A automação de processos funciona no atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é, hoje, uma das peças mais fundamentais para o sucesso de qualquer negócio.
Isso é justificado pelo papel central que o consumidor assumiu nos negócios do mundo atual.
O cliente dos dias atuais é mais exigente. Ele tem a informação na palma da mão. O seu poder de escolha é muito mais expressivo. Ele é muito mais rigoroso. Busca diversas opções. Ele é imediatista.
Assim, a sua empresa pode oferecer o produto mais incrementado do mercado, mas se o atendimento ao cliente não for satisfatório, o poder material talvez não influencia com você espera.
Sabe o que isso significa?
É simples: deixar um consumidor satisfeito vai muito além de ofertar bons serviços/produtos, envolve a promoção de uma experiência satisfatória por completo, a qual não se restringe ao ato de comprar.
Nesse contexto, as empresas se veem cada vez mais na obrigação de promover um atendimento ao cliente alinhado e de qualidade, o qual eleve o customer experience.
Desse modo, em um mundo cada vez mais tecnológico, o atendimento ao cliente precisa dialogar com as transformações digitais. Aliás, o atendimento ao cliente precisa ser inserido no bojo das transformações. É um diferencial de mercado, o que é extremamente importante quando considerada a disputa acirrada encontrada atualmente.
Envolvido nessa temática, emerge um questionamento que une elementos que vem sendo bastante discutidos atualmente no mundo corporativo:
A automação de processos funciona no atendimento ao cliente?
Falar sobre a automação dos processos é uma prática corriqueira, tornando-se, inclusive, uma tendência dos dias atuais.
Através de uma gama de tecnologias, como as de Inteligência Artificial (IA), aliadas a sistemas potentes, como o CRM da Meets, as empresas estão automatizando uma série de tarefas e ações voltadas ao atendimento ao cliente, o que garante maior qualidade, agilidade e eficiência na prestação do serviço.
Mas, afinal, a automação de processos funciona ou não no atendimento ao cliente?
É a partir desse questionamento que este artigo foi desenvolvido.
O que você acha? Funciona ou não funciona?
Quer saber a resposta? Acompanhe a leitura e aproveite o nosso conteúdo.
Neste post, você irá aprender mais sobre automação de processos, automação do atendimento ao clientes e como essas mudanças impactam no atendimento ao cliente.
Para começo de conversa, você sabe o que é automação de processos? 🤔
A automação de processos é um dos conceitos corporativos mais utilizados na atualidade, tendo em vista as transformações tecnológicas do mundo contemporâneo.
Mas, você sabe o que é automação de processos?
Primeiramente, a bibliografia costuma diferenciar os termos “automação” e “automatização”, os quais são muitas vezes utilizados como sinônimos e/ou confundidos, contudo possuem leves diferenças.
Assim, automação diz respeito ao processo de substituição de atividades humanas por tecnologia ou sistemas automatizados. Por exemplo, a substituição de tarefas humanas de uma empresa pelo CRM da Meets.
Você sabe o que é CRM?
Assim, a substituição permite a realização de tarefas e/ou processos com pouco ou nenhum envolvimento da força humana.
Por outro lado, a automatização é um conceito mais amplo e é aplicado na descrição da implementação de processos automatizados, ou seja, ao uso de tecnologias para simplificar, agilizar ou tornar mais eficiente um processo, sem exigir necessariamente a eliminação da força humana.
Ou seja, o primeiro reduz expressivamente a intervenção humana, enquanto este último não depende do quanto a força humana estará presente.
Sabendo dessa distinção, aqui utilizamos o termo “automação”, para se referir a substituição de tarefas humanas pela tecnologia.
Dessa forma, a automação de processos é a aplicação de tecnologia para automatizar tarefas e fluxos de trabalho que antes eram realizados manualmente. Ela envolve o uso de software, algoritmos e sistemas para executar atividades repetitivas e reduzir erros humanos na eficiência operacional.
