Como subir o nível do seu relacionamento com o cliente com a central de atendimento com CRM
Com um mercado cada vez mais acirrado, não importa o segmento, e um maior nível de exigência por parte dos clientes, investir no customer experience (CX) é indispensável.
Aliás, podemos dizer que o CX é um ponto de atenção obrigatório para qualquer organização que almeja, de fato, obter sucesso nesse mercado bastante concorrido.
Mas, o que é preciso ser feito para que os clientes sintam-se satisfeitos com suas experiências com uma empresa?
Realmente não há uma receita de bolo padrão que aplicando garantirá resultados imediatos.
Contudo, há uma série de dicas que as organizações podem tomar e utilizá-las para planejar e executar estratégias voltadas à experiência do consumidor.
Entre elas, ressaltamos a importância e necessidade de se investir no atendimento ao cliente, de modo que a comunicação da sua marca com o público seja otimizada e apresente poucos ruídos (imperceptíveis, de preferência).
No entanto, como promover um ótimo atendimento ao cliente e ao mesmo tempo gerar excelentes resultados para o seu negócio?
Essa é uma pergunta que dá margem para tratarmos sobre muitos pontos, todavia, algo em comum entre todos esses pontos é o termo “inovação”.
Hoje, é preciso inovar!
Não dá mais para ficar preso em práticas obsoletas achando que sua empresa obterá bons resultados. Na verdade, a tendência é que o seu negócio fique para trás, enquanto a concorrência que inova dispara na dianteira.
Pensando nesse contexto, neste post iremos falar sobre inovação no atendimento ao cliente. O nosso artigo fala do relacionamento com o cliente com uma central de atendimento com CRM integrado.
Ficou interessado e quer saber como a sua empresa pode otimizar o atendimento ao público e melhorar os resultados? Este artigo foi feito para você!
Você sabe o que é Customer Experience?
Customer Experience é a famosa sigla CX. Mas, qual o significado desse termo?
Primeiramente, vale ressaltar que o CX é um conceito que vem sendo bastante utilizado nos últimos anos, sobretudo em face da sua importância na realidade atual, na qual o cliente se tornou peça-chave do mercado.
Hoje, os perfis de clientes são os mais diversos. Contudo, um elo entre essa variedade de perfis está assentado na exigência. Portanto, os clientes atuais não querem apenas um serviço/produto de qualidade, eles querem muito mais.
O consumidor atual quer uma experiência integralmente qualificada. Logo, não basta apenas um produto excelente ou atendimento eficaz, é preciso oferecer ao seu cliente todo um conjunto, que inclui qualidade no produto/serviço e uma excelente abordagem ao consumidor.
O Customer Experience é a conhecida “Experiência do Cliente”, sendo este último a tradução para o primeiro.
Recomendações de leitura:
Assim, a experiência do cliente envolve as impressões que um cliente possui acerca do seu negócio, baseada nas interações diretas ou indiretas que ele teve com sua marca, como por exemplo uma visita a uma página, uma compra, um atendimento, um dúvida, etc.
Logo, podemos ainda complementar mencionando que a experiência do cliente é incrementada também com a imagem que sua empresa passa para os clientes, do pré ao pós-venda.
Dentro dos fatores responsáveis pela oferta de uma experiência do cliente boa ou ruim está o atendimento.
Desse modo, atendimento ao cliente e CX estão intimamente relacionados, não sendo, portanto, sinônimos.
O atendimento ao consumidor, como o próprio nome já informa, se refere a uma das etapas do ciclo comercial, quando há uma comunicação entre marca e consumidor.
Portanto, o atendimento pode ser bom e eficaz, ruim ou até mesmo muito ruim, e tudo isso vai influenciar no CX, visto que muito provavelmente um cliente que for mal atendido pela sua empresa terá uma experiência satisfatória, concorda?
Já o CX, como já destacado, é o conjunto das etapas e práticas desenroladas ao longo da jornada do consumidor, incluindo o atendimento ao cliente.
O que é o relacionamento com o cliente?
O relacionamento com o cliente é mais um dos conceitos de grande importância para o marketing.
Trata-se da conexão estabelecida entre a sua empresa e os clientes, partindo das experiências e interações que foram traçadas.
Logo, ao passo que a sua empresa promove experiências satisfatórias ao cliente, há uma tendência de ele não parar por aí, mas retornar a comprar na sua empresa ou até mesmo indicá-la, em vista da excelente vivência.
Assim, uma boa experiência é uma ponte para construir um bom relacionamento com o cliente, em que este tenha a certeza que a sua marca é a opção ideal para resolver as demandas/problemas dele e sanar suas dores.
