Você conhece o Omnichannel? Sabe como preparar sua equipe para utilizá-lo de maneira eficiente e assertiva, conquistando mais clientes e convertendo-os? Leia mais abaixo e descubra como a ampliação de canais e de tecnologias operacionais facilita o dia a dia do seu time e alavanca sua receita.
Trabalhar com uma estratégia Omnichannel nada mais é que utilizar simultaneamente e de maneira interligada os diversos canais de comunicação da sua empresa (SMS, chatbot, redes sociais, e-mail marketing). Aplicando a estratégia na sua marca, você observa o aumento na satisfação dos consumidores, uma melhoria nos serviços oferecidos e na imagem passada pela marca. Consequentemente, há um estreitamento na relação entre o offline e o online, essencial para o desenvolvimento das suas campanhas de marketing no mundo virtual e no real.
Segundo estatísticas, as empresas que usam o Omnichannel possuem, em média, uma taxa de retenção de clientes de 89%. Nas marcas que não utilizam a tática, o número cai para 33%. Todavia, do que adianta implementar o Omnichannel na empresa se sua equipe não está preparada corretamente para recebê-lo e tirar os inúmeros proveitos que ele oferece? Confira abaixo estratégias e táticas para implementá-lo assertivamente e alinhar seu time para recebê-lo.
Por que é tão importante preparar a minha equipe?
Antes de entender as táticas e estratégias para prepará-lo, você, como gestor, deve ter em mente que treinar seus colaboradores para atender às expectativas da nova demanda de atendimento é uma das principais etapas para reduzir os atritos do marketing e atendimento com a tecnologia.
Imagine, por exemplo, que sua equipe não está alinhada à cultura da organização e não conhece seu cliente nem as tecnologias empregadas. A dificuldade que eles terão para aplicar táticas, utilizar as ferramentas disponíveis, identificar a metodologia mais adequada para lidar com o usuário Omnichannel e atender as necessidades desses consumidores serão diversas. Portanto, não adianta querer forçar e deixar com que seus funcionários “aprendam por si só”, isso não é ser um bom líder.
O Omnichannel dispõe de diversas funcionalidades que, quando bem aproveitadas, conseguem cumprir o seu papel de proporcionar uma boa experiência para o consumidor. Por isso, preparar os colaboradores não é perda de tempo, mas sim ganhar produtividade, otimizar o processo comercial, empregar um atendimento célere e personalizado, além de oferecer melhorias nas interações pré-venda e pós-venda.
Analise agora as estratégias para preparação da equipe.
1. Inicie a preparação antes de integrar o Omnichannel
Você não pode simplesmente realizar a interligação de canais (Omnichannel) e avisá-los posteriormente. A preparação deve ocorrer quando você já estiver pensando em utilizar a tecnologia na sua empresa. Assim, os colaboradores estarão mais aptos a mudanças e terão ciência de quais os impactos que a estratégia trará no dia a dia. Converse com eles para terem uma compreensão de que o Omnichannel não é uma ameaça, mas sim um benefício. Se necessário, efetue treinamentos semanais para adaptá-los mais facilmente à nova perspectiva.
2. Defina um mentor do Omnichannel na empresa
Ademais, você precisa estabelecer um colaborador para ser o mentor da equipe no que se relaciona à implantação do Omnichannel. Este funcionário será responsável por auxiliar o time a integrar-se mais facilmente à estratégia, tirando dúvidas e resolvendo pendências. Para isso, escolha um(a) colaborador(a) engajado na ideia, disposto a aprender um pouco mais que os outros e com espírito de líder. Assim, sua empresa pode contar com um mentor qualificado que servirá como apoio para toda a equipe.
3. Organize o funcionamento da loja para atender os clientes
Quando se fala em Omnichannel para varejo, também incluem-se ações relacionadas ao “clique e retire”. Após a pandemia de Covid-19, muitas empresas passaram a adotar o novo modelo de comércio híbrido para facilitar a compra do cliente no modo online e resgatar o produto de maneira presencial, conforme a disponibilidade da loja. Portanto, aplicar o Omnichannel nessa integração exigirá alinhamento e organização da equipe relacionada às demandas do consumidor para que, dessa forma, o processo de compra se torne seguro, ágil e econômico. Utilizando o Omnichannel para o “clique e retire” já fará com que sua empresa se diferencie no mercado e conquiste o cliente que é mais adepto a essa modalidade.