No contexto do atendimento ao cliente, a automação de processos pode ser utilizada para agilizar diversas etapas do ciclo comunicativo. Isso inclui desde o registro inicial da interação até a resolução final do problema ou consulta do cliente.
Ao automatizar esses processos, portanto, é possível economizar tempo e recursos, além de esforços, o que, conjuntamente, podem ser realocados para outras demandas.
Além disso, a automação também ajuda a melhorar a consistência das respostas fornecidas aos clientes, garantindo que todas as informações necessárias sejam coletadas e compartilhadas corretamente entre os diferentes departamentos envolvidos no atendimento.
O que é automação no atendimento?
Certo, agora você já sabe o que é automação de processos.
Mas, como funciona essa automação no atendimento ao cliente? 🤔
A automação no atendimento ao cliente refere-se ao uso de tecnologia e sistemas automatizados para realizar tarefas e interações com os clientes, sem a necessidade de intervenção humana direta.
Essa automação pode ser aplicada em diferentes etapas do processo de atendimento, desde o primeiro contato até o suporte pós-venda, visto que o processo é complexo e envolve distintas fases.
Assim, a automação no atendimento ao cliente tem como objetivo agilizar o processo, reduzir custos operacionais e melhorar a experiência do cliente.
No entanto, é importante encontrar um equilíbrio entre a automação e o toque humano nas interações com os clientes para garantir um atendimento eficaz e satisfatório.
Quais os benefícios de automação de processos no atendimento ao cliente?
Agora que você já sabe o que é automação de processo no atendimento ao cliente, você sabia que a inserção das transformações no contexto do atendimento ao consumidor traz uma diversidade de vantagens?
Pois é, são inúmeros benefícios que podemos listar abaixo:
✔️ Mais eficiência
A automação permite que as tarefas sejam executadas de forma mais rápida, prática e precisa, reduzindo o tempo necessário para realizar determinadas atividades.
Assim, esse processo mais curto e prático, bem como assertivo, resulta em maior produtividade e eficiência operacional.
✔️ Redução de erros
Ao automatizar processos, há menos chances de erros humanos ocorrerem, como digitação incorreta ou esquecimento de informações importantes.
Isso ajuda a melhorar a qualidade do atendimento ao cliente e evita retrabalho desnecessário.
✔️ Suporte ao cliente
Com a automação, é possível oferecer suporte aos clientes em tempo integral, sem depender da disponibilidade dos agentes humanos.
Chatbots e assistentes virtuais, por exemplo, podem responder perguntas e resolver problemas a qualquer hora do dia ou da noite, todos os dias da semana.
Assim, seu cliente jamais ficará sem resposta.
✔️ Escalabilidade
A automação permite lidar com um grande volume de solicitações simultaneamente, sem sobrecarregar os recursos humanos disponíveis. Isso é especialmente útil durante períodos de pico ou quando há um aumento repentino na demanda.
Logo, mais uma vez a eficácia da automação de processos é comprovada, quando o suporte de sistemas acaba dando conta da alta demanda.
✔️ Personalização
Com o uso da automação de processos no atendimento, é possível personalizar as interações com os clientes com base em seu histórico anterior e preferências individuais.
Isso cria uma experiência mais personalizada e relevante para cada cliente, o que eleva o customer experience e aumenta as chances de venda e de um pós-venda de sucesso, com a fidelização do consumidor.
✔️ Redução de custos
Automatizar processos pode levar à redução dos custos operacionais no atendimento ao cliente, uma vez que parte dos recursos humanos são necessários para realizar determinadas tarefas repetitivas ou simples.
Logo, com a automação, essa força humana acaba não sendo tão necessária para algumas atividades, evitando gastos desnecessários.
✔️ Melhoria na satisfação do cliente
Ao agilizar o atendimento, reduzir erros e oferecer uma experiência personalizada, obviamente que os impactos serão positivos na experiência do cliente.
Como tantas mudanças, o seu cliente tende a se sentir mais satisfeito, o que é um ótimo indicador que pode ajudar nos resultados dos negócios, visto que um cliente feliz tende a comprar e até mesmo, quem sabe, realizar o marketing boca a boca.
