Você conhece os benefícios do Customer Experience?
Você sabe ou já ouviu falar sobre customer experience? Conhece os benefícios de aplicar na sua empresa e reter mais clientes? Leia mais abaixo e observe exemplos práticos de empresas que investiram nessa conduta e obtiveram diversos resultados positivos.
O customer experience (CX), em tradução para o português visto como experiência do cliente, refere-se diretamente a um conceito que visa trabalhar com estratégias e ações que coloquem o consumidor como foco na sua empresa. Portanto, você deve concentrar-se em otimizar as percepções e impressões que seu cliente terá após interagir com sua marca.
Como o usuário está cada vez mais exigente e mais ligado a internet e redes sociais, aplicar o customer experience deverá promover a imagem do seu negócio e ofertar uma experiência diferente em relação às outras empresas, aumentando a fidelização e tornando o consumidor como um divulgador e defensor positivo da marca.
Segundo um estudo, cerca de 86% dos clientes afirmam que estão dispostos a pagar mais, caso isso signifique obter uma experiência melhor e diferenciada. Desse modo, promover esses eventos marcantes para o consumidor fará com que eles tenham compras com valores emocionais e materiais ligados a uma experiência positiva.
Benefícios do Customer Experience
Partindo dos conhecimentos de Philip Kotler, o pai do marketing, “a melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”. Por isso, investir em customer experience não é bobagem, é a garantia de sucesso do cliente e uma ótima maneira de evitar frustrações e afetar a credibilidade da marca.
Lembre-se que quanto mais satisfeitas as pessoas estiverem com sua empresa, maior será a fidelidade delas. Todavia, não adianta sua marca tratar mal os usuários ou ignorar as mensagens deixadas por eles e esperar que este consumidor retorne outra vez para fechar negócio, porque isso certamente não ocorrerá. Geralmente, até mesmo a primeira impressão deverá ficar marcada no cliente, porém ela não deve ser a única. Você deve causar boas impressões no atendimento para que possa interagir com o cliente/lead e convertê-lo.
Dessa maneira, confira abaixo os benefícios de utilizar essa experiência para otimizar a jornada do cliente dentro da sua empresa.
1. Retenção de clientes
Inicialmente, a primeira vantagem do customer experience está ligada a retenção de clientes para sua empresa. Interligado ao tópico de fidelização, a retenção visa oferecer uma experiência inovadora e transformadora para diminuir as chances do cliente de abandonar o processo de compra e/ou não retornar a consumir a marca. Lembre-se sempre que manter conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual. Portanto, sua empresa precisa prezar pelas estratégias que devem manter o consumidor engajado e satisfeito para otimizar recursos e destacar a marca.
2. Vantagem competitiva no mercado
Ademais, você obterá uma vantagem competitiva no mercado por aplicar o CX na sua empresa. O customer experience será imprescindível para gerar valor e mostrar que o seu negócio não foca apenas na qualidade do produto/serviço, mas também trabalha avidamente no processo comercial como um todo, prezando sempre pela experiência em todas as etapas. Assim, se seu produto não tem um preço tão competitivo ou exclusivo, empregar uma experiência satisfatória irá gerar um retorno maior.
A Disney, por exemplo, é uma das principais marcas que são exemplos de cases de sucesso quando o assunto é experiência do cliente. Em seus parques temáticos, a empresa emprega experiências imersivas que mexem até mesmo com os sentidos (visão, audição, olfato, tato) dos clientes. Os funcionários são engajados e há personalização em todos os serviços, utilizando-se da tecnologia como aliada.
Já a Apple, marca multinacional americana que comercializa produtos eletrônicos, além de ser conhecida pelo status dos itens e pelos clientes fiéis que ganham desconto quando levam aparelhos antigos para troca de novos, possui também o consumidor que é promotor da empresa. Isso ocorre especialmente porque há uma identificação do usuário com a marca, principalmente quando falamos em fidelidade.
3. Credibilidade da marca
Outrossim, sua empresa alcança melhores desempenhos de credibilidade no mercado quando trabalha bem o customer experience. Atrelado ao grau de confiabilidade que a empresa possui, os consumidores percebem o esforço da sua organização em oferecer uma experiência gratificante e atenciosa.
Assim, ele terá um sentimento de realização e sucesso capaz de aumentar a confiança de ambas as partes. Com a manutenção no relacionamento entre o consumidor e a marca, há uma segurança maior e a credibilidade já é um aspecto certo.
4. Redução de custos
Além disso, o customer experience garante uma redução de custos em relação a diminuição de desperdícios financeiros por parte dos clientes e até mesmo dos colaboradores que estarão engajados na sua marca. Em um primeiro momento, sua empresa pode investir e achar que não terá resultado, contudo o retorno esperado deve ser percebido a médio e longo prazo. Isso se deve ao fato de que o cliente, satisfeito com o seu negócio, irá fazer a defesa e a divulgação da sua empresa de maneira natural, retribuindo assim a boa experiência com relatos positivos.
Desse modo, além da possível diminuição com investimentos nas ações de divulgação, a experiência não fará diferença apenas para o consumidor. Seus funcionários, atrelados a estratégias de diferenciação e experiência, também reduzem os custos de turn over, por exemplo.
