Quer impulsionar o relacionamento com o cliente? Temos algumas dicas úteis para você.
Construir relacionamento com o cliente é um dos pilares de retenção e estabelecimento de confiança para melhorar o atendimento com clientes.
Sam Walton, fundador do Walmart, uma vez disse que o “objetivo de uma empresa é ter um atendimento ao cliente que não seja apenas o melhor, mas que seja lendário”.
Essas verdades não poderiam estar mais próximas da verdade no mundo atual.
E, com toda a mudança em cenários comerciais e econômicos do mundo competitivo de hoje, é mais importante do que nunca agregar valor no relacionamento com o cliente.
Um estudo realizado pela Casa Branca descobriu que 80% dos consumidores norte-americanos pagariam mais para garantir uma experiência superior.
Infelizmente, para a maioria das empresas, muitos erros de retenção do cliente são cometidos.
Eles não sabem como criar uma experiência que melhore o atendimento do cliente e aumente sua satisfação.
Por isso, aproximadamente, 1 a cada 6 clientes está em risco de abandonar a empresa por conta de relacionamento.
Uma das maneiras mais simples de melhorar o atendimento ao cliente é através da construção de relacionamento com ele.
Aqui estão 5 táticas para ajudar você a mudar o relacionamento com o cliente.
#1. Comunique-se como ser humano
Às vezes, quando estamos falando com um representante de atendimento ao cliente, nos deparamos com pessoas frias e repetitivas.
Isso nos faz pensar que estamos interagindo com verdadeiras máquinas.
O mais engraçado nisso tudo é que muitas empresas cometem o erro de capacitar os funcionários para memorizar cumprimentos, argumentos de vendas e desculpas, quando tudo que eles querem é se comunicar de verdade.
Ao falar com seus clientes, tente ser verdadeiro e humano com eles.
Certifique-se de lembrar seus nomes, fazer piadas e ser educado, mas cordial e aberto.
Resumindo, evite parecer um zumbi e realmente simpatizar emocionalmente com os clientes.
Ao usar vários canais de comunicação, certifique-se de que os canais estão organizados e confiáveis.
Um estudo da Aspect Software descobriu que 77% dos consumidores americanos acreditam que as empresas que oferecem múltiplos canais como parte de seu serviço ao cliente são mais fáceis de se relacionar.
Toda interação com um cliente é uma ótima oportunidade para se concentrar na construção de relacionamento com o cliente.
Pense nisso a partir de suas próprias experiências pessoais por um segundo.
Quando você começa a se envolver com uma empresa mais de 10 vezes, você começa naturalmente a construir um relacionamento leal com eles.
É como qualquer coisa na vida. Você cria conexões com pessoas com quem gasta muito tempo, sejam seus amigos, colegas de trabalho ou familiares.
O mesmo se aplica ao criar relacionamentos com os clientes, é preciso muitas interações.
Os clientes de hoje não são mais passivos e querem ser ouvidos. Uma comunicação excepcional irá melhorar o atendimento ao cliente e mostrar essa diferença de seus concorrentes.
#2. Saiba mais sobre o seu cliente
Construir relacionamento o cliente é como construir um relacionamento com um vendedor.
Assim como um bom vendedor, você precisa conhecer o seu cliente. Você deve lembrar o nome do cliente, suas necessidades e desejos, que tipo de animal de estimação eles possuem, e assim por diante.
A chave para aprender sobre o seu cliente é continuar a conversa após a compra.
Após a venda, faça uma pequena pesquisa sobre eles. Conecte-se ao LinkedIn, encontre pontos comuns em seus mercados, conexões, funcionários e outros pontos comuns.
Comece a pensar em maneiras de agregar valor a elas, seja por meio de referências, encaminhando posts de blogs ou oferecer sessões de treinamento gratuito.
No mundo de hoje, a maneira mais fácil de diferenciar a sua empresa é a experiência do cliente que você, e não os produtos que você vende.