Exemplos de automação de processos no atendimento ao cliente
Como você aprendeu, a automação de processos diz respeito ao uso da tecnologia e de sistemas para automatizar e agilizar as atividades relacionadas ao atendimento e suporte aos clientes.
Mas, na prática, como essa automação acontece?
Existem diversos exemplos que podemos citar de como a automação de processos pode ser implementada no atendimento ao cliente, tornando este muito mais eficientes.
Vamos conhecer alguns exemplos?
Siga a leitura!
📧 Respostas automáticas por e-mail e/ou outros canais
Você pode configurar respostas automáticas para perguntas frequentes ou solicitações comuns dos clientes, permitindo uma resposta rápida e eficiente.
Assim, quando um e-mail chega, por exemplo, uma resposta automática pode ser enviada dando alguma informação ou acusando o recebimento e continuação do procedimento.
Nesta comunicação automática, muitas vezes é utilizado chatbots ou assistentes virtuais para responder essas perguntas frequentes, evitando um tempo longo de espera e até mesmo a falta de retorno ao consumidor.
🤖 Chatbots
Uma outra maneira de automação de processos no atendimento ao cliente é a partir da implementação do uso de chatbots em plataformas de mensagens ou sites.
Com os robozinhos, a sua empresa consegue fornecer respostas instantâneas a perguntas básicas dos clientes, agendar compromissos ou direcionar para o departamento correto.
📱 Autoatendimento
Além das anteriores, você pode criar uma base de conhecimento online com artigos, tutoriais e FAQs que os clientes possam acessar para encontrar informações e soluções por conta própria.
Um exemplo é a seção de ajuda, do Meets CRM, na qual os clientes podem sanar suas dúvidas e aprender mais por iniciativa própria.
👨💻 Roteamento inteligente
A sua empresa pode implantar a automação de processos no atendimento ao cliente ao utilizar sistemas automatizados para encaminhar as solicitações dos clientes diretamente aos colaboradores mais adequados à situação, com base em suas habilidades, experiência ou disponibilidade.
📊 Monitoramento de redes sociais
A automação de processos no atendimento ao cliente possibilita, também, utilizar ferramentas de monitoramento automatizado para rastrear menções à marca nas redes sociais e responder prontamente a comentários ou mensagens dos clientes.
As redes sociais, hoje, são, sem dúvidas, um dos principais meios de a sua marca se comunicar com o público, tendo em vista a difusão desses meios, a exemplo do Instagram, WhatsApp, Facebook, LinkedIn e Twitter.
Contudo, muitas empresas acabam não dando a atenção necessária às redes sociais e mal sabem que além de estarem perdendo inúmeras oportunidades de negócios, estão afastando o próprio público.
Um exemplo corriqueiro desse afastamento são as mensagens não respondidas, bem como comentários ignorados, que impactam negativamente a experiência do consumidor online.
📦 Atualizações automáticas sobre pedidos
Quando um consumidor realiza uma compra online, obviamente ele fica ansioso com a chegada do produto e, ao longo do envio, quer saber por onde anda o seu pedido, não é mesmo?
Com a automação de processos no atendimento ao cliente, você pode utilizar a automação para enviar notificações automatizadas aos clientes sobre o status do pedido, desde a confirmação da compra até o envio do produto e entrega final.
O mesmo se aplica à serviços adquiridos, quando o consumidor pode receber, também, lembretes de pagamentos e renovações.
🌐 Integração entre sistemas
Outra ação que pode ser realizada é automatização da transferência de informações entre diferentes sistemas utilizados no atendimento ao cliente, por exemplo, CRM, sistema telefônico, etc.
Assim, você garante um fluxo contínuo de dados e evita retrabalho manual.
🗓️ Agendamento automático de compromissos
Com a automação de processos, você não vai esquecer dos compromissos com o seu cliente e nem vai deixar o seu consumidor esquecer também, não é mesmo?
