A Black Friday é um dos eventos mais aguardados do ano, tanto por consumidores ansiosos por ofertas quanto por empresas em busca de aumentar suas vendas. Este dia é sinônimo de grandes promoções e ofertas exclusivas, que atraem milhões de consumidores em todo o mundo. No entanto, essa época também traz desafios significativos, especialmente para as equipes de atendimento ao cliente. Uma Central de Atendimento bem preparada pode fazer toda a diferença na experiência do consumidor e no sucesso das operações. Neste artigo, abordaremos como preparar a sua central de atendimento para a Black Friday, abordando temas como automatização de processos, análise de demanda, gestão de crises e ferramentas fundamentais.
A preparação da Central de Atendimento é crucial para garantir que essa experiência seja positiva, tanto para os consumidores quanto para os negócios. Um atendimento eficiente pode significar o sucesso das operações e a fidelização de clientes, enquanto falhas podem comprometer a reputação da empresa. A Black Friday não é apenas uma oportunidade para aumentar as vendas; é um teste de resistência para a eficiência operacional e a capacidade de atender a uma demanda massiva. O volume de interações com clientes dispara, e a expectativa por um atendimento rápido e eficiente é altíssima. Estar preparado para esse aumento na demanda é essencial para garantir uma experiência positiva ao cliente e evitar queixas que manchem a reputação da sua empresa.
Automatização de processos para um atendimento rápido
Com o aumento exponencial nas interações, a automatização de processos é essencial para evitar gargalos e garantir um fluxo eficiente. Investir em soluções tecnológicas ajuda a otimizar os atendimentos e a liberar os operadores para resolver problemas mais complexos. A automação não só melhora a eficiência do atendimento, mas também proporciona uma experiência mais satisfatória ao cliente. Confira algumas estratégias para implementar essa automatização:
🤖 Chatbots e assistentes virtuais
Os chatbots podem responder a perguntas frequentes, como detalhes de promoções, políticas de troca e informações sobre prazos de entrega. Eles garantem que os clientes tenham respostas imediatas, reduzindo a sobrecarga sobre os atendentes humanos. Esses bots são programados para lidar com consultas simples, deixando os atendentes livres para focar em questões mais complexas.
- Implementação de chatbots: a implementação de chatbots pode ser personalizada para atender às necessidades específicas da sua empresa. Por exemplo, durante a Black Friday, eles podem ser programados para fornecer informações detalhadas sobre promoções relâmpago, verificar a disponibilidade de produtos e até mesmo ajudar no processo de checkout. Além disso, os chatbots podem ser integrados a sistemas de CRM para acessar o histórico de compras dos clientes e oferecer um atendimento mais personalizado.
- Vantagens dos assistentes virtuais: assistentes virtuais, como os oferecidos pelo CRM da Meets, podem ser treinados para lidar com uma variedade de tarefas complexas. Eles podem auxiliar os clientes a navegar pelo site, fornecer recomendações de produtos com base nas preferências anteriores e até mesmo resolver problemas técnicos menores sem a necessidade de intervenção humana.
📧 Respostas automáticas
Configurar mensagens automáticas para e-mails ou chats recebidos fora do horário comercial mantém os clientes informados. Essas respostas podem incluir estimativas de tempo para retorno ou links úteis para ajudar na resolução de dúvidas. Além disso, ao definir respostas automáticas, você pode garantir que os clientes recebam uma comunicação imediata, minimizando a frustração e aumentando a satisfação.
- Modelos de respostas automáticas: é essencial desenvolver modelos de respostas automáticas que sejam claros e informativos. Essas respostas podem incluir detalhes sobre o tempo estimado para uma resposta humana, links para recursos úteis no site da empresa e informações sobre o horário de funcionamento durante a Black Friday. Ao preparar respostas automáticas bem estruturadas, a empresa demonstra organização e respeito pelo tempo do cliente.
📲 Roteamento inteligente de chamadas
Sistemas de roteamento que direcionam as chamadas ao atendente mais qualificado otimizam o tempo de resolução. Durante a Black Friday, quando o volume de chamadas atinge seu pico, essa funcionalidade pode fazer toda a diferença. O roteamento inteligente garante que as chamadas sejam distribuídas eficientemente, reduzindo o tempo de espera e aumentando a satisfação do cliente.
