Response time: o que é e como ele gera mais vendas
Você sabe o que é o response time? Conhece quais estratégias essenciais para ajudar sua empresa a gerar mais valor e vendas aos consumidores? Leia abaixo e confira mais sobre a conversão de leads e o contato.
O response time, ou first reply time, corresponde ao conceito aplicado no tempo médio de resposta que seus colaboradores levam para atender uma solicitação de suporte ou de entrar em contato com uma lead. Inúmeros dados mostram que quanto menor o tempo de contato, maior a chance de fechar negócio.
Quando há um contato no menor tempo possível com a lead, seja por e-mail, WhatsApp ou ligação, sua empresa consegue aproveitar o timing da lead que está interessada no seu produto/serviço e convertê-la. Dessa forma, você evita que ela procure a concorrência – que pode oferecer um atendimento mais célere que o seu – e, consequentemente, também impede que haja uma perda financeira por parte da sua marca.
Um dos principais pontos que impactam na jornada do cliente está diretamente ligado ao atendimento ao cliente e comunicação. Por isso, trabalhar para otimizar a celeridade já no primeiro contato com a lead é essencial em qualquer organização. Estatísticas revelam que 78% dos clientes adquirem determinado produto/serviço na empresa que responde primeiro ao seu contato. Quando uma marca deixa para contactar uma lead após 30 minutos, por exemplo, as chances de fechar negócio caem 21 vezes nos gráficos de conversão e conexão.
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Por que se preocupar com o response time dos seus vendedores?
Como visto, o response time é uma métrica essencial para ganhar autoridade e reconhecimento no mercado atuante, além de alavancar suas conversões. Porém, para muitas empresas a implementação desse KPI (indicador-chave de performance) não é necessária, o que é um total engano.
Para calcular seu response time, você deve subtrair o tempo do pedido do consumidor a partir do momento da resposta inicial. Se desejar analisar dentro de uma perspectiva ao longo do tempo, você deve dividir a soma de todo o tempo que deseja calcular pelo número de tickets envolvidos.
Se os seus primeiros tempos de resposta foram 15, 10, 5, 7, 9, 16 e 14, seu tempo de resposta médio para o cliente a partir do primeiro contato deve ser 10, 85. Esse resultado se dá pelo cálculo de que:
15+10+5+7+9+16+14/7= 76/7= 10,85
Os seus vendedores devem estar alinhados em uma estratégia de atendimento para diminuir ao máximo o response time, retornando rapidamente às solicitações das leads ou dos clientes. Atualmente, quando se trabalha diretamente com vendas é necessário ter em mente que os consumidores 5.0, aqueles que são heavy user da internet e tecnologias e valorizam a experiência com a marca, desejam obter atendimento em todos os canais possíveis (estratégia omnichannel) e ter um retorno o mais rápido possível, sem enrolações ou mal educação. Por isso, o seu response time deve ser um ‘termômetro’ para sua operação, principalmente na compreensão de como está sua taxa de conversão e se poderiam alavancá-la, além da observação sobre o aproveitamento máximo das oportunidades que chegam via inbound.
Entretanto, nem tudo será um mar de rosas quando fala-se de response time. Não adianta querer responder às leads no menor tempo possível se sua empresa não consegue qualificar, segmentar e hierarquizar o fluxo de contatos. Faz-se necessário um sistema de CRM, como o Meets, para realizar uma organização inicial na entrada das leads.
No Meets, dentro do dash da própria oportunidade já é disponibilizado o horário de entrada da lead no sistema. Dessa maneira, você pode aumentar a satisfação do cliente e aplicar tecnologias, como os chatbots, para auxiliar sua equipe comercial solucionando, em alguns momentos, possíveis dúvidas apresentadas no primeiro contato e que não necessitam exatamente da interação humana.
Os três momentos do response time
O response time pode ser dividido em três partes, são elas:
- Tempo de resposta alvo (Target response time): Corresponde ao período estabelecido por você, como meta, para retornar o contato;
- Tempo de resposta inicial (First response time): Corresponde ao tempo que, de fato, o consumidor levou para conseguir um contato efetivo com a empresa;
- Tempo de resolução (Resolution time): Corresponde ao tempo gasto para resolver a demanda do cliente e dar uma resposta definitiva.
Todavia, como visto acima, o tempo mais importante para o cálculo de response time é o tempo de primeiro retorno. Por isso, recomenda-se um retorno de 60 minutos, ou menos, para respostas nas redes sociais. Quando a solicitação é feita por telefone, o tempo de resposta deve diminuir para, no máximo, 3 minutos.
