O que é Upsell e Cross-sell? Quais as diferenças?

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Upsell e Cross-sell. Meets
Tempo de leitura: 6 minutos

Você já ouviu falar de upsell e cross-sell? Conhece ou sabe como utilizá-las no seu negócio para aumentar vendas e entender mais sobre o seu cliente? Compreenda melhor sobre esses dois conceitos necessários e comece a aplicar na sua empresa com a ajuda do Meets!

Inicialmente, podemos entender que ambos os conceitos estão voltados para as metas de negociação. Porém, o upsell – ou upselling – se trata de uma estratégia que sugere ao consumidor levar um item mais caro e de melhor qualidade. Com isso, você aproveita o desejo de compra do cliente para tornar o produto mais vantajoso para ele, beneficiando também o aumento do seu ticket médio.

Para exemplificar melhor o upsell, vamos pensar que o cliente esteja em busca de um smartphone de uma linha mais lite, porém você poderá oferecer uma versão melhorada do aparelho um pouco mais cara, contudo ele terá uma memória melhor e câmeras com resolução superior. O mesmo pode ser pensado para os serviços, quando um cliente, por exemplo, escolhe um serviço de massagem com menos benefícios e você sugere um outro serviço mais completo e um pouco mais caro, porém ele possui uma duração superior e utiliza-se de outras técnicas mais relaxantes com mais produtos.

Já o cross-sell – ou cross selling – está ligado à estratégia de realizar uma venda cruzada. Nessa estratégia, você irá estimular o cliente a adicionar produtos/serviços complementares a compra inicial.

Para exemplificarmos o cross-sell, vamos pensar no mesmo smartphone oferecido no exemplo acima. Após vender o melhor aparelho, que tal oferecer uma capa de proteção, fones de ouvido ou outros acessórios que complementem o uso do dispositivo móvel e aumentem a experiência de compra do consumidor? Essa prática faz parte do cross selling e incrementa o faturamento da sua empresa.

Estratégias de upsell e cross-sell. Meets.
Estratégias de upsell e cross-sell. Reprodução: www.pexels.com

Mas e o upgrade?

Após entender melhor sobre os dois conceitos de estratégias de vendas, você pode estar se perguntando se ambos não são a mesma coisa que o upgrade, não é mesmo?! 

O upgrade ocorre de maneira mais “natural”, geralmente quando um produto/serviço evolui e avança nas funcionalidades do sistema, por exemplo. Com ele, sua empresa também irá entregar maior comodidade, mais segurança e qualidade.

Por que investir em upsell e cross-sell?

Inicialmente, nota-se que investindo em upsell e cross-sell suas vendas aumentam significativamente. Mas este é apenas um dos motivos, ou o principal, que leva sua empresa a utilizá-los.

Sabemos que com o upsell sua empresa também pode ser reconhecida, já que uma pesquisa revela que 56% dos consumidores estão propensos a comprar em um varejista ou loja online reconhecida pelo nome. Outrossim, sua empresa será lembrada e receberá recomendações relevantes, característica presente em 58% dos entrevistados da pesquisa que mostra a propensão de realizar uma compra baseada em sugestões recomendadas pelo varejista, visto que, ele terá conhecimento das compras realizadas anteriormente.

Já no cross-sell, você também terá o foco no aumento da sua receita, todavia será mais fácil reter os clientes, potencializar a satisfação, diminuir a Taxa de Churn e conseguir uma possível fidelização dos consumidores que saem satisfeitos da sua empresa.

Como fazer upsell e cross-sell?

Para implementá-los na sua empresa, faz-se necessário seguir dicas certeiras para melhorar as vendas e tornar o processo mais direcionado. Acompanhe:

1. Analise bem os seus clientes e suas necessidades

Inicialmente, é imprescindível compreender melhor os seus clientes e quais suas necessidades. Para realizar um bom upsell e cross-sell, não cometa erros que possam levar a perda da conversão, como o oferecimento de produtos/serviços que o consumidor não precisa, levando-o a pensar que está sendo “manipulado” por você ou que está sendo “empurrado” a adquirir produtos para garantir um faturamento maior.

2. Mapeie a jornada do seu cliente

Também será essencial mapear a jornada do seu cliente para realizar um upsell e cross-sell assertivo e direcionado. É importante compreender qual a expectativa do cliente em relação ao seu produto/serviço, como ele usará e se suas dores/necessidades serão solucionadas.

Observe as dúvidas que o consumidor poderá ter utilizando o produto/serviço e quais soluções você pode oferecer. Coloque-se no lugar da persona e resolva rapidamente os problemas apresentados. Com isso, seu cliente estará mais propício a indicar sua marca a outras pessoas que possuem as mesmas necessidades e tornar-se um consumidor fidelizado, agradando-se com a experiência de compra.

3. Seja honesto

Para oferecer uma experiência melhor para o consumidor, busque ser sempre honesto e comedido. Não seja inconveniente utilizando as estratégias, pois elas podem não seguir um bom planejamento e gerar até mesmo prejuízo para o seu negócio.

Realizar as estratégias de maneira demasiada e sem compreender o desejo do cliente, poderá levar a desvalorização dos seus produtos/serviços e diminuir a experiência de compra do consumidor. Possuindo uma relação honesta e de transparência com sua lead, as chances de venda e de torná-la cliente são maiores.