Porém, como dissemos, não adianta querer apenas implantar. Após treinar sua equipe e definir o mentor do Omnichannel, você precisa estruturar o processo, garantir que possui o estoque adequado para tal e realizar avaliações constantes.
Usando a tecnologia a seu favor, você garantirá um aumento na experiência do consumidor e facilidade de compra. Cruzando dados e centralizando processos em um CRM, sua empresa torna tudo mais organizado e padronizado. Outrossim, para que a funcionalidade do “clique e retire” opere de forma assertiva, você precisa que o fluxo de informações e dados sejam precisos para que o e-commerce, estoque e loja física trabalhem de forma conjunta.
Sugerimos que sua empresa empregue um software de CRM com Omnichannel, como o Meets, para dispor das duas funcionalidades em um só lugar. Desse modo, a facilidade no armazenamento de dados e o controle das operações é alcançada assertivamente pela integração de canais e equipes.
DICA DE LEITURA MEETS: Você sabe quais os benefícios de integrar os times de marketing e vendas? Conhece 6 dicas essenciais para otimizar tal ação? Clique aqui e leia mais em um texto direcionado disponível no Blog do Meets!
4. Materiais e conteúdos também devem ser disponibilizados
Apesar de ter um mentor Omnichannel para suas equipes, a criação e distribuição de materiais e conteúdos para fácil compreensão da estratégia deve ser pensada. Trabalhar com o Omnichannel inicialmente não será uma tarefa extremamente fácil, por isso disponibilizar treinamentos será essencial nessa primeira etapa para que possíveis problemas não venham surgir no andamento do processo.
Portanto, o conhecimento para preparação da equipe é essencial no Omnichannel para aumentar a produtividade da equipe quando utilizado e reduzir custos com sua atuação.
5. Resultados positivos para comemorar e negativos para ensinar
Após implementar o Omnichannel e treinar seus colaboradores, comemore os resultados obtidos com a estratégia. Inicialmente, erros e dúvidas são mais comuns por conta da recente implantação, todavia ao longo dos dias seus funcionários estarão mais habituados à utilização e resultados positivos devem aparecer. Por isso, comemore-os e engaje a equipe.
Os resultados negativos também podem ser encontrados no decorrer da estratégia, porém busque através deles ensinar sua equipe a corrigir erros ou definir novas estratégias.
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Também indicamos a criação de um sistema de bonificação para os colaboradores a fim de que eles se sintam mais envolvidos e pró-ativos com o uso do Omnichannel.
6. Coerência sempre!
Por fim, empregue sempre a coerência entre a equipe, os canais e a loja. Não adianta, por exemplo, você prometer ao consumidor um preço no e-commerce e ele se deparar com aquele mesmo produto mais barato em sua loja. Imagine também que o cliente adquire um produto no seu e-commerce e, no momento de retirada, ele não está mais disponível no estoque da loja.
O Omnichannel é alinhamento e coerência, sem esses tópicos sua estratégia não avança assertivamente. Portanto, você precisa manter a correlação para que seu consumidor não se aborreça com sua empresa e para que seu funcionário também não fique “perdido” ou desconectado da estratégia.
CRM, central de atendimento e omnichannel
Para facilitar a integração do Omnichannel, você precisa ter uma central de atendimento atrelada a um CRM. O Meets disponibiliza essa integração para seus clientes e já conseguiu aumentar a conversão das marcas e melhorar o relacionamento das empresas com os consumidores.
Contar com um CRM acessível e integrado a uma central de atendimento que dispõe de integrações por telefone, e-mail, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram e chat online só trará benefícios à comunicação da sua empresa e gestão. Além disso, oferecendo o serviço de onboarding para nossos consumidores, iniciamos o processo facilitado de implantação do Omnichannel nas empresas que escolhem aplicá-lo.
Está pronto para preparar sua equipe para o Omnichannel?
Conseguiu compreender mais sobre como organizar sua equipe para receber corretamente o Omnichannel? Está pronto para implantar a estratégia assertivamente e contar com o engajamento da sua equipe? Então, não perca tempo, inicie a preparação, defina o mentor e organize o funcionamento.
Também não deixe de contar com um CRM interligado a uma central de atendimento, como o Meets. Nosso software, atuante há 9 anos no mercado, já ajudou mais de 2000 empresas a alavancarem a taxa de conversão, gerenciarem os leads e organizarem os atendimentos e processos.
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