- Tecnologia de roteamento: utilizar tecnologia de roteamento de chamadas, que analisa a natureza da chamada e a habilidade dos atendentes disponíveis, garante que cada chamada seja atendida pelo profissional mais capacitado. Isso reduz o tempo de espera e aumenta a taxa de resolução na primeira chamada. Ferramentas como o CRM da Meets oferecem soluções robustas para roteamento inteligente, garantindo que suas chamadas sejam atendidas de maneira eficiente.
🔗 Integração de sistemas
Uma central de atendimento integrada a plataformas como CRM, ERP e sistemas de e-commerce garante acesso rápido às informações dos clientes. A integração reduz o tempo necessário para acessar dados, agilizando a resolução de problemas. Quando todos os sistemas estão integrados, os atendentes têm uma visão completa do histórico do cliente, permitindo um atendimento mais preciso e eficiente.
- Benefícios da integração de sistemas: a integração de sistemas permite que a equipe de atendimento tenha uma visão completa do histórico de interações do cliente, incluindo compras anteriores, tickets de suporte e preferências de produtos. Isso permite um atendimento mais rápido e eficaz, aumentando a satisfação do cliente. A integração de sistemas como o CRM da Meets com outras plataformas é fundamental para oferecer um serviço de atendimento ao cliente de alta qualidade.
Benefícios da automatização para a Black Friday
A automatização dos processos de atendimento traz diversos benefícios, especialmente durante a Black Friday. Além de agilizar o atendimento, reduzindo o tempo de espera dos clientes, ela também permite que a equipe de atendimento se concentre em questões mais complexas e estratégicas. Isso aumenta a eficiência operacional e melhora a experiência do cliente.
- Redução de erros humanos: sistemas automatizados podem executar tarefas repetitivas com precisão, garantindo que as informações fornecidas aos clientes sejam consistentes e corretas. Isso é particularmente relevante durante a Black Friday, quando o volume de interações é alto e a pressão para atender rapidamente pode levar a erros.
- Melhoria na gestão do tempo: automatizar tarefas repetitivas permite que a equipe de atendimento gerencie melhor seu tempo, concentrando-se em atividades que realmente necessitam de intervenção humana. Isso aumenta a produtividade e a eficiência, permitindo que mais clientes sejam atendidos em menos tempo.
- Satisfação do cliente: clientes que recebem respostas rápidas e precisas estão mais propensos a retornar para futuras compras. A automatização contribui significativamente para uma experiência do cliente positiva, aumentando a fidelidade e as recomendações de boca a boca.
Análise de demanda: Planejando o suporte necessário
Antecipar-se ao volume de interações durante a Black Friday é fundamental para garantir que sua Central de Atendimento esteja preparada. A análise de dados históricos e o uso de ferramentas preditivas podem ajudar a planejar melhor os recursos necessários. Com o aumento significativo no número de interações e a expectativa de um atendimento rápido e eficiente, é essencial que as empresas façam um planejamento cuidadoso e detalhado.
🗃️ Revisão de dados históricos
A análise de anos anteriores oferece percepções valiosas sobre o comportamento dos consumidores, horários de maior demanda e principais dúvidas. Use essas informações para prever o fluxo de interações. Por exemplo, você pode identificar quais foram os picos de atendimento durante os últimos anos, quais produtos geraram mais dúvidas e quais foram as reclamações mais comuns.
- Identificação de padrões: a revisão dos dados históricos permite identificar padrões de comportamento dos consumidores. Isso inclui saber quais horários do dia têm mais interações, quais dias da semana são mais movimentados e quais tipos de consultas são mais frequentes. Esses insights ajudam a preparar a equipe para os momentos de maior demanda e a ajustar as estratégias de atendimento conforme necessário.
- Comparação de campanhas: comparar diferentes campanhas da Black Friday realizadas nos anos anteriores pode fornecer uma visão clara sobre o que funcionou e o que pode ser melhorado. Entender como diferentes abordagens influenciaram o comportamento do consumidor ajuda a otimizar as estratégias futuras.
