Atendimento personalizado: dicas para melhorar a experiência do consumidor
Diante das características do mercado atual, a sua empresa precisa investir em estratégias, recursos e ferramentas para atrair e fidelizar clientes, visto que eles estão muito mais exigentes em suas experiências.
O mercado atual é marcado por uma forte competitividade. Independentemente do nicho, a concorrência vem apertando cada vez mais. Assim, para se destacar à frente dos concorrentes, o seu negócio precisa apresentar diferenciais, como um atendimento personalizado.
Alinhar um atendimento ao cliente personalizado é uma forte estratégia para dar destaque ao seu negócio diante da concorrência, visto que amplia as vias para conquistar e fidelizar mais clientes.
O cliente se sente especial no seu negócio!
Um atendimento personalizado é um grande avanço no mercado contemporâneo, quando o mundo vivencia diversas transformações, tornando-se cada vez mais digital.
Com isso, personalizar o atendimento alcança muito mais às expectativas do seu público, o que garante pontos para o seu negócio em relação aos concorrentes.
Por falar em mercado na atualidade, no tocante ao relacionamento do cliente com as empresas, hoje, fala-se bastante sobre experiência do cliente.
Garantir boas experiências aos consumidores é o principal impulsionador no desenvolvimento de um relacionamento forte entre marca-cliente.
Dessa forma, no objetivo de construir ótimos relacionamentos, o atendimento personalizado é um excelente diferencial competitivo para o seu negócio decolar.
Alguns questionamentos para iniciarmos
A sua empresa enfrenta dificuldades na construção e manutenção de bons relacionamentos com os clientes?
Você tropeça em muitos obstáculos na geração e gestão de leads?
Conquistar clientes é uma dor de cabeça para você e seu time?
Fidelizar clientes é um bicho de sete cabeças para o seu negócio?
Talvez seja o momento de focar no atendimento personalizado e promover experiências satisfatórias para os consumidores!
Lembre-se: os clientes são o coração do seu negócio!!!
Neste post, você irá entender a importância do atendimento personalizado para melhorar a experiência do seu negócio.
Para isso, trouxemos dicas importantíssimas para o seu negócio fortalecer o relacionamento com o cliente.
Ficou interessado? Continue a leitura!
O que é atendimento personalizado?
O atendimento ao cliente é, sem dúvida alguma, um dos elementos principais do seu negócio. Desse modo, deve ser um dos pontos de maior atenção no processo de planejamento.
O atendimento é porta de entrada de diversas oportunidades, as quais devem ser bem trabalhadas para se tornarem, futuramente, clientes da sua empresa.
Contudo, o atendimento pode ser padrão, bem como personalizado para perfis de consumidores.
Mas, o que seria atendimento personalizado?
De maneira direta, podemos definir o atendimento personalizado como uma série de estratégias, técnicas e ações com o propósito de garantir experiências únicas aos clientes.
Logo, o atendimento personalizado agrega valor para o consumidor, de modo que ele se sinta especial com o tratamento da sua marca, assim como para o seu negócio.
Em vista de um tratamento especial, os clientes tendem a ter a sua empresa como primeira opção de busca sempre quando precisar de um serviço/produto que faça parte do seu catálogo.
Estabelecer um atendimento personalizado no seu negócio permite identificar e entender as dores, necessidades e desejos dos consumidores e saber como conduzir o processo comercial de modo que atenda às expectativas depositadas por eles na sua empresa.
Nisso, sua marca personaliza linguagem, forma de comunicação, canais utilizados para contato, dentre outros meios para segmentar o atendimento.
Você conhece a importância do atendimento personalizado?
Digamos que, objetivamente, a importância de personalizar o atendimento está voltada, sobretudo, na ampliação das possibilidades de ser mais assertivo na captação e fidelização de clientes.
Ambas situações são de extrema importância para o seu negócio encarar um mercado bastante competitivo.
Você deve ter percebido que o cliente atual é diferente.
Ele é muito mais exigente.
Logo, é natural ele explorar bastante a comparação entre negócios.
Tenha certeza disto: a experiência no atendimento também é um fator comparativo.
Assim sendo, é crucial seu negócio oferecer além de um bom atendimento.
