8 Dicas de atendimento ao cliente para vender mais

8 Dicas de atendimento ao cliente para vender mais

O atendimento ao cliente é um dos pilares para que empresas consigam ter sucesso. Afinal, negligenciar a qualidade do atendimento significa diminuir a sua taxa de retenção e fidelização de clientes, assim como manchar a reputação de sua marca.

Quantas vezes você já ouviu um de seus amigos, colegas de trabalho ou familiares reclamar do atendimento de uma marca e qual é a sua reação ao ouvir esse tipo de queixa? As chances são que você, mesmo nunca tendo qualquer interação com a mesma marca, perca o interesse de comprar dela.

Certamente você não quer que esse tipo de comentário e avaliação negativa elimine oportunidades de vendas para seu negócio, certo? Nós também não.

Para ajudá-lo a conquistar mais consumidores, trouxemos excelentes dicas de atendimento ao cliente que você deve implementar hoje e sempre.

Apresentamos dicas sobre como otimizar o comportamento de sua equipe de vendas quanto soluções que podem ajudá-lo a impulsionar resultados.

1. Saiba ouvir

Pode parecer clichê, mas não saber ouvir ainda é um dos maiores problemas citados por consumidores que tiveram uma experiência negativa.

Saber ouvir não significa apenas deixar que o cliente apresente seus problemas, mas também enumerá-los de forma que a solução apresentada realmente atenda todos os requisitos apresentados pelo consumidor.

Exemplo: quando um cliente disser que está tendo três tipos diferentes de problemas, não apresente uma solução apenas para o primeiro – evite respostas automáticas nestes casos!

Em alguns casos críticos, equipes de atendimento nem mesmo lêem um e-mail enviado pelo consumidor até o final e já encaminha uma resposta pronta que não é adequada para a situação apresentada.

De forma semelhante, em vendas, se o seu cliente precisa que o produto ou serviço atenda múltiplos requisitos, não apresente soluções incompletas.

2. Conheça seu produto

Sem conhecer seu produto ou serviço, representantes terão dificuldade em solucionar problemas mais complexos ou específicos.

Por isso, faz-se necessário treinar a equipe de vendas tanto para que estejam preparados para resolver problemas, quanto para impulsionar suas chances de vender.

Por exemplo, não ofereça um notebook sem placa de vídeo para um cliente que disse trabalhar com processamento de imagens ou vídeos – neste cenário, a percepção do consumidor é que sua equipe não foi bem treinada e não conhece os produtos que vende.

Faça perguntas-chave relacionadas à necessidade do cliente antes mesmo de apresentar qualquer produto. Dessa forma, você poderá encontrar a solução ideal para o consumidor, capaz de atender todos os seus requisitos.

Em vendas mais complexas, empregue metodologias como o SPIN Selling para otimizar o atendimento ao cliente.

3. Agilize o atendimento

Hoje, consumidores querem ser atendidos o mais rápido possível, independentemente do canal usado: telefone, chat online, e-mail, redes sociais ou mesmo na loja física.

Respeitar o tempo do cliente e otimizar o tempo de resposta é crucial para gerar uma percepção positiva do atendimento.

O exemplo mais comum de como a falta de agilidade no atendimento pode arruinar uma marca está relacionado a negócios de alimentação: serviços de delivery, restaurantes, etc – clientes não gostam de esperar para receber seus pedidos, assim como não gostam de esperar para ser atendido.

Para isso, considere os seguintes pontos:

• Não sobrecarregue a sua equipe de atendimento e vendas. Se necessário, contrate mais representantes e invista em automação (como por exemplo chatbots) para suportar a demanda.
• Novamente, treine a equipe para que sejam ágeis e possam manter o padrão de qualidade no atendimento.
• Estruture a comunicação e mapeie as etapas de seus processos de vendas, criando uma rotina de vendas eficiente.

Além disso, não deixe de se preparar para eventos ou datas comemorativas que afetam diretamente o fluxo de clientes em seu negócio, como o natal, Black Friday, etc.

4. Personalize a comunicação

Esta é uma dica de atendimento ao cliente crucial para toda empresa que busca potencializar a fidelização de clientes.

Hoje, ao entrar em contato com a sua equipe de representantes de vendas ou operadores de suporte, nenhum consumidor quer ser tratado como “apenas mais um” e, se este for caso, as suas chances de fidelizá-lo são mínimas – mesmo que o cliente tenha uma experiência positiva, ela será genérica, não impactante.

Por isso, busque estudar seu público alvo e, durante o atendimento, preste atenção nas características e situações que diferenciam o consumidor dos demais clientes.

Considere suas necessidades, preferências e converse com o cliente para encontrar a melhor forma de atendê-lo.

Claro, algumas vendas são impessoais (como por exemplo vendas em uma loja online), mas mesmo nesse cenário você ainda pode personalizar a comunicação através do pós-venda, fazendo pesquisas de satisfação ou sugerindo demais produtos relacionados à primeira compra.