Isso será possível através das ações que seus próprios clientes podem realizar. Ou seja, os clientes podem agendar seus próprios compromissos ou reagendá-los por meio de um sistema automatizado, evitando a necessidade de interação direta com um agente.
🛠️ Personalização automatizada
Você pode utilizar a análise preditiva e o aprendizado de máquina para personalizar as interações com os clientes com base em seu histórico anterior e preferências individuais.
Assim, com um atendimento personalizado você tem um ganho expressivo na experiência do cliente, o que se transforma em ótimos resultados de vendas e fidelização.
Esses são apenas alguns exemplos de como a automação de processos pode ser aplicada no atendimento ao cliente.
É importante adaptar essas soluções às necessidades específicas da empresa e dos clientes, garantindo que a automação melhore a eficiência sem comprometer a qualidade do serviço prestado.
Passos para implementar a automação de processos no atendimento ao cliente da sua empresa
A automação de processos no atendimento ao cliente ocorre por meio da utilização de tecnologias e ferramentas específicas.
Aqui estão algumas etapas comuns para implementar a automação:
1️⃣ Identificação dos processos: primeiro, é necessário identificar quais processos podem ser automatizados no atendimento ao cliente. Isso pode incluir tarefas como triagem de chamadas, envio de respostas automáticas por e-mail, coleta de dados do cliente, entre outros.
2️⃣ Escolha das ferramentas: em seguida, é preciso escolher as ferramentas adequadas para automatizar esses processos. Existem diversas opções disponíveis no mercado, como o CRM da Meets, que conta com chatbot e uma série de recursos e ferramentas que propiciam a automação de processos, além dos chatbots, assistentes virtuais e softwares especializados em automação.
3️⃣ Integração com sistemas existentes: é importante garantir que as ferramentas escolhidas possam se integrar com os sistemas já utilizados pela empresa, como o sistema telefônico ou o software de gerenciamento do atendimento ao cliente.
4️⃣ Configuração das regras e fluxos: após a escolha das ferramentas, é necessário configurar as regras e fluxos que irão guiar a automação dos processos. Isso envolve definir critérios para encaminhar chamadas ou mensagens aos chatbots ou assistentes virtuais e estabelecer respostas automáticas personalizadas, por exemplo.
5️⃣ Testes e ajustes: Antes da implementação completa da automação, é fundamental realizar testes para garantir que tudo esteja funcionando corretamente. Durante essa fase, podem ser feitos ajustes e mudanças nas configurações caso for necessário.
6️⃣ Treinamento dos agentes: ao implementar a automação, é importante treinar o seu time de atendimento para que ele possa lidar com as interações automatizadas e entender como utilizar. Não adianta implementar tecnologias e não preparar a equipe, não é mesmo?
O poder do CRM na automação de processos
A automação de processos no atendimento ao cliente e o CRM são pontos interligados que podem trazer benefícios significativos para as empresas.
Mas quais são os benefícios de contar com uma automação no contexto de um CRM de qualidade, como o da Meets?
São inúmeras vantagens, entre as quais podemos citar:
- Armazenamento e gerenciamento de informações de clientes, como nome, endereço, histórico de compras e interações anteriores;
- Implementação de ferramentas automatizadas para enviar campanhas de marketing direcionadas com base nas preferências e comportamentos dos clientes;
- Rastreamento das interações com o cliente, com registros automáticos de todas as interações dos clientes (por chamadas telefônicas, e-mails, chats) em um único sistema centralizado;
- Automação da força de vendas;
- Uso de chatbots que fornecem respostas rápidas a perguntas frequentes dos clientes; automação do suporte técnico,
- Uso de algoritmos avançados para analisar dados coletados sobre os clientes e prever comportamentos futuros;
- Automação do atendimento pós-venda, com o envio automaticamente, por exemplo, de pesquisas de satisfação aos clientes após uma compra ou serviço prestado para coletar feedback e identificar oportunidades de melhoria;
- Relatórios e análises automatizados e muito mais!
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