Lembre-se sempre que suas estratégias devem estar focadas primeiramente na satisfação do consumidor, não nas metas de vendas da empresa.

4. Ofereça kits de produtos

Para melhorar suas estratégias, busque oferecer kits de produtos ou soluções completas. Tome base, é claro, nos dados concretos dos clientes para ofertar produtos/serviços que conversem com a necessidade do consumidor e estejam na mesma faixa de preço.

Dessa forma, você irá investir na estratégia que será mais conveniente para o cliente e mais direcionada para a sua empresa.

5. Utilize depoimentos de outros consumidores

Depoimentos e cases de sucesso também serão seus aliados nas estratégias de upsell e cross-sell. No momento em que o cliente ou potencial obtém acesso a depoimentos de outras pessoas que utilizaram seu produto/serviço e obtiveram sucesso, você passa a reforçar ainda mais a excelência da sua empresa e os resultados alcançados.

Dessa maneira, a lead irá desejar encontrar a mesma solução que seu cliente alcançou contratando sua empresa.

6. Use as estratégias na sua lista de e-mails

O envio de e-mails marketing será uma excelente estratégia, principalmente no e-commerce. Para isso, utilize sua lista de e-mails e prospects para dispará-los em massa, utilizando-se de ofertas especiais, kits de produtos ou produtos que foram deixados no carrinho.

Automatize as mensagens de acordo com a etapa do prospect no funil e consiga aumentar as conversões.

  • O Meets possui diversas integrações que facilitam o dia a dia da sua empresa, entre elas as que enviam e-mails marketing em massa. Se deseja conhecer mais das integrações nativas do Meets, clique aqui.

7. Invista no follow up

Geralmente, as melhores oportunidades de cross selling só surgem após o cliente fazer bom uso do produto/serviço e mostrar-se satisfeito com a compra. Por essa razão, invista em um follow up contínuo e no pós-venda.

Acompanhe de perto as métricas de Customer Success e Customer Experience, aceite sugestões e receba o feedback. No momento adequado, você poderá aplicar as estratégias para convencê-lo a realizar uma venda cruzada, melhorando a experiência com o produto/serviço.

Pós-venda e satisfação do cliente nas estratégias de upsell e cross-sell. Meets.
Pós-venda e satisfação do cliente nas estratégias de upsell e cross-sell. Reprodução: www.freepik.com

8. Não deixe de contar com uma plataforma de CRM

Por fim, não se esqueça de utilizar a plataforma de CRM para aplicar melhor as estratégias. Com o CRM, como o Meets, sua empresa conseguirá ter acesso aos dados dos consumidores e oferecer um relacionamento direcionado e específico.

Com o cross-sell, você incentivará o seu cliente a fechar a negociação de compra, utilizando-se de pop-ups ou a partir de e-mails fazendo lembretes sobre o(s) produto(s)/serviço(s).

Já no upsell, você facilmente entenderá o que seu cliente está buscando, pois já conhece seu perfil e necessidades. Com isso, o desenrolar da negociação para oferecer um produto/serviço será mais assertivo para o consumidor e para o seu negócio.

O CRM também irá analisar melhor as métricas dos clientes e os dados, organizando as informações e os históricos dos prospects.

Ademais, apenas o Meets consegue disponibilizar um CRM totalmente integrado a uma central de atendimento e vendas pelo WhatsApp. Isso facilitará o dia a dia dos seus colaboradores, pois as mensagens são distribuídas igualmente para apenas um número de telefone e centralizadas, além de melhorar o relacionamento com o consumidor e integrá-lo em funil personalizado de atendimento.

Compreendeu mais sobre upsell e cross-sell?

Conseguiu entender melhor sobre upsell e cross-sell? Observou por que fazê-los e como realizá-los? Então não perca mais tempo, comece agora mesmo a colocar em prática essas estratégias para alavancar suas vendas e aumentar sua taxa de conversão.

Outrossim, não se esqueça de treinar bem sua equipe para aplicar as estratégias, mas sem incomodar ou “empurrar produtos” para os clientes, já que ambas as táticas de vendas devem ser feitas com naturalidade. Indicamos combiná-las com outras contribuições, como cupons de desconto ou frete grátis.

Não se esqueça também de aplicar as técnicas utilizando-se de um CRM. Com o software, o vendedor irá entender melhor sua persona, ter um controle maior dos dados e seguir melhor a jornada de compra do consumidor. Não deixe de contar com o Meets, um CRM acessível, para dar o “start” nas suas vendas e facilitar o dia a dia da sua equipe.

Sua empresa ainda não armazena bem os dados? Não compreende as necessidades da sua persona e não realiza o mapeamento da jornada? Não conta com um funil de vendas? Ainda não possui o lucro desejado? Sua autoridade está baixa no seu nicho? Se sua resposta foi SIM para alguma dessas perguntas, então está na hora de mudar a sua perspectiva e conhecer o Meets!

Não perca mais vendas, converse agora mesmo com nossos especialistas ou faça um teste gratuito da nossa plataforma.

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Carol Rodrigues

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