Aqui no Meets, incentivamos nossa equipe a usar sua própria linguagem. Apesar de termos algumas mensagens padronizadas já configuradas. Nosso foco é a conversa individual. Acreditamos que você pode mesclar um pouco de bot , mensagens padrão e conversa personalizada.

5. Foque na solução, não no problema

Durante o atendimento ao cliente, o papel do representante não é focar no problema, mas sim em como solucioná-lo. Debater sobre o problema com o consumidor não gera resultados, atrasa o atendimento e tende a gerar experiências realmente negativas.

Colete todas as informações relacionadas ao problema do cliente e então foque seus esforços imediatamente em solucioná-lo.

Em alguns casos, o erro pode ter partido da má utilização do serviço ou produto por parte do cliente e, neste cenário, o papel da equipe deve ser resolver o problema imediato e educar o consumidor para evitar que o mesmo erro se repita no futuro.

Seja cordial durante toda a comunicação com seus consumidores, especialmente em casos onde há objeções ou situações já geradas a partir de uma experiência negativa.

Por exemplo, quando um consumidor inicia o contato já frustrado e claramente insatisfeito, o dano já ocorreu, seu papel deve ser solucionar o problema, mitigar as consequências e tentar contornar a situação de forma que este cliente não se torne um detrator de sua marca.

6. Gerencie o relacionamento

Estruturar todos os seus follow ups, agendar (e não atrasar) contatos e usar ferramentas para gerenciar o relacionamento com seus clientes faz toda a diferença, sendo uma dica de atendimento ao cliente realmente importante para empresas que querem transformar este aspecto em um diferencial competitivo.

Para isso, recomendamos partir das planilhas de Excel para sistemas mais robustos, projetados para que você possa rastrear todas as oportunidades em aberto, mapear seu funil de vendas, agendar e delegar tarefas e gerar relatórios que podem ajudá-lo a identificar, por exemplo, em qual momento do processo de vendas há o maior número de perdas de negócios.

Hoje, você pode encontrar diversos sistemas de CRM – Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com clientes – profissionais, como por exemplo o Meets.

Além de centralizar o trabalho da equipe de vendas e atendimento em um único painel, é possível integrar canais de atendimento e automatizar processos, como cadastrar e qualificar leads em sua base para que a equipe de vendas possa buscar oportunidades eficientemente.

7. Diversifique seus canais de atendimento

Este é outro ponto-chave para empresas modernas. Hoje, consumidores esperam poder entrar em contato com a sua equipe através das redes sociais, do WhatsApp, via chat online no site de sua empresa, etc – não dá mais para ficar apenas no telefone e e-mail.

Seja para empresas B2B, B2C, SaaS, é importante diversificar seus canais de atendimento ao cliente e estar disponível para engajar e interagir com consumidores em diversos pontos de comunicação.

Além disso, vale reforçar que soluções integradas ajudam a otimizar o trabalho de sua equipe. Centralize todas as comunicações em uma única plataforma capaz de integrar o chat, telefone, e-mail, redes sociais e comunicação interna. No próprio Meets temos essa solução.

8. Invista no pós-venda e no customer success

Por fim, é importante ter em mente que uma venda não se encerra no momento da cobrança e entrega do produto ou serviço – especialmente para as empresas SaaS e B2B (Business to Business), mas também para negócios em demais mercados.

Mantenha a comunicação com seu cliente através de uma boa estratégia de pós-venda, faça pesquisas de satisfação, meça a qualidade de seu atendimento a partir das respostas e personalize as ofertas que serão enviadas para reativar clientes após a primeira compra.

O pós-venda existe para impulsionar a fidelização de clientes e fortalecer suas chances de retê-los e a qualidade da comunicação e atendimento são críticas para seu sucesso.

É através dessa estratégia que você consegue coletar feedback, manter um relacionamento duradouro e de confiança com todos os seus clientes e, inclusive, abrir as portas para novas vendas.

Hoje, além do pós-venda, é importante se atentar a uma das principais mudanças nas estratégias de empresas: a busca pelo sucesso do cliente – o customer success.

Invista em uma equipe de customer success e busque realmente garantir que os seus clientes percebam que a solução ou produto adquiridos realmente contribuam para seu próprio sucesso.

Gostou das dicas de atendimento ao cliente?

Pronto para transformar este setor em um diferencial competitivo em seu negócio? Como consumidor, você sabe como o atendimento e a qualidade dos serviços são importantes para a sua escolha de fidelidade às marcas.

Lembre-se de investir em soluções modernas, como um CRM profissional projetado para impulsionar as suas vendas e ajudar a equipe a desempenhar seu papel de forma mais produtiva, concentrando esforços na fidelização de clientes e, consequentemente, gerando mais vendas.