Um bom atendimento ao cliente, hoje, nem sempre é suficiente. Mais do que isso, é preciso oferecer um diferencial.
Dessa forma, tratando-se de atendimento, aproximar-se do consumidor é um grande passo, visto que você passa a conhecê-lo mais profundamente e, assim, com base nas informações dele, promove experiências diferenciadas.
Lembre-se que a sua empresa não é a única. Assim, outros negócios estarão disputando a atenção de um cliente.
Para conquistá-lo, é preciso se diferenciar no mercado e atraí-lo e personalizar a experiência é a saída ideal.
Resumidamente, os principais benefícios de personalizar o atendimento são os seguintes: prospecção mais expressiva e assertiva; maior taxa de retenção e de satisfação; mais clientes fidelizados; maior engajamento da sua marca; aumento no fluxo de caixa; além do fortalecimento do relacionamento entre sua marca e o público.
Atendimento personalizado X atendimento padrão
Primeiramente, o atendimento personalizado e o padrão são facilmente diferenciados.
Um atendimento padrão é aquele que, geralmente, toma base em um roteiro. Assim, seu time de atendimento segue um script o qual orienta o que deve ser feito no contato com os clientes.
Vale ressaltar que o atendimento padrão não é sinônimo de mau atendimento, visto que é possível sim ter um bom atendimento seguindo um padrão.
Todavia, personalizar o atendimento traz um diferencial para a sua marca, o qual é de grande relevância para se diferenciar no mercado.
O atendimento personalizado, por sua vez, trata seu consumidor de modo específico, estando respaldado em informações sobre o cliente e as utilizando para entender as necessidades/dores/desejos que devem ser atendidas.
Tanto o atendimento padrão, quanto o personalizado, vão apresentar suas vantagens dentro das suas particularidades.
No atendimento padronizado, por exemplo, você consegue abarcar chamados em larga escala, otimiza tempo e, em algumas situações, dá mais segurança e confiança para o seu time.
Mas, o atendimento personalizado, em contrapartida, consegue atingir mais diretamente seus consumidores, o que pode ser revertido em melhores resultados.
Saiba como personalizar o atendimento do seu negócio
Agora que você conhece o atendimento personalizado e sua importância, bem como sua distinção para o atendimento padrão, deve surgir uma dúvida de como personalizar um bom atendimento, não é mesmo?
Pensando nisso, trouxemos algumas dicas para você promover um atendimento personalizado no seu negócio e garantir experiências satisfatórias para os consumidores.
Ficou interessado? Confira abaixo as dicas para você refletir e implementar na sua empresa!
#1 Conheça o seu público
Sem dúvidas, um dos primeiros passos é saber quem é o seu público.
Por isso, é importante traçar o perfil de clientes do seu negócio para entender mais onde a sua marca deve estar, quais são os principais desejos dos seus consumidores, quais as dores e necessidade mais comuns, entre outros pontos que permitam uma segmentação.
Para isso, é de grande importância a sua empresa ter uma persona definida, visto que o perfil (ou perfis) de cliente será tomado com base para as ações do seu negócio, sobretudo concentrando-se nos setores de atendimento, marketing e vendas.
#2 Armazene dados sobre os consumidores
Facilmente este tópico poderia ser o primeiro entre as dicas, visto que dados sobre leads e clientes são essenciais para você e seu time, inclusive, definirem a persona da empresa.
Os dados sobre o seu público, sejam os clientes já efetivos ou potenciais clientes, são verdadeiras pedras preciosas. Desse modo, não armazenar informações para utilizar na elaboração e execução de estratégias é um dos maiores erros cometidos por gestores.
Na busca de se diferenciar no mercado, promover experiências positivas ao cliente é peça-chave. Já destacamos neste artigo a importância da experiência do cliente.
Para tanto, é preciso conhecer o cliente, tendo em vista que conhecendo-o você e sua equipe conseguem atendê-lo melhor.
Basta pensar em duas situações.
- Elaborar uma proposta para um cliente que você não conhece
- Elaborar uma proposta para um cliente que você conhece
Em qual das duas situações você tende a ser mais certeira com a proposta comercial?
Lógico que na segunda.
Todavia, para conhecer o seu cliente, você precisa reunir informações sobre ele. Assim, sabendo com quem você está se comunicando, fica mais rápido e prático personalizar o atendimento.