📊 Previsão de demanda
Ferramentas de previsão baseadas em inteligência artificial ajudam a estimar o volume esperado de contatos. Essas soluções ajustam as previsões em tempo real, permitindo que a empresa se adapte a mudanças inesperadas. A previsão de demanda é essencial para garantir que a equipe de atendimento esteja dimensionada corretamente e pronta para lidar com o aumento do volume de interações.
- Ferramentas de previsão: utilizar ferramentas de previsão avançada pode proporcionar estimativas precisas do volume de chamadas, e-mails, chats e interações em redes sociais. Essas ferramentas analisam variáveis como campanhas de marketing, tendências de consumo, lançamentos de produtos e comportamentos dos consumidores para fazer previsões precisas.
- Ajustes em tempo real: as previsões em tempo real permitem que a empresa ajuste rapidamente os recursos de atendimento conforme necessário. Por exemplo, se uma promoção específica está gerando um volume inesperado de interações, a equipe pode ser redimensionada para atender a essa demanda sem comprometer a qualidade do atendimento.
🧑💻 Alocação eficiente de recursos
Com base nas previsões, determine o número de atendentes necessários para diferentes turnos. Avalie a necessidade de contratação temporária e considere redistribuir tarefas para otimizar a operação. A alocação eficiente de recursos garante que a empresa possa atender ao volume de interações sem sobrecarregar os atendentes.
- Planejamento de turnos: planejar os turnos de trabalho com base nas previsões de demanda ajuda a garantir que sempre haverá atendentes suficientes para responder às solicitações dos clientes. Isso inclui ajustar os horários de pico e garantir cobertura adequada durante todo o período da Black Friday.
- Contratação temporária: a contratação de atendentes temporários pode ser uma solução eficaz para lidar com o aumento da demanda. Esses profissionais devem ser treinados adequadamente para garantir que possam fornecer um atendimento de qualidade e lidar com as particularidades da Black Friday.
- Redistribuição de tarefas: redistribuir tarefas entre os membros da equipe pode ajudar a otimizar a operação e garantir que todos estejam focados em suas áreas de especialização. Por exemplo, atendentes experientes podem ser designados para lidar com reclamações mais complexas, enquanto novos contratados podem se concentrar em consultas mais simples.
📚 Treinamento direcionado
Prepare sua equipe para lidar com o aumento da demanda e com as particularidades da Black Friday, como responder rapidamente a dúvidas sobre promoções ou gerenciar situações de estresse. O treinamento direcionado é fundamental para garantir que todos os atendentes estejam preparados para fornecer um atendimento rápido e eficaz.
- Capacitação em promoções: durante a Black Friday, os clientes terão muitas perguntas sobre promoções, descontos e políticas de devolução. Treine sua equipe para conhecer todos os detalhes das promoções e estar pronta para responder rapidamente a qualquer dúvida.
- Gestão de Situações de estresse: o aumento do volume de interações pode causar estresse tanto para os clientes quanto para os atendentes. Ofereça treinamentos sobre como gerenciar situações de estresse e manter a calma durante interações difíceis. Ensine técnicas de resolução de conflitos e como lidar com clientes frustrados de maneira eficaz.
- Uso de ferramentas: garanta que todos os atendentes estejam familiarizados com as ferramentas de atendimento e saibam como utilizá-las de maneira eficiente. Isso inclui sistemas de CRM, plataformas de atendimento ao cliente e ferramentas de automação.
Como a análise de dados pode melhorar o atendimento
A análise de dados desempenha um papel crucial na preparação para a Black Friday. Ao revisar os dados históricos, as empresas podem identificar padrões e tendências que ajudam a prever o volume de interações e a natureza das consultas dos clientes. Isso permite uma preparação mais precisa e eficaz.
- Identificação de padrões de comportamento: compreender os padrões de comportamento dos clientes permite que a empresa se antecipe às suas necessidades. Por exemplo, se os dados mostram que os clientes costumam perguntar sobre determinadas políticas de devolução durante a Black Friday, a empresa pode preparar respostas padrão e treinar a equipe para fornecer essas informações rapidamente.
- Melhoria contínua: a análise de dados não é apenas útil para a preparação inicial, mas também para a melhoria contínua do atendimento. Ao monitorar as interações em tempo real durante a Black Friday, a empresa pode identificar áreas de melhoria e fazer ajustes imediatos. Isso garante que a qualidade do atendimento seja mantida ao longo de todo o período de alta demanda.
