Como escolher corretamente um CRM para sua empresa?

Como escolher  um CRM para sua empresa?  A escolha certa de um CRM depende de vários cenários.

Imagine o seguinte cenário: você está numa estrada indo a uma praia com sua família e encontra uma bifurcação. 

O seu GPS não tem sinal naquele momento e você precisa tomar uma decisão para chegar ao seu destino. Segue à direita ou à esquerda? Sua família dentro do carro começa a dar opiniões divergentes.

Alguém lhe disse antes de viajar que os 2 caminhos chegariam ao seu destino, porém o primeiro terá mais curvas, será mais curto e o outro apesar de mais rápido e reto será mais longo e você gastará mais gasolina.

Essa situação hipotética acontece sempre em nossas vidas e nem sempre seguimos o caminho mais adequado.

É uma pergunta que às vezes você não consegue responder de forma clara e objetiva, mas nesse artigo a ideia é lhe dar algumas dicas sobre como você pode  escolher corretamente um CRM.

Independentemente do tamanho e complexidade do seu negócio você deverá escolher um CRM que lhe possa ser útil e ter um nível de usabilidade compatível com suas necessidades.

Ninguém quer pagar por algo que não irá utilizar e que também sinta falta de coisas que são essenciais no dia a dia do seu negócio.

Com efeito, existem algumas outras questões importantes que você deve levar em consideração no seu processo de decisão. 

Nesse questionário prático do Meets vamos tentar te ajudar a selecionar sua solução de CRM e diminuir suas dúvidas na escolha do caminho mais adequado para a sua empresa.

Escolher um fornecedor de software de CRM pode ser complicado,

Mas a ajuda de um especialista pode facilitar bastante.

Estamos bastante familiarizados com o setor de CRM e de atendimento ao cliente, por isso criamos um questionário que você deve responder quando estiver avaliando potenciais fornecedores.

Ele abrange perguntas que vão desde o autoatendimento até a segurança. Use este questionário para iniciar a conversa com o seu fornecedor e garantir que sua equipe não será pega de surpresa.

A Experiência do cliente

O fornecedor oferecerá vários canais de comunicação para que sua  equipe entre em contato com o suporte (por exemplo, whatsapp,email, chat, ticket e redes sociais)?

• O fornecedor oferecerá a sua equipe uma maneira de verificar o status das solicitações de suporte deles?

• O fornecedor oferecerá a sua equipe acesso a conteúdo de autoatendimento( base de conhecimento)?

• Que tamanho é essa base de conhecimento? Ela ajuda realmente?

• O fornecedor oferecerá a sua equipe suporte na implantação?

• O Sistema é de fácil uso para sua equipe?

Configurações do administrador

• O fornecedor oferecerá vários níveis de configuração do processo do funil do CRM (por exemplo, regras de negócios baseadas no status do cliente, alterações no campo da oportunidade, tags, envios de notificação?

• O fornecedor oferecerá aos administradores a possibilidade de ter vários funis de vendas e atendimento ?

• Os administradores terão controle sobre a organização das oportunidades? Poderão enxergar as filiais ?

• Os administradores poderão configurar a visualizações de sua equipe baseadas em tags ou em outros campos?

• Os administradores poderão personalizar os parâmetros e formulários a serem utilizados?

• Os administradores poderão configurar os campos dos cadastros?

Gerenciamento do Administrador

Os administradores poderão adicionar, editar e monitorar canais (por exemplo, uma nova conta do Facebook, um novo número do whatsapp, uma nova integração)?

• Os administradores poderão visualizar, editar e/ou gerenciar usuários e organizações?
• Os administradores poderão visualizar, editar e/ ou gerenciar respostas pré-definidas, fluxos de trabalho, configurações gerais, moeda, tags, mensagens e outras automações?
• Os administradores poderão gerenciar os relatórios?
• Os administradores terão controles internos para gerenciar visualizações, acesso e permissões?

Custo e valor

A experiência de implementação da ferramenta de CRM será fácil para sua organização?

• O fornecedor cuidará do acompanhamento do serviço ou sua equipe terá que contratar terceiros?
• Os custos de implementação serão mais acessíveis do que os de outro fornecedor?
• A ferramenta de CRM permitirá que o administrador acolha e treine agentes facilmente?
• Sua equipe poderá criar personalizações e fluxos de trabalho sem a ajuda de terceiros?

Ferramentas de suporte úteis para escolher corretamente um CRM

O fornecedor permitirá que sua equipe  recebam facilmente as oportunidades enviados por diferentes canais

(por exemplo, whatsapp,site, chat, redes sociais)?

