2023 será o ano da experiência do cliente?

2023 será o ano da experiência do cliente?

Ainda existem muitos gestores que acreditam que um produto ou serviço de qualidade oferecido pela sua empresa é o suficiente para conquistar novos clientes e fidelizar aqueles existentes.

Ou seja, julgam que o ato de comprar algo de qualidade basta para que a experiência do cliente seja satisfatória.

Segundo essa percepção, se um cliente que está buscando um imóvel, por exemplo, encontra um apartamento bem localizado, estruturado de forma desejável e, sobretudo, que caiba no bolso, já estará, automaticamente, satisfeito.

Mas, será mesmo? 

Se o processo de negociação desse imóvel enfrentar uma série de obstáculos, como burocracias desnecessárias, um atendimento desalinhado, no qual o cliente fica confuso e muitas vezes sem resposta, uma comunicação repleta de ruídos, atendentes despreparados e grosseiros, entre outros aspectos, a experiência ainda será satisfatória por completo? 

O cliente pode até fechar a negociação e comprar o imóvel, mas isto não significa que a experiência do cliente foi a ideal.

Por outro lado, o cliente pode, na verdade, desistir da compra, mesmo sendo o imóvel mais cobiçado da cidade e a um preço promocional. 

Todavia, onde queremos chegar com essa situação inicial?

Simples: a experiência do cliente, hoje, não é algo tão simples, visto que não se reduz à qualidade do serviço/produto que a sua empresa oferece ao público. 

Nos dias atuais, na verdade, o consumidor quer uma experiência completa, que não se resume ao ato de comprar um produto, mas a todos os pontos de contato com sua marca, desde o pré-venda até o pós-venda.

Assim, ao longo de todo o ciclo comercial, sua empresa precisa oferecer um excelente customer experience (CX), o que perpassa por todo um planejamento alinhado que envolve o preparado de sua equipe, um atendimento ao cliente de qualidade, o uso da tecnologia, bem como de estratégias de marketing e vendas assertivas, isto é, personalizadas/focais. 

A experiência do cliente é a tendência atual do mercado e traz ainda mais tendÊncias dentro dela

Mas, por que o cliente atual quer uma experiência completa?

De forma bem direta: o cliente está mais exigente.

Na sociedade da informação, o seu consumidor está mais informado e, desse modo, seletivo.

Por exemplo, um cliente ao comprar um produto muitas vezes, anteriormente, faz uma pesquisa sobre, inclusive acerca da sua marca.

Logo, há, de fato, um maior rigor. 

Isso não significa que tal rigor não possa ser “amolecido”. Muito pelo contrário, uma vez que a eficiência de campanhas de marketing, de um atendimento personalizado, com o uso de gatilhos mentais, para citar um exemplo, assim como um ciclo de vendas otimizado podem captar o cliente de forma mais rápida.

Porém, não anula o fato de que o cliente atual é muito mais exigente.

 Associado a isso, tem-se um mercado muito mais acirrado.

Ou seja, o consumidor encontra ainda mais opções no mercado para realizar uma compra.

Assim, diante de tantas opções, a rigorosidade e seletividade podem ser ainda mais expressivas.

Nesse cenário, largam na frente as empresas que investem na experiência do cliente, isto é, àquelas que planejam e executam bem estratégias voltadas à conquistar o consumidor, seja na captação de clientes ou na fidelização, inserindo na filosofia do negócio o customer centric e o customer success. 

2023: ano novo e ano da experiência do cliente

Entendendo a necessidade de promover melhores experiências aos clientes para vencer um mercado bastante disputado, independentemente de nicho, e conquistar o público, as empresas passaram a dar maior atenção ao customer experience. 

Esse olhar mais atencioso promete ser ainda mais profundo no ano de 2023 e sobre isto que trataremos neste artigo, trazendo informações sobre a atual demanda do mercado – a experiência do cliente – e importantes tendências para o seu negócio não ficar para trás.