- Segmentação de clientes: a análise de dados também permite segmentar os clientes com base em seu comportamento e preferências. Isso facilita a personalização do atendimento, oferecendo soluções mais adequadas e relevantes para cada grupo de clientes. A segmentação torna o atendimento mais eficiente e aumenta a satisfação do cliente.
Com uma análise de demanda bem planejada, sua empresa estará preparada para lidar com o aumento do volume de interações durante a Black Friday, garantindo um atendimento eficiente e de alta qualidade.
Gestão de crises: Como lidar com problemas e reclamações na Black Friday
Por mais que as empresas se preparem, problemas são inevitáveis durante a Black Friday. A maneira como esses problemas são gerenciados pode impactar significativamente a satisfação do cliente e a reputação da empresa. A gestão eficaz de crises é essencial para transformar situações adversas em oportunidades de melhoria e fidelização. Aqui estão algumas estratégias detalhadas para uma gestão de crises eficiente:
🚨 Protocolos de emergência
Crie protocolos detalhados para lidar com situações como falhas no sistema, atrasos na entrega ou reclamações. Assegure que todos os membros da equipe saibam como agir em cada cenário.
- Desenvolvimento de protocolos: desenvolva protocolos de emergência que cubram os principais tipos de crises que podem ocorrer durante a Black Friday. Por exemplo, um protocolo para falhas de sistema deve incluir etapas claras sobre como resolver o problema, quem deve ser notificado e como comunicar a situação aos clientes.
- Treinamento contínuo: garanta que todos os membros da equipe passem por treinamentos regulares sobre os protocolos de emergência. Simulações e exercícios práticos podem ajudar a equipe a se familiarizar com os procedimentos e a responder de maneira eficaz quando uma crise real ocorrer.
🗨️ Comunicação transparente
Manter os clientes informados é essencial. Utilize mensagens claras para explicar problemas e destacar os esforços para resolvê-los. A transparência reduz a insatisfação e constrói confiança.
- Estratégias de comunicação: desenvolva uma estratégia de comunicação clara e transparente para informar os clientes sobre qualquer problema que ocorra durante a Black Friday. Isso inclui a preparação de mensagens padrão que podem ser rapidamente ajustadas e enviadas.
- Canais de comunicação: utilize múltiplos canais de comunicação para alcançar os clientes de maneira eficaz. Isso pode incluir e-mails, mensagens SMS, notificações push e publicações em redes sociais. Certifique-se de que a mensagem seja consistente em todos os canais.
- Monitoramento de feedback: esteja atento ao feedback dos clientes em tempo real e ajuste a comunicação conforme necessário. Responder rapidamente às preocupações e reclamações dos clientes demonstra compromisso com a satisfação deles.
👥 Equipe dedicada a crises
Forme uma equipe específica para gerenciar reclamações durante a Black Friday. Esses profissionais devem ter acesso às ferramentas necessárias e estar treinados para resolver situações de alta pressão.
- Seleção da equipe: escolha membros da equipe que tenham experiência em lidar com situações de alta pressão e habilidades excepcionais de resolução de problemas. Esses profissionais devem conseguir tomar decisões rápidas e eficazes.
- Acesso às ferramentas: garanta que a equipe de crise tenha acesso a todas as ferramentas e informações necessárias para resolver os problemas de maneira rápida e eficaz. Isso inclui acesso ao CRM, sistemas de pedidos e ferramentas de comunicação interna.
- Coordenação e Colaboração: estabeleça um sistema de coordenação e colaboração na equipe de crise para garantir que todos estejam alinhados e trabalhando em sincronia. Reuniões rápidas e check-ins regulares podem ajudar a manter a equipe informada e focada.
📡 Monitoramento em tempo real
Ferramentas de monitoramento permitem identificar reclamações e problemas antes que se tornem crises maiores. Redes sociais, chats e e-mails devem ser constantemente acompanhados para intervenções rápidas.
- Ferramentas de monitoramento: utilize ferramentas avançadas de monitoramento que podem rastrear menções à empresa em redes sociais, fóruns e outros canais de comunicação. Essas ferramentas ajudam a identificar rapidamente qualquer problema que esteja surgindo.
