Pós-venda: como fazer e fidelizar clientes

Aprenda como fazer pós-venda e por que vale a pena investir na fidelização de clientes em sua empresa.

Toda empresa cujo objetivo é fidelizar clientes sabe que a comunicação com os mesmos não se encerra no momento da concretização de uma venda.

Pelo contrário, uma venda representa apenas o começo do fortalecimento do relacionamento entre o cliente e sua empresa.

Se os seus objetivos são fidelizar clientes, melhorar suas chances de retenção e até mesmo começar a trabalhar com uma equipe de customer success em seu negócio, está na hora de aprender tudo sobre como fazer pós-venda e conhecer como ele impacta seus resultados.

O que é pós-venda

O pós-venda se trata de um conjunto de estratégias aplicadas cujo foco é alcançar os seguintes objetivos principais:

• Fidelizar e reter clientes;
• Manter um relacionamento duradouro e de confiança com todos os clientes:
• Coletar feedback;
• Gerar oportunidades para novas vendas;

Tais objetivos são alcançados por meio de ações que envolvem tanto o setor de atendimento ao cliente e vendas quanto ferramentas de automação para envio de pesquisas de satisfação, disparos de e-mail marketing, entre outros.

Se você quer que seus clientes comprem mais de uma vez, comece a investir no pós-venda para fidelizá-los.

Como fazer pós-venda

Como mencionamos, o pós-venda envolve diversas estratégias relacionadas a atendimento e vendas, confira as principais abaixo para saber exatamente como estruturar a sua estratégia de pós-venda.

Seja proativo e esteja disponível para auxiliar clientes

O primeiro passo, seja proativo e não espere que o cliente busque ajuda sobre o produto ou serviço adquirido.

Coloque-se à disposição dos clientes e faça com que entendam que sua empresa está pronto para auxiliá-los sempre que necessário. Para isso, use canais de comunicação como telefone, chat online ou e-mail para entrar em contato e mantenha a comunicação com o consumidor sobre:

• O cliente está satisfeito com a solução adquirida?
• Seu cliente tem alguma dúvida sobre como utilizá-la da melhor forma possível segundo as suas necessidades?
• O cliente precisa de outros produtos ou soluções para complementar o que comprou de sua empresa?

Essas perguntas são cruciais para garantir que seu cliente está satisfeito com a compra. Entretanto, isso não é tudo, você precisa ir além de simplesmente fazer este acompanhamento: invista em sucesso do cliente.

Invista e customer success

Uma equipe de sucesso do cliente tem como objetivo realizar o onboarding, maximizar o uso das soluções e atuar como um verdadeiro “parceiro” no atendimento.

O customer success é uma evolução do atendimento ao cliente e visa apresentar por métricas e resultados rastreáveis que seu produto ou serviço realmente está impactando positivamente os resultados do cliente, contribuindo para seu próprio sucesso.

Saiba como lidar com reclamações

Reclamações são comuns e podem surgir devido a uma enorme variedade de motivos, desde problemas com a entrega, embalagem, funcionamento do produto, usabilidade, entre outros.

A equipe de atendimento e vendas deve lidar com reclamações no pós-venda e resolvê-las conforme os contratos estabelecidos.

Gerencie o relacionamento com o cliente

Rastrear cada cliente ativo e certificar-se de que não está esquecendo de realizar nenhum follow-up ou qualquer outra ação de pós-venda pode ser extremamente desafiador se você não trabalhar de maneira organizada.

Por isso, para aumentar a produtividade de sua equipe, recomendamos utilizar sistemas projetados para gerenciar o relacionamento com seus clientes, através da criação de tarefas, acompanhamento dentro do funil de pós-venda e ferramentas de automação.

Confira, por exemplo, os diferenciais de um sistema de CRM profissional como o Meets e descubra como esse tipo de solução pode impactar o desempenho de sua equipe de vendas e ajudá-lo a fortalecer o relacionamento com seus clientes.

O Meets é o primeiro CRM do Brasil a integrar de forma nativa com o WhatsApp. Confira aqui como montar uma central de atendimento via WhatsApp.

Otimize o atendimento ao cliente

Pós-venda é garantir que sua equipe, bem treinada, ofereça atendimento de alta qualidade e personalizado, alinhado aos desafios de cada cliente.

Além disso, é importante garantir que sua estrutura de atendimento está preparada para dar suporte à equipe de vendas. Se você atende por vários canais, como telefone, e-mail, chat e redes sociais, integre-os para rastrear dados e histórico de atendimento, otimizando a comunicação.