5. Fidelização de clientes
Por fim, um dos benefícios principais do CX está diretamente ligado à fidelização dos seus consumidores. Aplicando as ações de customer experience, os clientes recebem um bom atendimento, uma maior facilidade no processo comercial e um ótimo suporte pós-venda, ficando contentes com sua marca e recomendando-a.
Esse contentamento pela boa experiência será refletido quando o consumidor sentir vontade de comprar na sua marca novamente. Assim, ao pensar em comprar em um concorrente ou na sua organização, o cliente irá optar pelo óbvio graças a boa experiência empregada em negócios anteriores.
Três pilares do Customer Experience
Os três pilares do customer experience são responsáveis por aplicar as estratégias e ações para que haja um esforço conjunto dos setores em trabalhá-las, definindo-as e coordenando-as para garantir avanços no seu mercado de atuação.
1. Esforço (effort)
O primeiro pilar do customer experience visa garantir que durante o processo de interação com sua marca, o consumidor tenha o menor esforço possível. Para isso, sua equipe precisa empregar ações necessárias, como a aplicação de um atendimento célere e assertivo utilizando-se de uma linguagem clara e direcionada que minimize os possíveis ruídos comunicacionais.
DICA DE LEITURA MEETS: Você sabe quais são as regras de etiqueta essenciais para conversas no WhatsApp? Clique aqui e leia mais em um texto disponível no Blog do Meets!
2. Emocional (emotion)
Já o aspecto emocional está ligado ao desenvolvimento emocional entre o cliente e a empresa. Importante em qualquer interação, o emotion trabalha para colocar o cliente sempre no foco, na frente. Por isso, você deve ouvi-lo e entregar uma experiência suficiente para torná-lo um cliente fiel e, provavelmente, um advogado da marca.
3. Sucesso (success)
Por fim, o pilar de sucesso está ligado à realização de tudo para que o cliente possa ter seus objetivos e expectativas atingidos ao longo da jornada. Desse modo, seu processo do início ao fim, deve ajudar o consumidor a encontrar o que buscava (necessidade/dor) até que ele fique satisfeito com o atendimento e com o que foi entregue ao longo da jornada em outros setores.
4 dicas de como melhorar seu customer experience e reter mais clientes
1. Crie uma cultura organizacional forte
Inicialmente, sua empresa deve criar uma cultura dentro da organização que seja forte e que todos os envolvidos possam valorizar o cliente e a interação entre ele e a marca. Com isso, você estabelece normas necessárias para guiar o comportamento da sua empresa e alinhar com cada representante dos times (vendas, marketing, atendimento, financeiro, entre outros) como a equipe trabalhará para aplicar boas práticas e oferecer a boa experiência em todos os processos.
2. Estabeleça uma relação com o cliente
Outrossim, você deve estabelecer uma relação com seu consumidor para personalizar o atendimento e fidelizá-los. Assim, os clientes obtêm uma conexão emocional com sua empresa e tornam-se promotores da marca. Essas práticas para excelência na experiência podem ser aplicadas tanto no atendimento (quando sua equipe escuta as dores do cliente e estabelece confiança) quanto no marketing (quando há uma interação assertiva nas redes sociais, por exemplo).
3. Invista em um atendimento omnichannel
Ademais, você não pode deixar de estabelecer um atendimento omnichannel para oferecer uma experiência ainda mais agradável e de maneira ágil, objetiva e no canal que o seu consumidor preferir. Para isso, escolha a ferramenta de venda que esteja integrada a uma central de atendimento com a disponibilidade de contato para todos os canais, como o Meets. O fato de você obter uma estratégia omnichannel já é uma grande sacada para que sua empresa saia na frente das concorrentes que ainda não são adeptas a essa facilidade comunicacional. Por isso, investir em omnichannel é escolher o melhor da tecnologia alinhada a uma interface de centralização no atendimento e comunicação.
4. Use um CRM
Um software de CRM é imprescindível no customer experience, pois ele será responsável por armazenar dados e informações dos consumidores de maneira estratégica, utilizando-os para otimizar seus processos de vendas, marketing, atendimento, suporte e financeiro. Assim, você compreende facilmente quais as dores, hábitos, dificuldades e objetivos dos clientes desde o primeiro contato.
Com o sistema operacional, você aumenta seu ticket médio, melhora o relacionamento com o cliente e otimiza as estratégias. Do que adianta, portanto,querer aplicar as excelências do CX se sua empresa não centraliza informações e/ou desconhece as necessidades dos consumidores? Nesse tópico, o CRM é extremamente eficaz na conversão e comunicação com as leads e clientes.
Está pronto para aplicar o Customer Experience na sua empresa?
Compreendeu mais sobre o customer experience e está pronto para utilizá-lo na sua organização? Então não perca tempo e vendas, crie uma cultura organizacional forte, estabeleça um relacionamento de confiança com seu consumidor e tenha um CRM integrado a uma central de atendimento.
O Meets será seu parceiro ideal para modificar sua perspectiva comercial e alavancar suas conversões. Atuante a 9 anos no mercado, nosso sistema operacional já auxiliou +2000 empresas a aumentarem a receita e trabalharem no dia a dia com mais organização e produtividade.
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