O foco para 2023 é na experiência que a sua empresa entrega ao consumidor 

O marketing, bem como o setor de vendas, de suporte, de sucesso do cliente, de atendimento, entre outros, encontram uma série de tendências para seguir. 

Na verdade, o mercado, de uma forma geral, traz uma série de tendências que prometem ser o caminho para o sucesso dos negócios no ano de 2023.

Contudo, uma tendência principal, inerente à qualquer setor da sua empresa, é a experiência do cliente.

Como tratado, o fator experiência vem sendo algo decisivo no mercado no que tange à escolha do cliente em comprar um serviço/produto na marca A ou B.

Logo, em face de um mercado acirrado, as empresas vêm buscando cada vez mais meios para promover melhores experiências aos consumidores.

Essa realidade pode ser conferida por alguns números.

A IDC América Latina, por exemplo, trouxe algumas previsões para 2023, entre elas o futuro da experiência do cliente. Segundo as considerações do instituto, os clientes estão exigindo mais valor. Ou seja, retomamos ao que já destacamos: não basta mais unicamente um produto/serviço de qualidade. O cliente deseja experiências marcantes e ter maior controle sobre o processo comercial. Este último momento remete ao fato de o cliente ser mais exigente nos dias atuais.

A PWC também trouxe uma pesquisa que corrobora com a ideia de que uma experiência excelente incentiva o seu cliente a consumir mais na sua empresa.

Segundo os dados da pesquisa, cerca de 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência, visto que confiam na vivência que a empresa tende a passar. 

Além disso, o estudo indicou que o customer experience também influencia muitos clientes a realizarem compras por impulso em vista de uma boa experiência. 

Mas, afinal, o que é experiência do cliente?

Como podemos definir “Experiência do Cliente”?

Calma, é muito simples de entender!

De maneira curta e objetiva, a experiência do cliente engloba todas as vivências de um consumidor com sua marca, seja por meio do atendimento, de um produto/serviço, com o suporte, etc.

Ou seja, envolve todas as interações do cliente com sua empresa, seja online, offline, virtual e até mesmo física.

Logo, a experiência pode ser boa ou ruim.

O que vai decidir uma experiência boa ou ruim é a forma como a sua empresa vai guiar o contato com o consumidor. Isto é, se você, por exemplo, coloca uma série de obstáculos ao seu público e torna o ciclo comercial lento, é possível que a experiência não seja tão positiva. Agora, por outro lado, se a sua empresa desburocratiza o processo comercial, promove um atendimento de qualidade, entre outras ações focadas no cliente, é muito provável que o seu público sinta-se satisfeito.

Dessa maneira, uma experiência do cliente positiva vai depender de um planejamento estratégico com base na jornada do cliente e de ações que agregam valor ao seu consumidor. 

Portanto, inclui-se nisso a personalização do atendimento, a otimização dos processos, o conforto, a oferta de diferenciais, a humanização, dentre tantas outras ações que ajudam o seu negócio a cativar o cliente.

Por que a experiência do cliente é tão importante e estará ainda mais em alta neste ano? 

O ponto principal que responde a pergunta do tópico é: 

A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE INTERFERE DIRETA E EXPRESSIVAMENTE NOS RESULTADOS DO SEU NEGÓCIO!

Simples e direto.

Uma boa experiência do cliente é um fator decisivo para o seu negócio vender mais, captar mais leads, aumentar as conversões, fidelizar mais clientes, etc. 

Em um mercado tão acirrado, construir bons relacionamentos com os clientes é passo fundamental para o seu negócio obter sucesso, e promover excelentes experiências é uma ponto relevante para tal finalidade.

Um cliente que compra um produto na sua empresa, por exemplo, ao se sentir satisfeito pode manter a sua marca como primeira opção em uma futura compra. Logo, essa manutenção, que muitas vezes vem como fidelização, depende da boa experiência, pois caso a experiência não seja positiva, certamente o seu cliente não vai querer repetir a vivência frustrante.