• Os colaboradores poderão gerenciar oportunidades em massa?
• Os colaboradores poderão priorizar oportunidades com base emvetapas do funil ou outros dados importantes dos clientes?
• Os seus colaboradores poderão responder aos clientes com respostas pré-definidas, além de personalizar facilmente as respostas?
• O fornecedor permitirá que os colaboradores respondam aos clientes com respostas pré-definidas na sua linha do tempo?
• Os colaboradores poderão adicionar tags e categorizar as oportunidades importantes?
• O fornecedor fornecerá aos colaboradores uma maneira de visualizar o conteúdo de ajuda que o cliente já acessou antes da interação com o suporte?
• O fornecedor fornecerá transcrições geradas automaticamente das conversas com o cliente pelo whatsapp?
• O fornecedor fornecerá um sistema de ferramentas de integração que possibilite sua produtividade?

Interface do colaborador

O fornecedor oferece uma interface do colaborador que indica claramente onde os eles devem visualizar as oportunidades e tarefas e começar o seu trabalho?

• Sua organização poderá organizar as oportunidades de negócios da maneira mais útil para a produtividade dos seus colaboradores e agentes?
• O fornecedor dará aos seus colaboradores visibilidade sobre o desempenho deles  na plataforma?
• O fornecedor dará aos colaboradores visibilidade sobre o desempenho  geral da equipe?
• O fornecedor permitirá que colaboradores  realizem várias tarefas simultaneamente, como interação com o cliente, visualização de vários oportunidades e visualização das informações do cliente, na mesma interface?
• Os colaboradores poderão usar a ferramenta de CRM em dispositivos móveis?
• Os colaboradores  poderão atribuir oportunidades para uma equipe, gerente ou supervisor?

Ferramentas de gerenciamento

Os gerentes terão acesso a métricas dos colaboradores para avaliar a eficiência deles?

• Os gerentes terão um painel que monitora as contribuições dos colaboradores  (por exemplo, oportunidades conquistadas)?

Segurança e conformidade

A ferramenta de CRM oferecerá criptografia de dados em repouso?

• A ferramenta de suporte oferecerá recuperação avançada de desastres?
• A ferramenta de suporte estará em conformidade com o HIPAA?
• A ferramenta está em conformidade com a LGPD ?

Recursos de colaboração

O produto permitirá o monitoramento de oportunidade entre grupos de agentes?

• O produto permitirá que as oportunidades sejam enviados para um colaborador ou uma equipe diferente para colaboração e/ou encaminhamento?
• Os colaboradores poderão responder e fazer anotações internamente com comentários privados?
• Os colaboradores poderão compartilhar oportunidades com outros usuários (por exemplo, parceiros)?

Relatórios e análise

O fornecedor oferecerá relatórios pré-criados que analisam as métricas de CRM (por exemplo, análise de  desempenho, taxas de conversão)?

• O fornecedor oferecerá um recurso para visualização dos termos pesquisados pelos clientes nas oportunidades?
• O fornecedor permitirá que os dados sejam exportados facilmente (por exemplo XLS, CSV)?

Integrações que você deve avaliar para escolher um CRM

A ferramenta de CRM se integrará com os principais sistemas e outros aplicativos comerciais que sua organização usa?

• A ferramenta de CRM tem integração com o Whatsapp e permite integrar seu atendimento, marketing e vendas direto ao CRM?
• A ferramenta de CRM poderá ser configurada de acordo com a aparência da marca (WHITE LABEL)?
• A ferramenta de CRM terá APIs flexíveis abertas e documentadas publicamente?
• A ferramenta de CRM permitirá a criação de suas próprias  integrações usando quaisquer tecnologias do lado do cliente ou do servidor ?
• A ferramenta de CRM terá uma equipe de desenvolvedores para ajudar com as integrações?

Suporte do fornecedor e parcerias

O fornecedor receberá sua equipe com a estrutura, o treinamento e os recursos adequados?

• O fornecedor oferecerá à sua equipe suporte contínuo no nível que você precisar, incluindo um gerente de conta dedicado para sua organização e equipe de suporte?
• O fornecedor oferecerá sessões de treinamento regulares com especialistas de produto?
• Sua equipe poderá contribuir para o plano de ação da ferramenta de suporte enviando ideias ao fornecedor?

Esperamos que essas dicas tenham sido valiosas para você escolher corretamente um CRM para sua empresa. Essas são apenas algumas perguntas genéricas que você deverá fazer na escolha de um CRM.

Avaliar as soluções de software de CRM pode ser complicado. Vamos marcar um horário para analisarmos esse questionário juntos?

Visite meets.com.br/demo para começar.  

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Veja o que os especialistas dizem:

1. A Gartner recomenda identificar, no mínimo, um fornecedor que atenda às necessidades da sua organização e, de preferência, pelo menos uma alternativa viável para manter o processo competitivo.
2. Nem todos os fornecedores atenderão à sua demanda. Certifique se de que todos os que for levar em consideração respondam afirmativamente às perguntas mais importantes para sua organização.

Fonte: “Gartner Toolkit: RFI for Evaluating CRM Software Vendor’s Costs, Services, Viability, Vision & Usability Report,” 2015, Gartner