Em vista disso, muitas empresas mantém um banco de dados ativo, atualizando-o com dados relevantes sobre cada consumidor.
Melhor do que um banco de dados, é muito mais efetivo contar com um CRM, como o Meets.
É uma boa transformar o banco de dados de clientes em CRM?
Solução em CRM: quais são as soluções que o CRM traz à sua empresa?
Assim sendo, com o CRM da Meets você e seu time registram, armazenam, organizam e usam dados de leads, clientes e negociações de maneira centralizada e segura, conforme a LGPD, em qualquer lugar e a qualquer momento.
Confira dois artigos sobre LGPD
Conheça as 10 bases legais da LGPD
Você sabe quais são os impactos da LGPD no marketing digital?
No CRM, independentemente do nicho da sua empresa, você registra solicitações, reclamações, históricos de consumo e de atendimento, valor médio de compras, entre outras informações, as quais são base para importantes tomadas de decisões.
O Meets CRM permite que você cruze esses dados e identifique o comportamento do seu público, dando munição para que o seu negócio saiba oferecer um atendimento personalizado de qualidade, alcançando as especificidades dos consumidores.
Com o atendimento personalizado e com o suporte do Meets CRM, você oferece os produtos/serviços, as condições certas, no momento certo e para os clientes certos.
Ou seja, você ganha em assertividade!
#3 Desenvolva um relacionamento forte com os seus clientes
Oferecer as soluções certas no momento certo nem sempre é suficiente.
Como já dissemos, o cliente atual é muito exigente, isto é, nem sempre um produto/serviço de qualidade basta para ele.
Sendo assim, mais do que ser assertivo nas ofertas, é importante você focar em relacionamentos duradouros, fidelizando seus consumidores.
Jamais cometa o erro de visualizar o processo comercial de maneira reduzida, pensando no seu começo e fim apenas no ato de comprar.
Na verdade, o processo comercial se inicia bem antes e não deve ser encerrado no fechamento de um negócio.
Portanto, se faça presente entre uma compra e outra e busque garantir que a sua marca será procurada por um cliente em outra oportunidade.
Para fortalecer o seu atendimento personalizado, é importante criar um laço com o cliente.
Por isso, além de conhecê-lo, busque ter, de fato, uma relação positiva com ele.
Assim, conhecendo ele, com base nos dados que você armazena no CRM da Meets, por exemplo, você consegue manter contato com ele enviando e-mails, interagindo nas redes sociais, enviando promoções, realizando pesquisa de satisfação, entre outras possibilidades.
Porém, isso não se aplica apenas ao pós-venda, com fins de fidelização, já que o relacionamento deve ser construído desde o princípio do processo comercial.
Logo, se você deseja promover um atendimento satisfatório com o cliente, de modo personalizado, essa proximidade com ele deve ser buscada desde o começo, com a construção e valorização de um relacionamento sólido.
#4 Interação humanizada e transparente
Nem sempre você deve ficar preso à uma postura burocrática, sobretudo quando deseja conquistar o cliente e mostrar o quanto ele é especial e único para o seu negócio.
Portanto, quebre com uma perspectiva de comunicação robotizada e crie uma comunicação mais humana, como se duas pessoas estivessem batendo um papo.
Obviamente, você deverá ter cuidado com a linguagem e nos modos de falar, mantendo sempre o profissionalismo e a compostura.
Ademais, já que estamos falando de atendimento humanizado, para ser humano você deve, também, prezar pela honestidade e transparência.
Se você deseja utilizar o atendimento personalizado para cativar o consumidor, não tente enganá-lo.
#5 Retorno imediato
Independentemente do objetivo no qual o cliente procurou o atendimento da sua marca, garanta que o retorno será o mais breve possível.
Sabemos que nem sempre as dúvidas são as mesmas e algumas não fazem parte daquele script de dúvidas frequentes.
Sabemos, também, que nem sempre você e sua equipe têm as respostas na ponta da língua, já que algumas são inesperadas.
Contudo, é importante contar com uma equipe preparada que jamais deixe de responder rapidamente o cliente.