Evite interrupções sempre que o consumidor precisar conversar com representantes diferentes e certifique-se que toda a sua equipe tem acesso às informações que precisam para desempenhar seu papel no pós-venda.

Peça feedback e aplique melhorias

Por fim, um bom pós-venda também considera o feedback recebido dos consumidores para ser possível aplicar melhorias e otimizar seus processos de vendas, assim como outros aspectos internos.

Identifique problemas recorrentes, dificuldades comuns e perguntas frequentes e busque formas de melhorá-los ou corrigi-los para que novos consumidores não tenham de lidar com os mesmos defeitos.

Benefícios do pós-venda

Agora que você sabe o que é pós-venda e como fazer, confira alguns dos principais benefícios gerados por uma boa estratégia:

Fideliza clientes

Como já mencionado, um dos principais objetivos do pós-venda é reter e fidelizar clientes, ou seja, manter um relacionamento de confiança, no qual o cliente sabe que pode contar com a sua empresa.

O resultado disso? Como apresentado neste conteúdo, em média, 20% dos clientes são responsáveis por 80% dos lucros das empresas — ou seja, os clientes fiéis tendem a gastar mais.

Além disso, um cliente que já realizou uma compra tem 60% de chances de comprar novamente enquanto, por outro lado, novos prospects tem apenas, em média, 20% de chances de fechar um negócio.

Ajuda a promover sua marca

Clientes fiéis se tornam promotores da marca, recomendando-a para amigos e gerando marketing boca a boca.

A vantagem desse marketing é que ele é “gratuito”. Claro que você deve investir no bom relacionamento e no pós-venda para ele acontecer, mas essencialmente, seus próprios clientes estão ajudando a propagar sua marca no mercado.

Quantas vezes você recebeu indicações de certas marcas, restaurantes e outras empresas de amigos ou familiares realmente satisfeitos não apenas com os produtos ou serviços oferecidos, mas também com os serviços prestados?

Para que seus próprios clientes comecem a fazer isso, será necessário investir no bom atendimento e claro, oferecer produtos e serviços de qualidade.

Te permite identificar problemas internos

Se você não faz pós-venda, está perdendo a oportunidade de receber feedback em primeira mão das pessoas que adquiriram e usaram suas soluções.

Poucos podem avaliar seu trabalho tão bem quanto seus clientes, por isso, é essencial ouvir, analisar o feedback e implementar melhorias.

Corrigir problemas comuns evita que futuros prospects e clientes enfrentem a mesma situação, melhorando a qualidade dos serviços e aumentando a competitividade.

Empresas que ignoram ou não pedem feedback de seus clientes tendem a ficar para trás, desatualizadas com as mudanças em seus próprios mercados e incapazes de alcançar a concorrência.

Maiores lucros

De acordo com uma pesquisa realizada pela gigante norte-americana Bain & Company, impulsionar a retenção de clientes em seu negócio em apenas 5% pode representar um aumento de até 95% em seus lucros.

O custo de aquisição de clientes (CAC) tende a ser significativamente maior do que o custo de manutenção de clientes já ativos, ou seja, superior ao valor de tempo de vida do cliente (CLV ou LTV), que representa o retorno que cada cliente proporciona à sua empresa durante o período em que permaneceu ativo.

O CAC envolve suas campanhas de marketing, ofertas, propagandas, marketing digital e todos os profissionais responsáveis por tais ações. Portanto, analise internamente quanto você gasta para conquistar um cliente, suas chances de conversão e os custos para manter clientes ativos e gerar vendas recorrentes. Além disso, as chances são que os números da Bain & Company também se aplicam ao seu negócio.

Está pronto para começar a fazer pós-venda?

Esperamos que tenha compreendido a importância do pós-venda e seu impacto na satisfação dos clientes e nos resultados da empresa.

Portanto, invista em uma equipe de customer success e certifique-se de fazer o acompanhamento com absolutamente todo cliente ativo. Além disso, não deixe de transformar seus clientes em parceiros e utilize o feedback para aprimorar seus serviços e ofertas.

E claro, conte com um sistema de CRM profissional como o Meets para que sua equipe de atendimento e vendas possa acompanhar todo o trabalho, gerenciar a comunicação, agendar tarefas e agendar contatos de forma organizada.

Meets é o primeiro sistema de CRM integrado a uma central de atendimento Omnichannel com chatbot + IA.

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