- Respostas proativas: adote uma abordagem proativa na resposta às reclamações e problemas dos clientes. Isso significa identificar e resolver problemas antes que eles sejam escalonados e afetem mais clientes.
- Análise de dados em tempo real: analise os dados de monitoramento em tempo real para identificar padrões e tendências que possam indicar problemas maiores. Use essas informações para ajustar as estratégias de atendimento e gestão de crises conforme necessário.
Estratégias para transformar crises em oportunidades
A gestão de crises é uma oportunidade para demonstrar o comprometimento da empresa com a satisfação do cliente. Responder rapidamente às reclamações e resolver problemas de maneira eficiente pode transformar uma situação negativa em uma experiência positiva. Isso não só melhora a experiência do cliente, mas também fortalece a reputação da empresa.
- Feedback construtivo: utilize o feedback das crises para melhorar continuamente os processos e procedimentos da empresa. Analisar os problemas que ocorreram e implementar mudanças para evitar que se repitam no futuro é essencial para a melhoria contínua.
- Relacionamento com o cliente: aproveite a oportunidade para construir um relacionamento mais forte com os clientes. Mostrar empatia, resolver os problemas rapidamente e compensar os clientes de alguma forma (como um desconto ou oferta especial) pode transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de fidelização.
- Comunicação pós-crise: após a resolução de uma crise, comunique-se com os clientes afetados para garantir que estão satisfeitos com a solução. Um acompanhamento proativo demonstra que a empresa valoriza a opinião dos clientes e está comprometida com a sua satisfação.
Ferramentas essenciais para a Black Friday
Para garantir que sua central de atendimento esteja preparada para a Black Friday, é fundamental contar com as ferramentas certas. Essas ferramentas não só ajudam a gerenciar o aumento da demanda, mas também melhoram a eficiência e a qualidade do atendimento ao cliente. Aqui estão algumas das principais ferramentas essenciais:
1️⃣ CRM multicanal
Um CRM multicanal centraliza todas as interações com os clientes, proporcionando uma visão completa do histórico de cada consumidor. Isso permite respostas mais personalizadas e melhora a experiência do cliente. O CRM da Meets é uma excelente opção, oferecendo funcionalidades avançadas para gerenciar atendimentos em diferentes canais de comunicação.
- Centralização das interações: um CRM multicanal integra todas as formas de comunicação com os clientes, como e-mails, chamadas telefônicas, chats, redes sociais e mensagens instantâneas. Isso permite que a equipe de atendimento tenha uma visão completa e unificada de todas as interações, facilitando a personalização do atendimento e garantindo que nenhum detalhe importante seja perdido.
- Histórico de cliente: ter acesso ao histórico completo de interações com cada cliente permite que a equipe personalize o atendimento e ofereça soluções mais adequadas às necessidades do cliente. O histórico de compras, preferências e problemas anteriores pode ser consultado rapidamente, permitindo um atendimento mais eficiente e satisfatório.
- Automação de tarefas: um CRM multicanal pode automatizar várias tarefas administrativas, como o envio de e-mails de follow-up, lembretes de reuniões e atualizações de status. Isso libera a equipe de atendimento para se concentrar em questões mais complexas e estratégicas.
2️⃣ Sistemas de automação de atendimento
Plataformas que automatizam respostas e organizam filas de espera garantem agilidade. A automação libera os atendentes para resolver questões mais complexas, aumentando a eficiência.
- Chatbots e assistentes virtuais: como mencionado anteriormente, os chatbots e assistentes virtuais podem lidar com consultas simples e frequentes, como detalhes de promoções, políticas de troca e informações sobre prazos de entrega. Eles garantem que os clientes recebam respostas imediatas e precisas, reduzindo a carga de trabalho da equipe de atendimento.
- Roteamento inteligente: sistemas de automação podem direcionar automaticamente as consultas para os atendentes mais qualificados, com base na natureza da consulta e nas habilidades dos atendentes. Isso garante que os problemas sejam resolvidos rapidamente e de maneira eficiente.
- Respostas automáticas: configurar respostas automáticas para e-mails e mensagens recebidas fora do horário comercial mantém os clientes informados e diminui a ansiedade. Essas respostas podem incluir detalhes sobre o tempo estimado para uma resposta humana e links para recursos úteis no site da empresa.
