A gestão do relacionamento com os clientes é crucial para o sucesso de qualquer negócio. Além de boas práticas de comunicação, é essencial estar presente onde os consumidores estão, ampliando os pontos de contato.
Atualmente, o WhatsApp se destaca como uma das principais ferramentas para este fim. O aplicativo de mensagens é amplamente utilizado, com mais de 2 bilhões de usuários, o que o torna uma das plataformas mais populares para a comunicação diária.
Esse número expressivo de usuários demonstra que os consumidores estão presentes e ativos no WhatsApp. Nos últimos anos, muitas empresas começaram a adotar a plataforma para melhorar o relacionamento com seus clientes e impulsionar as vendas. A chegada do WhatsApp Business e sua API profissionalizaram o uso da ferramenta, oferecendo recursos exclusivos para as empresas.
O WhatsApp tem ganhado cada vez mais espaço no mercado, especialmente no e-commerce, que cresceu consideravelmente durante a pandemia da COVID-19. A plataforma tem se mostrado uma excelente aliada para alavancar as vendas, proporcionando uma comunicação mais direta e eficiente com os consumidores.
Você conhece as funcionalidades do WhatsApp para e-commerce? Sabe como ele pode impactar positivamente o seu negócio? Quais são suas vantagens e desvantagens?
Neste artigo, vamos explorar o uso do WhatsApp para o comércio eletrônico, destacando as principais vantagens e desvantagens dessa ferramenta para o seu negócio.
Para começo de conversa, o que é e-commerce?
De modo direto, o comércio eletrônico ou e-commerce, refere-se às vendas pela internet de produtos e serviços. Este formato é uma das maiores tendências do mercado atual, crescendo exponencialmente nos últimos anos em todo o mundo.
A sua força ficou ainda mais perceptível com o desenrolar da pandemia, quando o e-commerce se expandiu ainda mais.
Hoje, é possível executar o processo de venda totalmente pela internet. Comprar e vender digitalmente tornou-se fácil e rápido, permitindo a comercialização dos mais diversos produtos em diferentes canais de vendas online.
Nas duas faces do processo de vendas, temos o e-commerce como um relevante facilitador. Para os clientes, o setor tornou-se um hábito, sendo uma excelente maneira de comprar produtos/serviços de onde eles quiserem e quando quiserem. Por outro lado, para os empreendedores, o e-commerce é uma ótima opção para vender mais e conquistar um quantitativo ainda maior de clientes, na medida em que este tipo de comércio não tem fronteiras físicas.
Para entender melhor, podemos destacar que um e-commerce, ou comércio digital, diz respeito a todos os fatores que estruturam o processo de compra e vendas na internet.
Ou seja, todo o processo comercial é realizado no meio virtual, com apoio das ferramentas online.
O que é WhatsApp para comércio eletrônico?
O WhatsApp para comércio eletrônico foi desenvolvido para atender às demandas atuais dos consumidores, facilitando o processo de venda e otimizando o tempo de trabalho para empreendedores e suas equipes.
A plataforma tem expandido suas funções, oferecendo a solução WhatsApp Business. Essa ferramenta permite que seu negócio mantenha processos de comunicação e comercialização de produtos/serviços, usando ferramentas diferenciadas que conferem um aspecto mais profissional à sua marca.
Hoje, quando pensamos em plataformas de e-commerce, automaticamente lembramos dos sites, onde as vendas geralmente ocorrem. No entanto, o WhatsApp para e-commerce introduz uma nova lógica, permitindo que o processo de venda seja realizado totalmente dentro do aplicativo.
Isso é possível graças à função “carrinho de compras”, que permite aos consumidores visualizar os produtos/serviços da sua marca, selecionar os itens desejados e ser direcionados para o pagamento, tudo pelo WhatsApp.
Parece simples e rápido, não é?
SIM, NÃO SÓ PARECE COMO É MUITO SIMPLES E RÁPIDO!
Com o WhatsApp para comércio eletrônico, sua marca encontra um aliado poderoso para impulsionar as vendas e facilitar a vida de todos envolvidos no processo, desde a equipe de vendas e marketing até os clientes.
A solução para comércios eletrônicos cresceu significativamente durante a pandemia do coronavírus. O isolamento social forçou as empresas a se reinventarem, muitas migrando para o ambiente digital e criando estruturas de e-commerce.
A popularidade do WhatsApp também aumentou entre os consumidores, tornando-se um canal comercial essencial. Prova disso são os mais de 175 milhões de pessoas que enviam mensagens para contas de empresas no WhatsApp Business diariamente.
Saiba o que é WhatsApp Commerce e como isso pode ajudar seu negócio
Quais são as vantagens e desvantagens do WhatsApp para comércio eletrônico?
Agora que você já sabe o que é WhatsApp para e-commerce e que esta solução pode ajudar bastante o seu negócio na conquista de clientes e no aumento de vendas, vamos saber quais são as vantagens que justificam isso?
Do mesmo modo, por mais que destaquemos uma série de benefícios do WhatsApp para comércio eletrônico, ainda podemos destacar algumas desvantagens, com base na forma como a plataforma para e-commerce vem (ou vier) a ser utilizada.
Quer saber mais? Acompanhe a leitura!
As principais vantagens do WhatsApp para e-commerce
De fato, ao analisarmos a estrutura do WhatsApp para e-commerce, vemos que sua principal funcionalidade está na possibilidade de um consumidor realizar a compra de um produto/serviço totalmente pelo aplicativo.
No entanto, as vantagens do WhatsApp para comércio eletrônico vão além da simples compra e venda. O processo comercial não se resume a isso; ele abrange as etapas de pré-venda, venda e pós-venda, todas realizadas por meio do canal de mensagens.
Confira agora as principais vantagens do WhatsApp para e-commerce:
Plataforma popularizada
Como vimos, o WhatsApp vem apresentando alcance expressivo, sendo acessado por mais de 2 bilhões de indivíduos.
No processo de desenvolvimento de estratégias para captação de clientes e para vendas, um dos pontos de maior relevância é considerar a necessidade de a sua marca estar onde os consumidores se fazem presentes.
Se massivamente o público utiliza WhatsApp, por que o seu negócio de e-commerce estaria fora deste meio?
Portanto, em face da popularização do WhatsApp, sobretudo sua versão para negócios, utilizar a solução para e-commerce é ideal para criar uma conexão direta com o público para, dessa forma, estabelecer um processo de venda mais fluido.
Simplifica a comunicação
Devido à sua grande difusão, o WhatsApp faz parte da rotina de muitos consumidores e potenciais clientes, facilitando a comunicação via aplicativo. Além de ser uma plataforma amplamente dominada pelo público, o WhatsApp oferece comandos simples e intuitivos, o que torna a comunicação com sua marca ainda mais fácil.
Assim, quanto mais simples for o contato com o público, maiores são as chances de estabelecer uma boa relação com os consumidores e, consequentemente, fechar negócios.
Agiliza a troca de informações
Estando totalmente associada às vantagens anteriores, a velocidade na troca de informações, ou simplesmente no acesso às informações, é mais um benefício do WhatsApp para e-commerce.
Levando em conta que muitos dos consumidores passam horas e mais horas do dia conectados aos smartphones, tablets, computadores, entre outros aparelhos, o acesso ao WhatsApp é prática frequente, seja de modo voluntário ou mediante a atração devido às notificações.
Com isso, o fato de o seu cliente sempre estar ali presente, ajuda a agilizar a jornada de compra na sua loja.
Diante da praticidade do aplicativo, podemos destacar dois pontos-chave no acesso às informações:
- A versão business do WhatsApp permite que você forneça uma série de informações sobre a sua loja, desde a localização, descrição, até o catálogo de produtos. Com isso, de modo rápido e fácil, os consumidores já acessam dados de grande relevância que aceleram o contato com a sua marca.
- O segundo ponto está ligado diretamente ao atendimento. Com uma boa estratégia de uso do WhatsApp Business, você saberá explorar os recursos do aplicativo, como as mensagens automáticas, fazendo com que a sua loja esteja sempre presente. Além das mensagens automáticas do WhatsApp, você tem a opção de investir em uma integração com um bot, garantindo maior dinamicidade no contato com o cliente. Com boas estratégias, você consegue responder brevemente os seus clientes, direcionando-os pelas etapas de venda com agilidade, até chegar à decisão de compra.
Comunicação mais transparente e segura
Para um cliente estabelecer uma negociação com a sua marca, é essencial que ele confie no seu e-commerce para, dessa forma, avançar nas etapas de venda.
Pensando nisso, você pode deixar a sua conta profissional cada vez mais otimizada, oferecendo maior confiabilidade para o público. E como fazer isso?
Só pelo fato de sua empresa ofertar uma conta comercial, o que cliente já se sentirá mais seguro, tendo certeza que está falando com a empresa.
Aliado a isso, você necessita enriquecer o seu perfil com o máximo de informações relevantes sobre a sua empresa. Além de saber o nome da sua marca, o cliente quer saber sobre você.
Portanto, coloque uma descrição, categoria, horário de funcionamento (da equipe humana), site (caso tenha), contatos, etc. Deixe à disposição um excelente cartão de visita.
Maior confiabilidade = mais fácil de o cliente ser conquistado = maiores chances de venda pelo WhatsApp
Cumpre com a função de ouvidoria
Se o seu e-commerce está estruturado a partir do WhatsApp, você não pode ficar preso somente a um contato robotizado e voltado às vendas.
Sendo assim, a partir do WhatsApp para comércio eletrônico, os seus clientes podem entrar em contato com a sua marca para tirar dúvidas e/ou deixar reclamações/sugestões.
Assim, além de explorar a automação, você deve focar, também, em um atendimento humanizado ao público, estando sempre à disposição para atender às necessidades dos clientes.
Este ponto é de extrema importância, na medida em que um contato direto com uma pessoal real do seu e-commerce, você pode reverter uma situação de reclamação ou de resposta a alguma dúvida em uma oportunidade de venda. Para isso, é importante contar com um atendimento qualificado para aumentar a conversão.
Sugestão de leitura: Porque uma central de vendas por WhatsApp é importante para uma empresa?
Potencializa a divulgação da sua marca
O WhatsApp para comércio eletrônico ajuda, também, na divulgação de produtos/serviços do seu comércio. Via aplicativo, você pode enviar mensagens personalizadas, promoções, informações e novidades para os seus consumidores.
Este processo torna-se ainda mais assertivo caso você tenha o seu WhatsApp integrado à uma solução como o Meets CRM, a partir do qual você consegue ter acesso à uma série de dados sobre clientes, à funis personalizados, históricos de conversas, entre outros elementos, que auxiliam na abordagem aos clientes certos.
E quanto maior a assertividade, maior a chance de vender!
Imediatismo
Somando os fatores acima, como popularização do aplicativo, simplificação na comunicação e agilidade na troca de informações, você consegue agir mais rápido.
A sociedade atual “respira” o imediatismo. Isto é, as pessoas querem respostas e executar ações o mais breve possível. Frente a isso, as empresas se utilizam do imediatismo para vender mais, sobretudo a partir das estratégias de convencimento.
Com o WhatsApp para comércios eletrônicos, o contato que a sua empresa realiza, disponibilizando uma série de ações para o cliente realizar de maneira automatizada, induz o público a tomar decisões rápidas. Com isso, a abordagem tem a intenção de “prender” o cliente ali e evitar que ela mude de canal ou busque outras marcas.
Por mais que dentro do WhatsApp para comércio o processo de compra, com a seleção de itens e o pagamento seja a partir de funções automáticas, a abordagem via bot/mensagens automáticas deve trazer uma carga expressiva de CONVENCIMENTO. Você precisa convencer o cliente a comprar o seu produto e naquele momento.
Não corra o risco de deixar a negociação esfriar e ver o consumidor encerrando a conversas com o seu negócio.
Centralização das informações
As vantagens do WhatsApp para e-commerce são potencializadas na medida em que você integra o aplicativo com outros sistemas, como o Meets CRM.
Trazendo a solução integrada CRM e WhatsApp para e-commerce, o Meets ajuda o seu negócio a vender mais e evitar perdas de oportunidades.
O armazenamento de dados na nossa solução, como o histórico de conversas, ajuda você a manter uma boa relação com o público, sendo assertivo nas suas ações.
O seu negócio sofre com o abandono de carrinhos?
Pois bem, isto é uma prática bastante comum. Os clientes selecionam itens, enchem o carrinho e ficam por aí mesmo. Não progridem na negociação. É como se chegassem ao caixa e desistissem da compra.
Esta prática bastante corriqueira em sites de lojas, se faz presente, hoje, também no WhatsApp Commerce, a partir da funcionalidade carrinhos de compra.
Contudo, você pode reverter essa situação e registrar os carrinhos abandonados.
Com os dados armazenados no CRM, você consegue identificar onde o cliente parou na jornada de compra e retomar o contato com ele. Tentando (re)conquistá-lo e convencê-lo a pegar novamente o carrinho.
Com isso, vale um atendimento personalizado, fazendo uso de dados pessoais, de jornada de compra e, sobretudo, de histórico de interação, sabendo exatamente onde a negociação parou e como retomá-la.
Além disso, a integração permite a extração de dados relevantes sobre a performance na plataforma, para que você avalie métricas importantes sobre a sua marca no WhatsApp.
Otimiza o processo de venda
Finalizando as principais vantagens do WhatsApp para e-commerce, destaca-se a otimização do processo de vendas, o qual é possível graças ao somatório de muitas outras vantagens.
Hoje, como visto, a popularização do WhatsApp e a sua potencialidade para uso em contexto comercial, vem atraindo as marcas de e-commerce para o aplicativo. Com o intuito de alavancar as vendas e se destacar em um mercado que a cada dia se torna mais competitivo.
O WhatsApp para e-commerce permite que o cliente realize a compra de produtos/serviços da sua marca diretamente pelo aplicativo, realizando as etapas pelo próprio WhatsApp e finalizando a compra, a posteriori, efetuando o pagamento por um meio definido por você.
Isto é possível em virtude da função de carrinhos de compra do WhatsApp, que já mencionamos outras vezes.
A funcionalidade é acessada ao abrir a conversa com a conta comercial da sua empresa.
Para isso, você disponibiliza um catálogo/lista de produtos/serviços para que os consumidores verifiquem os itens à venda, valores, descrição, etc.
Com a visualização, o cliente escolhe os itens que deseja comprar para você e clica em “adicionar ao carrinho”. O processo é semelhante ao carrinho de outros e-commerce, ou seja, o cliente adiciona e remove itens, muda a quantidade de produtos, entre outras ações.
Quando o consumidor está satisfeito e decide comprar, ele precisa apenas enviar o carrinho à sua empresa, realizando o pedido e efetuando a forma de pagamento escolhida.
Para você saber o passo a passo do uso do carrinho de compras, acesse o nosso artigo “O que é WhatsApp Commerce e como isso pode ajudar seu negócio?”, disponível em nosso blog.
Quais as desvantagens do WhatsApp para e-commerce? Existem?
Com tantas vantagens mencionadas acima, será que ainda existem desvantagens consideráveis para uso do WhatsApp em e-commerce?
Como de costume, nem tudo são flores, certo?
No entanto, vamos ter bastante cautela ao avaliar essas “desvantagens”.
O que afirmamos é que as desvantagens estão de acordo com as formas que você utiliza ou vier a usar o WhatsApp em seu comércio eletrônico.
Cuidado com o efeito reverso
Se você quer engajar o público para conquistar cada vez mais clientes e fechar mais vendas, otimize o seu perfil para isso.
Não deixe o seu perfil pobre de informações, não bombardeie os clientes com mensagens e propagandas, sobretudo se elas não forem do interesse deles. O efeito pode ser inverso!
Ausência do atendimento humanizado
Quando se pensa na desvantagem na hora da venda, se pensarmos no processo automático de interação da sua marca com o cliente, a ausência de um contato humano chama a atenção.
Nessa fase, acaba sendo inviável personalizar mensagens automáticas, na medida em que o envio está direcionado para que o consumidor clique em comandos para prosseguir no processo de compras. Uma mensagem personalizada, talvez, viesse a agregar maior valor à negociação, estreitando mais a relação.
Ademais, os consumidores, ao longo da compra via WhatsApp Commerce, em diversas vezes abandonam o carinho, como destacado mais acima. Dessa forma, como o contato, naquele momento, é automatizado, acaba sendo encerrado. Um atendimento humano, por sua vez, poderia explorar a vantagem do imediatismo, convencendo o cliente a não abandonar o carrinho e dar sequência à negociação.
A recuperação do carrinho, como fora falado, pode vir a ser realizada, mas, de certo modo, o fator “imediatismo”, em algumas situações, já pode ter enfraquecido. Quando o cliente está “quente” na negociação, as chances de ele fechar uma compra acabam sendo maiores.
Falta de integração com outras soluções
Aqui, o destaque é a desvantagem de usar o WhatsApp em seu e-commerce sem ter uma integração com outro sistema, como o Meets CRM. O aplicativo de mensagens ajuda o seu negócio no contato com o cliente. Com uma integração com a nossa solução, o canal de comunicação ganha ainda mais poder.
Com a integração, você consegue gerir de modo mais assertivo e organizado os seus consumidores, elaborando melhor a mensagens automáticas, fazendo uso de chatbots, explorando funis, métricas, entre outras funções que podem ajudar o seu negócio a alavancar as vendas.
Está na hora de integrar o WhatsApp para comércio eletrônico com o Meets!
Agora que você conhece o que é WhatsApp para comércio eletrônico, entendeu sobre suas vantagens e como o seu uso pode ser desvantajoso, chegou a hora de você potencializar a ferramenta integrando-a ao Meets CRM.
A solução de WhatsApp para e-commerce já está disponível no Meets, estando também integrada à central e ao CRM. Com ela, você otimiza a gestão de leads, a comunicação com os clientes, acelera o processo de vendas e garante melhores resultados.
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