Mas, o que fazer para melhorar a experiência do cliente em 2023? 

A experiência do cliente pode ser sempre melhorada. A sua empresa pode até promover um bom customer experience, ter uma baixa taxa de churn, tem um CAC em um excelente patamar, mas a experiência pode sempre ser ainda melhor.

Para 2023, um ano que promete ser desafiador, é importante fortalecer as estratégias voltadas à experiência do cliente.

Nessa busca, um dos primeiros passos fundamentais é conhecer o seu público.

Assim, é importante investir em tecnologias de gestão, como o CRM da Meets, focado no relacionamento com o cliente.

CRM White Label com Central de Atendimento: saiba como o Meets pode ajudar o seu negócio a crescer

Ferramentas e recursos de CRM da Meets: descubra qual é a melhor para seu negócio

CRM personalizável: 10 recursos do Meets para deixar o CRM com o jeito da sua empresa

Com o CRM, você consegue aprofundar o conhecimento sobre seus leads e clientes, entendendo o que seu público busca, quais suas necessidades, dores, comportamentos, bem como gargalos a serem encarados.

O CRM permite que você e seu time registrem informações valiosas, as quais são fundamentais no processo de tomada de decisões e na elaboração de estratégias de marketing e vendas. 

Além disso, na era da comunicação, é inadmissível que o seu negócio ainda esteja travado no quesito comunicação. Se a sua empresa não evolui nas práticas de atendimento ao cliente, saiba que ficará complicado oferecer boas experiências e que o seu negócio ficará para trás em relação à concorrência. 

Logo, para 2023, a dica é investir na Central de Atendimento do Meets, a qual possui estrutura omnichannel e chatbot integrado.

Dica do Meets:

Por que trabalhar com CRM e Central de Atendimento integrada?

Conheça a Central de Atendimento do Meets CRM

Digitalizando seu atendimento com o Meets, você melhora  a experiência do cliente, dando o suporte e acompanhamento necessário para o sucesso das negociações.

Ademais, é preciso contar com uma equipe forte, não é mesmo?

O seu time precisa entender a importância do customer experience e, sobretudo, estar alinhado com os objetivos da empresa.

Assim, além de condições estruturais para um atendimento e suporte de qualidade, é necessário preparar os seus colaboradores para uma comunicação alinhada e humanizada, de modo que a sua empresa se destaque com os diferenciais e cative com maior expressividade o público. 

Então, 2023 será o ano da experiência do cliente?

Sim!

Apesar de o mundo e, especialmente, o mercado ser bastante dinâmico, isto é, está em constante transformação, a experiência do cliente deve se manter como uma tendência por anos, sobretudo em virtude do perfil atual de cliente e da concorrência acirrada do mercado.

Aliás, podemos até considerar que a experiência do cliente se encaixa mais como algo indispensável no planejamento das empresas do que uma tendência.

A NewVoice trouxe dados importantes sobre a experiência do cliente, apontando que cerca de 58% dos consumidores não voltam a utilizar os serviços de um negócios se a experiência for negativa, enquanto 69% RECOMENDAM um negócio a outras pessoas se a experiência for positiva. 

Assim sendo, além de conquistar o seu cliente, a sua empresa é ainda impulsionada pelo marketing boca a boca, tendo a chance de ampliar o seu alcance através da indicação de consumidores que confiam no que você entrega.

Nisso, são mais clientes chegando e mais vendas sendo realizadas, o que, consequentemente, significa que largos caminhos se abrem para a sua empresa conquistar o sucesso.

Desse modo, para vencer uma concorrência forte é preciso conquistar o cliente.

Essa conquista de mais clientes significa que a sua empresa consegue atrair mais pessoas e oferecer experiências mais satisfatórias, por isso a experiência do cliente deve ser objetivo central.

Quando se fala em objetivo central, entende-se que o seu negócio deve trabalhar o customer centric e o customer success para, dessa forma, ter um CX ainda mais expressivo e rico. 