Além disso, com a construção de um relacionamento com o cliente, a gestão disso pode levar à fidelização, que é o passo de manter um vínculo de longo prazo com o consumidor e este pode, ainda, promover sua empresa, através do chamado “marketing boca a boca”.
Central de Atendimento com CRM
Uma central de atendimento é o ambiente onde TODAS as interações da sua marca com os clientes acontecem.
O funcionamento da central pode ser de várias maneiras, seja por ligações telefônicas, como contact center ou call center, Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), que pode ser também por telefone, ou através de chats virtuais.
Como mencionado, o atendimento ao cliente de qualidade é parte essencial para que a sua empresa promova ótimas experiências aos consumidores e contar com uma central é um passo inovador de grande relevância para o seu negócio.
A central de atendimento, como o nome sugere, centraliza todos os atendimentos realizados, em andamento ou não.
Antes, o atendimento se isolava, isto é, acontecia de maneira descentralizada e individual, por telefone ou e-mail. Hoje, diante da gama diversa de canais de comunicação e com o avanço tecnológico, é possível direcionar todos os atendimentos para um só lugar.
Portanto, falamos agora em integração.
A central tem esse poder de integrar, na medida em que reúne todas as demandas em um só lugar, de modo que o seu time de atendimento possa manusear um único ambiente (a central), com todos os canais e interações reunidos no mesmo local, fornecendo as informações ideais para operar qualquer negociação.
Central de atendimento omnichannel
Outro termo que vem ganhando cada vez mais força é o “omnichannel”, o qual vem sendo aplicado à central de atendimento, inclusive com a estrutura fornecida pelo Meets CRM.
Omnichannel é uma palavra que significa “todos os canais”, sendo, portanto, uma estratégia que integra todos os canais de comunicação utilizados por uma empresa para atender os clientes.
Assim, independentemente se um cliente fala com seu negócio pelo WhatsApp, Instagram, Telegram, pela caixinha de diálogo do site, ou por qualquer outro canal que a sua empresa utilize, todas as demandas irão estar disponíveis na central omnichannel, de modo que o atendimento possa ser sucedido por qualquer canal que for, visto que os dados dos consumidores em contatos ficam mantidos e acessíveis para sua equipe operá-los.
Central de Atendimento com CRM integrado
A Meets, por exemplo, fornece uma central de atendimento completa integrada ao CRM, tornando ainda mais expressivo o potencial de dois mundos ao unir-los em apenas um único software.
CRM é a sigla para Customer Relationship Management, traduzido como Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.
O CRM, portanto, engloba as estratégias, ações e práticas focadas no relacionamento com o cliente. Ou seja, o cliente está no centro dos processos, bem como o mercado atual exige.
O Meets CRM permite utilizar a solução integrada a central de atendimento omnichannel, disponibilizando uma série de vantagens, como:
- Centralização das informações;
- Segmentação de clientes e leads;
- Histórico de interações com os consumidores;
- Previsibilidades;
- Funil de vendas;
- Sistema simples para organizar as oportunidades;
- Relatórios;
- Acesso remoto;
- Gestão de equipes;
- Mais produtividade;
- Otimização de tempo;
- Personalizações múltiplas e muito mais.
Como melhorar o relacionamento com o cliente utilizando a central de atendimento com CRM?
Você agora já sabe o que é CX, relacionamento com o cliente, central de atendimento, CRM, quais as vantagens disso tudo…
Certo, agora vamos entender como todos esses elementos juntos podem melhorar o relacionamento da sua marca com o consumidor e melhorar os resultados da sua empresa?
Elencamos os principais pontos abaixo. Quer saber mais? Acompanhe a leitura e saiba como a central de atendimento com CRM integrado, como a da Meets, pode melhorar a relação com seus clientes!
Centralização dos atendimentos
Com a central de atendimento com CRM, você otimiza o processo de comunicação com o público, garantindo um atendimento mais rápido e prático.
Uma central de atendimento com CRM permite que você e sua equipe recebam e atendam todos os leads e clientes oriundos dos mais diversos canais digitais em só lugar.
Assim, todas as demandas ficam disponíveis em uma única tela, a partir de onde pode ser realizado o atendimento, a organização das oportunidades, a segmentação de cada consumidor e muito mais.
Redução no tempo de espera
Utilizando a central de atendimento com CRM você agiliza o atendimento, como já mencionado.
Dessa forma, o seu cliente não ficará esperando por um longo tempo, sem saber se obterá respostas ou não.