Se não sabe a resposta, seja sincero. A transparência do tópico anterior entra aqui. Agora, óbvio, não passe a imagem de desinformação acerca do próprio negócio, mas avise o consumidor que você irá buscar a resposta (a qual deve ser plenamente dada).
#6 “Mimos”
Em um atendimento personalizado, o cliente precisa se sentir único e especial.
Para isso, uma das estratégias que você deve tomar é oferecer algumas exclusividades para ele.
Como assim?
Simples.
Se o cliente já vem realizar outra compra ou precisa de um empurrãozinho, e você e seu time o avaliam com grande potencialidade, vale a pena oferecer algo feito exclusivamente para ele. Como exemplos, podemos citar promoções, cupons de desconto, brindes, serviço extra, exclusividade em lançamentos, etc.
#7 Prepare a sua equipe
Um ponto crucial para oferecer um bom atendimento personalizado é contar com uma equipe preparada que saiba colocar em prática as estratégias necessárias.
Portanto, invista no treinamento do seu time e foque na promoção de valores centrados no cliente, de modo que sejam trabalhadas técnicas para personalizar o atendimento.
Para um bom atendimento personalizado, promova palestras, cursos de formação, os quais trabalham o sucesso do clientes, o customer centric, bem como a importância do customer experience.
Além disso, se você utiliza sistemas como o CRM da Meets, é importante formar o seu time de maneira que o uso do recurso ocorra de forma efetiva, gerando ótimos resultados no atendimento.
Falando no Meets CRM, contar com a solução também é uma maneira de investir no seu time, visto que o Meets faz com que a sua empresa deixe de lado práticas obsoletas e automatize os processos.
Assim, você e seu time ganham em tempo e otimizam os esforços, podendo depositar mais energia em situações mais relevantes, como o relacionamento com o cliente.
#8 Diversifique os canais de atendimento
De fato, o WhatsApp possui grande potencial no atendimento ao cliente.
Do mesmo modo, o Instagram também apresenta grandes potenciais.
O E-mail marketing, apesar de ser um recurso mais tradicional, apresenta, também, muita força no atendimento personalizado ao cliente.
No entanto, não dá mais para o seu negócio ficar preso unicamente em apenas um canal de atendimento!
Se você deseja personalizar o atendimento ao cliente e garantir experiências mais satisfatórias para o seu público, diversifique os canais de comunicação da sua empresa.
Com a frequências das transformações digitais e o uso massivo das redes sociais, que estão constantemente se atualizando, os consumidores estão presentes em vários locais ao mesmo tempo.
Assim, sua empresa precisa se lançar à essa pluralidade e identificar em quais canais o seu público está, lançando estratégias focadas no formato do canal e modos adotados nele.
Por exemplo, existem canais mais formais como o LinkedIn, e outros mais despojados, como o Twitter. Podem ter clientes da sua empresa em ambos canais, mas será que a linguagem utilizada deve ser a mesma?
Lógico que não.
Você pode ter até um tom de voz da marca, mas além de identificar os canais que seus cliente utilizam, você e seu time precisam adequar as estratégias às especificidades desses canais.
Conte com o Meets CRM e aproveite os benefícios da Central de Atendimento integrada
Se você deseja colocar em prática um atendimento personalizado de qualidade, está na hora de investir no Meets CRM, o primeiro CRM online com Central de Atendimento integrada.
Com o Meets, você conta com as melhores soluções em gestão de leads, vendas e atendimento digital.
O Meets ajuda o seu negócio a conhecer mais o seu público, disponibilizando uma estrutura robusta na qual você armazena, de maneira segura e centralizada, dados de grande relevância sobre seu público e acerca das negociações.
Com os dados em mãos, você ainda conta com ótimos recursos e ferramentas, como funis personalizados, gráficos e relatórios, entre outros, para se aproximar cada vez mais dos consumidores e construir ótimos relacionamentos.
O Meets dispõe, ainda, de múltiplas integrações com os melhores serviços online, entre elas diversos canais de comunicação.
Com tantas possibilidade de canais para se comunicar com o cliente e promover um atendimento personalizado, o Meets conta com um diferencial de mercado: a sua Central de Atendimento omnichannel.
Com a Central do Meets, você recebe todos os contatos de diferentes canais de comunicação em um só lugar, de modo que a sua equipe passa gerenciar de imediato todas as oportunidades.
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