CRM, como o Meets, para gerenciar de modo mais organizado, otimizado e assertivos as leads, os clientes e todas as etapas de gestão de negócios e equipes.
#5 Lembre sempre que o cliente ainda existe no pós-venda
A atenção e o contato com o cliente não se limita apenas ao ato de compra-venda. O pós-venda é essencial, inclusive como meio de fidelização do cliente.
Portanto, mantenha sempre contato com os consumidores que já passaram por você para que, na verdade, eles continuem ao lado da sua marca.
No entanto, temos uma ressalva: manter contato com o cliente não deve ser confundido com irritá-lo. Ou seja, no pós-venda, seja certeiro ao falar com o cliente, tenha sempre algo palpável para tratar e que possa o interessado. Ficar enchendo ele de mensagens, e-mails, entre outros, pode ter um efeito totalmente inverso de modo que o cliente deseje não mais consumir a sua marca.
A intenção, aqui, é fazer com que os seus clientes continuem lembrando da sua marca.
Para ser certeiro na comunicação pós-venda, trazemos novamente a importância de um CRM e a centralização dos dados, como encontrado no Meets. Com a solução, você estará sempre por dentro da jornada de consumo dos clientes, bem como de informações referentes a seus comportamentos de compra e necessidades, o que pode auxiliar na elaboração e execução de estratégias no pós-venda.
#6 Tome cuidado com as palavras
Avalie sempre com sua equipe como será a linguagem usada pela sua empresa, entendendo que em alguns momentos um tipo de linguagem é mais adequado, assim como em outros momentos um outro tipo é o ideal. Isto se aplica, também, para os canais que você utilizará.
De forma geral, o tom profissional deve sempre ser priorizado e mantido. Contudo, este tom profissional pode ser flexibilizado de acordo com o nicho da sua empresa e o canal de comunicação onde acontece.
Ao falar diretamente com um cliente por e-mail ou telefone, você não utilizará gírias ou expressões informais, concorda? Você manterá uma posição mais culta (não significa vocabulário rebuscado) e mais profissional.
No entanto, ao se posicionar em uma rede social, como o Twitter, é aceitável inserir expressões mais populares ou uso de memes.
Como mencionado no começo, tudo deve ser avaliado e adaptado aos melhores cenários.
#7 Quer ter uma boa comunicação com o cliente? Seja objetivo
Nada de enrolação e prolixidade. Seja objetivo e vá direto ao ponto.
Mantenha o diálogo sempre em nível simples e deixando tudo claro para que o cliente se muna de informações.
Ao utilizar mensagens mais curtas, você passa uma ideia de maior profissionalismo, maior preparo e vontade de solucionar a demanda.
Portanto, preze pela clareza e objetividade ao longo da comunicação com o cliente!
Mais uma recomendação de leitura: Quais são as melhores estratégias de gestão de clientes para 2022?
#8 Utilize os canais de comunicação adequados
Mencionamos uma série de canais de comunicação e o potencial das redes sociais como principais veículos de contato entre empresa-consumidor. No entanto, o uso desses canais não deve ser adotado de forma aleatória.
“Ah, vou utilizar o canal X, Y, Z, W. Mas, também tenho condições de utilizar o M e N.”
Na verdade, na hora de escolher quais canais utilizar, você deve levar em consideração quais meios são mais adequados ao seu nicho, à sua empresa, ao seu público, etc.
#9 Fique de olho nas reclamações
Como já falamos acima, ouça sempre os clientes.
Neste tópico, especificamos exclusivamente às reclamações, as quais devem ser todas consideradas.
Para ter sucesso no atendimento ao cliente, é importante saber e estar preparado para receber críticas, reclamações e responder dúvidas e sugestões.
O cliente gosta de falar, mas também de receber retorno. Então, dê este retorno ao cliente.
Uma das funções comuns de muitas empresas é o SAC, o Serviço de Atendimento ao Consumidor/Cliente. No entanto, muitas empresas acabam ignorando o que se fala no SAC, bem como nas redes sociais, via suporte ou por e-mail.