3️⃣ Ferramentas de análise de dados em tempo real
Análises em tempo real ajudam a acompanhar métricas importantes, como tempos de resposta, taxas de resolução e níveis de satisfação. Use esses dados para ajustar as operações imediatamente.
- Monitoramento de desempenho: ferramentas de análise em tempo real permitem monitorar o desempenho da equipe de atendimento ao cliente, identificando áreas de melhoria e ajustando estratégias conforme necessário. Métricas como tempo médio de resposta, taxa de resolução na primeira chamada e satisfação do cliente são essenciais para avaliar a eficácia do atendimento.
- Identificação de tendências: analisar dados em tempo real permite identificar tendências e padrões de comportamento dos clientes. Por exemplo, se uma promoção específica está gerando um volume inesperado de consultas, a equipe pode se ajustar rapidamente para atender a essa demanda.
- Tomada de decisões baseada em dados: ferramentas de análise de dados fornecem insights valiosos que podem ser usados para tomar decisões informadas e estratégicas. Isso inclui ajustes nas campanhas de marketing, mudanças nas políticas de atendimento e melhorias nos processos operacionais.
4️⃣ Softwares de gerenciamento de filas
Essas soluções ajudam a organizar melhor o fluxo de interações, reduzindo os tempos de espera e garantindo um atendimento mais organizado e eficaz.
- Gerenciamento de Chamadas: softwares de gerenciamento de filas permitem organizar e priorizar as chamadas de clientes com base em critérios como urgência, tipo de consulta e tempo de espera. Isso garante que as chamadas mais importantes sejam atendidas rapidamente e que todos os clientes recebam um atendimento de qualidade.
- Filas de Chat e E-mail: além das chamadas, essas ferramentas também gerenciam filas de chat e e-mail, garantindo que todas as consultas sejam respondidas em ordem e de maneira eficiente. A priorização automática ajuda a equipe a gerenciar melhor o volume de interações e a reduzir os tempos de espera.
- Relatórios e Análises: softwares de gerenciamento de filas fornecem relatórios detalhados sobre o desempenho do atendimento, incluindo tempos de espera, tempos de atendimento e taxas de resolução. Esses dados são essenciais para identificar áreas de melhoria e otimizar os processos de atendimento.
A importância das ferramentas certas
Ter as ferramentas certas é crucial para garantir um atendimento eficiente durante a Black Friday. Um CRM multicanal, por exemplo, permite que a equipe de atendimento tenha acesso a todas as informações dos clientes em um único lugar, facilitando a personalização do atendimento e a resolução rápida de problemas.
- Eficiência operacional: ferramentas de automação e gerenciamento de filas ajudam a otimizar a operação de atendimento, reduzindo a carga de trabalho da equipe e aumentando a eficiência. Isso permite que mais clientes sejam atendidos em menos tempo, melhorando a experiência do cliente.
- Tomada de decisões informada: ferramentas de análise de dados fornecem insights valiosos que ajudam a tomar decisões informadas e estratégicas. Isso inclui ajustes nas campanhas de marketing, mudanças nas políticas de atendimento e melhorias nos processos operacionais.
- Satisfação do cliente: ter as ferramentas certas garante que os clientes recebam um atendimento rápido, eficiente e personalizado. Isso aumenta a satisfação do cliente, a fidelidade e as recomendações de boca a boca.
Com o aumento da demanda por atendimento personalizado e eficiente, diversas ferramentas estão surgindo para atender a essa necessidade. Uma dessas soluções é o Meets Atend, que se destaca por sua capacidade de integrar múltiplos canais de comunicação em uma única plataforma. Isso permite que as empresas ofereçam um atendimento mais ágil e de qualidade, melhorando a satisfação do cliente e otimizando os processos internos.
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A Black Friday é uma oportunidade única para conquistar novos clientes e fortalecer relações com os consumidores atuais. No entanto, o sucesso depende de uma Central de Atendimento bem preparada. Automatize processos, analise a demanda com antecedência, gerencie crises de maneira eficiente e invista nas ferramentas adequadas para revolucionar sua operação de atendimento. Ao seguir essas práticas, sua empresa estará pronta para enfrentar os desafios dessa data tão importante e oferecer uma experiência excepcional aos clientes.
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