Saiba dizer NÃO ao cliente
Um dos principais objetivos de qualquer negócio é gerar mais oportunidade, captar mais clientes e, consequentemente, fechar mais negociações.
Tudo bem que podem existir vários outros objetivos, bem como metas. Contudo, sem dúvidas, conquistar cada vez mais consumidores e alavancar as vendas são pontos em comum que as empresas buscam alcançar.
No entanto, o processo comercial tem suas complexidades. Cada negociação, inclusive, apresenta suas particularidades. Assim, ao longo de uma negociação podem surgir situações nas quais você precisa se impor e dizer NÃO ao cliente.
Mas, será que é bom dizer não ao cliente?
De fato, reconhecemos que seja natural esse receio. Hoje, fala-se bastante sobre a importância de se construir um relacionamento com o cliente forte e recíproco, o que depende diretamente da promoção de boas experiências aos consumidores por parte da sua marca.
Nesse contexto, dizer não ao cliente pode afastar alguma oportunidade ou até mesmo o cliente, visto que os consumidores estão mais exigentes nos dias atuais.
Então estamos afirmando que não podemos dizer não ao cliente?
NÃO!
Muito pelo contrário.
Às vezes você precisa dizer NÃO.
Porém, o que vai diferenciar é a forma que a negativa vem sendo e/ou vai ser expressada.
Como mencionamos, atualmente a relevância de cultivar ótimos relacionamentos com o cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio.
Para isso, ouvir o que o cliente tem a dizer é muito importante para permitir que a experiência com sua marca seja satisfatória.
Nesse cenário, entra a importância de um bom atendimento, se uma comunicação alinhada, do uso de um CRM para tomar decisões assertivas, de uma equipe bem treinada, etc.
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Todos esses elementos, assim como outros, devem ser levados em conta para melhorar a experiência do cliente e construir uma boa relação.
Mas, isso não significa que sua marca deve ser submissa ao cliente.
Não confunda, jamais, promover boas experiências e construir relacionamentos frutíferos com aceitar tudo que o seu cliente impõe.
Sabe aquele cliente que sempre quer mais, exige descontos, serviços extras/brindes, recusa o valor de mercado ou até mesmo um valor mais baixo?
Nem sempre é possível atendê-lo.
Dessa forma, há alguns momentos em que você e seu time precisam dizer não ao cliente. Não tem outra saída.
Todavia, como dizer não ao cliente sem prejudicar o relacionamento?
É justamente sobre isso que iremos tratar neste post.
Quer saber como dizer não ao cliente? Continue a leitura!
Quando dizer NÃO ao cliente se faz necessário?
Para você manter os valores da sua empresa em pé e garantir uma boa performance no mercado, em alguns momentos é preciso saber como dizer não ao cliente.
Alguns situações podem ser destacadas abaixo:
1 – O “não” pode ser a palavra que vai pôr um ponto final na “enrolação” do cliente que já ultrapassou qualquer viabilidade de negociação, bem como o valor do seu produto/serviço. Com isso, você impõe um limite e valoriza o que está sendo oferecido.
2 – O “não” será muito útil quando o cliente quer que você faça um milagre e entregue o pedido em um prazo que sua marca não consegue cumprir.
3 – O “não” é bem-vindo, também, quando o consumidor quer de toda forma que você altere algo no produto, mesmo que não haja possibilidade. Por exemplo, um produto já está em fase final de confecção ou até mesmo em rota de entrega e o cliente solicita uma modificação.
4 – O “não” pode ser utilizado para dar retorno ao cliente quando ele deseja exclusividade e você não pode atender a isso, visto que teria que priorizá-lo e deixar outros clientes esperando mais tempo.
5 – Prezando por uma transparência e pela boa imagem da sua marca, há situações que você e seu time poderá, inclusive, falar para o cliente que a solução não solucionará o problema dele. Assim, você está sendo honesto com o cliente ao não entregar uma promessa que não seria concretizada.
Essas são algumas das situações que você pode encarar e dizer não ao cliente. Contudo, várias outras podem surgir, de acordo com cada perfil de consumidor e negociação .
Importância de dizer não
Não se assuste com o título.
Este tópico não é um incentivo para você dizer não para o seu cliente a todo o instante.
Poderíamos consertar o título de tal modo:
Importância de dizer não ao cliente no momento certo
Como falamos, às vezes será preciso dizer não ao cliente.
Mas, por quê?
Simples.
Falar sim para tudo, até mesmo para situações que não benéficas para o seu negócio, pode trazer prejuízos, inclusive financeiros.
Logo, se necessário for um cliente negar algo à ele, faça!