Estratégias para otimizar seu response time
Para aplicar o response time de forma assertiva e bem direcionada, sua empresa deve contar com estratégias que o otimizem. Confira algumas abaixo e alavanque a satisfação do seu cliente/lead.
1. Crie um fluxo de atendimento
Inicialmente, você deve criar um fluxo de atendimento para leads e clientes em seus canais de atendimento. Para evitar gargalos ou desperdícios de oportunidades, busque evitar fluxos manuais e não automatizados que dificultam o trabalho da sua equipe de atendimento e vendas. Invista na automatização de processos para que assim que a mensagem chegar para o vendedor, um recado automático seja disponibilizado e um alerta entre no software do colaborador.
Quando se trabalha com uma estratégia omnichannel, por exemplo, a interligação de canais facilita ainda mais a atuação do colaborador para responder a lead no menor tempo possível, independente de qual canal ela chegou.
2. Estruture seu processo de vendas
Outrossim, faz-se necessário a estruturação de um processo de vendas assertivo para auxiliar seu fluxo comunicativo com as leads. Seus vendedores só conseguem contactar as leads se obtiverem as ferramentas de vendas certas e o tempo disponível para tal.
A organização do processo comercial, nesse caso, será útil para compreender seu cliente e projetar um processo detalhado, elencando quais as etapas-chave e desenvolvendo peças táticas para cada etapa. Dessa forma, você atrela ao vendedor as capacidades de de orientar, influenciar e ditar as conversas internas sobre o produto/serviço que está vendendo, tornando o gerenciamento facilitado e acompanhando as métricas que servem para medir todo o processo.
3. Analise a concorrência
Ademais, você precisa analisar o seu cenário competitivo. Ele será indispensável para que seu cliente decida com qual marca fará negócio, pois dependendo da celeridade no retorno do contato da empresa para atender sua dor/necessidade, a lead já inicia uma conversa que pode ser decisiva para conquistá-la. Ou seja, quanto mais agilidade e compromisso sua equipe estiver para contactar uma lead, mais rapidamente ela decidirá sobre sua proposta de valor e fechará negócio antes mesmo do contato com suas concorrentes.
4. Observe quais são suas oportunidades de conexão
Além disso, não deixe de observar quais são suas oportunidades de conexão. Elas são decisivas para integrar os canais e obter um ponto de conexão maior com a lead. Assim, você aproveita melhor as janelas de atenção e as oportunidades disponíveis.
Elimine processos ineficientes que impactam negativamente no seu response time e identifique as formas de automatizar algumas etapas do fluxo comunicativo.
5. Conte com um CRM integrado a uma central de atendimento
Por fim, conte com um CRM que integre a uma central de atendimento pelo WhatsApp e por outros canais. O Meets, um CRM atuante a 9 anos no mercado, já disponibiliza soluções pautadas em integrações modernas e automatizações bem desenvolvidas. Com nosso software, sua empresa alavanca a conversão de leads, acompanha a jornada do consumidor e gerencia seu time de vendas e atendimento.
Ademais, há uma maior facilidade para analisar as métricas, como as de tempo de resposta, do CAC (Custo de Aquisição de Clientes) e o ticket médio. Você também pode utilizar bots integrados ao sistema para prestar o primeiro atendimento e enviar mensagens pelo WhatsApp.
Compreendeu mais sobre o response time?
Entendeu mais sobre o response time e como ele pode gerar mais vendas para sua empresa? Então não perca tempo e leads, otimize já o seu processo comercial e trabalhe diretamente no seu fluxo comunicativo para alavancar sua receita.
Também não deixe de contar com o Meets para integrar suas operações e centralizar suas leads advindas de todas as fontes de tráfego, distribuindo-as para sua equipe de vendas, atendimento ou administrativa. Outrossim, você conseguirá aplicar um follow up assertivo e obter mais segurança nos processos, deixando de lado as planilhas e os papéis.
Sua empresa não consegue converter leads e/ou demora no atendimento das mesmas? Não há um fluxo de comunicação e integração com canais? Ainda está preso a processos manuais que diminuem a produtividade da sua equipe e atrapalham o andamento comercial?
Se sua resposta foi SIM para alguma dessas perguntas, está na hora de conhecer o Meets e modificar sua perspectiva comercial! Inicie agora mesmo um teste gratuito na nossa plataforma ou, se preferir, converse diretamente com nossos consultores pelo WhatsApp. Não deixe de comentar abaixo sua opinião sobre o response time e siga nossos perfis nas redes sociais para ficar por dentro de todas as atualizações do CRM e soluções.
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