Aprender continuamente sobre seu cliente estenderá seu relacionamento além de cumprimentos cordiais de “bom dia”, “boa tarde”, ou “boa noite”.
#3. Viva as reclamações dos clientes
Comentários negativos e reclamações de clientes lhe dão a oportunidade de ouvir o que seus clientes realmente pensam sobre seus serviços.
As queixas ajudam você a melhorar o seu serviço, dão uma chance de se redimir e manter as avaliações potencialmente tóxicas longe das mídias sociais.
Isso acontece se você sabe como lidar e monitorar as queixas dos clientes.
Analise as reclamações dos clientes em um sentido positivo. A última coisa que qualquer empresa quer é que um cliente tenha um monte de problemas e saia contando a todos o seu incômodo.
Você quer ter a oportunidade de corrigir os problemas.
Se eles querem compartilhar a sua dolorosa experiência com você, é seu trabalho ouvir com respeito e escolher o que você precisa saber sobre o problema e corrigi-lo rapidamente.
De acordo com o Eastbridge Consulting Group, 70% dos clientes reclamantes farão negócios com você novamente se resolverem a reclamação a seu favor.
Construir relacionamento com o cliente é uma via de mão dupla, e trabalhar nas áreas problemáticas em conjunto fará seu vínculo mais forte ainda.
#4. Mantenha contato regular com os clientes
A chave para construir relacionamentos com os clientes é manter o olho na bola.
Toda interação com um cliente deve ser tratada como uma oportunidade para monitorar e construir essa relação.
Ao manter contato regular, você pode acompanhar os sentimentos dos clientes em relação ao seu negócio e corrigir áreas problemáticas, identificadas através de sua comunicação regular.
É uma verdade frustrante que 96% dos clientes infelizes não se queixam quando estão infelizes, e 91% simplesmente abandonam a empresa.
Aqui estão algumas maneiras de se manter em contato regular com os clientes:
- Acompanhe os clientes após reuniões por telefone, e-mail ou mesmo em redes sociais.
- Envie lembranças amigáveis aos clientes para mostrar quem você é.
- Mantenha o relacionamento através de posts de blogs e vídeos que agreguem valor aos seus clientes.
- Envie aos clientes um e-mail mensal para mantê-los atualizados com o que está acontecendo em sua empresa. Inclua notícias sobre produtos, sobre sua empresa e links de conteúdo relevante.
#5. Crie confiança com os clientes
Se você tem um relacionamento comprometido e gratificante com sua esposa, namorada, cachorro ou hamster, você teve muita prática na construção de confiança.
A confiança e o compromisso de um cliente são construídos da mesma maneira.
Aqui estão 3 dicas para criar confiança no relacionamento com seus clientes:
- Mostre compaixão em suas ações, afetando o relacionamento.
- Seja honesto, crível e mantenha a sua integridade (se você diz algo, certifique-se de fazer a tempo).
- Mostre que você tem competência para atuar para o benefício mútuo de seu relacionamento.
É essencial exibir essas características, porque a confiança diminui o risco percebido e a vulnerabilidade em uma parceria, levando ao aumento da satisfação do cliente e redução do desgaste.
Se você não atua no melhor interesse do seu cliente, ao mentir para esconder suas falhas ecausar erros idiotas, seu cliente perceberá que você pode não ser confiável e abandonar sua relação comercial.
Construir relacionamento com o cliente melhora o atendimento ao cliente
Você pode se dar ao luxo de perder um cliente porque foi incapaz de construir um relacionamento com ele?
Se você é como a maioria das pequenas empresas, obviamente não.
Ao se concentrar nessas 5 táticas, você pode começar a construir relacionamentos fortes com seus clientes que se estendem além de seus simples produtos ou serviços.
Você pode melhorar o atendimento ao cliente que melhora a lealdade do cliente e reduz a sua insatisfação.
Afinal de contas, um bom relacionamento com o cliente é o passaporte para uma boa relação comercial.
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