Um sim “forçado” pode resultar em outras perdas muito maiores, as quais poderiam ter sido evitadas caso você e seu time soubessem dizer não ao cliente.
No tópico anterior, elencamos algumas situações nas quais você talvez precise/precisasse dizer não ao cliente.
Existem diversas situações, como pedir uma entrega fora do prazo que sua empresa não consegue atender, pedir mudanças no pedido ou até mesmo produtos/serviços que nem sequer são oferecidos, entre outras.
A importância de saber dizer não garante uma maior transparência da sua marca para com o público.
Assim, você deixa claro que existe uma certa flexibilidade no processo comercial, a qual garante que cada negociação possua suas particularidades. Contudo, ao mesmo tempo, você evidencia que além de flexibilidade, existem limites que não podem ser ultrapassados.
Ao impor esses limites, você também evita dores de cabeça futuras.
Como assim?
Imagina falar sim até para situações que você não pode atender?
Por exemplo, o cliente compra um produto no seu e-commerce para dar de presente à namorada, em uma data especial. Contudo, percebe que o prazo de entrega indica a possibilidade de a mercadoria chegar após a data que ele deseja. Assim, o que seriam 5 dias, ele consulta se a sua empresa consegue entregar em 2 e recebe a resposta “SIM”. No final, o produto chegou realmente em 5 dias.
Será que a experiência desse cliente foi positiva?
Lógico que não.
Por mais que o produto tenha uma qualidade excelente, a frustração não será apagada.
O mesmo se aplica se você assegurar à um cliente que o seu serviço/produto irá atender à necessidade dele, mas no final o prometido não foi cumprido.
Portanto, aceitar situações inviáveis podem ter impactos negativos bem mais expressivos do que uma recusa inicial.
Como dizer NÃO ao cliente?
Você pode ter chegado até aqui se perguntado: “mas se é importante dizer não ao cliente em algumas situações, como fazer isso sem prejudicar o relacionamento?”.
Essa dúvida é comum e bastante plausível.
Todavia, calma, não é difícil.
Neste tópico, trouxemos algumas dicas de como você e seu time podem dizer não ao cliente de modo que seja possível preservar boas relações.
Antes de falar não, tire as dúvidas sobre o pedido
Um cliente entra em contato com sua marca para solicitar um produto/serviço o qual, aparentemente, sua marca não oferece ou não do modo que ele deseja.
Antes de falar não, tente esclarecer possíveis dúvidas sobre o pedido e entender o que o cliente quer, de fato.
Falamos isso pelo fato de existir a possibilidade de um ruído na comunicação. Assim, ao esclarecer o pedido, você confere se realmente o cliente quer algo que você não possui ou se a comunicação foi confusa.
Sem enrolação
Seja direto e preze pela clareza.
Não fique enrolando e prorrogando uma negociação que parcialmente não será fechada. Do mesmo modo, não fique com medo de dizer não ao cliente. Se a negociação não for viável, seja direto e claro ao seu cliente, recusando e explicando o porquê.
Agora, cuidado: ser direto e claro não significa ser desrespeitoso!
Portanto, mensure suas palavras e utilize um discurso positivo.
Assim, estabeleça um atendimento humanizado e após o “não” agradeça o consumidor pela procura.
Honestidade e transparência sempre!
Já mencionamos isto acima, mas vale destacar novamente: se a sua marca não possui o que o seu cliente precisa, seja sincero.
Logo, não forneça outra solução no local garantindo que ela vai cumprir o mesmo que o cliente deseja se isso não for verdade.
Não que você não possa oferecer outra opção. Pode e deve, caso viável. Contudo, você deverá deixar claro!
Ademais, seja claro enquanto os motivos que estão por trás do “não”.
Faça com que o cliente entenda que o motivo da recusa é pelo fato de o seu negócio não possuir o que o cliente realmente precisa para sanar uma dor, suprir uma necessidade e/ou atender o seu desejo.
Esclareça se é uma indisponibilidade, se é limitação técnica ou qualquer outra questão.
Ajude o cliente
Se o cliente procura algo e não encontra na sua empresa, não o deixe sair imediatamente.
Logo, ofereça outras alternativas para atender ao cliente.
Talvez uma dada demanda você não consiga atender.
Contudo, outras soluções ofertadas pelo seu negócio podem se aproximar da dor do consumidor e ajudar a saná-la.
Caso realmente não haja uma alternativa, você pode até ser mais ousado e fazer algo que nem todos vão ver com bons olhos: indicar um parceiro ou outra empresa.