Essa realidade deve ser ainda mais presente em 2023, quando as empresas irão priorizar ainda mais todos os pontos de interação com o público, entendendo que cativá-lo é essencial para o sucesso do negócio.

O que esperar de 2023? 

Tínhamos comentado que a experiência do cliente é uma tendência para 2023 e que dentro desta tendência existem várias outras, lembra? 

Depois, inclusive, mencionamos que a experiência do cliente nem deve ser vista mais como uma tendência, mas como algo indispensável no planejamento de uma empresa

Mas, retomando a primeira ideia, de que a experiência do cliente traz uma série de tendências consigo, separamos as principais para o ano de 2023, quando o customer experience irá se destacar ainda mais. 

Experiência do cliente com diferenciais

Como viemos comentando, a experiência do cliente é o foco para 2023.

Logo, em um mercado bastante disputado, as empresas tendem a priorizar a experiência do cliente e buscar oferecer interações mais marcantes do que a concorrência, promovendo, para isso, diferenciais competitivos, como um atendimento personalizado, programas de fidelidade, entre outros.

Atendimento omnichannel 

Outra tendência para este ano é algo que você pode ter com o CRM da Meets: o atendimento omnichannel.

Omnichannel nada mais é do que o atendimento integrado com multicanais, a partir de onde a sua empresa se libertará de um único canal de comunicação e marcará presença em outros meios, permitindo um alcance maior e que o cliente tenha uma experiência mais satisfatória. 

Com o avanço cada vez mais da tecnologia e o surgimento de múltiplos canais para interação, as empresas perceberam a importância de ampliar suas estratégias e ocupar o espaço nos diferentes canais.

Experiência mobile

Acessar páginas que não são otimizadas para dispositivos móveis vem incomodando cada vez mais os consumidores.

Se a sua empresa ainda coloca obstáculos ao acesso às páginas, como site, saiba que está colocando em risco a promoção de boas experiências ao cliente e, consequentemente, perdendo oportunidades.

Mas, diante da demanda cada dia mais significativa, em virtude da ampla difusão dos dispositivos móveis, as empresas possuem como um dos focos de desenvolvimento a experiência do cliente móvel. 

Cliente mais rígido e a taxa churn

Cuidado com as péssimas experiências promovidas pela sua empresa.

Nem todos os clientes mandam feedbacks para você caso a experiência não seja boa. Muitos, na verdade, apenas deixam de comprar produtos/serviços a você.

Ou seja, muitas experiências negativas tendem ao aumento da taxa churn, o que é um péssimo indicador para a saúde do seu negócio. 

Personalização 

Não dá mais para ficar distante do seu cliente.

Portanto, para você oferecer boas experiências ao seu consumidor ao ponto de cativá-lo é preciso mostrar conhecimento sobre ele e, dessa forma, estabelecer uma comunicação personalizada.

Por isso é importante contar com o CRM da Meets, para que, dessa forma, você tenha acesso a informações riquíssimas sobre o seu público para colocar em prática as melhores estratégias e ações voltadas ao customer experience. 

Como melhorar o seu Customer Experience com o Meets?

Como o Meets pode ajudar o seu negócio? 

O Meets é o sistema de CRM integrado a central de atendimento Omnichannel e Chatbot. Com a solução, você tem sua gestão de leads completa em um único software.

Com o CRM da Meets, você tem o melhor de dois mundos em um só lugar, isto é, uma central e um software!

A nossa solução em CRM é a melhor alternativa para a sua empresa investir na experiência do cliente e fortalecer o relacionamento com o cliente.

Com o Meets, você tem as melhores soluções em vendas, gestão de leads e atendimento digital, para empresas de todos os segmentos e de diversos tamanhos.

Explore os diversos recursos que oferecemos unindo a versatilidade e adaptação ao seu tipo e volume de negócios. 

Faça a sua conta teste agora mesmo clicando aqui.

Deseja falar com o nosso time de especialistas? Entre em contato conosco através do WhatsApp ou preenchendo o formulário abaixo: