Você sabe o que é uma pesquisa de satisfação do cliente? Conhece os modos de fazê-la? Observa os benefícios da pesquisa para sua empresa? Leia mais abaixo e saiba como monitorar pontos de contato com o consumidor.
A pesquisa de satisfação é necessária para compreender se sua empresa está solucionando a dor/necessidade do cliente e se ela entrega assertivamente aquilo que o público-alvo procura. Atrelando-se à satisfação do consumidor, elas possuem um papel importante para analisar a adesão dos usuários ao seu produto/serviço e receber feedback do cliente relacionado a todo o processo de compra e atendimento.
Philip Kotler, o pai do marketing, foca-se inteiramente na satisfação do cliente quando diz em seu livro que ela está relacionada ao sentimento de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto/serviço em relação às expectativas do consumidor. Por isso, aplicar as pesquisas de satisfação servirá para entendimento da percepção do cliente sobre a sua empresa, além de auxiliar como mensuração da jornada do usuário e resultados aguardados com o uso do seu produto/serviço.
Não faço pesquisa de satisfação, o que estou perdendo com isso?
Muitas empresas ainda não trabalham com pesquisa de satisfação e pós-venda, isso é fato. Porém, elas não sabem o quanto perdem nos quesitos de satisfação e experiência do consumidor.
A pesquisa não é feita apenas de perguntas, ela é feita de dados reais que ajudam sua empresa a tomar decisões e traçar estratégias mais direcionadas às necessidades do consumidor. Portanto, não aplicá-la só trará prejuízos às suas equipes e a satisfação do cliente.
Alguns pontos como a identificação de falhas no atendimento, a ação relacionada para que o cliente se sinta ouvido e valorizado e a avaliação de atendimento às expectativas do cliente são tópicos alcançados com o uso das pesquisas de satisfação. Assim, você otimiza a experiência e aumenta as chances de fidelização do cliente. Lembrando-se sempre que um consumidor fidelizado corresponde por até 65% das vendas e que ele custa até cinco vezes menos que a conquista de um novo usuário.
Mas como posso fazer uma pesquisa de satisfação? Quais perguntas são imprescindíveis?
Existem 5 modelos de pesquisas de satisfação, dentre elas:
- Formulários físicos
- NPS (Net Promoter Score)
- Pesquisa online
- CSAT (Customer Satisfaction Score)
- CES (Customer Effort Score)
Todavia, todo modelo deve fazer as perguntas certas. Elas devem usar a linguagem correta e serem diretas. O questionário também não deve ser longo ou cansativo, deve identificar-se com os pontos de contato e deve estar alinhado com o perfil dos seus clientes. Você só deve enviar a pesquisa de satisfação, independentemente do modelo, quando organizar sua base de clientes. Definir seus objetivos, centralizar as informações com o uso de um CRM e estabelecer os canais que serão utilizados para envio. Por fim, não se esqueça de divulgar os resultados internamente para que isso sirva como uma forma de aprendizado e engajamento das equipes.
Algumas perguntas que devem aparecer na sua pesquisa de satisfação estão ligadas a avaliação do atendimento prestado pela sua equipe, se as informações a respeito do produto/serviço foram passadas de forma clara. Como avaliam o produto/serviço contratado e/ou comprado e em uma escala de 0 a 10 o quanto o consumidor recomendaria sua empresa para alguém.
Conheça abaixo detalhadamente os 5 tipos de pesquisas de satisfação, mas lembre-se que você deve escolher o modelo que mais se encaixa a sua empresa e as necessidades da equipe para entendimento dos dados.
1. Formulário físico
O primeiro tipo de pesquisa de satisfação e o mais comum em algumas lojas e restaurantes é o formulário físico.Ele não desembolsa muito dinheiro nas empresas que o utilizam, porém as empresas podem desconsiderá-lo mais facilmente quando o oferecem. Mesmo assim, se sua empresa B2C deseja usar esse tipo de pesquisa, você deve focar nos pontos que sua empresa considera crítico. No caso de restaurantes e comedorias, por exemplo, elenque poucas perguntas a respeito da comida servida, levando em consideração a temperatura, o sabor e o atendimento. Também deixe um espaço livre para que os clientes possam fazer elogios ou outras críticas a respeito do ambiente e limpeza, por exemplo.
Quando falamos de empresas B2B, o foco já não deve ser em formulários físicos, mas sim em pesquisas digitais, tópico que será falado abaixo.
2. NPS (Net Promoter Score)
O NPS é um tipo de pesquisa de satisfação que permite o cálculo da porcentagem de seus clientes que são classificados como detratores, neutros ou promotores de sua marca. Assim, você mede o nível de satisfação de seus clientes ao verificar o quão provável os mesmos indicariam a sua marca à familiares, amigos, colegas de trabalho ou mesmo através das redes sociais, entre outros canais.
Desse modo, além de ser utilizado como pesquisa de satisfação, o NPS também é aplicado como KPI (Indicador Chave de Performance). Pois trabalha confiabilidade, flexibilidade e utiliza-se de índices de -100 a 100. Com isso, quanto melhor for o seu NPS, maiores são as chances de que o marketing boca a boca ajude a propagar a sua marca de forma positiva.