É óbvio que você deve tomar cuidado com a concorrência. Contudo, essa ação mostra ao cliente que a sua empresa tem o interesse de ajudá-lo, o que pode estimular o retorno dele à sua marca em outro momento.
Além disso, procurar a concorrência, provavelmente, já seria o caminho que ele iria recorrer, já que a sua empresa não oferece o que ele procura.
Porém, você antecipou-se à ele e mostrou honestidade e lisura no processo comercial, o que já pode ser suficiente para novas procuras à soluções da sua marca.
Você pode deixar claro quais seriam as consequências do “sim”
Isto se aplica em diversas situações.
Por exemplo, se o cliente insiste tanto e o que ele solicita não é viável para o seu negócio, deixe claro as consequências e como isso pode ser prejudicial para o seu negócio.
Além disso, pegando gancho no tópico anterior e em outros momentos do texto, se o seu seu produto/serviço não for a solução ideal para ajudar o cliente, deixe claro como o seu produto/serviço funciona e porque não atenderia o que ele procura.
Negocie
Você pode estar pensando em como dizer não para clientes fiéis…
Pode estar com medo de perder oportunidade…
Calma, como já mencionamos, é normal.
Para não falar não logo de primeira, você pode, também, negociar.
Aliás, negociar é essencial.
A flexibilidade permite que você consiga alinhar bem uma negociação de modo que seja proveitoso para a marca e para o cliente.
Sendo assim, coloque na mesa novas condições, prazos, elementos de um serviço, produtos/serviços diferentes, entre outras questões.
É importante lembrar que do mesmo modo que o cliente não precisa aceitar tudo o que você propor, você não precisa acatar todas as exigências dele.
Todavia, um meio termo é uma boa ideia, não é mesmo?
Logo, deixe claro os porquês de não ter como atender todas as exigências dele e proponham novas condições.
Entretanto, se surgirem muitas objeções e a negociação estiver sem rumo, evite se prolongar e foque sua energia e tempo em negociações que possuem potencial de fechamento
Coloque-se à disposição do cliente
O ideal é que a recusa nunca começa e termina no “não”.
Um não seco é uma péssima ideia.
Ao dizer não ao cliente, independentemente da situação que for, coloque-se sempre à disposição para contatos futuros.
No momento você pode não atender à uma demanda do cliente ou não contar com um produto/serviço desejado. Porém, nada impede que futuramente o consumidor não possa recorrer à sua empresa para uma negociação.
Deixe isso claro e mostre que a sua empresa está esperando o retorno dele.
Você pode, inclusive, solicitar dados do seu cliente para entrar em contato futuramente, enviando sugestões e promoções, por exemplo.
Acate sugestões
Se um consumidor deseja algo, mas sua empresa não fornece, registre a sugestão dele. Pode ser uma ótima ideia.
Obviamente não estamos falando de você anotar uma sugestão de vender frutas se você tem uma concessionária.
Contudo, se o cliente procurou um serviço/produto que não tem no seu catálogo, mas se encaixa no perfil de negócio, porque não refletir sobre a possibilidade de inseri-lo?
Portanto, estude a viabilidade.
Assim, apesar de recusar, você diz que vai repassar a ideia para o time de marketing e/ou desenvolvimento para tentar colocar a ideia em prática.
Trabalhe com dados
Você deseja tomar decisões mais assertivas?
Tome-as, portanto, com base em dados.
Utilizar dados de leads/clientes é um ótimo caminho para identificar as melhores oportunidades e saber quais são as mais prováveis de dizer não e quais você e seu time devem negociar ainda mais.
O uso de dados, como a jornada de consumo do cliente e as interações dele com sua marca, pode ajudar você e sua equipe a perceber se o cliente está mesmo disposto a fechar um negócio. Logo, mais esforços são direcionados para essa negociação.
Para contar com dados de modo fácil e prático, você precisa contar com um CRM, como o Meets.
É uma boa transformar o banco de dados de clientes em CRM?
Que tipos de dados são tratados e cruzados por uma plataforma de CRM?
Com o Meets, você reúne dados de leads, clientes e negociações e tem em mente um panorama geral e específico das causas oportunidades, podendo entender como anda cada negociação e verificar os gargalos.
Com base nos dados, é possível avalair os cenários e delimitar quais consumidores são mais prováveis de fechar um negócio.
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O Meets CRM é a melhor opção para você que deseja registrar, organizar e utilizar dados de maneira centralizada e segura.
Com o Meets CRM, você tem acesso às melhores soluções em vendas, gestão de leads e atendimento digital, contando ainda com a vantagem de uma central de atendimento integrada com estrutura omnichannel.
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