As reclamações devem ser consideradas pela sua equipe a fim de analisar e, confirmado o conteúdo delas, serem providenciados os ajustes. Lembre-se que a dúvida ou reclamação de um cliente pode ser a mesma(s) de outro(s).
#10 Conte com o suporte de um CRM
Contar com uma boa solução em CRM, como o Meets, é crucial para o sucesso do atendimento aos clientes.
O Meets auxilia a sua empresa na gestão do relacionamento com o cliente, melhorando o seu conhecimento sobre ele a partir de uma série de dados que são armazenados de forma segura e centralizada. Com esses dados em mãos, a sua equipe consegue atender o público de forma mais organizada e otimizada, garantindo, também, uma maior assertividade na tomada de decisões.
Além disso, o CRM, como o Meets, garante que você possa estabelecer um atendimento personalizado, viabilizando o atendimento de todas as demandas.
Com o Meets, você dispõe de uma central de atendimento única, recebendo todos os clientes advindos de diversos canais, como WhatsApp, Messenger, Instagram, Facebook, entre outros. Aliás, a integração é um dos fortes de um CRM de qualidade, como o Meets, na medida em que amplia as possibilidades de atuação da sua empresa e a chegada de novos leads e clientes.
Confira alguns dos principais erros de comunicação quem impedem uma boa comunicação com o cliente
É comum observarmos empresas cometendo alguns equívocos nas estratégias de comunicação. Essas ações mal executadas podem trazer impactos negativos em negociações. Diante da importância de se estabelecer uma comunicação alinhada e estratégica, além das dicas mencionadas acima, trouxemos alguns dos principais erros cometidos por empresas que você não os repita. Continue a leitura!
- Não realizar avaliações de fatores externos: muitas empresas cometem o erro de partir para ação sem antes avaliar o que está sendo ou será feito. Com isso, saem atirando escuro, sem saber quem é o público-alvo, sem definir uma persona, sem antes estudar o mercado de atuação, etc.
- Falta de objetivo e clareza: o diálogo deve ter um propósito muito bem definido. Não cometa o erro de partir para a comunicação sem antes ter uma estruturada de mensagem ou elencar os pontos que serão tratados. Além disso, como já falamos, seja claro e objetivo. Muita enrolação, em algumas ocasiões, ao invés de passar a ideia de domínio, pode passar o inverso, ou seja, demonstrar a falta de domínio e o “enrolar, enrolar e chegar a lugar nenhum”.
- Problemas de comunicação interna: Para uma boa comunicação com o público, é importante, também , que a comunicação interna funcione. Os colaboradores precisam estar integrados e conhecer o negócio como um todo, realizando consultas e trocando informações com outros setores da empresa. A falta de diálogo interno pode levar a desencontros os quais podem afetar o externo, ou seja, a comunicação com o público. Portanto, tenha uma equipe alinhada.
- Não mensurar os resultados da comunicação: As suas ações devem ser acompanhadas. Portanto, mensure os resultados das suas estratégias de comunicação. É importante estar por dentro do que vem funcionando e o que pode ser evitado e/ou melhorado. A comunicação precisa ser mensurada e os resultados avaliados com a intenção de sempre melhorar. Até porque as melhorias serão retornadas para investimento no relacionamento com os consumidores.
Melhore o atendimento ao cliente com o Meets CRM e tenha uma boa comunicação com o cliente
Agora que você conhece os benefícios de uma boa comunicação com o cliente e os principais caminhos para estruturar este atendimento otimizado, está na hora de investir em uma solução que facilite a sua vida e torne a gestão do relacionamento com o cliente uma tarefa prática e fácil.
O Meets CRM é uma excelente solução para vendas, gestão de contatos e negócios e para atendimento fácil. Independentemente do seu nicho ou do porte do seu negócio, o Meets auxilia a sua marca no marketing, atraindo mais clientes, em vendas, com o aumento de conversões, no sucesso com os clientes e no suporte à estes, ajudando-os de forma rápida e sem complicações.
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