A separação de categorias por detratores, neutros e promotores é calculada de maneira simples, como você pode observar na imagem abaixo. Nela, a pesquisa de satisfação entra para questionar aos seus clientes, em uma escala 0 a 10, o quanto eles teriam vontade de indicar a sua marca para seu círculo de contatos ou mesmo nas redes sociais.
Como retratado, se o seu cliente avalia sua empresa e ela encontra-se em uma faixa de 0 a 6, você tem consumidores que são detratores da sua marca. Se ele está entre 7 e 8, você o considera um cliente passivo. Isso ocorre quando os usuários não demonstram insatisfação, todavia também não sentiram impacto suficiente para promovê-lo espontaneamente. Já os promotores, representados por 9 e 10, acreditam na sua marca e promovem-a até mesmo de maneira espontânea.
3. Pesquisa online
A pesquisa de satisfação online é ideal para quem possui e-commerce ou empresas voltadas para o B2B. Com ela, sua marca cria pesquisas de maneira mais ágil e tecnológica, aplica um design mais agradável e intuitivo, além de oferecer ferramentas de apoio a análise estatística.
O mais utilizado nas pesquisas online é o Google Forms, mas existem outros que também são tão acessíveis quanto. Indicamos que as empresas de e-commerce já enviem a pesquisa assim que o consumidor fechar o negócio ou poucos dias depois. Dessa forma, você já obtém informações recentes e forma relatórios de análises para possíveis melhorias internas.
4. CSAT (Customer Satisfaction Score)
O CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica utilizada para mensurar a satisfação do cliente com uma pesquisa. Feita por uma pergunta na forma de escala, o CSAT pede uma avaliação de 1 a 5 ou uma escalada de percepção que vai de péssimo a ótimo para que o consumidor avalie algum aspecto específico, como o atendimento, por exemplo. Com isso, você fornece um design agradável ao consumidor e mede a satisfação dele facilmente.
5. CES (Customer Effort Score)
Por fim, a pesquisa de satisfação realizada pelo CES (Customer Effort Score) mede o esforço do cliente em realizar uma ação com a marca ou com o serviço em si. Nela, a métrica de escala também ajuda sua empresa a analisar que quanto mais esforço o consumidor teve, menor foi a satisfação dele. Assim, em uma escala de 1 a 7, o cliente determina se ele considerou extremamente difícil (1) ou extremamente fácil (7) realizar determinada ação questionada pela sua empresa. Dessa forma, quanto mais próxima a avaliação estiver de 7, melhor será seu CES.
CRM e pesquisa de satisfação
Ao contrário do que muitas pessoas pensam, os conceitos de CRM e pesquisa de satisfação não são opostos, mas sim aliados. O CRM (Customer Relationship Management) é um software que auxilia na gestão do relacionamento entre o consumidor e a marca. Dispondo de integrações, automações e ferramentas que auxiliam sua empresa a traçar estratégias colocando sempre o cliente como foco. Desse modo, o sistema operacional atuará em todas as práticas que envolvem o relacionamento, desde o início da jornada até o momento do pós-venda.
Por isso, o CRM juntamente com a pesquisa de satisfação servirá para aprimorar a experiência e relacionamento do usuário. Partindo do princípio que a pesquisa irá medir o quanto o consumidor está satisfeito com a sua experiência, o CRM vem para ajudar no gerenciamento de dados e informações das interações de compra, por exemplo. Quando estão interligados, a pesquisa pode ser feita e segmentada pelo software. Ademais, com o cruzamento dos dados das pesquisas e do CRM, você obtém mais informações acerca das necessidades e propensões de consumo dos clientes. Assim, integrá-los só fará com que sua empresa afunile o relacionamento e aumente a satisfação do usuário, alavancando as chances de conversão e fidelização.
Está pronto para fazer uma pesquisa de satisfação?
Conseguiu compreender mais sobre a pesquisa de satisfação do cliente? Já escolheu o modelo que irá seguir e qual canal utilizará? Então não perca tempo, escolha o tipo de pesquisa que mais se encaixa na sua empresa, estude seus clientes e defina um objetivo.
Também não deixe de estabelecer a quantidade e a qualidade das perguntas e contar com um CRM para ajudá-lo na jornada do cliente, na centralização de informações e no cruzamento de dados. No Meets, um CRM acessível e atuante há 9 anos no mercado, você já consegue criar formulários próprios, seja por Google Forms ou HTML, e utilizá-los como pesquisa de satisfação ou na captação de leads.
Nosso CRM também aplica a estratégia omnichannel para facilitar ainda mais a conexão e atendimento da sua empresa com o cliente. O Meets já auxiliou +2000 empresas e a próxima pode ser a sua. Venha ser nossa próxima case de sucesso! Faça agora um teste gratuito na nossa plataforma ou, se preferir, entre em contato diretamente com nossos consultores pelo WhatsApp. Comente abaixo sobre o que achou do nosso artigo e siga as nossas redes sociais para ficar por dentro das novidades do mundo do CRM e soluções.
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