A central de atendimento do Meets CRM, por exemplo, possibilita que vários atendentes atuem a partir de vários dispositivos, mas como se fosse um só, visto que todas as demandas chegam em um único lugar.
Logo, a central com CRM permite o atendimento a vários consumidores ao mesmo tempo, transformando o recurso em uma verdadeira máquina de vendas e atendimento ao cliente.
Automatização do atendimento
Nada melhor do que tornar a experiência do seu cliente mais satisfatória automatizando o atendimento.
Vamos imaginar que a sua empresa recebe um grande volume de mensagens e/ou passa alguns momentos off para o atendimento.
No primeiro caso, há grandes chances de o seu cliente ficar sem resposta ou recebê-la de maneira demorada, o que pode gerar insatisfação. Na segunda situação, na era de clientes imediatistas, nem todos gostam de ficar sem respostas, mesmo em um domingo à noite. Além disso, tirando o fato anterior, um cliente pode estar em contato com outras empresas concorrentes ao mesmo tempo, de modo que poderá fechar com a primeira que der retorno.
Assim, quando você automatiza o atendimento da sua marca, além de reduzir o tempo de respostas, você não deixa o seu cliente sem comunicação.
Ademais, há também a otimização das tarefas, visto que robôs realizam o atendimento em algumas etapas, mediante o envio de respostas automáticas.
Nesse cenário, estamos falando dos chatbots.
Com a central do Meets CRM, por exemplo, além da omnicanalidade, você conta com chatbot integrado.
Assim sendo, é possível explorar todo o potencial das mensagens automatizadas, o que permite que você personalize quantas mensagens forem necessárias para serem enviadas aos leads e clientes automaticamente.
Além disso, essas mensagens podem ser personalizadas, ponto positivo de contar com um CRM, o qual possibilita conhecer mais sobre seus consumidores, de maneira que seja possível promover abordagens mais focalizadas.
Utilização de múltiplas ações automáticas
Com uma central de atendimento com CRM integrado, você conta com uma poderosa solução para automatizar e melhorar o fluxo do atendimento.
Além das vantagens acima, o CRM integrado ajuda desde a captação de leads, passando pelas etapas do funil de vendas até o pós-venda.
Logo, entre as ações automáticas que você pode acessar, destacamos a coleta de dados personalizados de clientes e leads, para que sejam criadas oportunidades no sistema de CRM e a criação das oportunidades desde o primeiro atendimento, com a integração ao funil de vendas/atendimento.
Maior solução de demandas
Na medida em que sua empresa conta com uma central de atendimento com CRM, você e sua equipe têm em mãos poderosos recursos e ferramentas para garantir as melhores soluções aos clientes.
Com a sabedoria sobre seu público, histórico de interações, preferências e etc, fica muito mais fácil sanar as demandas e oferecer o melhor para os consumidores.
Fidelização de clientes
Com um atendimento de qualidade e automatizado, a tendência é fidelizar mais clientes.
Ademais, uma central de atendimento com CRM, diante de todos os pontos de otimização, possibilita um aumento do up-selling, na medida em que as experiências satisfatórias incentivam novas vivências com sua marca.
Nunca se esqueça que quando o cliente é bem tratado, ele tende a retornar para a sua marca. O mesmo não acontece quando a situação é inversa e o seu cliente não é bem tratado.
Pronto para melhorar o relacionamento com os clientes com a Central de Atendimento com CRM da Meets?
Não fique de braços cruzados enquanto a concorrência dispara!
É preciso investir no atendimento ao cliente e utilizar a tecnologia como aliada.
Neste post, trouxemos os benefícios de contar com uma central de atendimento com CRM.
Assim, ficou claro que contar com essa solução é fundamental para melhorar o relacionamento com o cliente, na medida em que a central com CRM garante maiores recursos para que sua empresa promova melhores experiências aos clientes.
O Meets é um sistema de CRM integrado a central de atendimento Omnichannel e Chatbot.
Com nossa solução, você conta com uma central de atendimento omnichannel poderosa, a qual recebe atendimentos dos mais diversos canais utilizados por sua organização, tudo em única tela, a partir da qual você pode realizar diversas ações, como a criação de oportunidades, adição de tags, tarefas e muito mais.
Além disso, você passa a contar com uma verdadeira máquina de vendas, com vários atendimentos sendo realizados ao mesmo tempo.
A central do Meets possui chatbot integrado, permitindo um melhor fluxo de mensagens com a automatização da comunicação com o cliente.
Logo, você pode personalizar mensagens e sempre estar à disposição do seu cliente.
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